10服务流程培训

送客规范
门卫服务规范
• 12单据归档
发货
• 单据归档
否
单据归档开始
新客 户
是
复印车辆资料
档案编号
档案作废
是
过期
档案整理
维修单据归档
否
发货
档案管理流程
维修顾问助理
档案管理开始
• 单据归档
发货
新建工单
新客户
否
是 复印车辆资料
新建档案袋
档案编号
维修结算
维修单据归档
定期清理
否
过期？ 是
档案作废开始
• 单据归档
预约登记
预约报价
同意维修
否
是
配件订货
否
跟踪流程
通知入厂
接车登记 流程
预约流程
结算员 维修顾问 报价员
预约开始
•
预约
预约登记
配件询价
预约报价
同意维修？
否
是
未修归档
是
配件订货？
跟踪流程
预收订金
确认预约
预订配件
通知入厂
接待流程
• 预约
预约内容要求
• • • • • • • • • • • • 客户及车辆数据 • 行驶里程 • 是否是返工 • 项目、配件、金额时间 确认客户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目 • 确定维修顾问的姓名 确定接车时间 暂时确定交车时间 • 估算价格 • 告诉客户带相关的资料（随车文件、• 防盗器密码、防盗锣栓钥匙） 将上述信息详细填写《维修预约单》• 内 • • •
• 交车
陪同客户提车
移交旧件
移交保管物品
撤销卫生防护
目送客户离厂
放行登记
收回放行条
车辆移交客户
跟踪回访流程
单据归档流程
交车流程
维修顾问 维修顾问助理 门卫
交车开始
•
交车
陪同客户取车
移交旧件
移交保管物品
车辆移交客户
撤消卫生防护
回收放行条
放行并登记
目送客户离厂
单据归档流程
跟踪回访流程
• 交车
相关规范
• 概述
邮件处理处
预约
接待
接车登记
派工
预检
跟踪回访
维修服务流程
报价
质保
交车
收银
验车结算
终检
维修
维修服务流程
维修 部 业务部 配件部
预约
•
流程图
派工
接待
接车登记
预检
询价
报价
订货 维修 采购 终检 入库
验车预结算
结算
出库
交车 单据归档
跟踪回访
• 1预约
• 预约
配件询价 到货 预订配件 预收订金
是
车间安全操作规范
• 9验车结算
• 验车结算
否
维修顾问验车
是否合格
是
完工审核
预结算
展示旧件
讲解维修过程
通知客户
打结算单
同客户检验车辆
是否合格
否
是
讲解维修费用
签名确认
返工
收银流程
确认本单结算
验车预结算流程
维修顾问 班组长
验车预结算开始
•
验车结算
维修顾问验车
完工交车
维修单审核
预结算
打印结算单
通知客户
审核申请
终止跟踪
是
同意终止？ 否
• 跟踪回访
相关规范
跟踪回访规范
投诉处理流程
是
卫生防护
结束
检查登记车辆
物品保管
确定维修方案
签名确认
接车输单
派工流程
新建档案
• 接车登记
相关规范
接车登记规范
车辆钥匙管理规定
保险车维修服务规 范
接车输单规范
档案管理规范
• 4派工
邮件处理处
• 派工
派工到班组
同意
否
是
班组领工
预检流程
改派班组
邮件处理处
派工流程
维修顾问 班组长 调度员
•
派工
派工开始
• 2接待
• 接待
跟踪流程 未修归档
否
外出救车服务
救 车
电话接待登记
预 约
接待客户
维修
是
新客户 预约流程
是
接车登记流程
经理接待
接待流程
维修顾问 维修顾问助理 服务经理
接待开始
•
接待
电话接待登记
预约流程
接待客户
新客户？
否
是
经理接待
维修？ 否 是
接车登记流程
跟踪流程
• 接待
三个相关规范 三个相关流程
华胜运营手册流程培训 一
真诚服务. 贴心关怀
奔驰’宝马’奥迪专修连锁
维修服务流程培训
华胜奔驰/宝马/奥迪维修连锁总部
• 培训内容
概述 1预约流程 2接待流程 3接车登记流程 4派工流程 5预检流程 6报价流程
7维修流程 8终检流程 9验车结算流程 10收银流程 11交车流程 12单据归档流程 13跟踪回访流程
预约准备内容要求
事先拟订《施工单》 检查是否是返修 查阅客户车辆资料,检查上次维修时发 现但没有解决的问题，记录在本次《施 工单》上 根据客户描述判断是否需要进一步工作， 并为此做准备 提前通知有关人员做准备 提前一天检查各方能力的准备情况 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进 行，尽快告诉客户重新预约，并表示歉 意 车间使用工作任务分配板 对于返修、疑难问题要定好技术方案 如果是外出服务预约，还要做相应的其 他准备
挂账
否
客户付款
确认收款金额
开发票/收据
输入付款开票数据
打印收支款凭证
开放行条
单据交客户
交车流程
结算流程
客户 收银员 担保人
结算开始
•
收银
客户付款 否 挂账？ 是 挂帐担保
收款
填写欠条
打印欠条
开发票/收据
确认结算
打印收支凭证
单据交客户
开放行条
交车流程
• 收银
相关规范
收银操作规范
挂账管理规定
• 11交车
讲解维修过程
展示旧件
陪同检验车辆
讲解维修费用
是
合格？ 否
签名确认
维修流程
确认结算单
结算流程
• 验车结算
相关规范
质量检验规范 出车报告填写规范
折扣折让管理规定 结算操作规范
VIP卡使用规定
验车结算规范
优惠卡使用规定
特殊情况结算处理 规范
客户压价应对规范
保险索赔规范
• 10收银
• 收银
挂账担保
是
维修顾问陪同客户结账
发货
相关规范
档案管理规范
• 13跟踪回访
• 跟踪回访
否
调取跟踪客户资料
电话访问
投诉
是
调查处理
回访汇总
否
继续回访
是
回访情况记录
投诉回复
设定回访时间
跟踪回访流程
回访员 服务经理
回访开始
•
跟踪回访
软件到期提示
调取客户资料
电话访问
投诉？ 无
有
投诉处理
设定回访时间
记录反馈信息
投诉回复
是
继续回访？ 否
申请终止跟踪
报价流程
客户 维修顾问 报价员 服务经理
报价开始
•
报价
是
客户在现场？
否
征求客户意见
配件询价
金额超权限？ 否
是
向客户报价
打报价单
报价审核
同意维修？
否
报价未修归档
是
签字确认
跟踪流程
维修流程
• 报价
相关规范
配件询价规范
保修规定
各岗位人员权限表
客户压价规范
维修报价规范
常用维修项目价格 表
• 7维修
• 维修
调度员在场？
是
派工到班组
派工到班组
同意？
否
是
班组领工
改派班组
预检流程
• 派工
相关规范
车间调度规范
返工处理流程
• 5预检
• 预检
技术协助
否
检查故障
原因明确
是
写工作单
班组审核
报价流程
是
简单故障
否
技术审核
预检流程
班组长 主修工 工种主管
预检开始
•
预检
检查故障
否
检查故障
原因明确？
是
原因明确？
否
技术协助
电话接听跟进规范
预约流程
客户接待规范
外出救车• 3接车登记
• 接车登记
物品保管
出迎
了解客户需求
卫生防护
检查登记车辆
接车输单
客户安排
签名确认
确定维修方案
新建档案
派工流程
接车登记流程
维修顾问 维修顾问助理 客户
登记开始
•
接车登记
了解客户需求
保险索赔？
否
是 资料审核
能否索赔？
是
写工作单
是
原因明确？
否
班组审核
组织会诊
简单故障？
否
报价审核
是
报价流程
• 预检
相关规范
车间服务规范
车间工作单填写规 范