有医患纠纷怎么投诉,处理医患关系的流程是怎样的？

医院医疗纠纷处理程序1.纠纷申诉：当患者对医疗过程或结果产生异议时，可以向医院提出纠纷申诉。

医院应设立专门的纠纷申诉部门，接受患者纠纷申诉，收集相关证据和材料。

2.调查核实：医院纠纷申诉部门应对申诉进行调查核实，包括了解医疗过程、查阅病历资料、收集相关证据等。

医院可以邀请独立的第三方专家参与调查，以确保调查结果的公正性和客观性。

3.协商解决：医院应积极与患者协商解决纠纷。

协商解决可以由医院纠纷处理部门牵头，与患者及其家属进行面谈、听取意见，寻求达成双方满意的解决方案。

在协商过程中，医院应始终以保护患者权益和满足患者合理需求为前提。

4.启动调解：如果协商解决无法达成一致，医院可以启动调解程序。

调解一般由医院纠纷处理部门组织专业的调解人员进行。

调解的目的是促成患者与医院达成和解协议，通过诉讼外的方式解决纠纷。

5.仲裁调处：如果调解未能解决纠纷，双方可以选择仲裁调处。

医院可以与患者商议选择独立第三方仲裁机构进行仲裁。

仲裁程序一般需要双方提供相关证据和理由，并遵循仲裁机构的程序和规定进行。

6.诉讼处理：如果协商解决、调解和仲裁都无法解决纠纷，患者可以选择诉诸法律进行诉讼。

法院会根据双方提供的证据和事实进行审理，最终做出裁决。

7.纠纷后续处理：无论纠纷最终如何解决，医院都应及时跟进纠纷处理结果，并向患者提供纠纷处理事实的书面说明。

如果医院存在过错或责任，应承担相应的赔偿责任。

在医院医疗纠纷处理程序中，以下几个环节至关重要：首先，医院应建立健全的纠纷申诉部门，确保患者可以方便快捷地提出纠纷申诉。

其次，医院应建立科学的调查核实程序，确保调查结果的客观准确。

再次，医院应积极主动地与患者协商解决纠纷，尽可能避免纠纷升级到仲裁和诉讼程序。

最后，医院应通过诊后教育和质量提升等方式，减少医疗事故的发生，避免医疗纠纷的产生。

总之，医院医疗纠纷处理程序应是公正、合理、客观的，旨在保护患者权益和促进医患关系和谐发展。

医院应加强纠纷处理制度的宣传教育，提高医务人员的纠纷处理能力，以维护患者的合法权益和医疗质量的提升。

医患纠纷投诉方式及接待与处理程序医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

一、医患纠纷的投诉方式：来我院就诊病人或家属，如对我们的服务不满意根据情况可选择以下几种投诉方式。

1.正常工作时间投诉：(1)对医院服务人员的服务态度、工作作风不满意可以到投诉管理中心投诉，地点：门诊综合楼一楼电话：********•(2)对门诊服务工作不满意，可以到门诊部投诉，地点：门诊综合楼三楼门诊部电话：********；(3)对住院医生的医疗质量、医疗效果不满意，可以到医务科投诉，地点：门诊综合楼五楼***室电话：¾1>κl>κl>κl>κl>¾1>κl>⅛1>不不不不不不不不•9(4)对住院护士的护理质量、护理效果不满意，可以到护理部投诉，地点：门诊综合楼五楼行政办公大厅电话：********∙(5)对物价收费有异议，到财务科投诉，地点：门诊综合楼五楼**室电话：********；(6)因医保报销问题引起的医患纠纷到医保科投诉，地点：门诊综合楼1楼电话：********。

白天门诊综合楼一楼大厅设有行政总值班，可直接投诉到行政总值班，行政总值班人员根据投诉问题联系相关职能科室及时受理，电话：*******。

2液间、节假日等非正常工作时间可以拔打24小时值班电话：*******投诉。

您也可以直接将投诉信放入意见箱(医院门诊综合楼一楼、外科楼一楼均有设置)，填写好联系方式，我们会及时与您联系。

二、医患纠纷接待与处理程序：L病人及/或其代理人对医疗结果、护理质量、物价收费、服务态度等有异议的，可向以下人员或部门提出。

患者就医投诉与解决制度一、背景介绍为了提高患者的医疗服务满意度和建立良好的医患关系，我们医院订立了本《患者就医投诉与解决制度》。

该制度旨在规范患者的投诉行为和处理流程，及时解决患者的问题，保障患者的权益，提升医院的整体服务质量。

二、投诉的定义任何患者或其代理人对医院服务、医生诊疗、护理等方面的不满意或有异议的看法均为投诉。

三、投诉的渠道1.患者可以通过以下方式提出投诉：–口头投诉：患者在医院内，可以直接向就诊医生、执行护士、医院管理人员等口头提出投诉。

–书面投诉：患者可以书面形式提出投诉，可以通过投诉信、邮件、传真或投诉表格等方式提交给医院。

–电话投诉：患者可拨打医院投诉电话，向相关人员提出投诉。

2.医院应当在各就诊区域设立投诉箱，并公示投诉电话和电子邮箱，方便患者提出投诉。

四、投诉受理与处理1.投诉受理：–口头投诉：医生、护士和管理人员应及时记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式以及投诉时间，并供应病历复印件，交由投诉处理部门。

–书面投诉：医院办公室应及时收到投诉信或其他书面投诉料子，并在3个工作日内确认收到，并向患者发送接收回执。

–电话投诉：医院投诉接待员应认真记录投诉内容，并供应投诉编号，以便进一步调查处理。

2.投诉处理：–医务部门：医务部门应指派专人负责投诉处理，对投诉进行调查和核实，并在7个工作日内向患者供应处理结果反馈。

–护理部门：护理部门应及时处理与护理相关的投诉，并在3个工作日内向患者供应解决方案。

–其他部门：其他相关部门应搭配投诉处理，及时供应帮助和支持。

3.投诉处理结果反馈：–医院应向投诉人及时供应处理结果反馈，可通过电话、邮件、信函等形式进行。

–处理结果应在书面反馈中包含对投诉的核实情况、处理过程及处理结果等相关内容。

五、投诉的保密与查正1.投诉的保密：–医院应对投诉信息进行保密处理，除相关部门和人员外，不得向外界披露投诉人的个人隐私信息。

–相关工作人员对投诉的处理过程和结果要保守，不得随便泄露。

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医疗争议、投诉处理程序病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗争议，可以通正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。

调解未成者，病人或家属可向医务科投诉，统一接待处理。

一、投诉处理依据参照卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访管理办法》制定本程序。

（一）投诉处理程序1、医疗质量投诉处理程序。

11患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些治疗环节表示异议的可以来信、来电或来访形式向医务科投诉。

12医务科根据投诉内容提交护理部、门诊等相关职能部门调查处理，并由当事者所在科室讨论结论,职能部门核审后由医务科以书面或头解释形式回复投诉者，双方协商解决。

1.3如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理仍有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。

14双方对死因有争议时，必须进行尸检。

尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。

具备尸体冷冻保存条件的可以延长到7天。

因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。

1.5投诉者需提供的有关材料：患者姓名，住址、工作单位、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。

2、服务质量投诉处理程序。

1.1门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊医疗纠纷投诉建议登记本中或投入意见箱中。

2.2接受投诉部门（医务科）对病人投诉内容指定专人记录处理和反馈。

2∙3相关职能科室协助进行调查、分析、商讨，医患关系办公室在个工作日内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例适当延长，一般2个月内结束。

3、医疗费用查询及投诉程序。

3.1医院规范执行医疗收费标准，完善医疗收费项目及电脑网络监控管理。

3.2提高医疗收费透明度，接受社会监督。

医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。

本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。

（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。

3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。

4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。

处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。

当场能解决回复的当场解决。

解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。

处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。

（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。

以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。

XXXXX医院
20XX.XX.XX。

医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。

建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。

一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。

投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。

记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。

对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。

二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。

一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。

重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。

医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。

三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。

对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。

调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。

调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。

必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。

四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。

同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。

医患纠纷处置流程
医患纠纷是常见的社会问题，为了保障医疗服务质量和患者权益，医疗机构需要建立医患纠纷处理机制。

以下是医患纠纷处置流程：
1. 患者投诉：当患者对医疗服务不满意，可以向医院投诉。

医
院应设立投诉受理部门，及时处理投诉，并向患者说明处理结果。

2. 调解协商：在患者投诉的初期，医院可以通过协商、调解等
方式解决纠纷。

医院应设立调解委员会，由专门的医疗人员和法律专家组成，为患者提供协商和调解服务。

3. 法律诉讼：如果患者对调解结果不满意，可以向法院提起诉讼。

医院需要积极应对诉讼，提供所需的证据和材料，并协助法院调查和解决问题。

4. 客观评估：在医患纠纷处理过程中，需要进行客观评估。

医
院可以邀请第三方机构或专家进行评估，评估结果可以为医院提供改善医疗服务的建议。

5. 宣传引导：医院应加强医患沟通，提高医生职业素养和患者
教育，增强患者对医疗服务的信任和认可。

医院可以通过各种形式的宣传引导，推广医患和谐、文明就医的理念。

以上是医患纠纷处置流程，医院需要建立健全的医患纠纷处理机制，并积极防范和化解医患纠纷，以提高医疗服务质量和患者满意度。

- 1 -。

医疗纠纷处置流程医疗纠纷是指患者和医务人员之间因医疗行为引发的纠纷。

医疗纠纷对患者和医务人员都造成了巨大的心理和经济压力，因此需要建立有效的处置流程来解决这些纠纷。

以下是一种常见的医疗纠纷处置流程：一、患者投诉阶段：1.患者发现或怀疑医疗纠纷后，可以向医院内部投诉渠道投诉。

医院应设立投诉、意见反馈等专门部门，接收患者的投诉，并按照规定的流程处理。

2.医院接到患者投诉后，应尽快核实投诉事实。

医院可以召集相关医务人员、专家等进行调查，并有权要求患者提供相关证据和资料。

3.医院需在一定时间内对投诉进行处理，并向患者做出书面答复，解释事发经过，并提出解决方案。

如果医院拒绝理会或答复不合理，患者可以进一步向相关监管部门投诉。

二、协商调解阶段：1.如果患者对医院的答复不满意，可以申请协商调解。

医院要配备专门的调解指导员或卫生纠纷调解委员会，负责处理纠纷。

2.调解员或委员会将向患者和医务人员双方听取意见，并协助双方就争议的解决办法进行协商。

调解员或委员会应保持中立，不偏袒任何一方。

3.如果双方能够达成调解协议，应签订调解协议书，约定具体解决措施，并确保协议的执行。

如果无法达成调解协议，双方可以寻求法律途径解决纠纷。

三、法律解决阶段：1.如果双方无法通过协商调解解决纠纷，患者可以向人民法院提起诉讼。

患者需要准备好相关证据，如医学鉴定报告、医疗记录等，以支持自己的诉讼请求。

2.法院将组成合议庭，依法审理双方的争议，听取双方的陈述和证据，并根据法律和事实作出裁决。

3.双方对法庭裁决不满意的，可以根据法律程序提起上诉，继续进行诉讼。

上诉审查程序与一审程序相似。

四、执行阶段：1.如果法院判决医疗机构承担责任，医疗机构应按照判决书的内容履行义务，并采取措施进行整改，避免类似问题再次发生。

2.医疗机构应及时履行对患者的经济赔偿义务，支付医疗费用、康复费用、误工费等。

3.如果医疗机构拒绝履行判决书义务，患者可以向法院申请强制执行，并依法追究医疗机构的法律责任。

医疗纠纷处理流程及解决方案医疗纠纷是指患者与医务人员之间因医疗行为引起的争议。

医疗纠纷的处理流程非常重要，可以帮助患者和医务人员及时解决问题，保护双方的权益。

本文将介绍医疗纠纷处理的一般流程，并提供一些建议的解决方案。

一、医疗纠纷处理流程1.患者投诉当患者对医疗服务有异议时，应首先向医疗机构投诉。

投诉可以通过书面或口头形式进行，患者应提供详细的情况说明和相关证据。

2.医疗机构调查医疗机构收到投诉后，应及时成立专门的调查小组进行调查。

调查小组应由医务人员、管理人员和独立的第三方组成，以保证调查的客观性和公正性。

3.调解在调查的过程中，医疗机构可以邀请患者和医务人员进行调解。

调解的目的是通过双方的协商达成一致意见，解决问题。

4.仲裁如果调解无法解决争议，双方可以选择仲裁。

仲裁可以由相关的行业协会或仲裁机构进行，也可以由法院进行。

仲裁的结果具有法律效力，双方都必须遵守。

5.诉讼如果仲裁的结果不被接受，双方可以通过诉讼解决争议。

诉讼过程比较复杂，需要双方准备充分的证据和理由，由法院进行裁决。

二、解决方案1.加强医患沟通医患沟通是预防医疗纠纷的重要措施。

医务人员应与患者建立良好的沟通关系，详细解释治疗方案和可能的风险，听取患者的意见和需求，避免误解和不满。

2.完善医疗服务质量管理制度医疗机构应建立健全的医疗服务质量管理制度，包括医疗操作规范、医疗质量评估和医疗事故报告等。

这样可以提高医务人员的专业水平，减少医疗事故的发生。

3.加强医务人员培训医务人员应定期接受专业培训，提高自身的医疗技术和沟通能力。

培训内容可以包括医疗法律法规、患者权益保护等。

4.建立第三方调解机构为了保证调解的公正性和客观性，可以建立独立的第三方调解机构。

这些机构可以由专业的律师、医务人员和公众人士组成，为患者和医务人员提供中立的调解服务。

5.加强法律法规建设相关的法律法规对于解决医疗纠纷起到了重要的作用。

政府应加强对医疗纠纷处理流程和解决方案的立法工作，保障患者和医务人员的合法权益。

医疗纠纷详细处理流程大全医疗纠纷是指病人或其家属与医疗机构、医务人员之间因医疗行为发生争议，严重影响医患关系和医疗服务质量的事件。

医疗纠纷的处理流程主要包括以下几个步骤：一、投诉阶段2.投诉材料准备：患者或家属需要准备相关证据材料，如病历、医疗报告、证据证明等，以支持自己的主张。

3.投诉登记：医疗机构接到投诉后会进行登记，以便备案和跟踪处理。

二、调解阶段1.召集调解会议：医疗机构在收到投诉后会召集相关当事人参加调解会议，包括投诉方、医生、护士、医院管理人员、司法机关代表等。

2.调解过程：在调解会议上，各方可以陈述自己的观点和要求，调解员会进行调解，协助双方达成一致意见。

3.调解协议：如果双方在调解会议上达成一致意见，双方可以签署调解协议书，协商解决纠纷。

三、仲裁/诉讼阶段1.仲裁机构/法院立案：如果在调解阶段无法达成一致意见，投诉方可以向相关仲裁机构或法院提起仲裁或诉讼申请。

2.仲裁/审理过程：在仲裁/审理过程中，双方可以提出证据、陈述事实、辩论观点等，由仲裁机构或法院作出判决或仲裁裁决。

3.执行阶段：如果判决或仲裁裁决有争议，一方可以申请上诉，最终执行结果需要双方认可。

四、监督阶段1.监督措施：对于医疗机构存在严重违规行为的情况，相关监管部门可以对该医疗机构进行处罚、撤销执业资格等行政处罚措施。

2.舆论监督：媒体和社会公众通过媒体报道、网络舆论等方式对医疗纠纷进行监督和曝光，推动医疗机构改进医疗服务质量和管理水平。

五、和解阶段1.协商和解：在任何阶段，双方都可以协商和解，达成和解协议，终止争议。

以上是医疗纠纷处理的一般流程，每个具体纠纷都有自己的特点和细节，处理流程也可能会有所不同。

关键在于各方能够保持理性和合作，尊重事实、尊重专业，依法和公正地解决纠纷，以维护医患关系和医疗服务质量的稳定和良好发展。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

医疗纠纷处理程序和流程医疗纠纷是指医疗服务过程中，患者对医疗机构或者医务人员的行为表示不满，要求给予赔偿或其他合理要求的现象。

为了保护患者的合法权益，医疗纠纷处理程序和流程得到了法律和政策的规范和保障。

一、医疗纠纷处理程序：1.提出投诉：当患者对医疗机构或者医务人员的行为表示不满时，可以通过书面形式或者口头向医疗机构提出投诉。

患者可以要求医疗机构进行调查，并提供相应的证据和资料。

2.初步调解：医疗机构收到患者的投诉后，应立即组织相关部门对投诉进行初步调查。

可以通过与患者的沟通和调解，尝试解决纠纷。

医疗机构要向患者解释相关规章制度和程序，并提供必要的协助。

3.审查申诉：如果初步调解无法解决纠纷，患者可以向上级卫生主管部门或者卫生行政部门申请审查。

申请者应提供相关证据和资料，并要求对医疗机构或者医务人员的行为进行全面的审查。

4.专家评审：上级卫生主管部门或者卫生行政部门会安排相关专家对纠纷进行评审。

专家组应由不同专业和领域的专家组成，对纠纷进行客观、公正的评价。

专家评审的结果将作为调解或判决的依据。

5.强制执行：如果患者对专家评审的结果不满意，可以向法院提起诉讼。

法院将根据相关法律法规和证据，做出判决。

当判决作出后，医疗机构或者医务人员应立即执行相关赔偿或补偿义务。

二、医疗纠纷处理流程：1.投诉受理：医疗机构接到患者的投诉后，应及时受理，并向投诉者确认相关信息，如姓名、住址、病历号等。

2.调查核实：医疗机构会组织相关部门对投诉进行调查，核实相关事实和证据，并与患者进行沟通和了解。

3.反馈告知：医疗机构应向患者及时反馈调查结果，并说明处理方案。

如果调查证实医疗机构或者医务人员存在过错，医疗机构应向患者进行赔偿或补偿。

4.协商调解：如果患者对医疗机构的反馈结果不满意，可以要求进行协商调解。

医疗机构可以组织相关部门和专家，与患者进行调解，争取达成双方都可以接受的结果。

5.上级申诉：如果患者对协商调解的结果不满意，可以向上级卫生主管部门或者卫生行政部门申请复核。

医疗纠纷处置流程一、定义医疗纠纷是指患方在医院就诊过程中对医疗诊疗行为持有异议而引发的纠纷。

二、适用范围全院临床、医技科室三、流程（一）一般纠纷或投诉1、患者与科室发生纠纷后，科主任、护士长及管床医师应积极协调解决，争取科内化解。

若学科不能解决，可通知医教部或投诉办协调解决。

2、医务科（投诉办）接到患者或家属对我院诊疗行为有异议后，能当场解决的给予协调沟通解决，不能当场解决的要求提供书面材料，便于调查了解情况。

收到材料后告知患方，院方将于 7 个工作日内给出答复意见。

3、医务科（投诉办）将患方提交材料交给当事科室，要求根据患者反映情况查找我院医疗行为有无过错，与患者的损害结果有无相应关系，进行科内认真分析讨论，二天内以书面形式报至医教科（投诉办）。

4、医务科组织人员调查了解情况，调阅病历等相关资料。

及时组织院内分析、病案讨论、死亡讨论等，掌握事实真相，做好协调工作。

5、医务科结合患方提交材料及调查的情况和当事科室提交的诊疗经过的情况说明，提出初步意见，向分管领导汇报。

确因医疗过失给患方造成损害的，将方案向当事科室及当事人反馈，确定解决途径。

6、积极做好与患方协调和沟通的工作，并将医院初步调查意见反馈于患方。

确定医院无过失、无责任的，应将整个诊治过程向患方解释清楚，取得患方的理解。

确定因医疗过失给患方造成损害的，若能与患方达成一致，则签订协议书。

若双方不能达成一致，建议患方到第三方（医调委）调解或走法律程序维护自己的合法权利。

7、在处理纠纷的同时，相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。

（二）重大医疗纠纷1、发生重大医疗纠纷（患者死亡、家属聚众闹事等），当班人员应立即通知学科主任，学科主任对事件进行初步调查、沟通后，将相关信息编成汇报短信发给医教部主任、医调办主任及分管院长（信息内容包括：患者姓名、性别、年龄、住址、入出院时间及纠纷情况）。

由分管院长转主要领导并请示是否汇报卫计局和市政府领导。

医疗纠纷投诉举报处理规章制度和流程医疗纠纷投诉举报处理制度和流程受理：A，基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。

2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。

如病人死亡应主动提出尸体解剖。

3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。

个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

（1）调查病人及家属。

（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。

（3）调查旁观人员。

（4）查阅有关医疗文书等资料。

（5）进行技术咨询。

为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。

调查的内容主要是事件发生的经过。

4、熟悉有关法规和制度。

5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。

如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。

如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。

医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。

如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。

如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。

如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。

2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。

2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。

2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。

—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。

3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。

—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。

—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。

3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。

—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。

—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。

4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。

—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。

5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。

医院纠纷处理流程一、纠纷产生及接诉1.纠纷产生：医院纠纷是指医患之间在医疗服务过程中产生的矛盾、争议或纠纷。

纠纷的产生可能是因为医院医疗服务存在质量问题，患者的权益受到侵害，或是因医患双方认识不明确，沟通不顺畅而引起的矛盾。

当患者或其代理人发现医疗服务存在问题时，可以选择将问题提出来并寻求解决。

2.接诉：当患者或其代理人向医院提出投诉、举报或诉讼时，医院应及时接诉，并向患者或其代理人确认是否愿意与医院进行协商、调解、仲裁或诉讼，并告知相关的法律政策。

二、受理与调查1.受理：医院应按照规定程序受理患者投诉或举报，记录相关信息，包括患者身份、投诉内容、相关证据等。

2.调查：医院应展开调查，收集有关证据材料，如查阅病历、医学检验报告、医院内部文件等，并可以进行现场勘查、听取相关人员证言等，以确认投诉内容的真实性及责任归属。

三、调解与仲裁1.调解：医院可以根据患者的要求或医患双方的协商，进行调解。

调解可以由医院内部进行，也可以由第三方调解机构进行，以达成双方满意的解决方案。

2.仲裁：如果调解无法达成协议或一方不同意调解方案，医院可以依据法律规定，向相关仲裁机构申请仲裁，由仲裁机构对纠纷进行调解。

四、法律途径1.诉讼：患者或其代理人有权选择向法院提起诉讼，将医疗纠纷交由司法机关审理裁决。

2.相关程序：根据不同地区和法律法规的规定，医院纠纷的法律途径可能包括预先和解尝试、调解及仲裁等。

五、纠纷处理结果1.结案：通过调解、仲裁或诉讼等途径解决医院纠纷，最终达成协议或经由仲裁机构或司法机关做出裁决。

医院应及时向患者或其代理人告知处理结果。

2.教训总结：医院应对纠纷进行总结，吸取教训，完善内部管理制度，提高医疗服务质量。

同时，可以向相关部门或行业组织报告，以协助监管机构对医疗机构进行监督和管理。

六、争议解决的原则1.公正公平原则：医院应依法公正公平地处理医院纠纷，维护双方当事人的合法权益。

2.保密原则：医院应对处理过程中涉及的患者信息、医疗记录等进行保密。