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顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程ppt课件

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顺丰收派员服务标准(内部资料)课件

顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。

顺丰快递业务员新员工培训教材

顺丰快递业务员新员工培训教材

2020年8月17日星期一
41
模拟演练(3)-2
2020年8月17日星期一
42
进门前
情景演示
2020年8月17日星期一
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情8已月主经17动上日与门星客服期一户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年8月17日星期一
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年8月17日星期一
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年8月17日星期一
4
服务
2020年8月17日星期一
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；

顺丰快递业务员新员工培训PPT课件

顺丰快递业务员新员工培训PPT课件
新员工培训
收派员服务规范
2019年10月24日星期四
1
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019/10/24
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019/10/24
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019/10/24
4
服务
2019/10/24
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2019/10/24
20
工作姿势
2019/10/24
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
2019/10/24
18
情景演示
2019/10/24
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
2019/10/24
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位 背部。
2019/10/24
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019/10/24
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”

顺丰快递业务员新员工培训课件PPT

顺丰快递业务员新员工培训课件PPT

派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制

快件收派培训资料

快件收派培训资料
容，记录接收时间。 ⑵、接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取 件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认 再次取件时间; ⑶、在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服中心 或客户确认是否为新快件。 ⑷、派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中 心统 一调度。
四、派送员上门取件
3、快件的检查
⑺、如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明； ⑻、私人客户发件的检查。 按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及包裹，不可受 私 人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。 私人物品操作时该注意些什么？ ①、对没有在固定场所发件的客户一律拒收 ②、对于所寄物品100%进行检查、清点。
2、现场操作
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询 问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回
四、派送员上门取件
5、业务准备：
阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知
三、快件收取前的准备
6、基本要求 （1）、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用 语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口 水，不抽一支烟，不说一句闲话。 （2）、配送人员要服装干净、整齐。 （3）、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤 压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。
四、派送员上门取件
2、保价快件注意事项
当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元） 即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不 保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000 元（五千元）、或10000元（一万元）。

物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范

物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范

快件收派理论知识
27
• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
28
（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
33
四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
34
交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
7
客户上门寄件
收件 准备
客服 引导

顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程

）
至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快勇功件于的交开路付始，收才件能客找到户成 使用终端对运单进行派件操作
客户道别
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、收件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
交件交单
复查快件
确保单件 一致
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误

如何做一名优秀的收派件业务员培训课件.pptx

原因很简单，快递员把快件放入背包拉链没锁，这个细节正好被客户注意到了 于是有点担心快件安全，取消寄件。 背包事情看似小事，但处理不当会降低收派工作的效率，易造成快件遗失， 引起客户对个人和公司的不良印象。 正确背包标准
一、保持背包的干净与整洁，无污垢，更不能有明显破损，被雨水淋湿后应 及时清洗，晒干，以免产生异味。 二、包不离身，任何情况下，不能出现人包分离 三、行走过程中，包必上肩，不能用手拎 四，绝对不能出现背包拉链敞开的情况，背包每个拉链都必须拉上。 五，不能将大快件强塞，以免撑破背包。
衣领
•工牌要妥善保管，以免丢 • 注意雨雪天，进入办公室
•纽扣系好，第一颗纽扣解 失或被不法分子利用
域内，留意鞋面上的水和
开，其余扣好
泥浆
•衣裤口袋不能放置过多而
鼓起
1.2、装备配置
装备配置介绍
装备名称
简介以及主要用途
双肩背包 除自带车外的收派员，用于装取3KG（含）以下的快件
腰包 放置零钱，介刀，笔等一些零碎物品
在客户处接听电话礼仪及技巧： •要确保终端，手机调至震动或静音模式 •控制音量、语气、语调、以免影响客户工作
正在等待快件或现场操作时，若接到电话，应做到： •表示歉意，请客户稍等 •轻声接电话或寻找休息室、安静场所接听电话
3.1、接听电话
应答客户咨询
“您好，X先生/小姐，目前我司的。。。。”（直接解答） “您好，X先生/小姐，您如果想了解更加详细的内容，欢迎您拨打我打 我们的热线XXXXXXXXXX（在无法确定或不知道的情况下采用） 应答客户投诉 “您好，X先生/小姐，目前您的这个问题，我们正在为您处理之中，让 您久等了！”（直接回答） “您好，X先生/小姐，对于你的问题，我司有专人负责跟进和处理，我 会将您的问题进行及时反馈！“（在无法确定或不知道的情况下采用）

速运培训-收派标准化管理-可用

业务培训
第十四章 快件收派管理
快件收派管理
本 节 主 要 内 容
收派标准化管理的内容
收派标准化管理
收派 标准化管理应用范例
快件收派管理
收派标准化管理
一：收 派 标 准 化 管 理 的 内 容
快件收派管理
收派标准化管理
收派标准化：
是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行 为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标 准管理，达到各环节的协调统一、高效衔接，实现收派全过程的跟踪监 控以及进行有效管理和量化考核，取得最佳的收派效果、经济效益及社 会效益。
制定快件标准的依据：
收派标准化管理
（l）国家法律法规禁止快递营运的货物（物品国家法律法规 禁止快递营运的货物（物品）有毒品、枪支、淫秽物品等（详 见第一章禁寄物品表）。保障快递服务的合法性是每一家快递 企业的最基本准则，制订详细的快件收寄标准，保证合法、安 全营运是快件收派管理的最重要也是基 本标准。
快件收派管理
收派标准化管理
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客
户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间
要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标
准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
关税标准、报关单证标准等。国际快件收寄标准不仅仅保
障了国际快件通关合法性，也是快速通关，保证国际快件 时效性的重要保障。
快件收派管理
(3)航空运输要求
收派标准化管理
国内快件、国际快件最主要的干线运输方式就是航空运输， 因此，航空运输对货物的要求也就是国内快件、国际快件的

速运培训-收派标准化管理-可用


收派回應時間標準規定收派人員收到取件任務後必須30min(或lh)內到達客 戶處。這既是快遞企業的服務承諾，也是對完成每個收寄任務的最長時間 要求，也是收寄管理的主要品質目標。
收派操作規範制訂了收件的標準操作流程，開箱查驗、快件封裝的操作標 准等。這些標準的實行，保證在收派過程中收派人員能在最短時間內完成快 件的收取（派送），而且能有效保護快件的安全。
快件收派管理
收派標準化管理
1．計時管理在快遞服務過程中的應用
快遞服務過程中的作業處理方式可分為串行處理和並行處理兩大類。
(l)串行處理
串行處理是指快遞服務過程中必須按順序進行作業，如接收客戶發件資訊、 納入取件調度資訊、上門收件、填制運單並收取資費、單證錄入等操作就是串 行處理的過程。串行處理的主要特徵是作業順序不能錯亂。
收派標準化管理
二：收 派 標 准 化 管 理 應 用 範 例
快件收派管理
收派標準化管理
“快速”是快遞服務的生命，因此為保證快件的快速轉運、派送，快遞企業制訂了嚴 格的時間標準以及時間管理措施，計時管理就是這一標準化管理的應用典範。 計時管理是作業時間標準化管理的一種方法，是根據作業各環節可行性設計時間標 准，然後通過一定方法，對設計時間標準中的每個環節的作業時間加以控制，要求 參與作業的每一個人都熟記時間標準，嚴格按標準時間作業。還可通過倒計時裝置 ，使作業者隨時掌握各環節作業剩餘時間，合理安排，保證作業時間符合設計標準。
快件收派管理
收派標準化管理
2 不同時效快遞服務應用計時管理方法舉例
如果結算和建立總包作業時間最長為2h，區域上方各設置一個LED倒計時器，
計時器設置好2h，待結算和建立總包的快件必須放到顯示02：00：00的計時
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收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
T仪ex容t in仪he表re
T交ex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
工作准备
现场操作 现场操作，异常情况处理
托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件
快件运输
及时回仓，注意安全； 注意雨雪天气的快件运输； 在规定的时间内把快件安全运回分（点）部 10年9月
收派员入职培训系列课程
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
一、快件的基本运作流程
寄件客户
接单
呼叫中心
下单
收件
收件员
交件入仓
分部/点部
收件客户
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
2. 妥善放置交通工具及快件 3. 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 4. 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 5. 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动
配合
至客户处，异常情况处理
客户搬迁、客户离职 派错件 改派处理办法 错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿） 至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快件交付收件客户
使用终端对运单进行派件操作
客户道别
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
交单交款
派件存根联和滞留件入仓，登记 有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接 将所收款项在规定的时间内上缴公司
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
二、派件标准流程
SHL3.2 派件流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
件
否
SHL3.2.3
上门派件
SHL3.2.4
确认客户身份
结束
SHL3.2.8
交单交件交款
SHL3.2.9
接单接件
SHL3.2.7
终端扫描上传
SHL3.2.6
二、收件标准流程
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
SHL1.2.1
开始
收件准备
SHL1.2.2
确认订单
正常
SHL1.2.3
上门收件
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.4
资料检查
符合
SHL1.2.5
货件检查
SHL1.2.12
SHL1.2.11
SHL1.2.10
结束 交件交单交款
终端扫描上传
运费收取
SHL1.2.9
快件做件
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.8
称重计费
SHL1.2.7
货件包装
SHL1.3 发件流程
仓管员
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
业务准备
操作设备
营运物料
收件准备
单证准备
仪容仪表
交通工具
接收信息
认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件 流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次
快件运输
1. 合理安排派送线路 2. 根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快
件时效
运输途中，异常情况处理
快件派送途中遗失 派件途中遭遇查件或扣件 客户催派快件
派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等）
至客户处
1. 收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址， 预约派送时间
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
检查托寄物资料是否齐全 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 检查货件托寄物品 检查托寄物品包装 运单填写是否正确 包装物料对物品的包装是否合理
快件交接
1. 快件点数交接 2. 收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误 3. 异常快件及时回仓跟进
快件交接时，异常情况处理
破损快件 派件地址不详 快件付款方式不明 地址错误的处理方法 大件或多件货物派送 运单模糊不清、严重涂改或运单破损 派件地址为敏感部门 件数不符 快件滞留，再次派送
接收信息 接收信息，异常情况处理
终端收不到订单信息 接收到错误订单信息 订单信息不完整、流水号不连续
情景模 拟！
至客户处
根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序 注意交通安全，如遇特殊情况立刻报告 妥善放置交通工具 妥善放置已收取的快件 进门前整理好个人的仪容仪表 收件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 应主动配合办理相关进出入登记手续