基于汽车行业的CRM开发和应用探析 学士 论文

CRM 系统是客户管理服务与管理的营销系统，通过管理系统对企业与销售客户之间的关系进行调整，深入发掘优质客户、一般客户与潜在客户的价值，通过针对性、动态性的销售服务，为客户提供更高效的汽车服务。

CRM 以客户为管理核心，是一种新型的营销服务模式，对提升汽车销售业务量、科学配置服务资源有着极高的优势，在汽车销售产业的实践应用中取得了显著的效果。

一、在汽车营销管理中搭建CRM 系统的必要性现阶段，我国交通运输系统的不断完善，汽车保有率逐年上涨，为汽车营销产业的蓬勃发展提供了有利的环境。

汽车销售的产业化、规模化、国际化的发展趋势，也使营销产业的创新管理、服务改革成为影响企业汽车销售份额的重要因素。

1.市场环境的改变我国市场经济在产业销售领域的全面落实，逐步完成了经济体制现代化转型的目标。

在这一过程中，汽车市场环境发生了巨大的变化，销售市场管理与运行机制逐步迈向成熟阶段，同一区域、城市内，汽车代理品牌数量大幅度增加，人们的购买选择也表现出多样化、差异化的特征，同档价位的多种汽车品牌，为客户提供了更广阔的购买平台。

与此相对应的，汽车客户群体分散性、分流性现象愈发严重，汽车市场的竞争形势激烈，购买用户服务水平的高低成为决定汽车销售业务效益的关键要素。

为此，企业通过构建客户管理机制，针对潜在用户群、一般客户群与优质客户群，提供差异化的信息、销售服务，是现阶段提升企业客户管理调控水平、使企业更快适应市场变化趋势的重要举措。

2.客户购买需求的差异化表现交通运输系统的进一步完善，人们出行方式、习惯的改变，使汽车消费客户的个性化、差异化需求特征成为营销企业调整销售业务形式的重要参考。

汽车市场的发展处于逐步成熟的阶段，产品定位的细化成为必然。

这种发展形势使人们对汽车的定位从以实用性为主，到品味、外观、性能、安全等并重。

在此基础上，汽车产业如果仍旧延续传统的营销模式，很难把握住市场的最新动向与消费者的实际需求。

与此同时，汽车产品相较于一般的市场产品来说，消费额更高，因此客户的购买也更理性，需要一定的思考期与犹豫期，需要从客户切实的需求出发，制定个性化、专业化的营销方案，突出目标产品的优势特点，才能实现打动客户的目的。

CRM在汽车营销企业中的开发及应用【摘要】本文探讨了CRM在汽车营销企业中的重要性和应用。

在发展历程中，CRM系统逐渐成熟并得到广泛应用。

在应用场景中，CRM系统帮助企业管理客户关系、提升客户满意度。

功能优势包括客户数据整合、客户跟进等，提高了企业的运营效率。

实施方法包括系统选型、培训等步骤，效果评估也十分重要。

总结指出CRM对汽车营销企业的作用和价值，展望未来发展趋势。

提出建议如定期更新系统、加强客户反馈等，以提升企业竞争力。

CRM的应用将有望推动汽车营销企业实现更大突破，为客户提供更优质的服务。

【关键词】CRM, 汽车营销企业, 开发, 应用, 发展历程, 应用场景, 功能优势, 实施方法, 效果评估, 作用, 价值, 未来发展, 建议1. 引言1.1 介绍CRM在汽车营销企业中的重要性客户关系管理（CRM）在汽车营销企业中具有极其重要的作用。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，汽车企业需要更加精细化和个性化的营销策略来吸引和保留客户。

CRM系统可以帮助汽车企业建立起客户档案，实现客户信息的集中管理和分析，从而更好地了解客户的需求和偏好，制定针对性的营销计划。

通过CRM系统，企业可以实现客户全生命周期管理，提高客户满意度和忠诚度，增加客户的复购率和客户生命周期价值。

CRM系统还可以帮助企业提高销售效率，优化销售流程，实现销售预测和资源配置的精准化。

CRM在汽车营销企业中的重要性不言而喻，它是企业赢得市场竞争的重要利器，也是实现可持续发展的关键之一。

1.2 阐述本文研究的目的和意义本文旨在探讨CRM在汽车营销企业中的开发及应用，旨在分析CRM系统在汽车行业中的发展历程、应用场景、功能优势、实施方法以及效果评估。

通过对CRM系统在汽车营销企业中的作用和价值进行总结，展望其未来发展，并提出对汽车营销企业实际操作的建议，以期为汽车行业提升市场竞争力和营销效率。

本文的研究目的在于深入探讨CRM系统在汽车营销企业中的实际运用，分析其对企业发展的重要意义和影响，为汽车行业的发展提供理论指导和实践借鉴，促进汽车品牌的建设和市场份额的增加。

汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。

本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。

一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。

企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。

此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。

只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。

二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。

汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。

当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。

因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。

汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。

此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。

只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。

四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。

汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。

建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。

企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。

CRM系统在汽车营销企业中的开发与应用【摘要】CRM在国内的使用范围越来越广，受到的重视程度也在提高，究其原因，还是因为CRM确实是一种能够提高企业效益的优质的管理方式，对于汽车营销企业来说，实行CRM还是很有必要的。

本文将从以下几个方面来分析CRM在汽车营销企业中的开发与应用。

【关键词】CRM；汽车营销企业；开发；应用一、前言汽车营销企业和其他企业有很大的不同，需要对客户进行高效率的管理，以便于能够提高经营的效率，提高经济效益，而CRM就能够满足汽车营销企业的需要，因此，我们研究CRM在汽车营销企业的开发和应用是很有价值的。

二、客户关系管理的管理内涵国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述,通常认为客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是集中于顾客,为了增加收入和利润的综合商业模式。

笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。

具体来讲,它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件,来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流,以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。

可以看出,CRM的中心是协调组织的内、外部系统,使之以客户为中心。

它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力,因此CRM过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。

三、CRM的技术要求对CRM的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力､对客户互动渠道进行集成的能力､支持网络应用的能力､建设集中的客户信息仓库的能力､对工作流进行集成的能力､与ERP进行无缝连接的能力｡1、信息分析能力｡尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的｡CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策｡良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP 协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来｡2、对客户互动渠道进行集成的能力｡对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的､统一的､高效的｡如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高｡3、支持网络应用的能力｡在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要｡以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务､自主销售)是很重要的｡一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要｡为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统｡另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置､维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多｡4、建设集中的客户信息仓库的能力｡CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来｡5、对工作流进行集成的能力｡工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人｡CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地､无缝地完成四、CRM新营销方式如何帮助企业盈利1、实施需求获取由于汽车本身以及零部件的同质化和客户的成熟，对产品的介绍和对其特性的总结已经不像以前那么重要了，取而代之的是对客户需求的获取以及对客户需求的影响。

汽车业CRM解决论文电子商务应用软件提供商SiebelSystems，Inc.宣布了全新的SiebeleAutomotive7。

这行业方案的功能经全面提升,并结合了Siebel公司在行业内及技术上的专业知识，为汽车和交通工具制造行业提供广泛及卓越的销售、市场推广、服务和其他面向客户的商业流程的功能，从而加快软件的布署、提高最终用户采纳速率并缩短投资回报周期。

全球汽车行业领袖如戴姆勒-克莱斯勒公司、福特汽车公司、三菱电机美洲销售公司和雷诺汽车公司已选定了Siebel 电子商务应用软件作为他们在客户关系管理方面的策略性软件。

强大的客户关系管理功能带来丰厚的投资回报SiebeleAutomotive7针对汽车行业在策略及战术上所面对的挑战，照顾到汽车行业独特及复杂的需求。

在汽车行业中，零售商扮演着重要角色，SiebeleAutomotive7的关键发展，就是改进及新增功能以能推动汽车企业与他们的销售网络之间的协作。

此外，通过使用SiebeleAutomotive7，汽车企业能整合全球支付运作，联合各业务单位及功能组，并发展多渠道的能力。

”Siebel汽车行业软件开发小组具有汽车行业的专业知识，能够充分理解我们业内的需求。

他们将对汽车行业的深刻理解结合到Siebel的核心技术中，为我们提供一个针对汽车行业所面临的挑战的方案’’’’>解决方案。

”瑞典绅宝（SAAB）汽车公司市场联络经理PatrikRiese说。

”绅宝选择SiebeleAutomotive是因为它能够让我们在这复忧叶啾涞氖谐』肪持校耆胤⒒由鸨Φ目突Ч叵涤攀啤?”我们这些汽车行业的客户正在面对的许多商业挑战，都基于他们庞大且广泛的客户群，当中包括渠道伙伴和经销商的整合、全球及多完化商务的管理和技术的扩展。

”PwC咨询公司北美汽车业客户管理中心的RobBurt说，”PwC咨询公司与Siebel公司一致认为能帮助汽车业解决这些问题，唯有实施一个全面的多渠道CRM方案’’’’>解决方案。

CRM在汽车营销企业中的开发及应用【摘要】在竞争激烈的汽车行业中，CRM系统的应用成为汽车营销企业不可或缺的重要工具。

该系统通过基本功能完善客户信息管理，帮助企业提高客户满意度，从而提升销售业绩。

CRM系统也有效实现客户关系维护，促进企业与客户之间的良好互动。

这种系统的应用对汽车行业发展至关重要，将进一步推动整个行业的发展，成为企业提升竞争力的利器。

通过CRM系统，汽车企业可以更好地了解客户需求，精准营销，增强与客户的沟通和互动，提升客户忠诚度，增加业务来源，实现企业良性发展和可持续发展。

CRM系统的发展将为汽车营销企业带来更多机遇和挑战，推动汽车企业实现更好的发展。

【关键词】CRM, 汽车营销企业, 客户满意度, 销售业绩, 客户信息管理, 客户关系维护, 竞争力, 发展, 汽车行业.1. 引言1.1 汽车行业的竞争激烈在当今汽车市场上，竞争愈发激烈。

随着全球经济的发展和汽车产业的迅速扩张，越来越多的汽车品牌涌入市场，使得竞争日益激烈。

消费者的需求也日益多样化和个性化，他们更加注重汽车的品质、性能、服务和价格。

在这样的市场环境下，汽车企业需要不断创新，提升产品质量和服务水平，扩大市场份额，以在激烈的竞争中立于不败之地。

随着互联网和移动互联网的快速发展，消费者获取信息的渠道更加便利，他们更加注重消费体验和品牌形象。

汽车企业必须通过有效的营销手段吸引消费者的注意，并保持与消费者之间的良好关系，以提升品牌知名度和影响力。

在这种情况下，CRM系统的应用变得尤为重要，它能帮助汽车企业更好地了解消费者需求，提升客户满意度，增加销售业绩，提高市场竞争力。

CRM系统在汽车营销企业中的作用日益凸显，成为企业发展的重要支撑。

1.2 CRM在汽车营销企业中的重要性汽车行业在当今竞争激烈的市场环境中，客户需求日益多样化，消费者对产品和服务的要求也越来越高。

在这样的背景下，客户关系管理（CRM）在汽车营销企业中显得格外重要。

CRM系统为企业不仅带来良好的客户关系网而且为企业的发展带来很大的空间，因此，CRM系统被越来越多的企业应用与研发，然而还是有不少企业面对CRM系统的研发发生瓶颈，以及目前运用的CRM系统存在的一些问题，为此本文以下会这些方面进行分析介绍，并提出几点相关建议。

CRM即客户关系管理，英文翻译为Customer Relationship Management，因此用其首字母进行客户关系管理的简称，最早由Gartner Group而提出的客户关系管理概念。

CRM是企业用来提高和改善与消费者（客户）之间的关系而研发的一种新型管理系统技术，通过用当代高科技技术以及结合本企业的特点而研制出的一种获取客户信息资料的系统技术。

汽车营销企业应用CRM客户关系管理来对消费者资料信息进行分析，挖掘消费者内心的个性化需求，进而找到有针对性的营销措施为消费者提供企业服务或产品，从而为企业带来最大化的经济收益。

另外一方面，CRM客户关系管理系统的核心工作是为了处理企业与客户之间的关系，从而为企业通过多种渠道提高消费者的各项服务，获得消费者对本汽车企业的忠诚而提高忠诚度。

（1）CRM可以提高汽车营销企业的销量由于CRM是对客观关系进行管理的系统技术，汽车营销公司应用CRM就是为了加强与消费者之间的沟通，从而也能抓住一些潜在消费者，因此，汽车营销公司抓住了潜在顾客的消费心理通过一些积极服务或者采取合理的营销方案则可达成交易，从而为起来带来经济收益，并且完成营销目标。

另外一方面，通过CRM管理技术可以分析现有消费者的消费心理采取一些积极方法改善和加强与消费者的关系，例如：电话回访、邀请参加活动、VIP服务等，如此一来不仅可以改善与消费者的关系，提高满意度而且还提高了本汽车企业销量，所以说CRM管理系统为汽车营销企业带来较多的积极意义。

（2）CRM可以加强对汽车营销企业的渠道管理汽车营销企业的渠道管理对汽车营销企业的发展有着深刻的重要意义，如企业的渠道管理一盘散沙则会让汽车营销企业立于同行业的末端，从而很快从激烈的市场竞争中被淘汰；因此，汽车营销企业可以通过对CRM的应用将消费者的资料信息进行掌握，进而将渠道建设与管理纳入汽车营销整体业务活动计划中来，从而实现汽车企业的营销、销售、售后服务等各个环节经济价值最大化，不仅为企业带来可观的销量而且大大提高了汽车企业的竞争力。

CRM在汽车营销企业中的开发及应用随着市场经济的发展，竞争的激烈程度越来越大，汽车行业也不例外。

为了在汽车市场中取得一席之地，企业必须通过所有的途径来吸引客户，并对客户进行有效地管理，以实现销售目标。

其中，经常使用的一种管理方法是CRM（客户关系管理）。

CRM在汽车营销企业中的开发和应用已经成为一个重要的研究领域，本文将深入探讨这个话题。

一、CRM的概述1.CRM的定义CRM顾客关系管理，是建立在客户需求的基础上，通过有效的创造、维护、增值和管理客户关系，实现企业发展目标的一种管理方式。

CRM的目标是通过了解和了解客户需求，建立长期的商业关系。

为了达到这个目标，企业必须建立完整的客户数据库，并采取一定的销售和营销策略，以有效地管理客户关系。

2.CRM的重要性CRM是企业的核心竞争力之一。

作为企业与客户之间的桥梁，CRM为企业提供了一个更深入的了解客户的机会，并对企业进行优化。

能够帮助企业准确地建立客户需求的档案，了解客户需求的每个方面，包括客户对产品的偏好和购买体验。

并且可以通过不断进行市场维护，保持客户忠诚度和满意度，以提高企业销售额。

3.CRM的元素CRM的基本要素包括：（1）客户知识CRM必须了解客户及其需求、偏好和行为，以制定适当的营销策略。

（2）销售策略为各种客户制定不同的营销策略，以实现定制化和个性化销售。

（3）组织结构企业组织结构的设计和实施必须与CRM战略相适应，以确保及时采取正确的行动。

（4）技术支持CRM系统的快速扩展和管理需要企业实施正确的IT基础设施。

二、CRM在汽车营销企业中的应用1.客户数据整合查询网络销售漏斗，并了解客户意愿。

根据客户提供的信息，客户数据应该进行整合，进一步了解其购买需求、购买转化率、客户忠诚度以及客户互动历史记录等信息以帮助销售。

2.客户沟通建立CRM能够大大提高沟通效率，自动回复邮件，并向客户发送常规信息。

此外，CRM还可以协调销售和营销团队的合作提高客户购买体验和满意度。

2012年3月刊计算机工程应用技术信息与电脑　China Computer&Communication１．引言以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。

CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。

随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。

客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。

客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？２．ＣＲＭ系统的组成及其关系CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。

以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。

第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。

CRM 系统的组成如图1所示：ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京　２１０００４）摘　要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。

CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。

本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。

关键词：CRM 系统；汽车行业；运用中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。

AUTO AFTERMARKET | 汽车后市场1　引言在汽车行业中，CRM系统被广泛应用于客户关系管理。

通过CRM系统，汽车企业可以集中管理客户数据，并建立完整的客户档案，从而更好地了解客户的消费习惯、喜好和需求。

这为企业提供了重要的市场洞察力，使其能够提供个性化的产品和服务，满足不同客户的需求。

因此，全面深入地探讨CRM 在汽车营销企业中的开发与应用，有助于提升企业的竞争力，优化服务模式。

2　CRM应用于汽车营销企业的必要性2.1　适应汽车市场的环境变革随着我国市场经济的全面落实和汽车产业销售领域的现代化转型，汽车市场环境发生了巨大的变化。

这种变革需要汽车营销企业适应新的市场趋势和消费者行为，以保持竞争力并提供优质的客户服务。

首先，销售市场管理与运行机制逐步成熟。

过去，汽车销售往往依赖于经销商和代理商，但现在随着市场的开放和政策的变化，汽车代理品牌数量增加，企业可以选择更多的销售渠道。

这种市场格局的变化要求企业在销售市场管理方面更加灵活和创新，以确保销售网络的高效运作和良好的市场覆盖。

其次，消费者购买选择的多样化。

随着社会经济发展和人民生活水平的提高，消费者对汽车的需求也日益多样化。

他们更加注重产品质量、价格、品牌形象以及售后服务等方面的综合考量。

同时，客户群体分散、分流现象加剧。

而随着市场的竞争激烈化，消费者的选择余地越来越大，他们更容易受到广告、媒体和社交网络的影响。

这导致客户群体变得更加分散，对多个品牌和产品感兴趣。

因此，企业需要通过细分市场和目标客户群体，针对不同的消费者提供定制化的信息和销售策略，并建立有效的客户关系管理机制。

2.2　满足汽车消费者多样化需求随着交通运输系统的不断完善和人们出赵彬侠东风柳州汽车有限公司　广西柳州市　545005摘 要：C RM作为以客户关系调整为核心的现代营销技术，在汽车营销行业发挥着重要作用。

通过有效地管理客户关系，汽车营销企业可以实现了解客户需求、提高销售效率、增强客户忠诚度和二次购买率的目标。

汽车营销企业的客户关系管理系统(毕业论文doc)汽车营销企业的客户关系管理系统随着信息技术的快速发展和互联网的普及，汽车营销企业的市场竞争变得越来越激烈。

客户关系管理系统（CRM）的出现给汽车营销企业提供了更好的机会来维护和提高客户忠诚度、提高销售额和利润。

本文基于对国内外汽车营销企业CRM的分析和研究，提出了一套汽车营销企业的客户关系管理系统方案。

第一部分汽车营销企业CRM的研究概述1.1 CRM的定义及特点CRM是指客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，是一种通过对客户需求的分析，将客户的服务、市场营销、销售等重要信息进行集成、分析、处理并加以应用，实现企业内部各部门之间、企业与客户之间实现业务流程的集成化和协同化管理，提高企业客户服务和满意度的管理理论、方法、技术与应用软件。

CRM主要包括三个方面：客户服务、市场营销和销售。

它通过对客户意见和反馈的分析，为企业提供客户满意度调查、客户投诉、市场分析、产品开发、销售预测等重要信息，以便企业从中获取有益信息，为客户提供更好的服务和产品，并提高客户忠诚度和企业竞争力。

1.2 汽车营销企业CRM的特点汽车营销企业与其他企业相比，具有如下特点：（1）产品型企业。

汽车营销企业的主要业务是销售汽车产品，与服务型企业相比，其服务内容相对较少。

（2）单次欲望消费。

汽车是一种耐用品，大部分用户在购买后较长时间内不会再次购买，因此汽车营销企业需要以抓住每次销售机会为出发点，将客户忠诚化。

（3）资金投入大。

汽车的生产和销售需要大量的资金投入，这就要求汽车营销企业必须掌握客户需求的最新动向，从而为客户提供更好的产品和服务，提高企业盈利能力。

（4）市场广阔性。

汽车的市场覆盖范围非常广，可以覆盖到城市和乡村。

因此，汽车营销企业需要利用CRM技术，开展更为广泛的市场营销。

1.3 国内外汽车营销企业CRM的发展现状国内外汽车营销企业对CRM已经开始进行了广泛的研究和应用。

毕业论文--CRM在汽车营销企业中的开发与应用CRM在汽车营销企业中的开发与应用摘要在当今这个新经济时代，客户己成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。

随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务？汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。

它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。

本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的内涵，作用。

其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和重要性等做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。

接着，本文阐述了汽车企业成功实施CRM的关键要素，CRM在汽车营销企业中如何开发与应用等问题，最后一汽车营销企业实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。

关键词:客户关系管理;汽车营销企业;汽车销售模式;营销体系Development and Application of CRM in AutomobileMarketing EnterprisesAbstractAlong with the coming of the New Economic times, the customer has become the most important resource of the enterprises. The one who is in possession of customers will win in the competition and make profits, including Car industry. But with the rapid developments of information technology, relations between car enterprise, customer and supplier have been shocked. How to establish and maintain a long-term, good partnership with customers? How to maintain clients’ resources, win customer confidence, analytical customer’s needs and provide satisfactory customer service?Car industry Customer Relationship Management is emerging and developing in such an environment. It has gradually become the link between automobile enterprises and customers, shorten the auto enterprise sales cycles, reduced marketing costs, increased revenue, expanded markets, brought a comprehensive upgrade of auto enterprise profitability and competitiveness, and will bring about greater profits. It also will continues to meet more personalized service of the customers, and enhance customer loyalty.The letterpress firstly introduced the general situation of Customer Relationship Management, including the connotation and the function of the Customer Relationship Management. Secondly, the letterpress simply introduced the actuality of Car Industry and the importance of the CRM, summed up the problems in the process of CRM, and exteriorly emphasize the necessity of actualizing CRM in our country’s Car industry. Then, this letterpress expounds the auto enterprise key elements of successful implementation of CRM, How to develop and apply the CRM in Automobile Marketing Enterprises. At last, I offer a automobile marketing enterprises’successful experience of implement CRM inorder to give a reference to other car enterprises.Keywords :CRM; Automobile Marketing Enterprises; Car Sales Model; Marketing System引言近年来，中国经济迅速发展，汽车产业也变得蒸蒸日上。

CRM在汽车营销企业中的开发与应用一、绪论客户关系管理（CRM）是一个基于理论和技术的经营管理策略，它旨在建立和维护与客户间的良好关系。

CRM强调客户体验和满意度，将从产品、服务、沟通等多种渠道提供的客户信息有机地整合起来，以精准的方式了解和满足客户不同层面的需求。

而在汽车行业中，CRM 具有重要意义。

汽车市场竞争激烈，客户层面的诉求和变化十分频繁，CRM在汽车行业中的开发和应用对企业的经营和发展进步至关重要。

本文分为四个部分：1) CRM的理论发展；2) CRM在汽车行业的应用现状及问题；3) CRM在汽车营销企业中的开发；4) 结论和建议。

二、CRM的理论发展CRM的理论发展源于市场营销和信息技术上的结合。

其根基是从市场营销出发，利用信息技术和客户关系管理方法，为企业提供管理决策和实施方案，以建立和维护与客户的良好关系，并实现目标的营销模式。

CRM的理论获得发展，主要归功于两个方面的进步。

一方面是“选择性营销”理论。

这一理论主张：企业应该关注存在最大利润的客户，而不是向所有人推销产品。

CRM完美地践行了这一理论，把重点放在珍惜优质客户上，减少了营销资源的浪费。

另一方面是“数字转型”理论。

这一理论强调，企业需要利用数字化技术来管理客户关系。

数字化技术为客户数据、行为和反馈提供了快速收集和分析，削减了许多传统营销渠道和人工跟进的成本，从而实现了高效的客户关系管理。

三、CRM在汽车行业的应用现状及问题过去几年来，CRM在汽车行业中得到了广泛应用。

为面对激烈的市场竞争和客户需求的变化，汽车企业采用CRM系统，将客户信息集成到一个数据库中，以便针对某一组织或单个客户进行管理，帮助客户更好地了解信息并提高客户满意度。

但是，在实践中，衍生出了许多问题。

1) 客户信息库的不完整性汽车营销企业在管理客户信息时，往往只有线下和线上两种数据来源，这限制了信息库的完整性。

由于客户从多个渠道接触和购买汽车，其信息以及需求的重心、显性和隐性都需要考虑，这就需要企业必须跨越供应链、销售、服务、社交媒体和其他互动渠道等各个平台来整合所有可用的客户数据。

誉度的角度出发，专人负责品牌宣传和产品广告宣传，这样既能达到宣传的目的，又能提高广告宣传的效率。

所以，在广告策划中以连贯、一致的品牌形象呈现出产品的独特个性，不但大大降低传播成本，而且也为企业积累了不少商誉，增加效益。

结语一个注册商标，是企业将商品和服务推向市场的枢纽，是企业参加市场竞争的有力工具，它能反映该企业的商品和服务在市场上的占有率；一个著名商标，是企业在市场中获得高占有率的法宝，是企业树立形象创造品牌的重要工具，它能代表该企业的商品和服务在市场上的价值；一个驰名商标，是企业提高其自身价值的动力，是企业积累附加值创造新财富的重要工具，它能体现出企业无形资产的升值能力。

所以，商标代表着企业的形象，是企业的核心竞争力的体现，是企业在日新月异、竞争激烈的市场上战胜对手的强大武器。

现代企业必须充分发挥商标在营销中的作用，加强商标在设计、保护和宣传中的战略管理，使商标的基本内涵得以充分体现，使其产品和服务得到广大消费者的普遍认知，让企业的品牌能够深入人心，家喻户晓。

只有这样企业的商标才能成为驰名商标，从而进一步提高企业在市场中的竞争能力，使企业立于不败之地。

【参考文献】[1]万融.商品学概论.北京：中国人民大学出版社，2005年[2]万融，郑英良等.现代商品学概论.北京：中国财政经济出版社，1994年[3]邓耕生，邓向荣.商品学理论与实务.天津：天津大学出版社，1996年[4]陈榴.商标——经营者与消费者的桥梁.北京：金盾出版社，1995年[5]菲利普·科特勒.营销管理.梅清豪.上海：上海人民出版社，2003年[6]孙焕琴.品牌营销.北京：中国财政经济出版社，2003年[7]方慧.商标申请问答.北京：知识产权出版社，2002年[8]李必达.商标战略.北京：工商出版社，1997年[9]希琳.商标与不公平竞争精要.北京：中国人民大学出版社，2004年[10]方惠萍.商标与城市经济.上海：上海三联书店，2004年[11]左旭初.中国近代商标简史.上海：学林出版社，2003年[12]白光.你想选择哪条路：21世纪名牌商标战略定位.北京：中国经济出版社，1999年[13]白光.市场竞争的撒手锏：21世纪驰名商标发展战略.北京：中国经济出版社，1999年[14]安青虎.品牌与商标.中国工商报——商标世界，2006年3月2日[15]刘安莉，高懿.新编商品学概论.北京：对外经济贸易大学出版社，2002年电话：136****0646； E-mail: **************CRM在汽车营销企业中的开发与应用陈丽娜吉林工商学院摘要：随着汽车销售市场竞争的不断加剧，客户关系管理系统（CRM）成为各个汽车营销企业的主要营销体制。

CRM在汽车营销企业中的开发与应用作者：张嘉芮来源：《中国市场》2014年第05期[摘要]客户关系管理（CRM）是运用先进的手段对客户资源进行科学管理，管理企业的客户信息、市场活动、销售和客户服务等。

通过规范的流程，针对客户一对一的销售，市场营销与管理人员能够紧密结合，从而增加销售业绩与客户满意度。

一汽丰田在实施CRM后，进行了业务流程的重组，利用企业的长处避免外在威胁，利用外部的机会改建内部的弱点，使公司各部门紧密地联系在一起，创造出更大的价值。

[关键词]CRM；汽车；营销企业[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）5-0042-031一汽丰田实施CRM的必要性目前，我国汽车保有量每年平均以15%的速度递增。

随着中国加入WTO后，国外著名汽车厂家进驻我国同时也带来了新的营销理念和更为合理的管理方法，我国汽车营销企业面临着竞争全球化和高速化。

但过去公司不能很好地利用CRM进行客户关系的塑造、分析和利用，而本地化的经销网络和宝贵的用户信息，正是公司与同行竞争的最有效的资源。

因而，在公司实施CRM已成为公司发展需要关注的重要问题，客户关系管理的实施迫在眉睫。

下面从几个方面阐述实施CRM的必要性：1.1市场环境的改变从20世纪90年代初期到现在，在这短短的十几年时间里，我国就完成了从计划经济到市场经济的转变，在这过程中也引起了市场环境的变化。

我国汽车市场也日趋成熟，同一个城市里有更多的产品销售而销售代理越来越多，在同一个价位档次上人们有了更多的选择。

所以客户分流现象就很严重，如上海大众汽车在短短二十年间从我国汽车市场份额占有率90%正逐年逐步的在下滑，因此无论谁要做好汽车营销就要更好地把握住客户。

一汽丰田作为最早进驻云南市场的汽车销售商，与国外先进的销售商相比，拥有着本地化客户的优势，但同时也存在着技术落后、实施环境不成熟的劣势，所以市场环境的变化，将直接导致着公司的物流、销售等多个环节。

CRM在汽车营销企业中的开发与运用发布时间：2021-11-03T05:49:31.797Z 来源：《中国科技人才》2021年第21期作者：范宗辉[导读] 本文从户关系管理内容入手，展开阐述，针对汽车营销企业的CRM管理对策进行全面探讨。

淄博职业学院山东淄博 255000摘要：CRM就是指客户关系管理工作，汽车营销企业在开展这项工作期间，主要就是应用先进方式，科学高效的管理客户资源，在全面掌握客户信息、市场活动、销售状况的基础上，为客户提供更加优质的服务。

在规范流程的要求下，汽车营销企业开展“一对一”销售工作，要求市场营销和管理人员相互合作，在增加汽车销售业绩的同时，达到提升客户满意度的目的。

汽车营销企业在实施CRM之后，能够对业务流程进行重组，在充分利用企业自身经营发展优势的基础上，防止受到外在威胁，同时也要利用外部机会，改建汽车营销企业内部弱点，使汽车营销企业的各个部门紧密联系，从而创造出更多价值。

关键词：CRM；汽车营销企业；客户满意度；企业管理【引言】客户关系管理CRM，实际上就是通过详细管理企业与客户之间关系的方式，保证客户价值处于最大化状态。

在对CRM进行细致分析之后，可知主要就是源于以客户为中心的新型商业模式，主要的开发和应用目的就是改善企业与客户之间的关系，这是现阶段汽车营销企业开展管理工作时非常重要的一种新型管理机制。

在CRM管理模式的要求下，需要想企业的销售、市场、服务等多个部门和人员，提供具有全面性和个性化特征的客户资料，在逐步加大跟踪服务的基础上，在客户和生意伙伴之间构建“一对一”关系。

汽车营销企业通过开发和应用CRM的方式，不仅能够为客户提供优质边界的服务，也能吸引更多优质客户，增加营业额，甚至还可以在信息共享和优化商业流程之后，减少汽车营销企业经营成本。

本文从户关系管理内容入手，展开阐述，针对汽车营销企业的CRM管理对策进行全面探讨。

1客户关系管理内容一是建立客户档案：为每一位购车用户及售后服务用户，建立用户管理档案；同时也要做好线上、电话跟踪寻访工作，充分利用用户信息档案，制定科学合理的电话跟踪寻访机制，既要深入了解用户汽车使用状况，也要第一时间通知用户在使用汽车期间，应该注意的各项维护和保养问题。