事故车服务流程

无锡恒业内部规定许宏伟无锡恒业事故车维修接待规定一、基本规定：1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。

2.事故专员应该帮助客户报案，但必须先请客户写好事故经过，以防保险公司查询。

3.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

4.事故专员如有工作原因需要外出，如顾客有外出定损、抢修、拖车请求等，要先向前台主管报备，如有需要，还可请钣喷主管协同。

二、接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意，在外观无法检查的情况下，注明“全车灰尘，无法检查”。

接待结束留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员询问是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，前台凭接车单安排拆检，并明确规定拆检开始和完成时间。

3.拆检：安排钣喷主管对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个做好记号并统一放好，方便保险公司定损，（2）拆检完成后，依次全车检查：由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）做好事故损失清单，联系配件人员认真查看损失清单，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）并由仓库报价。

（1）将派工单交予钣喷主管，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。

（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）事故专员和钣喷主管每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况，同时确保交车前一天提醒客户准备好相应的钱款来店提车。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修开始和完毕时需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。

维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析主策划人：刘建凯工作部门：售后前台策划时间： 2015年07月25日目录一、事故接待简介 (1)二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 (2)（一）接客户电话 (2)（二）保险公司定损 (5)（三）客户来店维修 (5)（四）事故车维修过程中 (8)（五）维修结束 (8)（六）交车 (8)（七）客户需要代赔的协助赔款 (9)（八）告知财务结算 (9)三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 (9)（一）福瑞迪双方事故 (9)（二）狮跑右后门单方事故 (12)结束语 (15)参考文献................................ 错误!未定义书签。

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。

本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。

关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例一、事故接待简介在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。

事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。

以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。

2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。

3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。

4、熟悉保险公司理赔。

5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。

6、有一定的汽车驾驶技能。

此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。

事故车的鉴定流程第一步：事故现场勘察事故车鉴定的第一步是进行事故现场勘察。

鉴定人员会前往事故现场了解事故发生的具体情况，包括事故地点、时间、天气、道路状况等。

此外，还会了解事故的起因、过程以及受伤人员的情况。

第二步：车辆勘察鉴定人员会对事故车辆进行勘察，包括车辆的外观、车身损坏情况、零部件的完好程度等。

同时，还会拍摄照片或录像来记录车辆的状况，以备后续分析。

第三步：车辆检测事故车鉴定的重要一步是对车辆进行检测。

鉴定人员会借助专业的仪器和设备进行检测，包括车辆的动力系统、刹车系统、转向系统、悬挂系统等。

通过检测可以判断车辆是否存在故障或损坏。

第四步：事故数据记录器分析对于现代车辆，往往会搭载有事故数据记录器（称为EDR）。

鉴定人员会提取车辆的EDR数据，通过分析这些数据可以了解车辆在事故中的运行状态，包括车速、加速度、刹车状态等。

第五步：文件调查鉴定人员会调查相关的文件，包括车辆的保险单、维修记录、车辆所有权等。

此外，还会调查相关的交通规则、法律法规等，以了解事故责任及可赔偿范围。

第六步：报告撰写鉴定人员会根据以上的调查和分析，撰写事故车鉴定报告。

报告会包括事故车的详细情况、事故原因、车辆的损坏程度、受伤人员的情况等内容。

同时，还会根据需要提供相应的法律意见和建议。

第七步：庭审或仲裁如果事故车鉴定是为法律争议服务，鉴定人员可能需要出庭作证，向法庭提供相关的专业意见，并回答相关的问题。

此外，鉴定人员可能还需要参与仲裁或调解等程序，为当事人提供专业的技术支持。

总结事故车鉴定流程包括事故现场勘察、车辆勘察、车辆检测、事故数据记录器分析、文件调查、报告撰写以及庭审或仲裁等步骤。

在鉴定过程中，鉴定人员会借助专业的知识和设备，从多个角度对事故车辆进行全面的分析和评估。

通过鉴定，可以明确事故的责任及车辆的损坏程度，为相关的事故处理和索赔提供依据。

事故车短信跟进流程
1. 第一时间了解事故情况：接到事故车短信后，首先要了解事故的基本情况，包括事故车辆的车型、车牌号码、事故发生时间和地点等。

2. 联系事故车车主或保险公司：在了解事故情况后，需要及时联系事故车车主或保险公司进行跟进并联系双方达成协议。

3. 确认事故车是否需要维修：根据事故情况和车辆状况，确认事故车是否需要进行维修和修复。

4. 协商维修方式和责任分配：根据实际情况，协商事故车的维修方式和责任分配，如需要进行维修，则应与事故车车主或保险公司协商，确定修理厂和维修计划，并确保维修过程中符合相关规定和标准。

5. 跟进维修进度：在确定了维修计划后，需及时跟进维修进度，保证维修工作按时进行，并及时汇报维修情况给车主或保险公司。

6. 确认维修完成并安排交付车辆：在车辆修复完成后，需确认车辆的维修质量和安全性能，并安排交付车辆给事故车车主或保险公司。

7. 完成事故报告和赔偿协议：在确认事故车维修完成后，需完成事故报告和赔偿协议，并确保协议双方遵守协议并按时完成赔偿。

事故车业务流程
事故车业务流程通常涵盖以下主要步骤：
接收事故车辆：当事故车辆到达修理厂或车辆拖车服务中心时，接待人员将接收车辆，并记录基本信息，如车牌号码、车辆损坏情况等。

定损评估：定损员将对事故车辆进行评估，确定车辆损坏程度和修复所需费用。

这包括外观检查、车辆部件损坏评估以及相关图片和报告的记录。

与保险公司协商：修理厂会与车主的保险公司联系，提交定损评估和维修方案，并与保险公司沟通确认理赔范围和费用承担方式。

编制维修计划：修理厂会根据定损评估和保险公司的要求，制定维修方案和工作计划，包括所需零部件、修复方法和预计完成时间等。

修理车辆：修理厂根据维修计划开始修复事故车辆，包括外观修复、车身结构修复、机械部件更换或修复等。

修理过程中可能需要与供应商联系购买零部件。

质量控制和测试：修理完成后，修理厂进行质量控制和车辆测试，确保车辆的运行安全和质量符合相关要求。

完成验收和交付：修理厂将修复完毕的事故车辆通知车主，进行最终验收。

车主进行车辆验收后，修理厂向车主提供修理证明和相关文件，并交付车辆。

结算和支付：修理厂将修理费用和相关费用提交给保险公司，协商并结算理赔事宜。

车主可能需要支付自付款或其他费用。

事故车维修流程及规范事故车维修流程及规范1，事故车进厂24小时内，SA必须开单进行拆检、维修（客户未同意除外），未按本条规定执行SA处罚500元/单。

2，事故车拆检工单需要写清楚拆检具体位置（大事故车除外），未注明车间主管可以拒绝派工。

3，车间技师按工单项目拆检，保险公司要求损坏部件全部解体，如因技师未拆检完全，影响保险公司定损，技师处罚KPI3%。

拆检所需时间由车间主管和SA商定。

4，技师报料后，钣金由华允庆审核，机电由邵国华审核。

漏报零件的责任等同于损坏该零件的责任，由技师和审核者等比例共同承担。

5，事故车维修实际更换清单应大于报料清单的70%（待定零件除外）。

如该比例介于50%-70%之间，该事故车的维修工时按60%核算，审核者扣除KPI5%。

如该比例低于50%，该事故车的维修工时按40%核算，审核者扣除KPI10%。

6，报料清单技师和审核者签字后，由技师协助配件部报价，配件部报价完成后，由技师把报料清单送给SA。

7，保险公司核件时，技师、SA必须同时在场。

如保险公司有异议，删除事故报料零件，SA第一时间与技师沟通双方签字确认。

未按本规定执行者，责任者扣KPI5%。

8，事故车订货清单需要技师(签两次)、审核者(签两次)、SA、服务经理和服务总监签字后方可订货。

9，配件部根据事故车的更换清单核对订货清单发料。

10，事故车维修过程中如需追加零件（该零件在报料清单中要有，如没有按本规定的第四条执行）。

11，事故车维修总检后，SA方可结账交车，办理理赔手续。

如违反本规定SA承担全部责任。

南京中捷售后服务部2015年9月9日。

车辆事故保险维修流程通常包括以下几个步骤：
1. 报案：车主在发生事故后，需要及时拨打保险公司的报案电话，向保险公司报告事故情况，并提供相关证据和信息。

2. 查勘定损：保险公司会派遣定损员前往现场查勘事故车辆，并评估事故的损失程度。

定损员会拍照、测量、记录事故车辆的损坏情况，并与车主协商定损金额。

3. 理赔审核：保险公司会对定损员提交的定损报告进行审核，确认是否符合保险条款的赔付条件。

4. 维修选择：车主可以根据保险公司提供的维修厂名单选择一家合作的维修厂进行修理，或者自行选择一家维修厂。

5. 维修过程：车主将事故车辆送到维修厂进行修理，维修厂会进行维修工作，更换损坏的零部件，修复车身外观等。

6. 结算赔付：维修完成后，车主需要向保险公司提交维修发票和其他相关证明材料，保险公司会进行审核，并结算赔付给车主。

需要注意的是，具体的流程可能会因保险公司的不同而有所差异，车
主在购买保险时应仔细阅读保险合同，了解保险公司的具体理赔流程和要求。

车辆救援及维修服务方案应急服务方案（一）救援部门划分（1）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；（2）24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。

因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。

（3）车辆在道路上发故障，我单位承诺提供50公里内免费救援。

（二）现场处置措施（1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。

若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。

（2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。

（3）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。

（4）及时排除以上原因，经对方车主确认将车辆安排回厂维修。

（三）汽车救援措施（1）车辆维修救援应按交通部《 机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。

救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

（2）汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。

如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

（3）保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

（4）维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

（5）汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。

（四）汽车救援服务工作流程（五）汽车维修救援工作制度（1）自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。

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事故车接待流程及拆检流程一、事故车接待流程2.通知事故车主将车辆停放在指定地点，避免进一步交通阻塞或安全隐患。

3.前往现场，确保现场安全，并检查事故车辆的状况。

4.与事故车主进行沟通，了解事故经过和情况，并安抚车主的情绪，尽量避免发生冲突或纠纷。

5.给予车主相应的安全警示，例如提醒车主打开双闪灯、确保车门关闭等。

8.根据事故车辆的损坏程度，向车主介绍车辆维修或报废的可能性，并提供相应建议。

9.记录事故车辆的状况和交通事故的经过，包括拍照、录音或视频等方式收集证据。

11.接待结束后，将接待记录整理归档，以备日后参考。

二、拆检流程拆检是指对事故车辆进行解体检查，以查明事故原因、分析事故伤亡成因以及评估事故责任的过程。

下面是一个典型的拆检流程：1.将事故车辆安全停放在指定区域，确保拆检过程中不对他人或环境造成任何危险。

2.拆卸受损部件前，先对车辆进行彻底清洗，以清除污垢和杂物，为拆检工作打下基础。

3.根据事故车辆的受损情况，制定拆检方案和步骤，同时记录车辆的状况和拆检过程。

4.采用适当的工具和设备，拆卸事故车辆的受损部件，例如车身、发动机、悬挂系统等。

5.将拆卸下来的部件进行分类和标记，以便后续分析和评估。

6.对拆下的部件进行详细检查，包括受损程度、损坏原因以及是否存在质量问题等。

7.使用合适的检测仪器和设备，对拆下的部件进行功能和性能测试。

8.对车辆的电气系统进行检查，包括车灯、转向灯、空调等。

9.对车辆的安全系统进行检查，包括制动系统、安全气囊等。

10.根据拆检结果，分析事故原因和责任，并制定相应报告，以提供给保险公司、交警等相关部门。

11.整理拆检过程中的记录和数据，保存归档以备日后参考。

以上是事故车接待流程及拆检流程的简要介绍。

在实际操作中，可能会根据不同的具体情况进行调整和改进。

通过严谨的流程和规范化的操作，可以提高事故车辆的处理效率，为车主提供更加便捷和贴心的服务。

事故车维修接待流程接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。

并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。

事故专员再次确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。

并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。

（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。

维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。

（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。

6. 交车与结账(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。

（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。

事故车维修接待流程接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。

并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。

事故专员再次确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。

并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。

（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。

维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。

.1（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。

6. 交车与结账(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。

（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。

事故车定损维修流程事故车定损维修流程每年都有大量的车祸发生，给车主们带来了巨大的经济损失和心理压力。

事故车定损维修是车主们最头疼的问题之一，下面将介绍一下事故车定损维修的具体流程。

一、事故车评估定损当车主遇到车祸时，第一时间需要做的就是与保险公司联系，在保险公司的协助下进行事故车评估定损。

事故车定损需要专业的工作人员进行，他们会根据车辆的损伤情况进行综合评估，并根据标准化的定损表进行核算。

保险公司会根据定损结果来确定赔偿金额并向车主支付保险理赔款。

二、车辆送达修理厂完成定损后，车主需要将车辆送到指定的修理厂进行维修，修理厂的工作人员会对车辆进行细致的检查并拍照记录车辆的损伤情况。

在检查过程中，如发现其他没有在定损时被注意到的损伤，修理厂会通知保险公司进行重新定损和协商赔偿金额。

三、车辆维修过程在维修过程中，需要根据定损表进行规范的维修操作。

车辆维修时间和费用取决于受损情况的严重程度和修理厂的工作效率。

在维修过程中，修理厂会保持与车主和保险公司的联系，及时报告维修情况和进度。

四、维修完成交车验收车辆维修完成后，修理厂的工作人员会对车辆进行全面检查和试车，然后通知车主进行车辆交付验收。

车主需要认真检查车辆是否还存在问题，确认完成维修并签字确认。

如果车主发现任何问题，修理厂会立即重新修复并重新验收，直到车主确认车辆已完全恢复。

总的来说，事故车定损维修需要车主和修理厂的合作和配合。

保险公司的存在为车主减轻了财务压力，让车主可以更加轻松的面对车祸带来的经济损失。

在事故车定损维修过程中，车主应与保险公司和修理厂保持密切联系，做好车辆维修后的验收工作，以确保维修质量和修理厂无误。

车辆事故处理管理流程1.事故报告和立案当车辆发生事故后，驾驶员应第一时间报警，并及时将事故情况报告给公司或单位的相关责任人。

事故报告中应包括事故时间、地点、当事人信息、事故原因、伤亡情况等详细信息。

公司或单位的相关责任人根据报告情况判断事故性质和责任，并依据相关法律法规做出立案决定。

2.责任认定根据相关法律法规和交通事故处理规定，由交通警察、保险公司等相关部门进行事故责任认定。

认定责任时，应综合考虑事故现场勘查、证人证言、相关证据材料等多方面因素。

根据认定结果，确定主要责任方和次要责任方，并对肇事驾驶员进行相应处罚。

3.理赔一旦事故责任认定确定，肇事方需要及时向受害方进行赔偿。

根据相关保险条款，保险公司在事故责任认定后，负责进行赔偿。

赔偿范围包括车辆损失、人员伤亡、医疗费用、残疾赔偿金等。

赔偿金额根据事故性质和赔偿准则进行确定，双方当事人应在保险公司的协调下，达成赔偿协议并办理赔偿手续。

4.修复和维护根据事故造成的车辆损坏情况，需要进一步修复和维护。

由保险公司对受损车辆进行评估，确定修复费用和修复方案。

修复费用一般由保险公司支付。

修复后的车辆需要进行质量检验和安全检测，确保恢复正常运行，保证车辆行驶的安全性和可靠性。

5.善后处理在车辆事故处理流程的最后，需要进行善后处理。

这包括对事故原因的分析和总结，对相关人员的复职或调整，对事故教训的总结和推广，加强车辆安全管理，提高驾驶员安全意识和驾驶技能。

同时，还要与相关部门和单位进行沟通和协调，及时公布事故处理结果，保护和维护公司或单位的声誉。

总之，车辆事故处理管理流程需要严格按照相关规定和程序进行，以确保事故能够及时报告、责任能够得到认定、受害人能够得到合理赔偿和车辆能够得到适当修复。

只有在这样的流程管理下，才能有效地防范和应对车辆事故，保障人身和财产的安全。

车辆救援服务操作规程一、车辆救援服务单位接到车辆救援服务求助信息或高速交警、路政发出的车辆救援服务指令后，应安排人员火速赶赴现场，确保白天5分钟内出动，夜间10分钟内出动，到达事故现场时间按每小时80公里速度推算，雨、雪、雾等恶劣天气到达现场时间以当时规定的高速公路安全行车速度推算（应急车道堵塞特殊情况除外）。

二、车辆救援服务人员赶到现场后，应严格按下列操作规程进行作业：（一）按照安全管理要求迅速设置现场安全防护区域；（二）向当事人出示有效工作证件，表明单位和身份；（三）询问和查看车辆故障原因，征询当事人意见；（四）提供服务监督卡片，告知省价格主管部门核定的收费标准、计算方法及全部所需费额；（五）征得当事人同意后，按照安全操作程序对故障车辆进行车辆救援作业或牵引至服务区内安全地带，或由最近收费站牵出高速公路；（六）收取车辆救援服务费并提供足额、合法有效票据；（七）填制一式三联《沧州市高速公路车辆救援服务作业登记表》（详见附件1）、《河北省高速公路车辆救援服务项目收费明细表》，交当事人填写服务意见并签名（详见附件2）。

（八）对故障车辆停放影响交通安全，存在事故隐患且拒绝服务的，应采取警戒、警示等安全措施并及时报告高速交警处置；（九）属于事故车辆的，应在高速交警的指挥下，快速抢救伤者，及时清理、撤除交通事故现场，并按照省公安机关高速公路交通安全管理机构的指令和要求，将事故车辆和货物拖曳（牵引）、转运至指定地点停放，协助高速交警维护现场秩序，迅速恢复交通；（十）事故车辆当事人不在现场的，应请求高速交警对车辆救援服务作业情况予以证明，并积极配合民警及时查找当事人，对当事人提出的疑问进行耐心、详细的解释。

三、鼓励车辆救援服务单位能及时（30分钟以内）排除故障的车辆提供符合社会需求的公益性服务项目，树立良好的社会形象：（一）为故障车辆提供安全标志、标牌摆放服务；（二）为故障车辆提供加水、送油服务；（三）为故障车辆提供建议维修工具；（四）为故障车辆提供建议维修技术指导服务。

事故车维修接待流程接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。

并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。

事故专员再次确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。

并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。

（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。

维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。

（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。

6. 交车与结账(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。

（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。