企业银行(中国)有限公司内部举报管理规定

银行业从业人员资格考试公共基础-147(总分100,考试时间90分钟)一、单选题以下各小题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内。

1. 金融市场最主要、最基本的功能是( )。

A. 货币资金融通功能B. 资源配置功能C. 经济调节功能D. 定价功能2. 金融机构通过第三方识别客户身份，而第三方未采取符合《反洗钱法》要求的客户身份识别措施的，由( )承担未履行客户身份识别义务的责任。

A. 第三方B. 客户C. 该金融机构D. 直接经办人3. 下列金融工具中，其职能主要是用于投资、筹资的是( )。

A. 股票B. 商业汇票C. 期权D. 期货4. 下列关于反洗钱的叙述，不正确的是( )。

A. 金融机构应当依法履行建立健全客户身份识别制度的反洗钱义务B. 各地银行业协会负责各地的反洗钱监督管理工作C. 对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密D. 任何单位和个人发现洗钱活动，都有权向反洗钱行政主管部门或者公安机关举报5. 根据《商业银行法》的规定，核心资本不包括( )。

A. 少数股权B. 盈余公积C. 资本公积D. 次级债务6. 侵权行为是不法( )非法合同权利或者受法律保护的利益，因而行为人须就所生损害负担责任的行为。

A. 侵害他人B. 侵害公众C. 侵害合伙人D. 占有7. 以下各项说法不正确的是( )。

A. 资本利润率是资产利润率与股权乘数的积B. 资本利润率越大，则银行资本的盈利水平越高C. 资产利润率越大，则银行资产的盈利能力越高D. 股权乘数越小，则银行资本利润率越高8. 下列哪项解散情形出现时，公司不必进行清算、清理债权债务( )。

A. 公司章程规定的营业期限届满或者公司章程规定的其他解散事由出现B. 股东会或股东大会决议解散C. 因公司合并需要解散D. 公司违反法律法规被依法吊销营业执照9. 物价稳定是指( )。

A. 零通货膨胀B. 零通货紧缩C. 保持物价总水平的大体稳定D. 保持基本生活资料价格不变10. 消费指标主要有( )。

银行内部举报管理制度第一章总则第一条目的为有效防范经营管理风险，鼓励广大员工主动参与公司管理，及时监督和举报公司内部运营缺陷或违规行为，确保公司依法合规稳健经营，特制定本办法。

第二条基本原则（一）员工广泛参与；（二）实时监督举报；（三）处理及时有效；（四）严格责任追究；（五）为举报人保密。

第三条适用对象本制度适用于公司全体员工。

第二章管理机构第四条设立内部举报管理领导小组公司设立内部举报管理领导小组，为内部举报工作领导机构。

总裁任组长，分管总裁任副组长，各部室负责人为成员。

内部举报管理领导小组办公室设在公司办公室，公司办公室负责人任内部举报管理领导小组办公室主任。

第五条内部举报管理领导小组职责（一）负责内部举报工作制度的制定、修改和实施；（二）受理员工举报的内部运营缺陷或违规行为，并组织对该行为进行调查分析和性质认定；（三）讨论研究运营缺陷或违规行为的补救和整改措施上报公司；（四）依照公司相关规章制度，出具运营缺陷或违规行为相关责任人的处理意见上报公司。

第三章告发内容第六条公司所有部门、所有环节的运营缺陷、管理漏洞或违规行为都列为员工举报范围内。

（一）经营管理中违反公司制度、监管政策、相关法律法规的行为；（二）财务制度执行中的违法违规行为；（三）员工招聘、干部聘任中违背公布、公平原则的暗箱操纵行为；（四）公司物品采购、公务消费、公务接待等方面存在违反公司规定的行为；（五）安全保卫工作存在的漏洞和隐患；（六）其它会给公司带来经济、声誉损失的行为。

第四章举报程序第七条告发员工可以书面或口头方式向公司内部举报管理领导小组办公室举报情况。

第八条受理内部举报管理领导小组办公室主任受理举报，做好记录。

第九条召开内部告发管理领导小组会议告发情况经内部告发管理领导小组办公室主任初审后，于受理告发2日内提交内部告发管理领导小组召开办公会议。

会议由内部告发管理领导小组组长主持，对告发情况进行讨论阐发、性质认定，并制定责任追究方案和补救整改措施上报公司。

银行内部举报管理制度第一章总则第一条目的为有效防范经营管理风险，鼓励广大员工主动参与公司管理，及时监督和举报公司内部运营缺陷或违规行为，确保公司依法合规稳健经营，特制定本办法。

第二条基本原则（一）员工广泛参与；（二）实时监督举报；（三）处理及时有效；（四）严格责任追究；（五）为举报人保密。

第三条适用对象本制度适用于公司全体员工。

第二章管理机构第四条设立内部举报管理领导小组公司设立内部举报管理领导小组，为内部举报工作领导机构。

总裁任组长，分管总裁任副组长，各部室负责人为成员。

内部举报管理领导小组办公室设在公司办公室，公司办公室负责人任内部举报管理领导小组办公室主任。

第五条内部举报管理领导小组职责（一）负责内部举报工作制度的制定、修改和实施；（二）受理员工举报的内部运营缺陷或违规行为，并组织对该行为进行调查分析和性质认定；（三）讨论研究运营缺陷或违规行为的补救和整改措施上报公司；（四）依照公司相关规章制度，出具运营缺陷或违规行为相关责任人的处理意见上报公司。

第三章举报内容第六条公司所有部门、所有环节的运营缺陷、管理漏洞或违规行为都列为员工举报范围内。

（一）经营管理中违反公司制度、监管政策、相关法律法规的行为；（二）财务制度执行中的违法违规行为；（三）员工招聘、干部聘任中违背公开、公平原则的暗箱操作行为；（四）公司物品采购、公务消费、公务接待等方面存在违反公司规定的行为；（五）安全保卫工作存在的漏洞和隐患；（六）其它会给公司带来经济、声誉损失的行为。

第四章举报程序第七条举报员工可以书面或口头方式向公司内部举报管理领导小组办公室举报情况。

第八条受理内部举报管理领导小组办公室主任受理举报，做好记录。

第九条召开内部举报管理领导小组会议举报情况经内部举报管理领导小组办公室主任初审后，于受理举报2日内提交内部举报管理领导小组召开办公会议。

会议由内部举报管理领导小组组长主持，对举报情况进行讨论分析、性质认定，并制定责任追究方案和补救整改措施上报公司。

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法中银工[2008]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。

企业银行账户管理规定第一章引言为了加强企业银行账户管理，规范账户的开立、使用、变更和撤销等操作，提高企业资金的安全性和使用效率，降低企业运营风险，特制定本规定。

本规定遵循《企业财务通则》、《人民币银行结算账户管理办法》等相关法律法规，结合本企业的实际情况进行制定。

第二章适用范围与指导原则1.本规定适用于本企业及其下属各级控股企业、分支机构及关联企业（以下简称“所属企业”）。

2.本规定所指银行账户包括基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户等。

3.所属企业应严格控制银行账户的开立数量，避免多头开户，减少闲置账户。

4.所属企业应逐步清理和整合冗余存量银行账户，确保账户资源的合理利用。

5.企业银行账户的开立、使用、变更和撤销等应遵循国家法律法规和企业内部规定，严禁违法违规操作。

6.企业银行账户的开立须经过企业内部审批和集团公司审批，并定期进行备案。

第三章银行账户的审批与备案1.所属企业开立银行账户需向集团公司提交申请，经过集团公司审批后方可办理开户手续。

2.所属企业申请开立银行账户时，应提交开户审批表、企业内部审批资料以及其他相关证明材料。

3.集团公司财务部负责审批所属企业的开户申请，并对各企业的银行账户管理情况进行监督和检查。

4.所属企业应定期向集团公司报送银行账户信息变更及增减变动情况，并填报银行账户备案表。

5.集团公司财务部负责汇总和分析所属企业报送的银行账户信息，并向集团公司领导报告。

第四章银行账户的管理与使用1.所属企业应建立健全银行账户管理制度，明确账户管理职责和操作流程。

2.所属企业财务部门负责统一办理本企业银行账户的开立、变更、撤销等手续，并负责本单位银行账户的使用和管理。

3.所属企业应指定专人负责银行账户管理，该人员应具备相应的会计从业资格。

4.所属企业应定期对银行账户进行对账，编制银行存款余额调节表，确保账实相符。

5.所属企业应加强对银行账户的印章、密码、网银等管理工具的管理，确保账户安全。

银行管人规章制度一、引言银行作为金融机构，为了保障金融系统的运作正常，维护客户利益，实现良好的治理和风险管理，制定了一系列的规章制度来管理银行从业人员。

本文档旨在详细介绍银行管人规章制度，明确银行从业人员的权利和义务，以及管理流程和制度执行机制。

二、银行从业人员的权利和义务1.权利：银行从业人员享有以下权利：•知情权：从业人员有权了解银行的规章制度、内部流程以及相关政策；•薪酬权：从业人员有权获得合理的薪酬和福利待遇；•职业发展权：从业人员有权得到职业发展的机会和培训，以提高自身素质和能力；•维护权益权：从业人员有权维护自身合法权益。

2.义务：银行从业人员有以下义务：•忠诚义务：从业人员应忠诚于银行，积极履行职责，维护银行利益；•保密义务：从业人员应对银行的商业秘密和客户信息等进行保密，严禁泄露；•遵守法律法规和内部规章制度：从业人员应遵守国家法律法规以及银行内部规章制度，不得从事违法违规行为；•提供准确信息和报告义务：从业人员应提供准确的工作信息和报告，不得故意隐瞒或夸大事实。

三、管理流程和制度执行机制1.人事管理流程：银行人事管理流程如下：•招聘和录用：银行通过招聘流程，按照招聘要求和标准选拔和录用符合条件的从业人员；•培训和发展：银行为新员工提供入职培训，并通过定期培训和发展计划提升员工的专业技能和职业素养；•绩效考评：银行通过绩效考核系统对员工的工作绩效进行评估，以确定员工的薪酬和职级晋升；•岗位调动和晋升：银行根据员工的工作表现和能力，进行岗位调动和晋升，提供更好的职业发展机会。

2.内部监控和纪律管理：银行制定内部监控和纪律管理制度，以确保员工的行为合规和银行的正常运作。

相关制度如下：•内部监控机制：银行设立内部监控机构，负责监测员工的行为，提前发现和预防违法违规行为；•内部举报和投诉制度：银行建立举报和投诉渠道，接收员工和客户的举报和投诉，并及时处理；•违纪处理制度：银行设立违纪处理机构，对违反法律法规和内部规章制度的员工进行纪律处理，包括警告、罚款、降职、解聘等；•奖惩制度：银行通过建立奖励机制，激励员工遵守规章制度并取得优异业绩。

中国银行反欺诈管理体系中国银行反欺诈管理体系是该银行为了保护客户资金安全和维护金融市场秩序而建立的一套有效的防范与打击欺诈行为的管理机制。

银行业作为金融服务业的重要组成部分，承载着巨大的社会责任和信任基础。

因此，中国银行高度重视反欺诈工作，不断完善反欺诈管理体系，提升风险控制能力和客户满意度。

首先，在中国银行反欺诈管理体系中，该银行采取了多种手段来识别、预防和打击欺诈行为。

银行通过建立完善的风险评估模型和数据分析系统，对客户的交易行为、资金流动等进行实时监控和分析，以便及时发现可疑交易并采取相应措施。

同时，银行还加强对客户身份验证和交易信息真实性的核查，确保所有交易活动的合法性和安全性。

其次，中国银行注重培训员工的反欺诈意识和能力。

银行通过定期组织培训课程，提升员工对欺诈手段和风险的认知，加强员工对客户交易行为的监测和分析能力，提高员工对可疑行为及时报告和处理的意识。

此外，银行还建立了内部举报渠道，鼓励员工发现和报告任何涉及欺诈行为的迹象，保护员工的安全感和报告的真实性。

第三，中国银行与监管机构和执法部门密切合作，共同打击欺诈行为。

银行积极配合监管机构的要求，共享客户信息和风险提示，并与执法部门建立起有效的沟通渠道，实现信息的及时传递和共享。

此外，银行还积极参与反欺诈的行业交流和合作，在行业内建立起稳固的防范欺诈的联盟体系，共同维护金融市场的稳定和健康发展。

最后，中国银行注重持续改进和评估反欺诈管理体系的效果。

银行定期进行内部自查和外部审计，评估反欺诈措施的有效性和合规性。

同时，银行还积极借鉴国际先进经验和技术，不断引进和应用最新的反欺诈技术和手段，提升整体的风险管理水平。

综上所述，中国银行反欺诈管理体系是一个综合性的、多层次的体系，包括了预防、监测、报告和处置欺诈行为的各个环节。

中国银行将继续致力于加强反欺诈工作，为客户提供更安全、更可靠的金融服务，为金融市场的稳定和发展作出积极贡献。

中国银行业监督管理委员会关于印发商业银行内部控制指引的通知(2014修订)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银行业监督管理委员会关于印发商业银行内部控制指引的通知（银监发〔2014〕40号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：现将修订后的《商业银行内部控制指引》印发给你们，请遵照执行。

2014年9月12日商业银行内部控制指引第一章总则第一条为促进商业银行建立和健全内部控制，有效防范风险，保障银行体系安全稳健运行，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条中华人民共和国境内依法设立的商业银行适用本指引。

第三条内部控制是商业银行董事会、监事会、高级管理层和全体员工参与的，通过制定和实施系统化的制度、流程和方法，实现控制目标的动态过程和机制。

第四条商业银行内部控制的目标：（一）保证国家有关法律法规及规章的贯彻执行。

（二）保证商业银行发展战略和经营目标的实现。

（三）保证商业银行风险管理的有效性。

（四）保证商业银行业务记录、会计信息、财务信息和其他管理信息的真实、准确、完整和及时。

第五条商业银行内部控制应当遵循以下基本原则：（一）全覆盖原则。

商业银行内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖各项业务流程和管理活动，覆盖所有的部门、岗位和人员。

（二）制衡性原则。

商业银行内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督的机制。

（三）审慎性原则。

1.项目建设背景1.1背景为了更好的响应银监会对银行的监管要求，为了保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性及保证公司针对不断变化的客户需求做出更快的反应，提供更好的客户服务，提高客户满意度。

我行要求建设一套针对目前面临投诉问题而设计的一款管理客户投诉的综合平台，提高银行对消费者投诉管理的规范化和标准化从而进一步提升客户满意度。

1.2建设目标投诉管理系统的建设将达到如下建设目标：∙与银行现有客服中心系统进行无缝对接，实现投诉的流转。

∙满足银监会下发的文件的建设要求，实现与监管系统的对接。

∙完整收录来源于各渠道的投诉信息。

∙对投诉信息按照工作流程进行合理的分配及管理。

∙统一管理投诉人员岗位权限以及岗位的分配。

∙提高投诉处理效率和服务质量。

∙提升客户满意度。

2.技术总体要求(一)先进性要求从满足当前银行管理业务需求并能逐步适应未来需求变化的考虑，银行客户投诉管理系统的建设要满足如下先进性要求：（1）系统须以J2EE为核心技术标准，采用先进的应用开发平台进行核心业务系统的开发，后台数据库使用oracle。

（2）系统通过组织模型、权限模型、业务流程、业务规则等功能的抽象和建模，可以满足快速构建应用系统的目的。

（3）提供整合的开发环境，组织结构框架，权限控制和流程图形化，以及相关的组件控件支持，满足成熟规范的工程化开发过程。

（4）提供B/S方式的工作流平台实现流程设计、运行、监控。

（5）满足同构或异构系统的数据集成和交互的接口服务。

（6）提供可视化的报表工具，支持列表、分组、交叉、图形、分栏等报表模型。

(二)性能要求性能要求应满足以下要求：支持大事务量处理、爆发性大事务量处理、具有多用户数量下的高性能。

(三)可靠性要求可靠性要求应满足以下要求：（1）具备有效的错误诊断和恢复机制，避免系统误操作而导致系统崩溃。

（2）系统具备7*24小时的连续服务的能力。

系统在不短于一个月的连续正常负荷运行过程中，不发生系统响应性能下降、响应能力下降、资源占用显著增加等现象。

公司内部举报奖励制度(10篇)篇一为了加强对盗窃油〔气〕、混拉油品行为的标准，推动大整顿深化开展，特制定本方法。

一、但凡举报承运车辆有违纪违法行为的，如发现承运车辆有偷卖油〔气〕等违规、违法行为，并在第一时间主动检举揭露，且经分公司巡查小组成员现场核实确认无误后，为单位挽回或减少重大经济损失的，或者对打破重大案件起重要作用的，给予奖励。

二、对举报有功人员的奖励金额，按案件挽回或减少经济损失的程度进展 1000 元起步的奖励，如发现：1、偷卖油品 100 公斤以内给予举报者奖励 1000 元2、偷卖 100 公斤以上 1 吨以内给予举报者奖励 3000 元3、偷卖 1 吨以上给予举报者奖励 5000 元4、私改车型的不予以举报者奖励三、对举报同一案件中有数个举报有功人员的奖励金的发放原那么是：奖励最先举报者或者奉献最大的举报者；对联名举报的，奖励金发给参与举报的全体人员，奖金总额按本方法第二条规定掌握；重复举报同一案件的，不重复奖励。

施行奖励举报有功人员，在巡查小组对所举报的案件查证属实后进展。

四、本奖励方法长期有效，自公布之日起施行，由油品调运分公司巡查小组负责解释。

篇二为进一步加强平安消费监视管理工作，强化监视，严厉打击事故瞒报等平安消费违法行为，实在保障我公司职工生命财产平安，构建平安和谐工作环境，根据《中华人民共和国平安消费法》、《消费平安事故报告和调查处理条例》、《化工和危险化学品消费经营单位重大消费平安事故隐患断定标准(试行) 》和《重大火灾隐患断定方法》〔GB35181-2023〕及公司相关规章制度等法律法规标准的规定，我公司决定实行平安消费举报奖励制度。

现将有关事项通告如下：一、举报范围在本单位内存在以下行为的，任何单位或个人均有权举报：〔一〕消费平安事故；〔二〕重大隐患、一般事故隐患；〔三〕重大消费平安违法行为。

二、举报方法举报人可以采用当面、、书面等形式向平安管理人员或公司主要领导进展举报，举报内容应详实详细，并提供有效线索或证据。

中国银行业监督管理委员会关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知银监办发〔2014〕57号2014-3-15各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，各省级农村信用联杜：近年来，一些民间借贷当事人为规避借贷风险，利用银行在个人存款开户、网银业务以及银行员工行为管理等方面的薄弱环节，试图将风险转嫁给银行，严重影响了银行及个人存款人的资金安全，同时也给银行带来了相当大的法律风险和声誉风险。

为切实防范内外部欺诈风险，进一步规范银行个人存款开户和网银业务，加强员工行为管理，现将有关事项通知如下：一、加强个人存款开户和网银业务管理(一)商业银行(含农村中小金融机构，下同)应当严格执行个人存款开户管理有关规定，严格遵循账户实名制以及“了解你的客户”原则，认真审核客户、代理人有效身份证件和相关资料的真实性、完整性和合法性，并按规定登记客户和代理人信息。

(二)对代理个人客户开立结算账户的，商业银行应当落实现行监管制度“联系被代理人进行核实”的相关要求，并探索采取账户管理有效措施，积极防范代理风险。

(三)商业银行应建立员工代理开户业务风险隔离制度，禁止营业网点员工在本网点代理他人开户。

(四)商业银行为个人客户开通具有大额资金转账功能的网银业务，应与客户面签开通协议，提示客户妥善保管密码及网银安全工具。

商业银行应将须交付的网银安全工具当场交给客户本人，并提醒客户核对网银安全工具的编号与业务申请书上编号的一致性。

(五)商业银行应与客户合理约定网银单笔和单日累计转账上限，合规办理转账业务。

(六)商业银行应当严格落实网银业务风险防控工作要求，对大额网上支付、转账等交易，应通过电话确认、交易验证码等辅助控制及核实措施，确认客户交易信息；对客户账户资金变动，应通过短信等适当方式及时提示。

(七)商业银行应当建立黄金可疑交易预警机制，加大对无正常原因的个人客户或代理人频繁开户和销户、同一额度或者大额频繁转账、网银签约后迅速转帐等可疑交易的监测力度。

中国银行业监督管理委员会关于印发《银监会内部监督暂行办法》的通知制定机关中国银行业监督管理委员会(已撤销)公布日期2004.10.28施行日期2004.10.28文号银监发[2004]78号主题类别银行业监督管理效力等级部门规范性文件时效性现行有效正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国银行业监督管理委员会关于印发《银监会内部监督暂行办法》的通知（银监发[2004]78号）机关各部门、各监事会办公室，各银监局：现将《银监会内部监督暂行办法》（以下简称《内部监督办法》）印发给你们，请结合实际，认真贯彻实施。

贯彻实施《内部监督办法》是规范银监会及其派出机构工作人员行为、严格内部管理的一项重要措施，对于加强银监会各级机构的内部监督，促进银行业监管工作依法、公开、公正进行，提高监管工作和其他各项工作的效率，树立监管队伍良好形象具有重要作用。

各级机构要充分认识贯彻实施《内部监督办法》的必要性和重要性，切实把落实《内部监督办法》作为一项重要而长期的任务来抓。

要认真组织学习，广泛宣传，引导全体从业人员领会其基本精神，认清意义，提高认识，熟知内容，掌握行为规范，明确监督责任和义务。

各级机构、各级监督部门及其他部门要依据《内部监督办法》，紧密结合实际，分别制定贯彻实施意见、相应的配套办法和自我监督的具体办法。

各级领导班子、各级监督部门特别是领导干部要以身作则，率先垂范，进一步增强监督意识，认真履行内部监督职责，正确行使监督的各项权利，同时要主动接受监督。

要加强督促检查，认真总结贯彻实施《内部监督办法》的经验，逐步完善监督保障措施，强化内部监督，不断提高内部监督工作水平和质量。

某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发 [2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。

（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。

监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。

公司举报奖励制度(共2篇)公司举报奖励制度为鼓励广大市民和社会各界共同参与打击盗用城市公共供水、违章用水及破坏公共供水设施的行为，进一步规范我市供水秩序，保障供水设施安全，保证全市正常的生活、生产用水，促进城市供水事业的健康发展，根据国务院《城市供水条例》及相关法律、法规，特制定本办法。

一、举报范围1、无用水计量器具盗水的；2、供水企业内部工作人员利用职务之便协助用户盗水的；3、拆除、破坏、伪造、倒装供水计量装置的；4、非火警，擅自使用城市公共消火栓取水的；5、擅自改变用水性质的；6、工程施工及其它人为损坏、危害城市公共供水管网及其供水设施或机动车撞损消火栓逃逸的；7、擅自拆除、改装或迁移城市公共供水设施的；8、擅自在供水干管、支线管道及其附属设施的地面、地下安全防护范围内，建造建筑物和构筑物、埋设线杆、挖坑取土、种植树木、堆放物品，危害供水安全的；9、以其他方式盗用城市公共供水或者转供城市公共供水的。

二、举报方式1、举报人可实名或匿名，直接到诸暨市自来水公司下属分公司（营业所）或通过举报电话、信件进行举报；2、举报盗水的，需详细提供盗水者、盗水地点、盗水方式、盗水规律等情况；举报违章用水的，需提供违章户的详细地址及名称；举报危害供水设施的，需提供危害者名称及危害的具体地点。

3、对机动车撞损消防栓逃逸的，需准确提供肇事车辆的牌照号码；4、对公司工作人员协助用水单位盗水的，提供相关证据、协助人员姓名及工作部门。

三、举报、报漏奖励标准凡属首报上述各类盗水和违章用水以及供水管道和设施漏水的第一人（指同一处问题，经证实在此之前无他人举报或报漏的），经查证核实后，给予奖励。

具体举报奖励标准如下：1、凡举报第一项第1—2条内容的，偷盗水为居民生活的，奖励举报人人民币200—1000元；偷盗水为工业用水的，奖励举报人人民币1000—5000元；2、凡举报第一项第3—5条内容的，奖励举报人人民币200元；3、凡举报第一项第6—7条内容的，奖励举报人人民币100元；4、凡举报第一项第8条内容的，奖励举报人人民币50—200元的；5、凡举报第一项第9条内容的，按具体情况奖励；6、对管网口径DN300以上（不含DN300）公共供水管道及供水设施报漏的，奖励报漏人人民币200元；7、对口径DN300以下（含DN300）公共供水管道及供水设施报漏的，奖励报漏人人民币100元；集团内部工作人员发现上述问题的按最低档奖励金额予以奖励。

银行内部控制管理办法(内控合规)银行内部控制管理办法第一章总则为建立健全银行（以下简称“本行”）内部控制体系，防范风险，保障业务、管理体系安全稳健运行，确保本行的可持续发展，依据《中华人民共和国商业银行法》、财政部等___联合发布的《企业内部控制基本规范》、《商业银行内部控制指引》等法律法规和规章，制定本办法。

第二章内部控制职责本办法所称内部控制，是指本行董事会、监事会、高级管理层和全体员工参与的，通过制定和实施系统化的制度、流程和方法，实现控制目标的动态过程和机制。

第三章内部控制措施本行内部控制目标包括保证国家有关法律法规及规章的贯彻执行，保证本行发展战略和经营目标的实现，保证本行风险管理的有效性，保证本行业务记录、会计信息、财务信息和其他管理信息的真实、准确、完整和及时。

第四章内部控制保障本行内部控制应当贯彻以下基本原则：全覆盖原则，制衡性原则，审慎性原则和相匹配原则。

第五章内部控制评价本行内部控制框架着重围绕以下五个要素进行构建：内部环境，风险评估，控制活动，信息与沟通和监督评价。

第六章内部控制监督本行应当建立健全内部控制监督机制，定期对内部控制进行评价和监督，及时发现和纠正内部控制缺陷和不足。

第七章附则本办法自颁布之日起施行，同时废止本行原有的内部控制管理办法。

本办法解释权归本行董事会所有。

___ Management Department (including the Legal and Compliance Department of the Head Office。

the Internal Control and Compliance Department of each branch。

and the Internal Control and Compliance Department of each direct branch) is a nal ___。

n。

n。

n。

n。

and training of the internal control system。

银行资格银行管理模考试题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1.()是指商业银行受特定国家经济衰退等不利因素影响，无法正常收回在该国的金融资产而遭受损失的风险A、社会风险B、经济风险C、政治风险D、流动性风险正确答案：B2.经持卡人申请开通超授信额度用卡服务后，发卡银行在()只能提供一次超授信额度用卡服务，收取一次超限费。

A、1个会计周期内B、1个账单周期内C、1年内D、1个月内正确答案：B3.。

()是商业银行的一项基础性、系统性、全局性的工作A、全面风险管理B、合规部门管理C、负债管理D、资产管理正确答案：A4.从交割时间来看，现货交易不同于期货交易的是A、交易协议达成前，不能办理交割B、交易协议达成前，就办理交割C、交易协议达成后，立即办理交割D、交易协议达成后，不能办理交割5.代理业务存在的操作风险类别包括人员因素、()，系统缺陷和外部事件。

A、市场管理B、社会因素C、内部流程D、风险因素正确答案：C6.《流动资金贷款管理暂行办法》规定，贷款人违反本办法规定经营流动资金贷款业务的，()应当责令其限期改正A、中国银监会B、外汇管理局C、中国人民银行D、中国保监会正确答案：A7.经国务院决定设立的收购国有银行不良贷款，管理和处置因收购国有银行不良贷款形成的资产的国有独资银行金融机构是指A、信托公司B、信贷管理公司C、金融资产管理公司D、政策性银行正确答案：C8.()指银行通过诉讼或者仲裁程序，运用强制执行手段，向债务关联人进行追偿，收回现金或者现金等价物的资产处置方式A、委外清收B、直接追偿C、诉讼追偿D、债务减免9.对两个或多个现有产品加以重新组合，或加以改进将几种产品组合在一起，提供给具有特殊需要的细分市场的客户一种新产品的产品开发方法是A、仿效法B、创新法C、专业化法D、交叉组合法正确答案：D10.合规管理的流程不包括A、合规风险度量和计算B、合规风险的监测和测试C、合规风险识别和评估D、合规风险报告正确答案：A11.货币政策由()和货币政策工具两部分构成A、利率政策目标B、基本政策目标C、货币政策目标D、财政政策目标正确答案：C12.商业银行销售理财产品，还应当遵循风险匹配原则，只能向客户销售A、风险评级等于其风险承受能力评级的理财产品B、风险评级低于其风险承受能力评级的理财产品C、风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品D、风险评级高于其风险承受能力评级的理财产品正确答案：C13.同业业务是指中华人民共和国境内依法设立的金融机构之间开展的以()为核心的各项业务。

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法中银工[2008]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。

银行内控合规管理制度第一章总则第一条为规范银行业务经营活动，规范员工行为，保障银行资金安全，提高风险防控能力，银行内控合规管理制度依据相关法律、法规、监管规定和银行内部规章制度而制定。

第二条银行内控合规管理制度的适用范围包括银行的所有经营管理活动，具体包括但不限于资金管理、贷款管理、风险控制、信息安全等。

第三条银行内控合规管理制度的基本原则是合法合规、风险防控、责任明晰、科学有效、全员参与。

第四条银行内控合规管理制度的执行主体为银行的董事会、监事会、高级管理层、内控部门和所有员工。

第五条银行内控合规管理制度应当定期进行评审和修订，确保内容适应业务发展和监管要求的变化。

第二章内控制度建设第六条银行应当建立完善的内部控制制度，包括但不限于内部审计制度、管理制度、风险管理制度等。

第七条银行应当建立人员配备合理的内控部门，负责内控制度的设计、实施和监督。

第八条银行应当建立内部监督机制，包括但不限于内部审计、风险监控等部门，对银行经营管理活动进行全面监督和检查。

第九条银行应当建立风险管理制度，包括但不限于信贷风险管理、市场风险管理、操作风险管理等。

第十条银行应当建立合规管理制度，包括但不限于反洗钱制度、反腐败制度、消费者权益保护制度等。

第三章内控执行与监督第十一条银行应当建立内部控制自评制度，每年对内控情况进行全面评估。

第十二条对银行内控合规管理制度进行执行和监督的主体包括但不限于董事会、监事会、总经理、内控部门等。

第十三条内控部门应当对银行内控合规管理制度的执行情况进行定期检查和报告，确保制度落实到位。

第十四条银行应当建立巡视制度，对内部控制情况进行定期巡视和检查，发现问题及时纠正。

第十五条银行应当建立风险事件上报制度，对发生的重大风险事件及时向高层管理层报告。

第四章人员管理第十六条银行应当建立健全的人员管理制度，对员工进行入职培训和定期教育培训。

第十七条银行应当建立内部知识产权保护制度，保护员工的商业秘密及银行的专有信息。