客房优秀服务案例十篇小故事

客房服务案例小故事在这个美丽的春日里，小明一家来到了一家知名的度假酒店度假。

他们一行人入住了一间客房，开始了愉快的假期。

然而，就在他们入住的第一天晚上，客房里出现了一个小故障。

当小明一家人回到客房准备休息时，发现空调无法正常工作。

房间里变得异常闷热，让人感到非常不舒服。

小明立刻拨打了前台电话，向工作人员反映了这个问题。

不久，一位服务人员迅速赶到了客房，仔细检查了空调，并向小明道歉并表示将立即解决问题。

很快，服务人员找到了问题所在，原来是空调的滤网堵塞了，导致空气流通不畅。

服务人员立刻清理了滤网，重新启动了空调。

不到几分钟，客房里就恢复了清凉舒适的环境。

小明一家人对服务人员的及时响应和专业处理表示了由衷的感谢。

第二天早晨，小明一家来到酒店的餐厅享用早餐。

他们发现餐厅的环境非常优雅，食物种类丰富，服务人员态度也非常亲切。

小明的女儿发现餐桌上的水杯有些脏了，她立刻向旁边的服务员反映了这个问题。

服务员非常友好地笑着道歉，并立刻为他们更换了干净的水杯。

在用餐过程中，服务员还不时地过来询问客人的用餐体验，确保客人们能够得到周到的服务。

小明一家人感受到了酒店对客人的关心和细致的服务，让他们倍感温馨和舒心。

整个假期下来，小明一家人在酒店度过了愉快而轻松的时光。

他们对酒店的客房服务以及餐厅服务都非常满意，感叹这次假期的选择实在太正确了。

通过这个小故事，我们不难看出，一家酒店的客房服务对于客人的入住体验有着至关重要的影响。

及时、专业的故障处理，细致、周到的服务态度，都是提升客房服务质量的关键。

而这些细节，往往能够成就客人对酒店的好印象，留下美好的回忆。

因此，作为酒店的员工和管理者，需要时刻关注客人的需求，及时解决客房中的问题，提供贴心的服务。

只有这样，才能赢得客人的信赖和好评，为酒店赢得口碑和美誉。

这也是酒店提升竞争力、吸引更多客人的关键所在。

客房服务案例小故事告诉我们，细节决定成败，服务决定口碑。

只有不断提升服务质量，才能够赢得客人的心，让客人在酒店度过愉快、舒适的时光。

篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。

认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。

主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。

情急之下主管想到用强力胶把它黏上。

事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。

当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。

酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。

同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。

在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。

篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。

但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。

情境一、VIP客人服务案例一到底就是谁得错一天中午,住在2972VIP房间得VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房得卫生还没有打扫。

VIP客人有些不满意地找到了9楼得服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我得房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说:“您出去得时候没有将‘请即打扫’得牌子挂在门外。

”VIP客人说:“瞧来倒就是我得责任了。

那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。

”于就是,服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”得牌子挂在了门外得把手上。

中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。

这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来得时候我得房间还没有清扫,您说就是因为我出去得时候没有把‘请即打扫’得牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可就是我现在回来了,还就是没搞卫生。

这又就是什么原因呢？”这名服务员又用其她得理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间得清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”得牌子……VIP客人问:“您工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’得牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。

VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。

事后,这名服务员受到了客房部得处理。

【参考点评】在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员得回答就存在问题。

服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫得同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。

而不应该说就是VIP客人出去时没有把“请即打扫”得牌子挂在门上。

如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人得责任。

其实VIP客人挂牌与不挂牌,只就是清扫得先后与急缓不同。

但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员就是应当在中午前将房间清扫完毕得。

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

酒店服务案例小故事酒店服务案例小故事酒店是提供居住、休息、用餐等服务的场所，它们为我们的生活提供了很大的便利。

然而，在酒店住宿的过程中，往往会遇到一些问题和困难，这时候，好的酒店服务能够让客人感受到贴心和舒适。

下面，让我们一起看看几个酒店服务案例小故事吧。

故事一：悉尼某五星级酒店客人的愉快体验某天，一位顾客来到了悉尼一家五星级酒店入住。

当他透过酒店的大门步入大厅时，被豪华的装修和灯光照射的感觉深深吸引住了。

当他办理入住手续时，柜台接待员绅士地向他问好并提醒他顺便填写问卷，以便了解客户的需求和偏好。

房间装修豪华，床上用品也十分精致。

顾客进入房间后，还发现酒店为他准备了一份小礼物，里面包含了一封欢迎信和一些当地的小零食。

晚上，客人回到房间时发现他的床铺已经被打理得干净整洁，浴室也更换了所有毛巾。

他感到非常惊讶和开心。

在餐厅享受了一顿早餐后，顾客热情地向前台接待员表达了感谢。

他强调酒店的服务让他感到宾至如归的感觉，让他的旅行充满了一份愉悦和舒适。

故事二：伦敦某酒店客人的高要求有一天，一位顾客在伦敦的某家酒店入住。

这是一个百年历史的酒店，以其独特的文化和艺术氛围而闻名。

这位顾客一进入房间就发现自己需要的设备并没有准备好，这让他倍感失望。

于是他毫不犹豫地打电话到前台反映情况。

酒店的服务人员接到反馈后，立刻派专人前来解决问题。

不久后，他们满足了顾客的需求。

然而，这只是问题的开始。

客人提出了许多其他的要求，包括调节空气温度、更换褥垫等等，每一个要求都得到了酒店的积极响应。

无论客人提出什么要求，酒店的服务人员都能够及时响应和处理。

他们迅速解决客人的问题，让客人感到非常满意。

故事三：新加坡某酒店升级房间服务新加坡某家酒店是为商务人士提供服务的。

然而，这家酒店的一名客人不喜欢他的房间的布局，觉得他需要更多的空间来安放行李和开展工作。

客人希望酒店能提供一个更大的房间来满足他的要求。

服务团队经过内部讨论后，提供了一个非常特别的方案。

酒店贴心服务案例小故事很多人选择入住酒店的时候，会考虑到酒店的服务质量和服务态度，因为一家酒店的服务质量和服务态度，决定了它是否能够留住客人、吸引更多新客人的重要因素。

而在酒店的服务中，贴心服务是最让人感触深刻的服务之一。

今天，我要与大家分享一些酒店贴心服务案例小故事。

故事一：早餐服务有一次，我入住了一家酒店，在第一天早晨的时候，我走进餐厅，发现自己在找不到座位的时候，有一位服务员向我走来，热情地问我：“先生，您要吃早餐吗？我可以帮您安排座位。

”我听罢感到很温暖，立刻就被这位服务员的热情所吸引。

故事二：室内环保在我入住的一家酒店，我很注重室内环境的卫生和质量。

在这家酒店，我发现服务员在清扫房间的时候，会将所有的床上用品和毛巾全部换成新的，而且使用的洗涤剂和消毒剂都非常环保，这让我感到特别贴心。

故事三：免费水果我入住过的一家酒店，每天下午，都会有免费水果，递到房间里。

当我进入房间，发现餐桌上有一篮子新鲜的水果，这一刻我感到瞬间提升了内心的幸福感。

故事四：签到礼品有一次，我入住的一家酒店在我签到的时候，就给了我一个小礼物。

小礼物虽小，但却让我非常感动，因为这是这家酒店的一个特别的服务。

这家酒店的贴心服务，让人感觉到非常温馨和亲切。

故事五：免费宝宝用品在我和家人一起入住的一家酒店里，我发现酒店提供了免费的宝宝用品，包括婴儿床、浴盆、尿布等等。

这种服务让我和家人感到特别温暖和舒适，和别的酒店相比，这种细节服务真的让我倍感温馨。

总之，酒店的服务质量和服务态度，是一个重要的因素。

一个能给我们留下温暖和温馨回忆的酒店一定会更受到我们的欢迎。

无论是早餐服务还是免费水果，都是细节服务的体现，这些服务不仅仅体现了酒店的服务水平，更体现出了酒店的人性化管理，让我们感到温馨和贴心。

酒店服务案例小故事范文(通用6篇)篇1酒店服务案例小故事一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。

她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。

犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。

”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。

”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”“大概200多元左右，您觉得怎么样?”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。

”说着就要往外面走去。

看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。

小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。

”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。

我以后一定给你个惊喜。

”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。

”几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。

正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。

见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。

这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。

正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。

我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。

我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。

”听到了年轻外宾的一番话，小陈连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您的信任，我们一定会尽全力的做得让您满意的。

客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

客房部案例最近，我在一个五星级酒店的客房部门实习。

我被分配到了这里的客房服务部，负责为客人提供优质的客房服务。

在这段实习期间，我遇到了一位非常特殊的客人，他的故事深深地触动了我。

这位客人名叫李先生，是一位年过七旬的老人。

他住在酒店一岁多了，每天都会在酒店的咖啡厅喝茶，和工作人员聊天。

我第一次见到李先生时，他满脸的皱纹和苍白的面色让我一下子就能感觉到他的岁月不易。

李先生住在酒店是因为家里的房子进行了维修，他和儿子没有地方住。

因此，酒店成了他们临时的家。

刚开始，李先生只是一位普通的客人，但是随着时间的推移，我们渐渐和他建立起了友谊。

每天早上，我都会给李先生送他的早餐。

有一天，当我敲门的时候，门没有被锁上，我小心地推开门，发现李先生靠在床上，脸色苍白，并且口部带血。

我吓坏了，立刻叫来了医务人员。

经过检查，发现李先生摔倒了，导致了口腔出血。

医务人员给他处理了伤口，并且建议他多休息一下。

我非常担心李先生的健康状况，于是每天都会去他的房间看望他，为他泡茶。

渐渐地，我和李先生之间建立了起了一种特殊的友谊。

我们会一起聊天，讨论各种话题。

有时候，李先生还会跟我分享他年轻时的故事，他曾经是一位军人，参加过抗战，说起那段经历时眼睛里洋溢着自豪和光荣。

他说：“年轻人，要好好珍惜眼前的一切，时间很快就会过去。

”这些话深深地触动了我，让我更加珍惜眼前的一切。

经过一段时间的休息，李先生的身体渐渐恢复了。

我和其他员工一起照顾着他，确保他得到最好的服务。

为了让他感到家的温暖，我们每天都会给他打扫房间，换上新的床单被套。

每次见到他，他都会露出满意的笑容，说：“你们真是太好了，我觉得这里就是我的家。

”随着时间的推移，李先生的儿子终于修好了自己的房子，他们准备搬离酒店。

临别之际，李先生特意找到了我，递给我一封信。

他说：“年轻人，这是我写给你的信，希望你能留在心里。

”我接过信，心情有些复杂。

在信中，李先生感谢了我对他的照顾和陪伴，说自己在酒店的这段日子过得很开心。

酒店服务案例小故事有一家五星级酒店，以其优质的服务而闻名。

有一天，一个富商入住了这家酒店。

富商进入酒店大厅时，被华丽的装饰和热情的接待员所吸引。

接待员礼貌地迎接富商，并询问富商的需求。

富商说：“我需要一间安静舒适的客房。

”接待员微笑着回应：“非常感谢您的光临。

请跟我来。

”他把富商带到了一间客房，客房明亮舒适，配备了一切必需品，富商对此感到非常满意。

然而，当富商进入房间后，发现空调制冷效果不是很好，就向前台反馈了这个问题。

接待员立即为此道歉，并立即安排了维修人员前来修理。

不久，修理人员赶到并解决了空调问题。

富商感到非常满意，觉得酒店的服务及时且专业。

当富商准备使用酒店提供的洗浴用品时，发现没有带剪刀，于是又向前台反映了这个问题。

接待员立即向富商道歉，并亲自送去了一把剪刀。

富商对酒店的关注和服务感到非常满意。

之后，他入住了酒店的餐厅，点了几道菜品。

虽然味道很好，但其中一道菜的份量偏少，富商又一次联系了前台。

接待员快速回应，道歉并补发了一道新的菜品，并送上了一份小礼物。

富商非常感动，觉得酒店真诚地向他承诺了优质服务。

富商度过了愉快的入住经历，并在退房时向前台表示感谢。

他对接待员的服务表示赞美，并希望经理能够亲自表彰接待员的敬业精神和优质服务。

经理听到了富商的反馈，并决定表彰这位接待员。

他在员工大会上表扬了这位接待员，并将他的故事分享给其他员工。

这激励了其他员工，激发了他们提供更好的服务的动力。

这个小故事展示了酒店在服务方面的专业和真诚。

酒店员工以热情、及时和专业的服务而受到富商的高度赞扬。

这也警示了其他员工，只有通过真心真意地关心每位客人的需求，才能获得客人的肯定和赞赏。

酒店通过及时处理客人的问题，不仅能够解决客人的困扰，还能够树立良好的品牌形象，提高客户的满意度。

这个故事告诉我们，服务是酒店的核心竞争力，而良好的服务需要员工的专业素养和真诚态度，只有这样，酒店才能够吸引更多的客户，提高盈利能力。

酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。

在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。

前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。

在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。

2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。

客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。

客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。

为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。

客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。

3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。

突然，他发现自己的餐具丢失了一把。

他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。

为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。

这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。

4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。

酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。

会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。

在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。

这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。

5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。

健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。

酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。

”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。

”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。

“随即挂断电话。

当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。

再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。

另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。

员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。

所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。

换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。

在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。

案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。

客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

客房服务案例小故事在一家豪华酒店的客房服务中心，每天都会发生许多有趣的小故事。

今天，让我们来听听其中一位客房服务员的故事。

早晨，当阳光透过窗帘洒进客房的时候，客房服务员小玲已经整装待发，准备开始一天的工作。

她轻轻敲开了一间客房的门，一个温暖的微笑迎接了她。

客人告诉小玲，他的咖啡机坏了，希望能够换一个新的。

小玲立刻向客人致以歉意，并迅速安排了一台新的咖啡机送到客房。

客人对小玲的效率和服务态度赞不绝口，表示会向酒店管理层表扬她的优秀工作。

接着，小玲又接到了一个客人的电话，对方说他的房间空调温度不够凉爽，希望能够及时修理。

小玲立即联系维修部门，安排工作人员前去处理。

在等待的过程中，她主动向客人推荐了酒店的其他设施和服务，让客人感受到了酒店的贴心关怀。

修理工作完成后，客人对小玲的热情服务表示感谢，并表示下次来还会选择这家酒店。

下午，小玲又接到了一个特殊的任务。

一对新婚夫妇入住了豪华套房，他们希望能够在房间里举行一个小型的庆祝活动。

小玲立即联系了酒店的宴会部门，帮助他们布置房间，并提供了一些额外的服务，如蛋糕、鲜花等。

新婚夫妇非常感动，表示这次的入住体验是他们人生中最美好的一次。

晚上，小玲在整理工作的时候，收到了一个客人的便条，上面写着“感谢小玲，您的服务让我们的入住体验更加完美！”看到这句话，小玲感到非常开心和满足。

她知道，作为一名客房服务员，自己的工作不仅仅是提供基本的服务，更重要的是用心去关爱每一位客人，让他们在酒店里感受到家的温暖和舒适。

客房服务案例小故事，就是这样，每一个细微的服务细节都蕴含着服务员们的辛勤付出和对客人的真诚关怀。

他们用心对待每一位客人，让客人在酒店里感受到真正的温暖和舒适。

这就是客房服务的魅力，也是酒店服务行业的魅力所在。

希望每一位客房服务员都能像小玲一样，用心对待每一位客人，让他们在酒店里度过一个愉快而难忘的时光。

客房细心暖心案例精选有这么一家酒店，他们的客房服务那叫一个绝。

就像魔法师进入房间施了魔法一样，让每一个住客都像掉进了蜜罐里，甜到心坎儿。

有一位客人入住，一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。

那小天鹅啊，仿佛是从童话世界里游出来的，栩栩如生，客人差点以为它下一秒就要飞走呢。

这哪里是毛巾，简直就是客房服务员的艺术品，让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半，就像一阵清风把乌云都吹散了。

还有一次，一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。

这可急坏了他，感觉就像丢了魂儿一样。

没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现，带着万能充电器就来了。

那充电器在客人眼里，就像是沙漠里的绿洲，拯救了他的手机“生命”。

有个小朋友跟着父母入住，特别调皮，把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。

但客房服务员没有丝毫抱怨，整理完房间后，还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。

这小笑脸就像太阳一样，小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂，父母也觉得特别暖心，就好像吃了一颗定心丸，觉得这酒店服务太贴心了。

一位女士入住时正值生理期，身体不太舒服。

客房服务员在打扫房间时，发现她用过的卫生用品，悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水，还附上了一张温馨的小纸条，上面写着：“愿这杯红糖水像魔法药水一样，赶走您的不适。

”这红糖水啊，对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯，让她心里暖烘烘的。

有个商务客人因为工作忙得焦头烂额，像热锅上的蚂蚁。

回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐，还附带了一些小优惠券。

这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙，让客人一下子放松了下来，感觉自己像是找到了宝藏，高兴得不得了。

还有一回，一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。

他正担心要赔偿的时候，客房服务员不仅迅速清理了碎片，还笑着说：“杯子可能是想提前退休去旅行啦，没关系的。

”这幽默的话语像一阵春风，让客人原本紧张的心情变得轻松自在。

这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节，就像天上的星星一样，虽然单个看起来很微小，但汇聚起来却能照亮整个夜空，让每一位住客都有宾至如归的感觉，每次回忆起在这里的住宿经历，都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。

酒店客房案例汇总（49P）案例1：一封遗忘的宾客意见书2009年2月23日，抽查5F工作间。

发现一张工作车上有一封宾客意见书。

细看之后，有客人的名字以及房号：2523，姓名：XX。

就是没有填上时间。

问了两个服务员，都说不知道。

……通过电脑系统查询，原来是2008年12月14日的宾客意见书。

分析点评：1、宾客意见书的回收流程不清晰。

这是楼层管理环节中的一个漏洞。

其流程是：早班服务员回收----检查意见书的三大信息：时间，房号，宾客姓名，不全者至少要填上前两项。

这是很容易办到的------工作中或者下班后改成前交到客房中心----客房中心登记----按规定上交到部门经理。

本案例中，我们既没有认真的清理工作车，又没有重视客人意见。

是一种玩忽职守改为失职的工作表现。

2、面对上司的提问，不要总是说“不知道”。

而是“我现在去问问。

”然后想办法回答上司的问题。

确实弄不清楚时，在（再）及时报告情况。

案例2：巧克力的诱惑开夜床时，我们会给每个住人房配发两颗巧克力。

次日退房时，总有少部分客人不会吃掉而留在房间。

于是，早班服务员在清洁房间时，会有部分服务员发现了就会占为己有。

巧克力的诱惑实在太大了。

分析点评：1、房间里的赠品，要尽量回收节约。

每节约一点，都是为酒店创造的利润。

巧克力属于免费赠送的小吃，和牙具、梳子的使用性质不同，但是都是可回收物品之列。

2、从客人消费的角度看，巧克力是客人正常消费的东西。

全部消耗掉，酒店也没有办法。

但是，一旦客人没有消费掉，留在房间，就是属于酒店的有用物品，任何人不得带出酒店。

本案例中，就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。

3、楼层管理中，一定要采取相关措施，确保巧克力的有效回收。

我们可以制成表格，统计回收的数量，鼓励大家做好这件工作。

案例3：花瓶中的水位2009年2月中旬，酒店质检员检查了房间花瓶的水位，都不一致。

我们部门立即采取措施，规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。

随着我国酒店业的不断发展，酒店的分类更加细致化，精品酒店以其更好的入住环境、合理价格、功能服务和品牌文化，越来越受到市场的青睐。

以下是分享给大家的关于，欢迎大家前来观看!篇1某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。

她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“omentinroom,Ibac、aoona”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。

客人对这样无障碍服务表示满意。

同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。

在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“maIhaveadviceaboutervice”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“Theerviceiatthetaff,’’agoodemahacient”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

篇2某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。

酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。

"先生，你有什么事吗是不是需要什么东西"商场部员工小张试着询问。