呼叫中心的运营与管理试题答案

呼叫中心的运营与管理题库1. 客户服务基础知识题1.1 什么是呼叫中心？答: 呼叫中心是一个专门负责处理来自客户或用户呼叫的集中式服务部门。

1.2 什么是呼叫中心代表？答: 呼叫中心代表是负责接听和处理呼叫中心来电的员工。

1.3 呼叫中心代表的主要职责是什么？答: 呼叫中心代表的主要职责包括接听来电、解答客户问题、处理客户投诉、提供产品和服务信息等。

1.4 呼叫中心代表的能力要求有哪些？答: 呼叫中心代表需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神等。

1.5 为什么客户服务是企业的重要环节？答: 客户服务是企业与客户之间的分水岭，良好的客户服务可以增强客户满意度，提升企业品牌形象，增加企业竞争力。

2. 呼叫中心技巧题2.1 请列举三种有效的沟通技巧。

答: - 倾听能力：认真倾听客户的需求和问题，并给予及时回应。

- 温和礼貌：用温和、礼貌的语言与客户进行交流。

- 敏锐观察：通过观察和探究客户的行为和语言，发现并解决客户潜在问题。

2.2 如何处理怒气冲冲的客户？答: - 冷静应对：保持冷静并控制自己的情绪，不与客户争吵或发泄怒气。

- 倾听并理解：理解客户的不满情绪，倾听他们的抱怨，并表达关心。

- 解决问题：采取积极的措施解决客户的问题，并向客户解释处理进展。

2.3 如何处理不耐烦的客户？答: - 保持专业：保持冷静、礼貌，并快速回应客户的需求。

- 解决问题：尽快解决客户的问题，不拖延时间。

- 提供额外帮助：如果可能，提供一些额外的帮助或建议，以增加客户的满意度。

2.4 如何回答客户提出的问题？答: - 准确理解问题：仔细听取并确认客户的问题，确保准确理解。

- 提供明确答案：以简洁明了的语言回答客户的问题，不使用专业术语或复杂的语言。

- 解决问题：如果遇到不知道的问题，主动承认并承诺尽快向客户提供准确答案。

3. 呼叫中心管理题3.1 请列举几种呼叫中心绩效指标。

答: - 平均通话时间（Average Handle Time，AHT）：指完成一个联系所需的平均时间。

一、填空题：1、液压挖掘机的基本结构可分为：上部车体，下部车体，工作装置。

2、工作装置主要包含：动臂，铲斗，斗杆，油缸。

3、PC200-8的单边支重轮有7 个。

4、PC70-8加大铲斗的铲齿有 5 个。

5、铲斗斗齿销可分为横销，竖销。

6、PC56-7斗齿销的类型为：竖销。

7、PC200-8的履带板类型为三齿，数量是45 块。

8、PC56-7的履带板宽度为400 mm ，PC70-8的宽度为450 mm ，PC200-8的履带板宽度为600mm 。

9、PC200-8的油缸数量为：4 ，PC60-7的油缸数量是： 3 。

10、PC130-7的支重轮的数量是：10 个。

二、判断题：（对的打√，错的打×）1、PC56-7与PC200-8的支重轮的数量是一样的。

（错）2、PC56-7与PC70-8的支重轮安装固定方式一样。

（错）3、PC70-8与PC200-8的支重轮安装固定方式一样。

（对）4、PC200-8的动臂根部上有四根管子，外面两个是到铲斗油缸的。

（对）5、岩石型的侧齿与土方型的一样（错）6、到铲斗油缸的两个软管是一样粗细的。

（错）7、斗杆与铲斗连接需要四根销子。

（对）8、动臂油缸与铲斗油缸的连接软管外形是一样的。

（错）9、液压挖掘机的涨紧油缸的数量是两个。

（对）10、工作灯是安装在大臂上的。

（对）三、简答题：1、简单描述PC200-8各数字、字母的含义；PC:液压挖掘机，200：规格型号，是20吨级，8：第八代产品2、简答描述液压挖掘机“四轮一带”的含义；引导轮，支重轮，拖链轮，驱动轮，履带3、右图是铲斗的结构图，请写出各部分的名称； 1234 56784、 下图底盘的结构，请写出各部分的名称1、履带2、拖链轮3、终传动4、支重轮5、护板6、护板7、张紧油缸 8,、引导轮 5、 下图是回转齿圈的结构，请写出各部分的名称、其与哪部分相连；1、外齿圈2、内齿圈外齿圈与上部车体相连，内齿圈与下部车体相连123 4567812。

呼叫中心100题1111、电话营销型和客服型呼叫中心，对人员能力的要求有什么区别？A.本质一样，没有大的区别B.工作主动性不同C.对收入的渴望不同D.服务态度不同E.外向型和内向型的区别考点：呼叫中心最主要的功能就是客服和电销。

那么这两种功能需要的能力是否一致？能否用同一批人员来做两种不同的事情？分析：上一题我们分析了客服和电销需要的能力。

一共是七大能力。

生活经验：生活经验丰富的人员，更容易和用户找到共同话题，无论服务还是营销，都能找到突破口。

生活经验简单、年纪小的员工，说出来的话干巴巴的，翻来覆去就那几句话，不利于沟通。

感知能力：能敏锐的感受到用户的情绪变化。

在处理投诉时，能及时的变化沟通策略。

在销售时，能及时的转变话题，紧紧抓住用户的需求点。

表达能力：客服和销售都需要，毋庸多言。

学习能力：客服更多的是学习更新的业务知识和工作技巧。

电销主要学习技巧，学习内容相对集中，更容易往深处挖掘。

工作计划：电销更重视，需要自己建立及完成计划，并在过程中把握好进度。

客服此项相对弱化，但如果能做好，那是非常优秀的。

自我激励：电销的自我激励建立在工作计划上，是内心自我驱动的产物，主要是如何把用户的拒绝转化为漏斗数据的过程。

客服的自我激励主要是负面情绪的转化和宣导。

团队配合：任何工作都需要。

所以可以看出，两者需要的能力相差无几。

工作主动性和工作性质无关，任何工作都需要主动性。

主动性强的人，工作做得好的可能性较大。

收入的渴望也差不多，只要制度能保证获取高薪的可能，每个人都会去争取。

也许电销人员更渴望高薪，而客服人员更希望稳定。

但只要通过薪酬制度把客服的收入拉大，则客服也一样可以激励起来。

服务态度也没有什么区别，要做好销售，首先要做好服务。

所以服务是基础，销售是目的。

很多人都认为销售需要外向型性格，客服需要内向型性格，大错特错！外向型性格相对主动，这和工作主动性类似，客服和销售工作都需要偏外向的性格。

内向性格的人是做不好客服的。

呼叫中心的运营与管理试题及答案----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方单选题错误1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:接听时间1. A中继时间2. B座席员工作时间3. C业务处理时间4. D错误2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:英文去表达1. A手势去表达2. B图表去表达 C 3.数字去表达4. D正确3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:基础1. A关键2. B有力保障3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方强大动力4. D正确4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:现场管理1. A质量管理2. B目标以及计划管理3. C以上都包括4. D正确5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:收集信息1. A数据编码2. B指标测评3. C电话听试4. D正确6.绩效管理就是:经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1. A定期考察个人或小组工作业绩的过程2. B构成员工职位的任务被完成的程度3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4. D 正确7.IVR最大的价值就是它可以:精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1. A支持一些自动语音自动查询的管理2. B FAQ通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3. C通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4. D 正确8.评价一个流程图和流程的标准是必须:有效的满足用户以及公司的需要1. A方式最简明，直观形象2. B精化管理，有效配置3. C便于理解，便于记忆4. D正确9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:产品、技术和流程1. A人、技术和流程2. B质量、技术和数据指标3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方市场、技术和人4. D正确10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统:1. A ACD2. B CMS3. C IVR4. D CTI正确11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的:平台1. A系统2. B实体3. C工具4. D正确12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是:消费电子1. A IT电视购物2. B----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方通讯行业3. C金融行业4. D正确13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的:专业技能的熟练程度1. A职业生涯规划2. B心理承受能力的限3. C专业的应用技术培训4. D正确14.第四代呼叫中心的主要特点:成本相对更低廉1. A自动化程度很高2. B功能更强大的3. C接入方式比较多样4. D正确15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是:1. A IVR2. B EWT----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方3. C ACD4. D CTI----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方。

A、销售型客户服务岗位。

B、业务型户服务岗位。

C、事务性客户服务岗位。

D、服务型客户服务岗位。

4、职业道德素质是（）。

A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务大众5、合格的电话呼叫人员必须具备一定的（）否则难以胜任呼叫服务工作。

A、计算机知识和操作常识B、能力和素质C、业务和服务D、强烈的责任感。

6、呼入目的明确的客户表现是（）。

A、询问B、反映情况C、建议D、投诉7、呼出电话中常遇见的情况有（）。

A、直接拒绝B、不拒绝但也不配合C、配合D、热情参与8、电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。

A、发音B、信息C、语言D、笑容9、优质语音服务的要求（）。

A、咬字清晰，音量恰当B、音色甜美，语调柔和C、语速适中，用语规范D、感情亲切，心境平和10、呼入电话服务有（）种类型。

A、咨询电话B、未接电话C、收费电话D、预付费电话11、倾听习惯有哪些（）。

A、尽心的听B、用心的听C、细心的听D、虚心的听12、接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A、声音无力B、使用文明用语C、掌握语速D、适当调整音高13、下列有哪些是接听电话时的5W的内容（）。

A、whenB、waterC、whereD、what14、保持声音形象的办法是（）。

A、头脑清醒B、声音让人感觉是高兴的C、自然不做作D、声音柔美、电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

A、严格保密B、保持愉悦C、助人D、发泄、哪些是电话接入服务准备（）。

A、检查设备运行情况B、登录工号C、查看交接班记录或备忘录D、喝水、以下哪些是电话呼出礼仪（）。

A、选择适当的时间B、拨打电话前做好准备C、电话接通后自报家门D、电话沟通中注意礼貌用语、（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A、克服心理障碍B、语调C、注意学习方法D、独立性原则、电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

呼叫中心100题50
50、班组长如何合理安排时间？
A.每天做工作计划
B.部分事情授权组员去做，如班前会
C.优先做紧急的事情
D.优先做重要的事情
E.投诉等事情由二线处理
考点：班组长作为最基层的管理人员，每天的工作很繁杂，那么，如何才能合理安排时间，做到忙而不乱，从而完成目标呢？
分析：时间管理有几个要点：
1、做好工作计划。

这个是最根本的方法，如果没有工作计划，就很难
分清主次先后。

计划要细化到完成时间和产出要求。

班组长的工作会经常插入一些紧急的事情，所以工作计划要实时调整。

2、分清重要和紧急工作，紧急且重要，紧急，重要，其他，按这个顺
序。

3、培养助手，有些不紧急不重要的事情可以分给助手去做。

比如数据
汇总、简单的培训、简单的投诉等等。

有些投诉需要转二线处理，但也有一些，用户不愿意转接，还是需要班组长处理的。

建议：AB。

的观点。

客户服务导论与呼叫中心实务试卷A、男性 B 、沉默型C、女性 D 、健谈型班级：姓名：得分：一、单选题（10 小题，每题 2 分，共 20 分）1、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息B、环境C、情感D、便利2、优质的服务=态度+知识+（）。

A、态度B、知识C、技巧D、素质3、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方4、按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（）。

A、组织客户 B 外部客户C、内部客户D、渠道客户5、以下不属于客户纵向满意层次的是（）。

A、行为满意B、物质满意C、精神满意D、社会满意6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（）A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求时尚7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。

（）A、紊乱需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（）。

A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。

C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。

D、协助客户进行信息登记和更新。

9、诱导法比较实用于（）顾客。

A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型A、尽量给客户超前的承诺B、主动兑现自己许下的承诺C、准时D、主动提供帮助信息，提供额外的服务二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。

错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得 0．5 分。

5 小题，每题2 分，共 10 分）1、客户关系表现为四种类型，主要包括（）A、买卖关系B、优先供应关系C、合作伙伴关系D、战略联盟关系10、下面不属于客户服务的好习惯是（）。

2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的（）表现出来。

呼叫中心100题88、空降一家公司，应该如何开展工作A.雷厉风行，扫平障碍，尽快出业绩B.细水长流，先熟悉人员和环境C.以老板说的目标为准，其他慢慢来D.集中精力处理紧急的事情E.重要是执行，不服从的干掉，换人考点：空降到一个公司如何能站稳脚跟分析：每家公司的情况不太一样。

但最基本的思路有两个：第一是完成特定目标，不顾后果。

比如来就是为了解决某个烂尾项目，或者解决某个部门某个人的事情，这种情况下可以尽快解决问题。

第二是要站住脚，然后完成既定目标。

关键是“站住脚”这个过程。

事情都是人去做的，空降者一个人做不了所有的事情，所以有两个选择，一是把自己的团队带进来，进来就直接替换掉原有团队。

二是培养自己的团队。

要培养自己的团队，时间会比较长。

所以在刚到岗的时候，要尽快了解人员情况，哪些可用，哪些待定，尽量不要造成对立面。

从自己的岗位目标出发，树立一个大家都能认可的目标，引导团队的方向，激发团队的创造力。

多多沟通。

无论是跟老板、上级，还是跟其他部门平级同事，还是自己的下级，要多花时间去沟通，目标、资源、困难。

特别是自己的上级，需要保持一定的沟通频率。

建立规则。

用规则管人，不用人管人。

抓大放小。

为了完成大目标，可以放弃小问题。

用人之长。

调整合适的人做合适的事。

人员调整。

原则上尽量自然调整，即打算调整的员工提出换岗和离职，不挽留，创造相应的机会。

选拔人才。

给更多的人更多的机会。

成立自己的团队。

争取利益。

为团队争取更多的利益。

当然，同时也要有相应的产出。

建议：对于空降兵来说，做人和做事是需要同步进行的。

其中的关键是沟通，争取尽快建立自己的团队。

只有拥有优秀的团队，才能做好事情，从而自己也能稳定的发展。

过程中难免遇到旧利益既得者，或是背后折腾，或是当面对抗。

尊重其面子，确认团队的目标，尽量找到相契合点。

特殊情况，通过上级资源处理。

呼叫中心100题37
37、质检人员同时也做培训：
A．可以解决发现的问题
B．可以提高工作效率
C．行不通，因为人员能力不够
D．工资低，员工不愿意做
E．忙不过来
考点：质检和培训是两个不同的岗位，但是也有呼叫中心将质检和培训合二为一，成为一个角色。

那么哪种做法更合适呢？
分析：作为小型呼叫中心而言，人数一共只有几十个，质检和培训工作只能由一个人来做。

虽然这样做工作精细度不够，但是也勉强能用。

当人数增加时，就要考虑是否分工的问题。

质检需要的能力是：耐心，要能坐得住。

公正，不偏不倚。

总结归纳能力，能发现并且暴露问题。

培训需要的能力是：整体把控能力，培训课件设计能力，现场授课能力，课后跟进能力。

所以更多的是如何提高和改善。

要有设计一系列培训来达到目的的能力。

可以看出，这两个岗位需要的能力不同。

是否解决问题，和岗位是否合并无关。

工作效率也和岗位合并无关。

只有工作量、工作精细程度与之相关。

两个岗位同时做，对员工的能力要求较高。

也可以考虑由一个主管总负责，下分两个组。

如果由同一个人做两件事情，工资要上浮，一般少于两个人工资之和。

还是可以招到相应的人员的，但是工作精细程度就很难达到了。

建议：E。

呼叫中心100题12
12、影响呼叫中心整体业绩的最重要因素是：
A．经理的能力
B．班组长的能力
C．制度流程的有效性
D．其他部门的要求和配合程度
E．公司对呼叫中心的定位和提供的资源
考点：本题考查影响工作业绩的主要因素，从而能较好的作出成绩。

分析：
A．经理的能力：这里经理指客服部门的负责人。

对于一个部门来说，影响整体业绩的，当然要看部门负责人。

在大型企业，个人的能力还不太突出的影响最终结果，但在小企业，一个部门的业绩好不好，负责人的表现占了重要的成分。

B．班组长的能力：班组长的能力一部分是天生的，另一部分是培养的。

是否有意识的培养班组长的能力，也是经理的能力之一。

C．制度流程的有效性：对于大企业而言，流程相对固定。

所以，流程设计是很重要的，决定了最终的产出。

同时，流程也是人制定的，所以小企业的经理，要把相当一部分精力放在流程的优化上。

D．其他部门的要求和配合程度：其他部门是否能配合客服的工作，取决于公司对客服的定位、客服经理本身的能力、相应部门负责人的工作素质。

缺一不可。

E．公司对呼叫中心的定位和提供的资源：这个最重要。

客服部门做的好不好，基本取决于在公司的地位。

所以如果公司对客服部门不重视，还是不要去工作了。

但反过来，资源都是争取到的，所以一个好的客服负责人，会聪明的去争取资源。

建议：E是最重要的，另外对大企业来说，加选C，对小企业来说，加选A。

呼叫中心考试试题呼叫中心考试试题在现代社会中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分，它不仅是企业与客户之间沟通的桥梁，也是客户服务的重要渠道。

为了确保呼叫中心运营的高效和顾客满意度的提升，对呼叫中心员工的培训和考核成为了必要的环节。

下面，我们来看一些呼叫中心考试试题，以了解呼叫中心员工需要具备的知识和技能。

1. 请简要介绍呼叫中心的职能和作用。

2. 在呼叫中心工作中，你认为最重要的是什么？请解释你的观点。

3. 请列举一些提高客户满意度的方法，并解释其重要性。

4. 你如何处理一个愤怒的客户？请分享你的经验和策略。

5. 在呼叫中心工作中，你如何提高自己的沟通能力？请分享你的方法。

6. 请谈谈你对团队合作的理解，并举例说明你在团队中的贡献。

7. 在呼叫中心工作中，你如何管理自己的时间，以确保高效率和工作质量？8. 请描述你对客户服务的理解，并分享你在提供优质客户服务方面的经验。

9. 在呼叫中心工作中，你如何处理多任务和高压力的情况？请分享你的应对策略。

10. 请谈谈你对持续学习和自我提升的看法，并分享你在这方面的经验。

以上是一些常见的呼叫中心考试试题，这些问题涵盖了呼叫中心员工需要具备的各个方面的知识和技能。

在回答这些问题时，应该注重清晰的表达和逻辑性的思维，同时结合自己的实际经验和观点进行回答。

在呼叫中心工作中，良好的沟通能力是至关重要的。

员工需要能够清晰地表达自己的意思，并倾听客户的需求和问题。

此外，员工还需要具备良好的解决问题的能力和耐心，以确保客户得到有效的帮助和解决方案。

团队合作也是呼叫中心工作中不可或缺的一部分。

员工需要与团队成员密切合作，共同完成工作任务。

通过分享经验、互相支持和协作，团队可以更好地应对挑战和解决问题。

另外，时间管理也是呼叫中心员工需要具备的重要技能之一。

员工需要能够合理安排自己的时间，以确保高效率和工作质量。

这包括合理分配工作任务、优先处理紧急情况和及时反馈工作进展。

呼叫中心培训题库一、填空1、呼叫中心热线电话路电：（）市电（）传真（）2、京天威呼叫中心成立于（）年，目前有（）个电话打进来，不发生占线情况。

3、目前呼叫中心负责的领域（）、（）、（）、（）、（）、（）、4、呼叫中心三大制度：（）、（）、（）二、选择：（单选）1、下列属于禁用语言的是：A我正忙着呢；B您好，请您稍等，我帮您转传真207C您好他正在占线，您方便留个市电，一会让他给您回电。

2、首次和用户沟通，要记录的最重要的问题是；A详细记录用户问题B联系方式C、用户IP地址、远程方式及用户名密码。

3、补传补丁的规定正确的是：A当天的补丁可以给用户B前一天的补传补丁可以给用户C可以私下给用户提供补传补丁4、Hmis车辆维修修程从高到低的排序？（）A．厂修-段修-辅修-临修B．厂修-入厂段修-段修-辅修C．段修-段做厂修-辅修-临修D．厂修-段修-临修-辅修5、段修2.0系统在下列那个部门使用？（）A．检修车间；B．运用车间；C．列检作业场；D．站修作业场。

6、铁路总公司结构上分为哪三级？（单选）（）A．铁道部铁路局车辆段B．列检作业场铁路局铁道报C．铁道部铁路局车辆段（工厂）D．铁道部车辆段检修车间7、Hmis数据准备完成后，用什么系统上传数据？（）A．出口转发B．M q导入导出C．调度8、用户索要当天的补传补丁是否可以提供。

（）A．是；B．否；9、Hmis车辆的修理周期（厂、段修周期）从哪里体现出来？（）A．车种车型B．车号C．股道台位10、一辆货车有几个轴？（）A．1B．2C．3D．411、tfds集中作业平台图片传输分成两种模式（窄带，宽带），请选出这两种模式的不一样的选项（）A. 利用网络传输通道实现TFDS动态检查作业列车信息、图像信息的数据采集、传输和集中。

B.提供在单一平台同时进行多套探测站的TFDS动态检查作业的功能。

C.实现了TFDS动态检查集中看车作业、故障加载预报、现场确认、结果反馈的闭环D.两种模式会将地面工控机采集到的图片都上传到在集中平台的服务器上的suolue文件夹12、tfds集中作业平台（窄带模式）现有两家加速器提供商，下列属于加速器厂家的是（）A.武汉华目B.哈科佳C.华兴致远D. 北京康托13、用户报修反应集中未收到某地车次信息，在下面的节点中应首先排查的数据流向节点（）A.集中服务器B探测站服务器C加速器D检车大厅前台14、kmis车号是几位数字（）A、4B、5C、6D、715、硬座车的国铁编码范围？（）A、300000～499999B、800000～899999C、200000～299999D、100000～109999三、多选题1.货车车钩配件有那几个部分组成？（）A．钩舌B．钩体C.钩尾框D.缓冲器2.下列关于转向架配件的说法正确的是？（）A．一个车有一个转向架。

单选题1.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：回答：正确1 . A 英文去表达2 . B 手势去表达3 . C 图表去表达4 . D 数字去表达2.对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：回答：正确1 . A 业务部门2 . B 技术部门3 . C 市场部门4 . D 培训部门3.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确1 . A 人员性向测试2 . B 综合等级评价3 . C 绩效考核4 . D 系统测试4.绩效管理就是：回答：正确1 . A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2 . B 定期考察个人或小组工作业绩的过程3 . C 构成员工职位的任务被完成的程度4 . D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程5.业务流程分为：回答：正确1 . A 上级流程和下级流程2 . B 外部流程和内部流程3 . C 上行流程和下行流程4 . D 外向流程和内向流程6.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确1 . A 产品、技术和流程2 . B 人、技术和流程3 . C 质量、技术和数据指标4 . D 市场、技术和人7.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：回答：正确1 . A ACD2 . B CMS3 . C IVR4 . D CTI8.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：回答：正确1 . A 平台2 . B 系统3 . C 实体4 . D 工具9.胜任特征最关键的要点就是：回答：正确1 . A 熟悉计算机操作技能2 . B 番禺市客户满意率3 . C 人力资源配置合理4 . D 区分优秀和平庸10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确1 . A 招聘成本会高2 . B 队伍不稳定3 . C 培训成本会高4 . D 都会出现11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确1 . A 听上去很舒服2 . B 语言表达清楚3 . C 倾听理解能力4 . D 以上都包括12.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确1 . A 成本相对更低廉2 . B 自动化程度很高3 . C 功能更强大的4 . D 接入方式比较多样13.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确1 . A IVR2 . B EWT3 . C ACD4 . D CTI14.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：回答：正确1 . A 考核流程和培训流程2 . B 管理流程和服务流程3 . C 处理流程和转接流程4 . D 操作流程和培训流程15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：回答：正确1 . A 确定对象、选择控制点、制定标准2 . B 前馈控制、现场控制、反馈控制3 . C 收集信息、数据编码、确定结果4 . D 处理步骤、通话控制、建立关系。

呼叫中心服务员初级测试题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。

A、微安表B、伏特表C、万用表D、钳形电流表正确答案：D2、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。

A、1B、6C、5D、3正确答案：D3、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。

A、4、5B、5、6C、2、3D、3、4正确答案：D4、负荷管理终端RS485 Ⅱ是（）端口。

A、抄表B、维护C、备用D、测试正确答案：C5、公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。

A、客户沟通组B、客户投诉组C、客户协调组D、客户关系组正确答案：D6、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。

A、99.5%、 96.5%B、98.5%、97.5%C、99.5%、97.5%D、98%、 97%正确答案：B7、（）是电力生产的方针。

A、理智第一B、生产第一C、效益第一D、安全第一正确答案：D8、（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。

A、客户受电工程B、客户供电工程C、客户配电工程D、客户工程正确答案：A9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、60HzB、25HeC、80HzD、50Hz正确答案：D10、导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。

A、铜-铁B、铜-铝C、铜-铜D、铝-铝正确答案：B11、在电力系统正常状况下，220伏单相供电的用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。

A、±7%B、±10%C、-7%，+10%D、+7%，-10%正确答案：D12、（）是指客户检举和找反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的诉求。

呼叫中心100题55、呼叫中心管理人员最需要的是（可排序）：A.呼叫中心管理理论B.各种管理表格、制度C.相关管理培训D.呼叫中心行业会议E.呼叫中心管理案例F.行业认证考点：呼叫中心对于管理人员的培养体系是什么样的？管理人员需要什么样的支撑和资源？分析：呼叫中心管理理论：管理理论有两种，一种是通用的管理理论，其中最相关的就是人力资源和团队管理相关的理论。

因为呼叫中心本质上就是人的集合，所以相关的理论会比较有用。

然而国内这方面的研究太少，基本都是零零散散的应用，没有从管理体系上去有意识的运用。

另外像项目管理、创新等等都是可以借鉴的。

第二种是呼叫中心特有的理论，比如预测排班、投诉处理、现场管理等都是有自己的特点，目前还没有形成相应的管理体系。

其中电话营销相应的资料较多，其他模块很少。

各种管理表格、制度：每个公司有自己的特点，相关的表格制度一方面有通用性，另一方面也有独特性。

是否需要一些基础表格？这一方面也是缺乏的。

相关管理培训：一般用外训和内训的方式。

不过效果有限。

因为培训讲的主要还是通用的内容，可能在别的呼叫中心适用，在本司就未必。

这跟人员的能力素质，公司的架构等等都有关系，所以只能起到一个启蒙的作用。

如果要有较好的效果，需要长期跟进处理，这需要很高的成本，相当于咨询项目。

呼叫中心行业会议：行业会议每年都有不少，对于大部分管理人员来说意义不大。

主要是高层管理人员拓展信息所用。

呼叫中心管理案例：这个是目前管理者们最缺乏的。

虽然每个案例的背景不同，但生活的案例，能带给大家启迪和思考。

如果能结合一定的理论就更好了。

这方面也是比较欠缺的。

行业认证：请挑选口碑好的认证公司。

建议：从选择的结果看，呼叫中心管理案例>相关管理培训>呼叫中心管理理论>各种管理表格、制度>呼叫中心行业会议>行业认证期待呼叫中心管理案例集的出现，也期待有一天呼叫中心的管理理论体系的真正建立！。

呼叫中心客户服务与管理四级考题
一、选择题：
1.呼叫中心的服务标准通常包括哪几个方面？
A. 质量、速度和可用性
B. 安全性、完整性和灵活性
C. 灵活性、安全性和价值
D. 质量、安全性和可用性
答案：D. 质量、安全性和可用性
2.哪种呼叫中心就业机会最为广泛？
A. 电话客服代表
B. 系统管理员
C. 技术支持
D. 销售主管
答案：A. 电话客服代表
3.呼叫中心的常见工具包括：
A. 关键词分析
B. 软件和硬件
C. 电子邮件和话务软件
D. 软件和硬件技术
答案：C. 电子邮件和话务软件
4.哪一项是呼叫中心特定的工作流程？
A. 报告生成
B. 订单处理
C. 客户满意度调查
D. 呼叫转移
答案：D. 呼叫转移
二、填空题：
5.电话客服代表的具体工作内容包括回答客户查询、解决客户投诉、根据客户
需求为其定制产品和服务，以及尽可能地提高__________ 。

答案：客户满意度。

呼叫中心服务员-中级工题库与参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。

A、企事业计量标准器具B、企业C、社会公用计量标准器具D、部门计量标准器具正确答案：C2.两点之间的电位之差称为（）。

A、电压B、电动势C、电压差D、电势差正确答案：A3.干式变压器没有（）。

A、油箱B、分接开关C、铁芯D、绕组正确答案：A4.统一服务平台运营实行（）原则，做好平台的运营与运维工作。

A、统一管理、分级管控B、集中管理，分级运营C、集中管理，分级管控D、统一管理、分级运营正确答案：A5.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。

A、客户服务中心B、值班长C、办公室（新闻中心）D、市场部正确答案：C6.根据《停电集中监控作业指导书》，服务调度监控重要客供电、用电的内容有（）、（）。

A、监控客户经理是否联系重要客户B、监控重要客户用电是否正常C、监控重要客户供电电源是否正常D、监控重要客户发电机使用情况正确答案：D7.对于用电负荷为1000千瓦的用户，其电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级应选择（）。

A、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.2s级B、电能表0.5s级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级C、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级D、电能表1.0级，电压互感器0.2级，电流互感器0.5s级正确答案：B8.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。

A、95598回访员B、95598值班长C、95598座席员D、95598质检员正确答案：B9.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。

呼叫中心运营管理测试题01、请阐述服务水平的定义并说明目前行业一般要求的服务水平是什么。

答：服务水平定义：有X%的电话在Y秒内被接听；行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。

02、请阐述实际工作率的定义，并简述如果实际工作率低于规定标准，可从哪些方面着手解决？答：实际工作率定义：（签入系统准备回答电话的实际时间）/(代表按照计划应当回答电话的总时间)*100%；如果实际工作率低于规定标准，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；03、平均应答速度过高意味着什么？答：1、事后处理时间超出了目标规定；2、持线时间比预期的要高；3、呼叫量的预测不准确；4、计划实际工作率不够。

04、请阐述转接呼叫率的定义。

转接呼叫率过高可能意味着存在那些问题？答：转接呼叫率定义：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。

转接呼叫率过高可能意味着：1．客服代表技术上有差别：可以使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2．盲目转接BLIND TRANSFER常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

3．转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

4．电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

05、请阐述平均放弃时间的定义。

平均放弃时间过低可能意味着什么问题？答：平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

平均放弃时长过低可能存在以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。