问题分析与解决技巧

柏拉图
即80/20原则，找寻由于20%缺陷导致的80%错误。
它是什么？ 分析问题多种因素的分布状态并展开的工具。 如何使用： 当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例等信息时使用。 如何绘制： • 收集多种因素的表现数据。 • 按照数据大小排列数据。 • 画出并标明水平轴X和垂直轴Y； • 计算各种因素所占的比例并标明次Y轴； • 按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。 常见的错误是什么？ 没有按照从大到小顺序排列。 要求注意的问题： 1.大萝卜和白萝卜；2.有多少是“其它”。
缩小和集中问题要使用的工具： 1. 多方论证 2. 柏拉图 3. 鱼骨图 4. 脑力风暴 常见的问题： 1. 什么问题最显著（重要）？ 2. 谁需要首先解决？ 3. 我们对它了解多少？ 4. 需要更多数据吗？
定义问题时的要求： 1. 具体 2. 简洁 3. 可测量的 4. 可验证的 5. 描述“现象” 定义问题时要避免的问题： 1. 以期望的结果代替问题定义 2. 以“缺乏…”开头 3. 以解决方案代替问题定义 4. 以询问的方式定义问题
问题分析与解决技巧
Problem Analysis & Solving Skill
一. 问题与解决问题的概念(根据六西格码)
问题：实际状况与预期之间的差距。
解决问题：利用系统的结构化（傻瓜化）的方式驱动问题 从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个 人完成。
谁的预期？
TCS(Total Customer Satisfaction)：以客户的标准为标准，让客户
获得成功。
时间目标：长远（3-5年）、年度、季度、月度、周、天；
组织目标：公司、部门、班组、个人 （组织目标设置原则：金子塔型，上松下紧，目标的自然
达成。）
问题有效解决的特征:
寻找可能的原因时，仔细地收集数据； 充分地考虑了各种可能的方案； 制订了良好的实施计划； 有效的监控实施过程； 富有创造性和革新性； 合理地利用了适当的工具； 团队有良好的团队合作精神。
解决问题六步法的流程
步骤1 问题鉴别
步骤2 鉴别原因
步骤3 制订方案
步骤4 制订计划
步骤5 行动
步骤6 评估标准化
解决问题
顾
客 问题 问题
原因
行动
行动
输
鉴别 描述
分析
方案
计划
行动 执行
评估 标准化
入
脑力风暴 柏拉图
鱼骨图
FTA 脑力风暴
决定矩阵 行动步骤 负责人 甘特图
完成行动步骤 检查图
控制图 确保成功 沟通 泛化
问题陈述的标准
好的问题陈述会陈述： 1. 什么错了 2. 在哪里错了 3. 什么时候发生 4. 错的程度如何 5. 我是怎么知道错的
No
Yes
好的问题陈述不会陈述： 1. 错误的原因 2. 问题的解决方案 3. 对其他人或组织的责备
脑力风暴
适用情况： 1. 寻求问题在哪里 2. 寻求原因在哪里 3. 寻求措施在哪里 如何使用： 1. 结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与 2. 自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度 规则： 1. 一致同意问题的原则 2. 可视记录原则 3. 不评估原则 4. 注重数量的原则
士气 成效
组建
Cபைடு நூலகம்F.T
干扰，混乱
检讨，反省
通力合作
团队成员的素质:
开放，主动参与，清晰的表达； 善于从别人的谈话中发现信息和观点； 善于倾听和总结； 引导讨论方向和鼓励成员参与（组长） ； 缓和紧张气氛（组长）。
解决问题人员的素质:
对于问题的良好反映方式； 满足顾客要求的观念； 问题的批判性态度； 善于分解问题复杂的结构； 详细的计划和准备能力； 对于模糊问题的绝不容忍。
二. 解决问题的模式和工具
I. P-D-C-A II. 8D--- Ford III. 解决问题的六步法---Motorola IV. 五步法-DMAIC---GE
解决问题的模式一：P-D-C-A
P（计划） D（实施） C（检查） A（改进）
Item
Description
识别和分析问题
制订并实施方案
解决问题的模式三：六步法-Motorola
1. 鉴别和选择问题-鉴别问题区域，明确定义问题； 2. 鉴别根本原因-鉴别和评估各种可能的原因； 3. 发展多种解决方案-寻找并鉴别多种问题解决方案； 4. 筛选方案，制订行动计划-根据确定的标准筛选方案， 制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）； 5. 执行解决方案-严格按照计划执行方案； 6. 评估、标准化结果-评估结果，确保有效；标准化和规 范化，推广方案，使效果最大化）。
检查效果 成果标准化 进一步行动
Action
Resp. Due Date Status
解决问题的模式二：8D-Ford
建立C.F.T小组 问题描述 紧急围堵 原因分析
临时纠正 永久纠正 预防措施 小组承认
纠正、预防、持续改善的区别：
已发生 未发生 永远不发生
下列情况下必须递交8D报告
① 客户在工厂现场的稽核中发现不符合项或缺陷时，对于严 重不良，主要不良或重复发生的次要不良；
无效解决问题的特征：
恐惧（害怕增加工作和压力），抵制变化； 太多的盲目假设； 解决问题过程中省略步骤； 不能分解问题； 不合作，单干。
解决问题的获益：
降低试验和失效成本； 结果的最大化； 减少遗留问题； 个人满意； 增强团队合作意识。
解决问题团队发展的过程
② FQC发现严重不良，主要不良及重复发生的次要不良时； ③ 当客户抱怨产品出现重复的缺陷时； ④ ORT（ongoing reliability testing)测试过程发现缺陷时； ⑤ PQC在生产现场连续发现三个相同不良现象或三个原因相
同不良现象; ⑥ 对需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时; ⑦ 相关程序文件明确规定的.
解决问题应集中于顾客满意
步骤1：鉴别和选择问题
三项任务： 1. 认清问题存在哪里 2. 集中和缩小问题 3. 明确定义问题 目的： 1. 寻找问题所在 2. 清楚地描述问题的全面信息 3. 小组成员可以方便地查询和理解问题 4. 总结成问题的定义
认清问题存在要使用的工具： 1. 柏拉图 2. 检查表 3. 调查表 4. 脑力风暴 常见的问题： 1. 如何看待它？ 2. 它有什么危害？ 3. 我们有什么问题？