服务人员的工作要求准则

服务中的四项准则
服务中的四项准则是：
1．耐心：在服务过程中，要保持耐性和良好的情绪，不要对客户发脾气或不耐烦。

要尽力满足客户的需求和要求，给予他们足够的时间和关注。

2．专业：作为服务人员，要具备专业知识和技能，能够提供专业的服务和建议。

要了解自己的职责和权利，掌握相关的行业和公司规定，确保服务质量和效率。

3．热情：在服务过程中，要表现出热情和关心，让客户感受到被重视和关注。

要积极与客户沟通交流，了解他们的需求和问题，提供有效的解决方案。

4．诚信：在服务过程中，要保持诚信和信任，不要欺骗或欺诈客户。

要遵守承诺和协议，确保服务质量和效果，维护客户的利益和权益。

这四项准则是服务行业中非常重要的职业道德和职业素养，是提高服务质量的关键。

通过遵守这些准则，可以赢得客户的信任和尊重，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以提升自己的职业形象和价值。

服务工作标准及要求服务工作标准及要求是指为了确保服务质量和客户满意度而制定的一系列准则和要求。

作为服务行业的从业者，我们要遵守以下标准和要求，以提供高质量的服务：1. 专业素养：我们应具备相关的专业知识和技能，能够熟练执行工作任务。

我们需要通过培训和学习不断提升自己的专业素养，以便为客户提供准确、全面的帮助和服务。

2. 沟通能力：良好的沟通能力对于提供优质的服务至关重要。

我们应当善于倾听客户需求、理解客户问题，并能清晰、准确地向客户传递信息。

同时，在与客户沟通中应注意尊重客户，避免使用不恰当的言辞。

3. 高效的工作态度：我们应当以高度的责任心和积极的工作态度对待每一个工作任务。

及时响应客户需求、主动解决问题，并确保工作的高效完成。

同时，我们需要具备良好的时间管理能力，以保证在规定时间内完成任务。

4. 保护客户隐私：在处理客户信息时，我们要严格遵守相关法律法规，确保客户的隐私得到保护。

不得将客户信息泄露给未经授权的第三方，并采取必要的安全措施防止客户信息的丢失或被盗用。

5. 解决投诉和纠纷：当客户对我们的服务存在不满意或投诉时，我们应以积极的态度处理，并及时采取措施解决问题。

我们要具备解决问题和处理纠纷的能力，确保客户的合法权益得到保护。

6. 持续改进：服务行业的要求和客户需求不断变化，作为从业者，我们应该持续改进自己的服务水平。

收集客户反馈、参与培训和学习，不断提高自己的专业能力和服务质量。

总之，服务工作的标准和要求是我们提供优质服务的基础。

我们需要通过不断学习、提升专业素养、保持良好的沟通和工作态度，来满足客户需求。

只有这样，我们才能为客户提供满意的服务，并赢得客户的信任和支持。

服务行业人员规章制度1. 总则为规范服务行业人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

凡在服务行业从事服务工作的人员，均应遵守本规章制度的规定。

2. 服务行为准则（一）服务行业人员应遵守职业道德，尊重客户，不得对客户进行人身攻击、羞辱、辱骂等一切侵犯客户权益的行为。

（二）服务行业人员应态度友好，热情周到，为客户提供优质的服务，不得对客户态度冷漠、消极。

（三）服务行业人员应保守客户隐私，不得泄露客户信息，包括但不限于客户联系方式、家庭地址等个人信息。

（四）服务行业人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私自接受客户酬劳。

（五）服务行业人员应穿着整洁，言行举止得体，不得在工作场所大声喧哗、争吵等不良行为。

3. 服务行为规范（一）服务行业人员应主动为客户提供帮助，不得拖延服务时间，影响客户正常生活和工作。

（二）服务行业人员应遵守工作制度，不得擅自调整工作时间或工作内容，如有特殊情况应提前请假并经批准。

（三）服务行业人员应积极学习业务知识，提高自身业务水平，不断改进服务质量，满足客户需求。

（四）服务行业人员应与同事和谐相处，遇到工作矛盾应及时沟通解决，不得在工作场所造成恶劣影响。

4. 违规处理（一）对违反本规章制度的服务行业人员，根据情节轻重，采取警告、罚款、停职、解雇等处罚措施。

（二）遇到客户投诉，应及时处理，严肃核查，如属服务人员过错应进行相应处罚并进行整改。

（三）服务行业人员不服处罚决定，可向公司领导进行申诉，公司领导应及时召开听证会，公正处理。

5. 结语服务行业是一个重要的行业，服务人员的服务态度和素质直接影响到客户对服务行业的评价。

希望所有从事服务行业的人员能够遵守本规章制度，做一个优质的服务人员，为客户提供满意的服务，让客户感受到公司的关怀和温暖。

服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。

良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。

下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。

一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。

2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。

3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。

4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。

二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。

2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。

3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。

4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。

三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。

2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。

3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。

4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。

四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。

2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。

3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。

4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。

五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。

公司优质服务规范细则范文一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。

督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。

抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。

(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。

及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。

服务员守则与规章制度第一章总则第一条为了规范服务员的行为，提高服务质量，保障顾客的权益，特制定本服务员守则与规章制度。

第二条本规章制度适用于本餐厅/酒店的所有服务员，包括正式员工和临时工。

第三条服务员应当遵守国家法律法规，遵守本规章制度，严格执行工作流程，维护本单位形象。

第四条服务员应当维护客户的利益，积极为客户提供优质的服务，做到礼貌待人，解决问题及时、有效。

第五条服务员应当爱护公司财产，妥善保存公司物品，不得私自挪用、贪污、浪费公司财物。

第六条服务员应当保守公司的商业秘密，不得泄露公司的商业机密，不得与他人串通损害公司利益。

第七条服务员应当热爱本岗位，尽职尽责，努力提高自身专业技能，不得懒惰敷衍工作。

第八条服务员应当注重个人形象，穿着整洁，言行文明，不得违反社会公德。

第二章服务准则第九条服务员应当做到礼貌、微笑、耐心、周到，用热情的态度服务每一位顾客。

第十条服务员应当主动帮助顾客解决问题，及时回应顾客的需求，不得推脱、敷衍。

第十一条服务员应当熟悉公司的产品和服务，做到了如指掌，能够为顾客提供准确、全面的信息。

第十二条服务员应当保持工作环境的整洁，保持餐厅/酒店的清洁卫生，定期进行卫生清洁。

第十三条服务员应当积极倡导环保理念，节约用水用电，减少浪费，保护环境。

第十四条服务员应当维护公司的形象，不得在工作时间内穿戴不当服饰，不得在工作场所聊天闲谈。

第三章工作流程第十五条服务员应当按照工作安排准时到岗，不得迟到早退，不得擅离岗位。

第十六条服务员应当遵守工作制度，完成分配的工作任务，不得擅自调换工作任务。

第十七条服务员应当认真学习公司提供的培训资料，不断提升自身服务技能，适应工作要求。

第十八条服务员应当遵守工作纪律，不得违反公司规定，不得擅自决定事务，形成个人主义。

第十九条服务员应当严格按照服务流程操作，不得疏忽大意，避免发生服务差错。

第四章惩罚与奖励第二十条服务员如果违反本规章制度，将按照公司规定受到相应的处罚，包括警告、扣工资、停职处理等。

16条服务指导准则随着服务行业的发展，服务质量的要求越来越高。

为了确保客户满意度和提升企业竞争力，制定一套服务指导准则显得尤为重要。

下面详解16条服务指导准则。

1.客户至上：客户是企业的衣食父母，应始终将客户利益放在首位，满足客户需求是企业首要任务。

2.及时反馈：对于客户的意见和建议，应迅速反馈并合理回复，不仅会增加客户的满意度，还能改善服务质量。

3.尽职尽责：员工应认真履行自己的职责，不推卸责任，及时解决客户问题，保证服务质量。

4.团队合作：团队合作是提供高质量服务的基础。

员工应相互合作，互帮互助，共同完成工作任务。

5.敬业爱岗：员工应对自己的岗位充满热情和敬业精神，不仅要提供优质服务，还要不断学习、提升专业水平。

6.保持真诚：员工应与客户真诚相待，坦诚沟通，发现问题及时处理，使客户感到被尊重和关心。

7.灵活应变：客户需求多变，员工要具备灵活应变的能力，能够根据客户的要求做出相应的调整。

8.保密原则：员工应始终遵守保密原则，对客户的个人隐私和商业机密进行保护。

9.注重细节：在服务过程中，注意细节可以提升客户满意度。

员工应仔细倾听客户需求，并尽力满足。

10.不断改进：服务永远没有终点，员工应不断提升服务质量，通过客户反馈和市场调研寻求改进的空间。

11.诚信经营：企业应诚信经营，员工应诚实守信，为客户提供真实准确的信息和服务。

12.高效便捷：员工应高效完成工作任务，提供便捷的服务方式，节约客户的时间和精力。

13.充分倾听：员工应善于倾听客户的意见和建议，通过主动沟通获取更多关于服务质量的反馈信息。

14.主动服务：员工应主动关心客户需求，积极提供帮助和解决方案，超出客户期望。

15.尊重差异：客户需求千差万别，员工应尊重客户的差异性，提供个性化的服务。

16.持续学习：服务行业发展迅速，员工应持续学习，提升专业知识和技能，适应市场变化。

这16条服务指导准则涵盖了服务过程中的方方面面，从客户需求到员工行为，从服务质量到客户满意度，从团队协作到个人职责等，旨在促进企业提供高品质的服务，实现客户与企业的共赢。

员工服务规范一、概述员工是一个企业最重要的资源之一，他们的工作态度、服务水平以及内外部沟通等方面的表现，直接关系到企业的形象和业务发展。

为了提高员工的服务质量，增强员工对企业的归属感和责任感，特制定员工服务规范，以规范员工的行为和服务态度，为企业内外部提供高质量的服务。

二、员工服务行为准则1. 尊重和礼貌作为企业的代表，员工应该以礼貌的态度对待所有的顾客、同事以及其他合作伙伴。

言辞和行动上不得有侮辱、威胁、诽谤等不当行为，要尊重别人的隐私和个人权益。

2. 专业和诚信员工应该具备专业素质和知识，对工作内容和行业趋势有一定的了解和掌握。

在处理问题和提供服务时，要本着客观、诚实和真实的原则，不得故意隐瞒或误导顾客。

3. 效率和负责员工应该对自己的工作有清晰的认识和明确的目标，高效地完成工作任务。

在工作中要时刻保持责任心和积极性，主动解决问题，不推责和拖延。

4. 合作和团队精神员工应该乐于与他人合作，善于与同事、部门之间进行有效的沟通和协作。

在面对问题和困难时，要积极互助，共同努力解决，提高整个团队的工作效率和成果。

5. 注重细节和个性化员工应该关注顾客的个性需求和细节要求，在提供服务时尽力满足顾客的要求。

同时，员工也要注重个人形象和仪表，保持整洁、得体的外表，给顾客留下良好的印象。

三、员工服务技巧1. 有效沟通员工应该注重与顾客或同事之间的沟通，包括倾听、理解和表达能力。

在与顾客交流时，应该耐心倾听顾客的需求，并用简洁明了的语言进行表达。

2. 善于解决问题员工在工作中会遇到各种问题和困难，要善于分析问题的原因，并采取合适的措施解决。

在解决问题时要冷静、客观，以顾客满意度为目标。

3. 提供个性化服务员工应该对顾客的需求进行细致的分析和了解，根据不同的需求提供相应的个性化服务。

在提供服务时要尽力满足顾客的需求，以增强顾客对企业的满意度。

4. 积极主动员工应该具备积极主动的工作态度，主动发现问题并解决。

在面对顾客时要主动问候和提供帮助，以提升顾客体验和企业形象。

服务员准则
1. 良好的仪宾仪表，饱满的精神面貌上岗.
2. 热爱工作，服从指挥、虚心向学、不断努力、主动服务、做
到最好。

3. 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端全大方。

4. 女服务员上岗必须头发盘起，男服务员不留胡须。

5. 按酒店要求，上班时不佩戴项链，手镯，戒指等。

6. 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

7. 礼貌待客，按标准程序为宾客提供优质的服务。

8. 上班时精神集中，不准聚众在一起闲谈，大声喧哗，不得随
意离岗，串岗。

9. 做到四勤：勤洗衣、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

10. 遵守店规，客人遗失物品应立即上交吧台，不得私囊；不得
偷拿酒店任何物品，损害物品应赔偿。

11. 上班时间不得玩手机。

服务员规章制度规定第一章总则第一条为加强餐厅服务质量管理，规范服务员行为，营造良好的用餐环境，特制定本规章。

第二条本规章适用于餐厅所有服务员，任何服务员都应遵守本规章。

第三条服务员在执行餐厅工作时应当尊重客人，做到礼貌待人、细致入微、耐心热情、诚信守诺。

第四条餐厅服务员的着装应整洁干净，佩戴工作牌，不得穿着拖鞋、短裤等不符合形象的服装。

第二章服务态度规范第五条服务员在工作中应积极主动，主动问候客人，并询问客人的需求，提供合适的服务。

第六条服务员应当主动向客人介绍菜品，并根据客人的口味和需求提供推荐。

第七条服务员应当保持微笑，态度热情，不得冷淡对待客人，不得擅自离开工作岗位。

第八条服务员应当做到有礼貌用语，避免使用粗俗语言或者情绪化的言辞。

第九条服务员应当遵守客户隐私，不得在客人不知晓的情况下透露客户信息。

第十条服务员应当积极解决客人的问题和投诉，协助客人解决困难，不得敷衍塞责。

第三章工作纪律规范第十一条服务员应当按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅自请假或离岗。

第十二条服务员应当认真履行工作职责，不得擅自私聊、打电话或玩手机等影响工作效率的行为。

第十三条服务员应当按照餐厅的规定进行服务流程，不得擅自修改或突破规定。

第十四条服务员应当保持工作环境整洁，定期清洁工作区域，不得懒惰马虎。

第十五条服务员应当保管好餐具、餐车等工作用品，不得私自使用或挪用。

第十六条服务员应当爱惜餐厅设施设备，不得随意损坏设备，发现问题及时报告。

第四章惩戒规定第十七条服务员如有擅离职守、违反服务规章制度、态度恶劣、工作不力等行为，将按照餐厅规定进行处理。

第十八条对于违反规章制度的服务员，餐厅有权采取口头警告、书面警告、记过甚至辞退等处罚措施。

第十九条对于严重违纪的服务员，餐厅将划入黑名单，并严禁其进入餐厅工作。

第五章附则第二十条本规章自颁布之日起施行，如有需要修改或补充，经餐厅管理层讨论通过后生效。

第二十一条本规章解释权归餐厅管理层所有，并有权对本规章进行解释和修改。

窗口服务人员规章制度一、引言窗口服务人员作为单位与外界的桥梁，负责与来访者进行沟通、处理事务。

为了提高服务质量，维护单位形象和顺畅的工作流程，制定本规章制度，明确窗口服务人员的职责和行为准则。

二、服务宗旨1.以用户为中心：尊重用户，关心用户需求，以用户满意为服务宗旨。

2.高效优质：确保工作效率和服务质量，尽力提供及时，准确的咨询和办理服务。

3.公平公正：依法提供服务，不偏袒任何一方，平等、公正对待每一位来访者。

4.礼貌友善：语言文明，态度和善，尽量减少冲突和矛盾，保持良好的公共形象。

三、服务态度1.外观仪表：窗口服务人员需整洁干净，穿着符合单位规定的工作服，佩戴工作牌。

2.笑容服务：与来访者接触时要保持微笑，给予友善的目光，传递良好的服务态度。

3.用语得体：窗口服务人员应使用礼貌、得体的语言沟通，避免口头语言暴力和冒犯性的用词用语。

4.倾听理解：认真倾听来访者的需求和问题，尽量理解并做出合适的回应和解决方案。

四、服务流程1.接待流程：（1）主动迎接：及时出现在工作岗位，主动迎接前来办事的来访者。

（2）登记记录：准确记录来访者的信息，包括姓名、联系方式等。

（3）明确需求：耐心询问来访者的需求，确保准确了解问题的关键。

2.办理流程：（1）明确流程：清晰告知来访者所需的办理流程、所需材料和时间预估。

（2）逐步指导：针对复杂流程或需求，提供详细指导和帮助。

（3）优先办理：针对老年人、残疾人或有特殊情况的来访者，给予优先照顾和帮助。

3.反馈流程：（1）满意调查：办理完毕后，及时向来访者询问满意度并记录反馈。

（2）问题解决：如有问题或不满意，积极沟通，及时解决或转交相关人员处理。

五、禁止行为1.拖延办事：不得敷衍推诿、拖延办理手续，应尽快处理和回复。

2.私自泄露：不得私自泄露来访者的个人信息和办理事项。

3.索取回扣：不得向来访者索取、收受任何回扣、礼品等。

4.侮辱谩骂：不得对来访者进行侮辱、谩骂、恶言恶语等不文明行为。

窗口服务人员工作纪律制度一、工作纪律1. 遵守国家法律法规，不得参与任何违法活动。

2. 遵守公司各项规章制度，服从领导安排，认真执行各项工作任务。

3. 遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

4. 遵守工作秩序，保持工作场所整洁，不得随意乱扔垃圾、随地吐痰。

5. 遵守服务规范，热情、耐心、周到地接待每一位顾客，不得态度生硬、言语粗鲁。

6. 遵守保密规定，不得泄露公司或顾客的隐私、商业秘密等信息。

7. 遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利，不得收受顾客的红包、礼物等。

8. 遵守安全规定，注意防火、防盗、防事故，发现安全隐患及时报告。

9. 遵守疫情防控规定，做好个人防护，佩戴口罩，定期进行健康检查。

二、服务纪律1. 遵守服务态度规范，保持微笑，用语文明，尊重顾客。

2. 遵守服务流程规范，按照规定的程序进行服务，确保服务质量。

3. 遵守服务效率规范，提高工作效率，减少顾客等待时间。

4. 遵守服务礼仪规范，穿着整洁，仪表端庄，保持良好的职业形象。

5. 遵守服务安全规范，确保顾客的人身安全，防止意外事故发生。

6. 遵守服务卫生规范，保持工作环境的整洁卫生，为顾客提供舒适的环境。

三、纪律监督与奖惩1. 公司设立纪律检查部门，负责监督员工遵守工作纪律情况，对违反纪律的行为进行查处。

2. 对违反工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职、辞退等处分。

3. 对遵守工作纪律的员工，给予表扬、奖励，并在晋升、加薪等方面给予优先考虑。

4. 员工有权对违反工作纪律的行为进行举报，公司将对举报人给予保护。

四、纪律培训与宣传1. 公司定期组织员工进行工作纪律培训，提高员工遵守纪律的意识。

2. 通过内部刊物、宣传栏等形式，加强对工作纪律的宣传，提高员工对纪律的认识。

3. 鼓励员工互相监督，共同维护良好的工作秩序。

五、纪律修订与完善1. 公司根据实际情况，不断完善工作纪律制度，确保制度的科学性、合理性。

2. 定期对工作纪律制度进行修订，以适应公司发展需要。

服务员行为准则一、一定要做到微笑服务，热情主动二、用托盘： 1、凡是上面的东西（包括啤酒、饮料等）必须用托盘2、凡是收台面的东西（包括餐具、水杯等）必须用托盘三、三个主动打招呼： 1、主动向客人打招呼2、主动向上司打招呼3、主动向同事打招呼四、三轻： 1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻五、三习惯：1、习惯站 2、习惯听 3、习惯和客人打交道六、四步曲：第一步拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空盘、空煲、空瓶、空罐等；第二步拿托盘，换味碟第三步拿托盘，换烟缸第四步不拿托盘，饮料添茶，吃饭添饭，抽烟点烟七、五个请：1、先生，您好！请问几位？ 2、请坐 3、请等一等 4、请问喝什么茶 5、请慢用八、六勤：1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、脑勤九、七字准则：1、礼：礼貌待客2、勤：勤换味碟，烟缸，勤冲茶水3、精：精通各种业务，熟悉菜谱4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐5、快：动作快捷妥当，不能让客人久候6、静：保持环境清净，以免影响客人就餐7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境十、八声服务：1、客来有迎声2、上菜有介绍声3、客问有回答声4、客人不满意有道歉声5、服务有征询声6、客人帮忙时有道谢声7、结帐时有道谢声 8、客走有送客声十一、西餐厅领班管理九步曲：1、会前安排工作2、会后监督工作3、会后检查工作4、会后考察工作5、会后指导工作6、会后批评工作7、会前发现问题 8、会后解决问题9、会前沟通思想十二、服务十字准则：主动微笑礼貌周到微笑十三、西餐宴会上菜原则：1 多数餐厅是遵循先宾后主的原则，给第一主宾和第二主宾上完菜后，就可以按顺针方向依次服务，但最后给主人上菜。

2、服务原则：遵循先女士后男士的服务原则例如：如果主人为女士，可灵活掌握，根据女主人的示意来决定，但如果女主人没有任何表示，则应按先给女主宾，然后女主人，最后男士宾客的上菜顺序为客服务。

服务规范制度公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。

二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。

五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。

三、仪表端庄、服饰清洁。

男员工不留长发、长胡须、大鬓角。

女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。

四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。

服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。

三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。

保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。

二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。

三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。

四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。

五、“同志，请您协助我们的工作”。

六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。

七，“同志，请您自觉购票”。

八、“请您不要影响公司的正常工作”。

服务规范制度（二）1. 客户服务规范：提供友好、专业、高效的客户服务，及时回答客户的问题和解决客户的问题，尽力满足客户的需求。

2. 保密规范：尊重客户的隐私，严格遵守保密协议，确保客户的信息和数据安全。

3. 约定规范：与客户进行合作前，制定合作协议，明确双方的权益和责任，确保合作的公平、公正和透明。

服务类规章制度有哪些一、服务态度1.服务宗旨我们的服务宗旨是“顾客至上，以客为尊”，我们将立足于客户需求，不断改进服务质量，确保客户满意度。

2.服务原则（1）尊重和礼貌：服务人员要尊重每一位客户，行为言语要和善，态度礼貌。

（2）亲和和耐心：服务人员要亲和融洽，对待客户要有耐心和细心，不急躁不冷漠。

（3）责任和承诺：服务人员要全心全意为客户提供服务，承担自己的责任，履行承诺。

（4）诚实和透明：服务人员要诚实守信，向客户提供真实信息，保持透明的服务流程。

3.服务准则（1）倾听客户需求：了解客户需求，倾听客户意见和建议，积极改进服务。

（2）维护客户利益：保护客户合法权益，确保服务质量，提高客户满意度。

（3）协调解决问题：对于客户的投诉和意见，要及时协调解决，确保问题得到圆满解决。

二、服务流程1.服务流程规定（1）接待客户：对客户需求进行详细了解，记录客户信息，提供有效沟通。

（2）服务咨询：根据客户需求，提供相关咨询和建议，解答客户疑问。

（3）服务安排：根据客户需求和公司资源情况，安排合适的服务人员进行服务。

（4）服务执行：服务人员根据客户需求和服务要求，认真负责地执行服务流程，确保服务质量。

（5）服务反馈：客户结束服务后，及时进行服务反馈，了解客户满意度，不断改进。

2.服务流程的重要性制定规范的服务流程可以更好地规范服务行为，提高服务效率，确保服务质量。

通过严格执行服务流程，可以使服务更加标准化、规范化，进而提升企业形象，树立良好的服务品牌。

三、服务技能1.基本技能要求（1）沟通能力：良好的沟通能力是服务人员必备的基本技能，能够准确理解客户需求，有效地传递信息。

（2）解决问题能力：快速解决问题、善于分析和处理人际关系是服务人员必备的能力之一。

（3）团队合作能力：服务工作一般需要团队协作，服务人员要具备良好的团队合作能力，协调工作关系，提高工作效率。

2.培训和提升企业应建立完善的服务培训和提升机制，定期进行服务技能培训，提高服务人员的专业能力和服务水平。

员工服务标准文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）员工服务标准第一章员工服务规范第一节服务准则一、服务理念始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。

二、服务准则【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。

第二节仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。

2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。

二、着装要求1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。

2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。

3、鞋：鞋跟不超过寸，不得穿拖鞋。

4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。

5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。

三、礼仪规范1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。

3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和·自然、亲切。

4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。

标准用语：“您好，**大药房，**店”或“您好，**大药房，**部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

5、外拨电话：开场语：“您好，我是**大药房**店的**，请问您是**吗这时候打电话没打扰您吧”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：①通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。

1、服务人员的工作准则是什么？（1）遵守工作时间,保持环境整洁(2)着装美观大方（3)勇于承担责任（4）讲究工作效率（5）严格请示汇报（6）对人和气礼貌2、服务人员的基本礼仪是什么？（1）发型整齐。

男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。

女性发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹加好。

（2）面部清爽。

男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。

保持口腔清洁。

（3）表情自然。

目光温和平和，嘴角略显笑意。

（4）手部清洁。

定期修剪指甲并保持手部洁净。

女性若涂指甲油，须自然色。

（5）着装得体。

全身服装三种颜色以内。

3、什么是正确的站姿？（1)挺直、舒展、收腹、眼睛要平时对方，嘴微闭，手臂自然下垂。

正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。

（2）男性通常可采取双手相握、叠放在胸前的前腹式站姿；或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以少许叉开，与肩部同宽为限。

（3）女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交叉分卡呈“V”状或“Y”状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。

4、规范的坐姿有哪些？(1)正襟危坐式。

又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。

要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。

双膝双脚完全并拢。

（2）垂腿开膝式。

多为男性所用，也较为正规。

要求上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。

双膝分开，但不得超过肩宽。

（3）前伸后曲式。

女性适用的一种优美的坐姿。

要求大腿并紧之后，向前伸出一条腿。

并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一直线上。

（4）双腿斜放式。

适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。

要求双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。

（5）双脚交叉式。

它适用于各种场合。

男女皆可选用。

要求双膝并拢，双脚在踝部交叉。

交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜远伸。

5、错误的坐姿有哪些？（1）脚跟触及地面。

服务规范1. 引言服务规范是指组织或团体对于员工、客户或用户在使用其服务时的行为规定和指导原则。

本文档旨在为组织或团体制定一套清晰明确的服务规范，以提高服务质量、确保服务一致性，并为员工提供明确的行为指引。

2. 员工行为规范2.1 专业形象员工是组织的形象代言人，必须保持良好的个人形象和仪态。

以下是员工在服务过程中应遵循的准则：•穿着整洁得体的工作服装，若有特殊情况需要脱离统一着装规范，应提前获得主管的批准。

•保持良好的卫生习惯，如勤洗手、清爽口气等，以确保给予客户或用户干净、舒适的服务环境。

2.2 服务态度员工的服务态度直接关系到客户或用户对组织的整体印象。

以下是员工在服务过程中应坚持的原则：•热情主动：主动迎接客户或用户，微笑并友好交谈，提供帮助和咨询。

•耐心细致：倾听客户或用户的需求，提供全面、准确的解答。

•尊重礼貌：对待客户或用户应保持尊重礼貌的态度，不使用侮辱、冷嘲热讽等不当言辞。

2.3 问题解决在服务过程中，可能会出现各种问题和投诉。

员工应妥善处理并及时解决问题，确保客户或用户的满意度。

•先倾听：耐心听取客户或用户的问题或投诉，不中断，不打断。

•积极反馈：对于能够解决的问题，应积极提供解决方案，并及时反馈给客户或用户。

•上报汇总：对于无法立即解决的问题，应及时上报，寻求上级领导的支持和解决方案，以确保问题得到妥善解决。

3. 客户/用户行为规范3.1 合理需求客户或用户在使用服务过程中应提出合理的需求，并与员工进行良好的沟通和协调。

•清晰表达：客户或用户应准确表达自己的需求，以便员工能够理解和提供相应的服务。

•合理要求：客户或用户的要求应合理，符合组织的服务范围和目标。

•尊重原则：客户或用户应尊重员工的工作，不使用侮辱、威胁等不当言行。

3.2 合作配合客户或用户在使用服务过程中应积极配合员工的工作，提供必要的信息和支持。

•提供信息：客户或用户应主动提供与服务相关的信息，以便员工能够更好地理解和解决问题。