1 第八章 营销服务与消费心理
教学目的：
通过学习，掌握营销服务的特点与心理效应，掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；了解消费者的权益与保护情况，掌握消费者投拆及消费者投拆的沟通与处理方法、技巧。
教学时数：4
教学内容：
第一节 营销服务心理
营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。通过加强服务这一手段来达到扩大营业额的目的越来越显得重要。
一、营销服务的特点与心理效应
（一）营销服务的特点
1．服务性
营销人员所从事的是不仅与物打交道，而且要与人打交道。营销服务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。
2．短暂性
营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。
3．主导性
营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提提示与诱导，这些活动都使营销服务工作具有了主导能动作用。
4．不对等性
营销服务中的人际交往通常是种不对等的交往过程。“顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性。因此，营销服务人员要正确理解“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“顾客总是对的”这一观点。
（二）营销服务的心理效应
在营销服务中，营销人员与消费者的关系是一种双方相互作用的人际知觉关系，营销人员的主体形象对消费者的行为和心理将产生一定的影响。这种影响作用所产生的心理效应表现在以下几个方面。
1 《金融服务营销》教材综合实训 第八章参考答案
复习与思考
一、单选题
1. B 2. B
二、多选题
1. ABCDE 2. BCD
三、判断题
1.× 2.×
四、名词解释题
1.利益营销法：是指客户经理在与客户商谈的过程中，能够熟练阐明银行产品或服务的特性能够给客户带来的利益，以吸引客户，让客户产生购买欲望。
2.顾问式营销维护：客户经理在以专业营销技巧进行业务营销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来，提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。
五、简答题
1.简述银行理财经理的理财规划过程。
答：第一步，收集客户信息；第二步，把握理财需求；第三步，分析财务状况；第四步，提出理财规划；第五步，监控方案执行。
2.银行公司目标客户进行价值判断前需要了解的基本信息包括哪些内容？
答：（1）主要决策管理人员的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人偏好和联系方式等；（2）生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、目前遇到的问题等；（3）关联企业的基本情况；（4）在银行的业务开展情况；（5）所在行业的历史、现状以及与行业相关的知识；（6）与其他金融企业的合作情况以及下一步对银行可能的业务需求。
技能训练
（1）小孙在该银行网点开办网银业务的过程中可谓一波三折，是什么原因造成小孙有这么多的麻烦？
答案要点：网上银行作为新生事物，客户在初次办理过程中并不了解办理的
初级会计实务
第1页 第八章 政府会计基础
考情分析
本章与之前的章节没有联系，主要介绍政府会计基本准则和事业单位会计的相关内容，重点围绕相关基本理论与事业单位会计中结转结余、财政授权支付、非流动资产等的账务处理考查。历年考试中，所占分值不高，且难度不大，是考试的“送分”章节，所涉题型多为单选题、多选题和判断题。
第一节 政府会计基本准则
知识点 政府会计概述
一、政府会计改革的背景和目标
知识点 关键点
背景 2014年12月，国务院批转了财政部《权责发生制政府综合财务报告制度改革方案》，正式确立了我国权责发生制政府综合财务报告制度改革的指导思想、总体目标、基本原则、主要任务、具体内容、配套措施、实施步骤和组织保障
目标 通过构建统一、科学、规范的政府会计准则体系，建立健全政府财务报告编制办法，适度分离政府财务会计与预算会计、政府财务报告与决算报告功能，全面、清晰反映政府财务信息和预算执行信息，为开展政府信用评级、加强资产负债管理、改进政府绩效监督考核、防范财政风险等提供支持，促进政府财务管理水平提高和财政经济可持续发展。
二、政府会计改革的基本原则
1.立足中国国情，借鉴国际经验
2.坚持继承发展，注重改革创新
3.坚持公开透明，便于社会监督
4.做好总体规划，稳妥有序推进
三、政府会计改革的任务★
【例题·多选题】 新时期我国政府会计改革的主要任务，包括（ ）。
A.建立健全政府会计核算体系
B.建立健全政府财务报告体系
C.建立健全政府财务报告审计和公开机制
D.建立健全政府财务报告分析应用体系 初级会计实务
第2页
『正确答案』ABCD
四、政府会计标准体系★
标准体系 关键点
政府会计基本准则 用于规范政府会计目标、政府会计主体、政府会计信息质量要求、政府会计核算基础，以及政府会计要素定义、确认和计量原则、列报要求等原则事项
酒店营销与公关实务
第八章 酒店促销策略（2）
第二节 酒店广告促销策略
广告促销策略是一种密切结合市场营销而采用的广告策略。这种广告策略不仅告知消费者购买产品的利益，以说服其购买，而且结合市场营销的其他手段，给以消费者更多的附加利益，以引起消费者对广告的兴趣，在短期内收到即效性广告效果，有力地推动产品销售。广告促销策略是多种多样的，包括馈赠、文娱、中奖、公益等促销手段的运用。
一、广告的涵义及运用
1.广告的含义
酒店广告是指各酒店企业为推销产品、服务或观念，通过各种媒介和形式向公众发布的有关信息。大众传播媒介刊播的经济信息和各种服务信息，报道产品、服务的经营者、提供者，凡收取费用或报酬的，均视为广告。具体地说，广告是一种宣传手段，但宣传并不等于是广告。两者的根本区别在于是否支付费用。广告是以付费为前提的，而宣传不必支付费用，它是借助于新闻和出版物的报道来传播企业产品或服务的信息。
2.广告的作用
对于广告的作用，我们可以从市场、企业、消费者桑层次进行分析。
（1） 从市场看，广告是传播市场产品信息的主要工具。市场的一般定义是指买卖双方相互联系、相互作用的总表现。那么，买卖双方是如何相互联系、相互作用的呢？两者的沟通时通过商品沟通来实现的。商品流通由三部分组成;商品交易流通、商品货物流通、商品信息流通。信息流是开拓市场的先锋。大量信息被人们所知靠的是传播。当今世界具有传播商品信息功能的行业或渠道很多，其中最重要的就是广告信息渠道。
（2） 从企业看，广告是企业竞争的有力武器。主要表现在：
第一， 利用庞大的广告预算开支，多投入多产出。
第二， 利用广告策划制作，吸引受众，以尽可能大的产出。
第三， 第三，利用广告策略，树立企业文化。
（3） 从消费者看，广告可以引导消费者，刺激消费，甚至创造需求。
（4） 广告还起着美化环境、教育人们的作用。广告也是一种艺术，好的广告能给人以美的享受，能美化市容，美化环境。同时，广告内容设计得当，有利于帮助消费者树立良好道德观、人生观及优良的社会风尚。
