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服务失误后服务补救的有效策略服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。
也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。
顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。
他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。
他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。
修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。
不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。
发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。
权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。
这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。
包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。
不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。
新概念英语一lesson 121122 课件笔记学员:王晨晨教师:李军力•1、Custome r ['kʌstəmə] n、顾客•custom 风俗•customs 海关•有顾客customer得地方,肯定就有shop assistant /waiter/waitress •Customer is god、2.serve :[sə:v] v、•(1)服务;接待;侍候:~ a master 服侍主人•Are you being served, sir? 先生,有人为您服务吗？•(2)供给;摆出(食物或饮料等):Dinner is ~d、晚餐准备好了She served me a cup of coffee、她给我端上一杯咖啡。
•(3)为……服务／服役;任职:~ mankind为人类服务serve the people 为人民服务to serve in the Army / navy / air force 在陆军/ 海军/ 空军服役•3、forget [fə‘get] v、忘记(forgot/ forgotten)•forget to do 忘记要做…•forget doing sth 忘记已经做过…•大家感受一下这两个句子:•①I forget to send an email to him、(忘记要发邮件,邮件还没发) •②I forget sending an email to him、(忘记已经发过了,邮件已经发出了)4、counter[‘kauntə] n、[C]柜台•on the counter•I bought the watch at the counter、这只表就是我在这个柜买得。
•5、manager[‘mænɪdʒə] n、[C] 经理•He is a store manager、她就是一位商店得经理。
•6、recognize v、1)认出,认识I recognized her by her red hat、我根据她得红色帽子认出了她、The policeman recognized her as a pickpocket、警察认出她就是个小偷。
服务补救与服务管理服务补救与服务管理服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障,—些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头一反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现,出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp（美国技术支持研究计划协会）经过硏究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9% ,抱怨未得到解决的为19% ,抱怨得到解决的为54% ,抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30% ~ 150%o案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
Lesson 32 A Lost Ship 沉船之谜New words and expression 生词和短语salvage ['s?lv ?d?] n. 营救，救助，打捞（n.（对财物等的）抢救；抢救出的财物）） Rescue save1、vt ~ sth （from sth）打捞，营救（失事船舶等）；抢救（失事船舶、火灾等中的财物）2、vt 挽救；挽回（败局，声誉，自尊等）（从一个不好的境遇中脱出，或是不至于完全失败）3、n 对财物（物资等）等的抢救4、n 抢救出的财物salvage goods from fire 从火中抢救货物salvage the patient 拯救病人salvage your time 节省时间salvage archaeology/boat/ money 抢救性的考古/营救船/ 救助的钱词根：salvor ['s?lv ?; 's?lv ??] 难船救助者；救难船（n. （遇难船只的）救助人员）adj. salvageable['s?lv ?d??bl] 可抢救的；可打捞的；可挽回的；能利用的n. salvation 拯救；救助（救赎）关于救援：国际救援信号SOS 无线电讯号Mayday “ Mayday”一字原为“救我”的法语“m'aider ”必须连续呼叫三次Save sb/sth from = rescue sb/sth fromRemedy ['rem ?d?] vt&n 补救，纠正，解决办法Barents ['b?r ?nts] 巴伦支海库尔斯克号空中手术刀因为大西洋暖流，所以南部常年不冻。
比较注明的海The coral sea 珊瑚海大堡礁South China Sea ///The south sea of China Caribbean Sea 加勒比海Mediterranean Sea 地中海Bering Sea 是太平洋沿岸最北的边缘海，海区呈三角形。
服务补救策略及步骤探讨作者：展晓义来源：《现代商贸工业》2009年第18期摘要:服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。
关键词:服务失败;服务补救;服务补救策略;服务补救步骤;顾客满意中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1672-3198(2009)18-0119-021 服务补救的作用服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。
西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
服务补救悖论(service recovery paradox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。
20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。
服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。
例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。
那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。
![服务新概念[1]..](https://img.taocdn.com/s1/m/8fdf9dd433d4b14e85246858.png)
新概念释读：服务补救
《销售与市场》杂志，2000-07-03，作者: 邱忠斌、牟新利，访问人数: 656
当今服务性行业蓬勃发展，服务营销理论日臻完善。
服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
一、服务补救的涵义
所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
由定义看出，服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。
这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。
在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。
由此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。
此外，有的服务失败和错误，足由企业自身问题造成的，如由于员工的工作疏忽将一间空房同时租给两位顾客。
而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，如飞机因天气恶劣而晚点或因寄信人将地址写错而导致的投递错误，则是不可避免的。
消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。
“当即”是指服务补救具有现场性和快速性。
现场性是指企业必须在服务失误出现的现场，就地进行服务补救。
快速性是指企业要尽可能快地进行服务补救，避免由服务失误造成的不良影响扩散和升级。
服务补救也可定义为企业在第一次服务失误后，企业为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务。
第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务是第—次服务的重复。
当然也可与第一次服务异质，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。
如零售企业无条件地为对产品质量表示不满的顾客所做出的换货服务(同质服务)或退货
服务(异质服务)。
二、服务补救不容回避
服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。
当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。
由于服务具有不可感知性和经验性特征，消费者在购买产品(服务)之前很难了解产品特征，很难获得关于产品的信息。
信息越少，购买决策的风险也就越大。
研究表明，品牌忠诚度与风险存在较强的相关关系。
因此，在服务性行业中，顾客的品牌忠诚度很高，表现为：一方面，满意的顾客愿成为企业的“回头客”，大量重复地购买，对企业服务的价值极度信任。
另一方面，顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，绝不会轻易地转换服务产品的品牌，这就使得企业的竞争对手在吸引新顾客方面闲难重重。
—项研究数据表明，企业吸引新顾客的成本是企业留住老顾客成本的4—5倍。
正因如此，在首次服务使顾客产生不满和抱怨时，企业应该明确那些抱怨和不满的顾客是对企业仍抱有期望的忠诚顾客，企业必须做出及时的服务补救，以期重建顾客满意和忠诚。
否则，肯定是另外—种情景，失去的远远不只是现有顾客，还会失去大量的潜在顾客。
一项服务性企业调查显示，如果顾客得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9一16个人；相反，如果顾客得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他4—5个人。
由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客在购买服务产品前，产品信息更多地依赖人际渠道获得。
顾客认为来自关系可靠助人或专家的信息更为可靠。
口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。
可在现实生活中，许多企业有意或无意地忽视了服务补救策略，或认为会增加成本，或是部分行业如零售业、邮电业、交通运输业，认为本行业顾客流通性强、流量大，顾客流失影响不大。
这些无疑是患了“营销近视”。
三、服务补救策略
1.跟踪并预期补救良机。
企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。
有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。
即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。
市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。
监听顾客抱怨。
开通投诉热线以听取顾客投诉。
有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。
2．重视顾客问题。
顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。
解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。
如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。
3．尽快解决问题。
—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。
否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。
在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。
例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。
服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。
机上有充足的晚餐和饮料。
如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。
”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。
服务人员预见到了问题的发生。
在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。
4.授予一线员工解决问题的权力。
对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。
一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。
有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。
员工必须被授予使用补救技巧的权力。
当然这种权力的使用是受限制的。
在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。
一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。
相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。
5．从补救中汲取经验教训。
服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。
通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。
