公司工程回访保修管理制度

工程服务管理制度

1目的

为顾客提供优质服务，不断增强企业信誉，以赢得顾客的信

任。

2适用范围

本管理制度适用于公司所属各基层单位或基层单位承建工程竣

工交付使用后的服务。

3管理职责

3.1工程部是服务的归口管理部门，负责服务工作的控制与质

量验证。

3.2工程部负责接待顾客来访，制定回修计划，并交付工程部

组织实施。

3.3工程部负责回修方案的制定，并组织实施。

3.4 基层单位负责回访的实施。

3.5 基层单位负责保修回修的实施。

3.6 财务部负责根据返回的保修单进行保修款的清欠。

3.7 各相关部门协助实施回访、回修工作。

4管理内容和要求

4.1公司所属各基层单位必须按国家有关工程质量条例规定和

合同规定要求，向顾客提供所需服务。

4.2顾客意见的处理

4.2.1工程部和基层单位要热情接待顾客来访虚心听取顾客的

意见和建议，妥善处理和解决顾客提出的问题并认真做好记录。

4.2.2一般问题和意见由工程部组织有关部门基层单位研究确

定回修或处理方案，并负责实施。

4.2.3重大问题和意见应报生产副总经理组织处理，由工程部

将处理意见和结果反馈给顾客。

5回访

5.1工程项目的回防根据工程保修期时间按阶段进行。保修期

内按计划进行回访，及时解决业主及使用单位提出的问题；保修期

后公司相关部室和基层单位也应定期和业主、监理和使用单位进行

沟通、回访，协助他们对存在的问题进行解决。

5.2工程交付使用后，由工程部负责制定下达工程回访计划，

在保修期内由基层单位按工程回访计划组织回访，征求顾客意见和

建议，并将回访记录及《保修费结算申请》反馈至工程部。

5.3基层单位对回访中收取的各种意见和建议应进行综合分

析，为改进工程质量提供参考依据。

5.4回访中发现工程质量问题，应及时上报工程部，由工程部

组织、分析、确定其原因和责任。

5.5 对重大工程质量问题，由生产副总经理负责组织处理。

6保修与回修

6.1由于施工原因造成的质量问题，由承担施工任务的基层单

第二十章 工程保修措施

1）工程完工后，建立工程维修卡，及时调查了解工程的质量状况，了解用户的要求，解决发现的问题；

2）保修期限：主体结构，为设计文件规定的该工程的合理使用年限，即50年；

在工程保修期内，因施工造成的质量问题均免费维修，即使是使用造成的问题，也积极给予解决；

3）建立回访制度，进行定期不定期回访，每年内工程回访不少于两次；

4）严格贯彻公司的质量方针，服务热情、周到、随叫随到；

5）建立维修工程专班专人负责制，由公司生产、质量部门派专人负责。

6）工程回访计划：交工后三个月即进行工程回访，一年内再不定期回访一次，满一年再进行一次回访，并对存在的问题进行彻底的整改，三年后再主要针对屋面防水问题进行回访，期间对存在任何质量问题均可与我方联系，我方将本着服务热情、周到、随叫随到的原则及时对工程存在的问题进行整改。

服务承诺措施

1.由公司工程部根据本工程特点编制年度服务计划，按国家和地方规定和合同文件要求，明确本公司责任而提供保证的服务。

2.由工程部负责对竣工工程质量进行调查回访，听取用户对施工质量的意见和建议，并请顾客填写《竣工工程回访录》，对顾客意见和要求按公司服务控制程序进行处理。

3.做好信息的收集与整理，认真对待顾客投诉与意见，作为调查和分析的依据。对施工原因造成的质量问题，公司负责按规定保修，顾客使用不当造成的质量问题，公司协助修理，设计或其他原因造成的质量问题，公司积极配合，确保用户利益。

4.公司对每次服务的实施和有效性进行跟踪验证，如发现服务措施达不到预期目的和要求，重新采取措施，确保服务满足预期要求并得到顾客满意的证实。 第十四章 确保工期的技术组织措施

一 工厂制作进度保证措施

工厂的生产进度必须按总体计划执行，生产必须满足安装要求，所以总体进度计划应得到生产、质量、安装等部门的论证和认可，其他部门应密切配合，各负其责，具体应做到：

1、由项目计划部精心计划，计划做到周密、仔细、可行、及时，保证各部门工作协调一致。

工程质量回访制度

为便于组织施工人员对工程进行维保，确保工程的质量，提高公司信誉，通过工程回访，加强与客户的沟通，提高客户满意度，特制定本制度。

分公司每年应制定回访计划，并负责督促实施（可在冬季工程停工后进行）。工程竣工验收后2年，每年至少应进行一次回访。根据回访计划安排人员组织回访工作。

回访时应做好回访记录，对工程存在的质量问题，应分析原因确定责任归属。确因我方责任，应及时给予维修答复，并根据集团公司下发的《工程维修管理制度》进行维修。如非我方责任，应及时书面给予回复。

分公司应根据回访中反映的质量问题和投诉中反映的质量问题认真加以总结，定期组织人员针对施工中易产生维修问题的施工部位，工艺作法进行培训，并在施工过程中采取措施加强对该项目的事先控制。

在每年的回访结束后，将回访记录报送集团公司质安处一份，分公司建档留存一份。

xxxx有限公司

2018年11月20日

成品保护和工程保修的管理措施和承诺

第一节 成品保护措施

一、施工流程

1、项目经理部对各个阶段、各个工序制定详细的成品保护细则和严厉的成品保护奖罚制度，并分区、分楼层指定成品保护负责人，明确责任范围。并对成品采取“护、包、盖、封”等保护措施。

2、成品保护负责人加强对工人的成品保护教育，依据成品保护细则对操作者和成品、半成品进行施工过程中的跟踪检查，并根据奖罚制度进行处理。

3、工人受奖罚制度的约束，并依据成品保护细则在施工过程中实施对成品、半成品的保护。

4、落实工序交接，强化下道工序地位，搞好工序、专业间的穿插作业，防止互相影响损坏。

5、各工序之间交接要办理手续，明确上一道工序成品有无损坏或丢失并做好记录，向有关部门报告。土建交给安装单位的项目，办理交接手续后，由安装单位自管，禁止他人进入。

二、成品保护的内容

1、施工过程的工序产品：模板、支撑、提升架、砼砌体、半成品、钢筋、埋件等。

2、装饰过程中的工序产品：屋面、卫生间的防水层，顶棚、墙面、楼地面装饰层、外墙饰面、钢铝门窗及玻璃幕、楼梯饰面及扶手等。

三、分项工程成品保护措施

本工程施工现场为多工种、多层次交叉流水施工，必须合理安排好工序，做到施工现场的科学管理，文明施工。同时，工地需做好宣传教育，使全体员工重视成品保护工作，严格执行成品保护措施。

1、钢筋绑扎成型的成品质量保护

钢筋按图纸绑扎成型后，应将多余的钢筋、扎丝及垃圾清理干净。接地及预埋件等焊接不能有咬口和烧伤钢筋。木工支模及安装预埋件、混凝土浇筑时，不得随意弯曲、拆除钢筋。在基础、梁、板绑扎成型完工的钢筋上进行后续工种的施工，作业人员不能任意踩踏钢筋或在钢筋上堆置重物，以免钢筋弯曲变形。水平运输车道应按方案铺设，不能直接搁置在绑扎好的钢筋上。模板隔离剂不得污染钢筋，如发现污染应及时清洗干净。

使用振动棒时，注意不要触碰钢筋与埋件等，如发现变异应及时校正。不得在混凝土结构上随意开槽打洞，安装应在混凝土浇筑前做好预留预埋。