《银行柜员营销技能提升》

银行柜员营销心得简短摘要：一、引言二、银行柜员营销的特点1.面对客户群体广泛2.服务态度至关重要3.产品知识储备需求三、营销策略1.情感营销2.差异化营销3.联动营销四、营销心得1.建立信任2.挖掘客户需求3.主动推荐产品4.关注细节五、提升自身能力1.专业知识学习2.沟通能力培养3.服务意识提高六、结论正文：作为一名银行柜员，我有幸与众多客户打交道，积累了一些营销心得。

在此，我与大家分享这些经验，以期为广大同行提供一些启示。

一、引言随着金融市场的不断发展，银行柜员的工作不再局限于简单的存取款业务，而是肩负起了拓展市场份额、提升银行品牌形象的重任。

在这个过程中，柜员营销成为一项必不可少的能力。

二、银行柜员营销的特点1.面对客户群体广泛银行柜员每天都要面对各种各样的客户，包括个人和企业。

这就要求我们具备广泛的知识储备，才能满足客户的需求。

2.服务态度至关重要银行柜员是银行的形象代表，优质的服务态度是赢得客户信任的关键。

我们要始终保持热情、耐心、细致的态度，为客户提供优质服务。

3.产品知识储备需求银行产品繁多，作为一名合格的柜员，我们要熟悉各类产品的特点、优势及适用人群，以便为客户推荐合适的产品。

三、营销策略1.情感营销情感营销是指通过与客户建立良好的情感关系，提升客户满意度。

我们应关心客户的需求，关注客户的感受，用真诚和热情赢得客户的信任。

2.差异化营销差异化营销是指根据客户的不同需求，提供个性化的服务。

这就要求我们深入了解客户，挖掘他们的潜在需求，为客户提供量身定制的金融服务。

3.联动营销联动营销是指银行内部各部门之间相互协作，共同拓展市场。

例如，我们可以与信贷部门、理财部门等密切合作，为客户提供一站式服务。

四、营销心得1.建立信任与客户建立信任是营销成功的基石。

我们要以真诚的态度，用心为客户服务，让客户感受到我们的专业和诚信。

2.挖掘客户需求在与客户交谈的过程中，我们要善于倾听，发现客户的需求，并及时为客户提供合适的解决方案。

银行标杆网点建设塑造教练银行服务创优提升培训专家EAP员工关爱和幸福力培养专家国家二级心理咨询师工商银行山东分行、农业银行山东分行、山东农村信用社、农业银行青岛分行特聘讲师擅长领域：服务营销、网点建设、开门红、规范化服务、EAP员工心理关爱等1000多家银行网点咨询辅导经验，36家银行长期合作经验，154场银行服务营销培训。

闫金星老师拥有10年银行培训及银行网点咨询辅导经验，结合网点员工与客户服务营销的实际情况，自主研发一套服务营销体系，多次为银行企业提供开门红项目、网点创优、标杆网点建设及规范化服务、EAP员工心理关爱等项目的培训辅导，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点观摩学习的成功案例。

老师多次为工商银行、农业银行、建设银行、农信系统（农村商业银行、农村合作银行、信用社）等上百家银行提供培训咨询，参与过24项星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目。

其中帮助农业银行日照分行一员工在一个月内营销信用卡248张，大额存单累计1482万，实现了张口营销，时时营销的佳绩。

迄今已完成1000多家网点现场督导，培训人数高达10000多名，好评率达到98%。

部分授课案例：▶ 中国工商银行：①德州分行/枣庄分行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》，9期。

②滕州支行，《一线柜员综合能力提升》《网点规范化服务》，3期。

③济宁分行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》，9期。

④临沂分行，《网点一体化服务营销》，4场。

⑤山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》，17期。

▶ 农业银行：①山东省分行、烟台分行、淄博分行、潍坊分行等16家分行，《EAP员工关爱培训》，26期。

②山东省分行、临沂分行、泰安分行等分行，《中年员工50+续航能力提升》，7期。

营销技能提升内训师培训心得为健全完善我行网点服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，江苏农行特邀玖富金融培训公司和总行培训内训师为我们各分行的内训师举办了20xx年营销技能提升内训师培训班，经过这两天的培训，我感觉受益良多。

其中有几点我觉得感触颇深：一、理财营销的前提就是突破心魔与硝烟弥漫的战争一样，财富管理也在各个银行之间展开一场“炮火纷飞”的金融战争，不一样的是，我们的炮弹是各种理财产品，我们的阵地就是客户市场。

革命战争要求将士们要有一往无前的大无畏精神，而财富管理之战则需要我们克服贪婪与恐惧，主动开口营销，敢于多次营销。

很多时候，阻碍我们营销业绩和中间业务收入的不是产品，而是我们自己的心魔。

如果我们敢于主动开口，多次开口，哪怕只有1%的机会，一段时间下来也会得到丰厚的成果。

相反，如果我们连开口的勇气都没有，那结果必然是一无所获。

回想自己的营销历程，心魔也是一开始阻碍自己的绊脚石。

刚刚上柜的那一段时间，看见面前一大堆的客户，我只有一个念头：就是赶紧把这些客户的业务办完了事。

因为我以前的思想就是银行只是给客户存取钱的地方，自己只要把这些工作做好就行了。

而且看到一大堆焦急等待的客户，我总会同情心泛滥，恨不得一个人操作两台机器来做业务。

但是后来我逐步克服了自己的心魔，认识到银行的盈利模式不光是存贷利差，提高中间业务收入也是银行盈利的一个重要方面。

于是，我慢慢开始主动开口，经常开口。

只要是发现有营销潜质的客户，我都会不厌其烦地向其营销保险、本利丰、双利丰等理财产品，哪怕该位客户我曾经营销过，我也会再一次向其“灌输”理财理念，直至他的心理防线彻底崩溃。

用某位汉奸的话来说，就是“宁可错杀三千，不可放过一个”。

也正是依靠这种坚持不懈的态度，我的营销水平逐渐提升，营销业绩也是上了一个大的台阶。

二、要熟悉自己手中的产品理财销售一战，在克服心魔后，我们需要做的就是认识自己的“炮弹”，熟悉每个理财产品的基本情况，有什么优点应该大力宣传，有什么缺点可以简单带过。

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。

所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。

员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。

提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。

一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。

为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。

这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。

所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。

培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

银行柜员工作总结：个人能力提升的实践经验银行柜员是银行机构中最基层的岗位之一，是银行在日常经营中不可或缺的一环。

作为一名银行柜员，我在日常工作中，不仅需要掌握相关的业务知识，还需要具备较高的沟通和服务能力。

通过对自身能力的不断提升和实践经验的积累，我逐渐成长为一名具备一定实力的银行柜员。

下面是我在银行柜员工作中的总结，分享一些个人能力提升的实践经验。

一、业务知识的学习和应用作为一名银行柜员，最重要的就是掌握相关的业务知识。

对于业务知识的学习，我主要从以下两个方面来展开：1. 学习银行产品的知识。

银行的产品繁多，不同的产品有着不同的销售点和特点。

在日常工作中，我通过对银行的产品手册和资料的仔细阅读，开展了系统、全面的学习，逐渐掌握了银行产品的知识框架，并深入了解了不同产品的具体细节。

在处理客户业务时，我能够根据客户的需求，向他们介绍并推荐适合的银行产品，提高了我的客户满意度。

2. 加强对银行业务流程和政策法规的学习。

作为一名金融从业者，必须掌握银行业务的工作流程，并且了解银行及相关政策的法规和规定。

在我日常的工作中，我常常通过参加相关的培训班或听取银行官方消息，加强对这些知识的掌握。

这使得我在工作中更加从容，对于复杂业务的处理也逐渐掌握了技巧。

二、服务能力的提升作为一名银行柜员，我深刻认识到“服务就是营销”的重要性。

因此，我在日常工作中，不断提高自身的服务能力，切实提升客户的满意度。

1. 积极参与行内的客户服务培训，并实践运用。

作为银行“大门口”的柜台工作人员，我理应具备一定的客户服务技能。

因此，我积极参与了银行内部的客户服务培训，特别注重在业务处理过程中进行优质服务。

如在处理客户业务时，我会向客户展示热情、耐心、礼貌等良好态度，使得客户在最短时间内完成了业务办理流程，让客户感受到高质量的服务体验和温馨的氛围，同时能够增强客户对银行的信任度。

2. 根据客户需求，主动为其提供贴心服务。

针对不同类型的客户，我会采用不同的服务策略。

课程提纲之一：《银行网点服务营销能力提升训练》课程收益：树立网点柜员、大堂经理、客户经理正确的价值观和正能量信念提升网点柜员、大堂经理、客户经理的主动服务与营销意识塑造网点良好的职业形象品牌，提高人际关系处理能力掌握有效的沟通技巧，提高表达能力，熟练产品营销话术掌握客户管理的方法与技巧，提升风险管控能力通过情绪自我管理来提高抗压能力，打造网点和谐氛围，提升凝聚力课程大纲：导言一、银行业的竞争趋势与变革的意识二、学什么与怎样学第一模块：阳光心态快乐工作一、如何建立阳光心态1、什么是阳光心态？2、自我、他人、团队三者关系的处理3、为什么工作与为谁工作？4、珍惜我的职业生命二、如何在竞争环境中提升自己1、你靠什么去创造财富？（能级理论）2、提升能级的三维模式3、能级提升月度计划与落实第二模块：激发潜能情绪管理一、正能量信念的力量1、信念对人生的影响2、正能量信念建立的源头3、格物、致知、正心、修身二、正能量信念对于潜能的作用1、什么样的信念造就什么样的结果2、潜意识的冰山原理分析3、从许三多的潜能分析启发“我能行”信念4、信念的落脚点：止、定、静、安、虑、得三、情绪管理1、为什么要管理情绪？2、是什么产生了情绪？3、如何化解负面情绪？四、心理学的三个概念1、心智模式：想，像2、NLP神经语言系统：植入3、心锚：心灵的稳定感五、抗压、减压练习第三模块：职业形象与服务礼仪一、职业形象体现在细节规范1、职业形象存在的问题展示2、职业形象是信任的基础3、团队竞争在职业形象的精细化4、职业形象是品牌的体现二、什么是服务的核心？1、客户的业务需求2、客户的情感需求3、服务的核心是什么？三、职业形象的精细化塑造1、职业形象仪容、仪表规范2、职业形象仪态规范3、职业形象自检六部曲四、职业形象的具体体现——服务礼仪1、服务礼仪的核心：尊重为本2、服务礼仪的基础：规范用语3、服务用语的精炼、简化、适时第四模块：卓越的服务意识与服务技能一、银行网点九大核心服务流程1、银行网点柜面、大堂服务流程2、银行网点团队协作，联动营销意识3、什么是顾客服务意识与客户价值4、精细化的顾客服务体现在哪些方面？5、服务的最高境界二、银行网点的晨会经营1、晨会的作用与晨会的提升点2、晨会的内容与形式3、晨会的策划4、如何经营鼓舞士气的晨会三、网点客户沟通与异议处理1、什么是沟通？沟的形成与通的窍门2、沟通的基本技能要点3、沟通的语言种类与应用4、处理客户异议的基本技巧5、处理客户投诉的流程第五模块：网点业绩提升——联动营销一、柜员、大堂经理、客户经理的角色1、柜员的一句话营销2、大堂经理的动态营销3、客户经理的客户来源与信息收集二、银行网点联动营销流程三、银行网点联动营销的话术开发四、金融产品FABE分析五、客户需求的创造方法六、建立客户感情账户七、建立好口碑，请客户转介绍出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。

提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；课程时间：1天, 6小时课程对象：网点一线柜员课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理（10分钟）一、论银行转型与发展（10分钟）案例讨论：网点服务与管理现状的启示银行业面临的新常态国内外银行业目前的发展动态未来网点转型的四个方向网点转型与服务二、柜员角色定位（10分钟）思考：柜员的未来在哪里？如何找到心中的月亮优秀柜面的角色认知优秀柜员的岗位职责从管理工作到管理人生小组讨论：如何正确规划自己的职业生涯？第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理（15分钟）1.6S是什么2.银行为什么要推行6S3.柜面6S包括哪些内容4.柜面6S的管理要点是什么案例：他行进行6S管理的标准和效果二、柜面服务7流程规范化训练（15分钟）1.站相迎（招手迎）2.笑相问3.双手接3.快准办4.巧营销5.双手递6.站相送（礼貌送）三、服务规范（10分钟）1.五声服务2.八项原则3.服务提素养第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、如何更好地进行联动营销（15分钟）1.什么是联动营销2.巧妇难为无米之炊：善用工具3.掌握联动营销的流程及要点1）交叉营销的四个动作2）成功的三个要素3）转介的流程与要点二、掌握柜面沟通的技巧（15分钟）1.观察客户的技巧训练2.倾听客户的技巧训练3.通过提问了解客户需求的技巧训练4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练1)一句话营销的要点2)一句话营销话术三、处理异议的技巧训练（15分钟）1. 客户异议的3种类型2. 客户异议太极处理法训练3. 客户抱怨化解。

银行如何提升员工专业技能在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想保持领先地位并满足客户日益增长的需求，提升员工的专业技能至关重要。

员工的专业素养和能力直接影响着银行的服务质量、业务效率和风险管理水平。

那么，银行应该如何有效地提升员工的专业技能呢？首先，建立完善的培训体系是关键。

银行应根据不同岗位和业务需求，制定有针对性的培训课程。

对于新入职员工，要进行全面的入职培训，包括银行的基本业务知识、规章制度、企业文化等方面的内容。

而对于在职员工，则要根据其职业发展规划和业务能力短板，提供个性化的培训方案。

比如，针对客户经理，可以开展市场营销、客户关系管理等方面的培训；对于柜员，可以加强业务操作流程、风险防范等方面的培训。

培训的方式也应该多样化。

除了传统的课堂讲授外，还可以采用案例分析、模拟演练、在线学习等方式。

案例分析能够让员工从实际的业务案例中汲取经验教训，提高解决问题的能力；模拟演练则可以让员工在接近真实的场景中锻炼业务技能，增强应对突发情况的能力；在线学习则具有灵活性和便捷性，员工可以根据自己的时间安排进行自主学习。

其次，鼓励员工自我学习和提升也是必不可少的。

银行可以为员工提供一定的学习资源和支持，例如购买专业书籍、订阅金融杂志、开通在线学习平台的权限等。

同时，建立学习激励机制，对积极学习并取得相关证书或成绩优异的员工给予表彰和奖励，如晋升、加薪、发放奖金等，激发员工的学习积极性和主动性。

再者，实践锻炼是提升员工专业技能的重要途径。

银行可以通过内部轮岗制度，让员工在不同的岗位上工作，拓宽业务视野，熟悉银行的整体运作流程。

此外，安排员工参与重要项目和业务拓展工作，让他们在实践中积累经验，提高综合业务能力。

加强内部交流与分享也能促进员工专业技能的提升。

银行可以定期组织业务交流会议，让员工分享工作中的经验和心得，共同探讨解决问题的方法。

还可以建立内部知识库，将优秀的业务案例、操作流程、风险防控措施等整理入库，方便员工查阅和学习。

银行柜员客户服务技能提升计划现金及结算柜员是商业银行服务窗口的形象代表，是通过熟练的业务操作技能为客户提供优质、快捷、准确的服务，满足顾客的需求。

柜员业务技能的高低、服务质量的好坏，直接影响到银行的经营和声誉。

工欲善其事，必先利其器！《银行柜员客户服务技能提升》课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情。

课程时间：1-2天培训地点：客户自定课程对象：银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员等其他银行从业人员课程背景：金融行业的激烈竞争时刻提醒银行从业人员需要改进服务，提升竞争力。

克服银行同质化需要解答的题目，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。

所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。

服务观则是许多人对于服务这一事物的根本看法与态度。

银行柜员正确的服务观就是诚心诚意为客户服务。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。

岂论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的情势为客户服务，都会得到认可与尊重。

工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，结壮不是无能。

只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

课程收益：1.深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5.了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象。

6.学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧。

7.提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。

能培训课件2023-10-29•银行柜面服务概述•银行柜面服务营销策略•银行柜面服务实战技能目录•银行柜面服务营销案例分析•银行柜面服务营销实战演练•总结与展望01银行柜面服务概述银行柜面服务的定义与特点银行柜面服务是指银行员工在柜台或窗口为顾客提供的服务，包括存款、取款、贷款、理财咨询等服务。

银行柜面服务的特点包括：直接性、全面性、规范性、专业性和敏感性。

银行柜面服务是银行形象和信誉的直接体现，对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。

银行柜面服务的重要性增加银行收益优质的柜面服务能够吸引更多的客户，增加银行的产品销售和收益。

提升银行形象优质的柜面服务能够提升银行形象和信誉，增强银行的品牌影响力。

提高客户满意度和忠诚度优质的柜面服务能够满足客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。

随着金融市场的竞争加剧，银行柜面服务面临着巨大的挑战和压力，客户对服务的质量和效率要求越来越高。

银行柜面服务的现状与发展趋势现状未来银行柜面服务将朝着智能化、自助化、移动化和综合化的方向发展，同时更加注重客户体验和服务质量。

发展趋势银行应加强员工培训，提高员工素质和服务意识，同时加强科技应用，提高服务效率和质量。

应对策略02银行柜面服务营销策略银行柜面服务营销应以客户为中心，关注客户的需求和感受，提供优质、高效、便捷的服务。

以客户为中心质量第一竞争意识银行柜面服务应注重服务质量，确保客户满意度和忠诚度，提高客户回头率和口碑。

银行柜面服务应具备竞争意识，了解市场和竞争对手情况，采取相应的营销策略和措施。

03服务营销的基本理念0201银行柜面服务营销的策略与方法根据客户需求和市场变化，不断推出创新、差异化的金融产品，满足客户的多元化需求。

产品创新渠道优化促销活动客户关系管理通过优化服务渠道，如网上银行、手机银行、自助终端等，提高服务效率和质量，降低成本和错误率。

通过各种促销活动，如优惠利率、赠品、积分等，吸引客户并提高销售业绩。