白天鹅中餐培训手册服务技巧

精品文档饮食部 白天鹅中餐培训手册服务技巧可编辑精品文档实施报告 主题：饮食部中餐培训手册----服务技巧 目的：本手册在白天鹅宾馆饮食部餐厅政纲的指导思想下，结合我们工作中得到的点滴经验而编写，重点在于提高员工的服务技能，使服务更加条理化，规范化，力求达到高标准、高效率、高质量的服务 风格，使今后各餐厅在培训员工时有一准则、纲领，为饮食部的发展奠一基石。

实施：一、培训使用课时，本手册共有四十六节，每一课为一小时，共需五十小时，地点为沙面春餐厅、 培训中心。

二、培训负责人：余立富、黎海燕、冯伟怡。

三、受训方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏图府八人、风味餐厅四人。

计划从各餐厅经理，领班开始培训，此后为各厅表现良好之员工及进馆三年以上员工。

在培训过程中，将通 过各种评核，选拔成绩优秀、素质较好的经理或领班，展开进馆三年以下，包括入职员工之培 训。

四、边培训边实施，培训手册的最终目的在于实施在日常服务中，因此，对不存在备品缺乏的培训 项目，即在培训之日起实施。

为此，管理人员的督导务求进一步加强。

构成质量监督制度，相 信会有一定收效，也就是定项目检查、定期汇报，以现场服务为考核方法，使客人感受标准服 务之余，亦利用服务之机进行考核。

存在问题：本手册仅通过学习、借鉴，以及我们工作八年的经验而编写，由于见识浅薄缺乏经验，离一流 酒店的要求距之甚远，培训项目的编写速度远不及现今饮食发展之需求，所以，我们将以此基 础，逐步健全、发展餐厅的服务程序。

今后方向：随着本手册的实施，我们将筹划餐饮知识的培训材料，重点在于员工服务意识及顾客意识，该 培训手册将较多地运用理论知识，向员工灌输，使员工不但在发一技能上得到进步，亦在思想 上得到修养。

饮食部中餐培训手册………………………目录1. 餐前工作柜的准备要求52. 清擦及处理瓷具程序63. 清擦及处理玻璃器皿程序74. 怎样铺台布85. 托盘使用及服务96. 中餐摆台107. 中式早餐摆台128. 移左额外的餐位139. 服务餐巾1410.服务中国茶1511.服务小毛巾1612.服务酱油1713.怎样补充及清擦酱油瓶1814.怎样为客人点酒水及服务饮料1915.怎样为客人订菜单2016.服务饮料、啤酒、汽水2117.葡萄酒服务要求2218.服务花雕酒23可编辑精品文档19.香烟服务要求2420.烟缸改换要求2521.桌面上清洁要求2622.托盘练习2723.替换骨碟2824.宴会分菜2925.分菜服务3026.宴会冷盘、小碟服务3127.如何服务金红化皮猪3228.服务火焰基围虾3329.服务脆皮炸生蚝3430.服务汤3531.如何服务八宝冬瓜盅3632.如何服务原盅炖品3733.如何上鱼翅更3834.如何服务北京片皮鸭3935.服务大闸蟹4036.服务鲜鱼4137.上甜品前服务4238.服务刀、叉、更4339.如何服务拔丝苹果4440.账单服务4541.撤台服务程序4642.宴会期间客人离席4843.敬酒与致词服务4944.如何处理客人打翻酱油、酒水5045.如何处理客人身体不适的情况5146.如何处理客人喝酒过量52工作：餐前工作柜的准备要求用具：所有工作柜需要的用具步骤要点原因1. 预备各类餐 具、用具2. 布巾3. 点菜单、茶 芥单4. 酱料A. 准备需要数量的筷子、牙签、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、汤碗、烟盅、刀叉、银器B. 检查清洁，碟不能超过 40 只，杯平面插不能超过 3 层安全，烟盅不能叠起超过 6 只A. 准备需要数量的各种布巾替换赃布巾B. 餐巾要叠好翻台用A. 准备需要数量的点菜单、茶芥单服务用A. 检查酱料瓶是否清洁及添满 B. 更换垫托酱油壶的小毛巾 注意： A. 所有放入工作柜里的餐具都必须清洁、完整 B. 所有用具必须根据其设计位置摆放可编辑卫生 卫生 卫生 方便、安全精品文档C. 必须时刻保持清洁、整齐工作：请擦及处理瓷具程序用具：瓷器、热水、卫生布、长托盘步骤要点1. 预备热水A. 开水---水凉后要换新鲜开水2. 预备两条卫B. 一条卫生布用热水弄湿生布C. 一条干卫生布3. 预备一长托A. 把餐巾铺在长托盘上盘及一餐巾4. 清擦A. 用湿卫生布先清擦瓷器B. 马上再用干布清擦一遍C. 只清擦有水积的瓷器，其它污积需重新清洗5. 处理A. 把已清擦好的瓷器放在长托盘上，各类餐具分类放好B. 碗----拿着把手C. 碟----姆指扣在碟面边沿，其余四只手指扣在碟底边D. 碟----不能叠起超过二十只E. 烟缸--不能叠起超过四只F. 茶杯--平插不能叠起超过二层G. 当发现有损坏的瓷器，送回洗碗机房工作：怎样铺台布 用具：台布、台步骤 1. 铺大台布 2. 铺小台布3. 更换小台布 3.1 移走旧台布 3.2 打开干净的台布3.3 抓起旧台布 3.4 铺开新台布要点A. 台布四边，距离地面要平均B. 台布的角盖着台脚A. 台布店徽在台的正中B. 台布四角平垂于方台四角下C. 台布四边，距离地面要平均A. 把远方的台布从台边提起，盖在台面上 A. 打开干净台布，台布面向上，请勿在赃台布上打开 B. 用手指抓着台布各层(由底数起)- - -用姆指及食指抓紧第一层 ---用食指及中指抓紧第二层 --- 用中指及无名指抓第三层 C. 把第一层放下，铺在台的另一边 A. 用姆指及食指拿起台前的旧台布 A. 拿起新，旧台布轻轻的拉向自己B. 放开第二层，拉至 台 边可编辑卫生及美观原因 清除水印 清擦 擦干 摆放已清擦好 的瓷器 清除水积 清除水印 卫生 餐前准备工作 卫生安全记录原因 餐厅美观 餐厅美观避免台面外露抓紧准备 抓紧 准备拿走 旧台布 准备精品文档C. 用姆指及食指抓紧旧台布 D. 放开新台布，使它铺在台的前端 E. 双手姆指及食指抓紧旧台布，取走 F. 根据程序 2 铺好台布 注意： A. 更换前，用小托盘把台上的摆设移到工作柜 B. 更换后，把台上的 摆 设放回 C. 把旧台布放入布草车内准备 盖好台 完成更换 餐厅美观方便 餐厅美观 卫生工作：托盘使用及服务用具：服务托盘、运输托盘(长)、餐具步骤要点1. 预备服务A. 检查托盘是否清洁与完整2. 托盘使用 服务托盘A. 把左手放在托盘下的中部 B. 手指自然张开 C. 持 在 身 前 ， 手 肘 的 水 平 位 置 运输托盘 A. 把左手放在托盘下的中部 B. 手指自然地张开 C. 右手扶着托盘的右边缘 D. 托盘持在身前，手肘的水平位置 注意： A. 手掌必须放在托盘的重心下 B. 只盛放自己能应付的重量 C. 不要盛放超过 14 公斤 D. 不要把餐具叠放得过高原因 卫生及安全 运输托盘 平衡 方便控制 外观一致 平衡 方便控制 方便控制 外观一致方便控制 安全 安全 安全3. 盛放托盘方法A. 碟与碟之间不能有任何东西， 碟要根据其大小叠起B. 杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过两只 C. 把重量较重的东西放在靠自己的地方 D. 不要把物体摆出托盘以外 E. 有饮料杯必须摆在托盘中间 F. 托盘上的餐具不能过高或过重 G. 托盘上的餐具要摆放整齐安全安全与空间 安全 安全 安全 安全 美观工作：中餐摆台用具：托盘、骨碟、翅碗、匙更、味碟、筷子、筷子架、银更、牙签、水杯、甜辣酒杯、烟盅及芥酱座、花一盆步骤要点原因宴会摆台1.铺台布台布铺上要十字取中，四角对称美观可编辑2.上花 3.摆餐椅 4.骨碟5.翅碗、匙更味碟6.筷子、筷子 座、银更牙签7.甜辣酒杯、水杯8.烟盅 9． 10.叠餐巾精品文档用托盘上花，花盆放在台正中美观主副位一边摆三张，其余两边摆二张正确程序以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志 正确、卫生正对客人，手不沾内壁翅碗与味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碗上，更柄向左，与味碟中线成一直线。

摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线，银更平放于筷子架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分牙签每位摆两包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分，一包中文靠左，英文靠右甜酒杯对骨碟中线，水杯在甜酒杯的左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成一直线。

摆杯时手不能碰杯口，三杯距离各一公分四个烟灰盅成十字形，其中两个摆在正副主位右上方方便成十子形间隔于四个烟灰盅分清主客位于，主位用皇冠，副主位用粟米用扇花，餐巾碟好后用托盘上台，摆在骨碟上散餐摆台1. 筷子、筷子 架、牙签2. 茶杯、茶杯碟 3. 烟盅 4. 叠餐巾根据宴会程序 1.2.3.4.5.摆设用具 A. 筷子架放于骨碟右上方，与味碟顶线成一直线 筷子平放于筷子架，筷子尾离台边沿一公分半， 牙签每位摆一包，竖放在筷子右边 A. 根据中式摆台程序 8.摆放 A. 根据中式早餐摆台程序 11. 摆放 A. 根据中式早餐程序 11.摆放 注意：散餐摆台跟一般宴会不设甜辣酒杯、水杯、芥酱座工作：中式早餐摆台用个：服务托盘、骨碟、味碟、杯碟、茶杯、筷子、筷子架、烟盅、翅碗、匙更、牙签、席巾、花瓶步骤要点原因1. 铺台布A. 按照铺台布程序铺好台布正确程序2. 预备用具 A. 把用具整齐地摆放在服务托盘便于工作B. 用左手托盘正确程序3. 摆放骨碟 A. 在客人位置中央离台沿一寸客人使用4. 摆放翅碗 A. 用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，摆于骨碟正正确程序、匙更上方，与骨碟隔 1.5 公分5. 摆放筷子架 A. 筷子架放于骨碟的右上角，与骨碟顶线成一直线6. 摆放筷子 A. 筷子平放在筷子架，筷子尾离台沿一寸7. 摆放牙签 A. 每餐位放一包，中文向上，店徽先靠近客人，竖放在筷子的右边8. 摆放茶杯 、 A. 用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右茶杯、杯碟整套摆于牙签的右杯碟B. 边，离台沿一寸9. 摆放席巾 A. 席巾摆放在骨碟上10. 摆放烟盅 A. 大台每台摆四个，成十字形，离餐位上三寸地方可编辑11. 摆花瓶精品文档B . 六人台，四人台每台摆一个，离台中花瓶三寸，角度按照各餐厅所 指定A. 花瓶每台一个，摆在台中间工作：移走额外的餐位用具：摆好的台、圆托盘步骤要点原因注意：当客人坐在一张摆好的台前，不被使用的位置， 美观、方便必须马上移走- - 尽力减轻嗓音1. 移走额外的位置A . 取一清洁服务托盘，左手端托盘卫生B. 把额外的餐具放在托盘内正确程序C1. 餐巾叠好放在托盘左端C2 骨碟放在靠手臂一侧C3. 味碟放在翅碗上，摆放在骨碟上方C4. 茶杯、杯碟放在托盘右边C5. 筷子、筷子架、牙签放于托盘前端2. 重摆台上摆设A. 根据已定的标准重摆台上的摆设餐厅美观3. 把用具放回工作柜A. 根据工作柜布置，把用具放回柜中过后使用工作：服务餐巾: 用具：餐巾、骨碟步骤 客人就座 1. 2. 奉上餐巾3. 当客人离开坐位 4. 客人回到坐位要点A. 打开餐巾A. 由客人的右面 B. 说“您好，先生/小姐/太太，请”(面带微笑) C. 轻轻地放在客人的手上 A. 重置席巾成为三角形，平放在餐位的右边 A. 打开餐巾 B. 重复以上服务程序原因 准备服务标准服务 礼貌服务 标准服务 整齐 标准服务 标准服务工作：服务中国茶用具：茶叶、茶壶、茶杯及底碟、小毛巾、开水、托盘、骨碟步骤要点原因1. 准备服务 2. 泡茶3. 服务茶A. 先放一半左右的开水在茶壶内，摇匀一下然 后把开水倒去A. 用茶叶量杯拿茶叶 B. 把茶叶倒在茶壶内 C. 放大概 95%的开水在茶壶 A. 用小毛巾垫于底碟，茶壶放在碟上，用托盘拿到客人台边可编辑温热茶壶 准备放茶叶 茶叶的分量 准备服务 茶的味道 准备服务4. 加添茶水 5. 添加茶叶精品文档B. 拿起客人面前的茶杯连碟，放在托盘(女士第一) C. 把茶倒在茶杯内大概 80%满 D. 把茶杯连碟放回客人面前 E. 说“先生/太太，请饮茶”（面带笑容） A. 加开水大概 95%在茶壶里 B. 再为客人倒一次茶，然后把茶壶连垫碟放在台上适当的位置 A. 先检查是那种茶叶 B. 加茶叶量杯一半的分量 C. 把茶叶倒在茶壶里 D. 放大概 95%的开水在茶壶内准备倒茶 安全 客人饮用 礼貌服务 再次服务 客人饮用检定准确 以加茶味工作：如何处理客人打翻酱油、酒水用具：餐巾、洁布、服务托盘步骤要点原因1. 当席间有弄翻A. 迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道；“对 礼貌酱油碟、饮料时不起”B. 检查客人身上是否溅有水滴正确程序C. 迅速帮助客人处理，如果严重的即通知管理人员，联 正确方法系洗涤部立即干洗D. 派上小毛巾客人使用2. 台面处理A. 用托盘收起打翻的餐具，检查是否有打碎安全B. 在湿台布处铺上干净餐巾正确方法C. 再把餐具摆上或更换D. 更换赃餐具、酱油碟或饮料杯E. 补充饮料工作：服务汤用具：骨碟、汤碗、匙更、汤勺、汤窝、托盘步骤要点原因1. 准备服务A. 准备所需的汤碗、匙更、公勺、骨碟放在托盘上 服务开始B. 把匙更放在汤碗里，逐一整齐地摆放在台上，汤勺、分汤用骨碟放在台边位置C. 保持台中央空着以便放汤窝2. 放汤窝在台上A. 用两手小心拿起汤窝，把它放在台中间安全B. 汤窝盖拿起放在汤窝旁边等会保暖用3. 分汤在碗里A. 用右手拿汤勺，左手拿起骨碟免汤滴下B. 分汤在碗里，每碗 90%满分均分配C. 从左面到右面方便4. 送汤到客人 面前A. 先宾后主、先女后男、顺时针方向服务，并说“请 礼貌 用汤”可编辑5. 盖好汤盖 6. 加汤服务7. 用汤后 8. 收汤碗及碟精品文档A. 把汤勺放在骨碟上，保持干净B. 把窝盖放回汤窝上保暖A. 有礼貌地问客人“先生/小姐，请问您需要加点汤 规范语言 吗？”B. 假如客人需要添加，就把他的汤碗及托碟放在汤窝 礼貌 旁边，再添汤C. 再把汤碗及碟放回客人面前A. 用两手把汤窝取走安全B. 从工作柜准备好干净的骨碟准备下一度服务A. 先向客人问“请问我可以收走吗？”礼貌B. 把汤碗连碟一起收走，更换干净的骨碟准备下一度工作:怎样为客人点酒水及服务饮料步骤要点原因1. 预备笔、酒水单A.准备笔、酒水单准备服务A. 有礼的向客人打招呼，并说：“您好，先生/小姐”要 欢迎客人微笑并行鞠躬礼2. 问候客人，鞠躬并微笑A. 有礼的问：“请问要不要先来杯饮料？”引起客人兴趣3. 推荐饮品B. 把饮料写在订单上，并把每个客人饮用的品种作上记 避免出错号C. 重复订单二次避免误会D. 说：“多谢”鞠躬之后离开礼貌4. 落酒水单A. 根据落单程序落单5. 把饮料送至客台A. 用服务托盘美观、方便B. 根据托盘练习摆放托盘正确程序6. 服务饮品A. 服务时，告诉客人饮品名称：“先生，这是您的……”避免出错B. 服务后，鞠躬并有礼说：“请”礼貌工作：怎样为客人订菜单 用具：笔记本、笔 步骤 1. 提供服务2. 登记订单 3. 销售技巧销售信息4. 销售饮品 5. 登记订单后要点原因A. 先由一个笑容和一个鞠躬礼开始礼貌B. 有礼地问；“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”规范语言A. 登记在笔记本上避免错误A. 让我介绍一下激发客人的B. 要不要试一个食欲C. 今天我们特别准备了一些A. 有礼貌地问；“请问你们喜欢些什么饮品？” 规范语言A. 重复订单一次避免错误B. 取回菜谱使用完毕可编辑6. 输入菜单酒水单 7. 建议客人订甜品、水果精品文档C. 鞠躬之后离开 A. 按照次序输入点菜单和酒水单 A. 客人用餐后，主动向客人介绍甜品、水果B. 进行 3 和 5A.C.程序 注意：A.腰部稍为弯曲B. 避免接触客人 C. 辨认出主人- - - 提出要菜单 - - - 会要求你为他点菜 - - - 安排客人入坐 - - - 会询问其他客人喜欢什么菜式 D. 从主人的左面靠近他，也许他会为他的客人订菜 E. 订菜时，双目要有礼的注视订菜的客人， 使他感到你对他的重视礼貌正确程序 让客人订甜 品、水果工作：服务饮料、啤酒、汽水用具：服务托盘、啤酒、汽水步骤要点原因1. 准备工作A. 征询客人所需，记录下来便于服务B. 按照客人的要求，摆上相应的杯子标准服务A. 把饮料整齐的放在托盘上，把握好重心安全2. 倒饮料B. 左手托着托盘，右手为客人倒酒水，手不要掩盖商标，标准服务商标正向客人C. 瓶子不沾着杯口，啤酒要沿着杯边消下去D. 斟至 80%满，啤酒泡沫不溢出杯边正确方法3. 啤酒、汽水混合A. 先在汽水杯中倒下汽水 40%正确方法B. 再倒入 40%的啤酒注意：凡用瓶子倒饮料后，在收瓶子时应先把瓶子转一下，以免酒水滴下工作：葡萄酒服务要求 用具： 步骤要点原因注意：- - - - 红酒是放在酒蓝里服务- - - - 白酒、玫瑰酒、香槟是用冰桶服务- - - - 一杯酒，在提起瓶子时，要同时避免残余的把酒瓶转动1. 根据订单准备 A. 在酒蓝内放餐巾酒蓝/冰桶B. 把冰倒入冰桶里2. 把酒展示给订酒 A. 在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚的看到可编辑酒滴在台上 把酒瓶固定 客人鉴定的主人 3. 开酒4. 服务酒精品文档- - - - 持酒蓝时，左手在蓝下，右手在蓝上- - - - 冻酒要用叠好的餐巾展示A. 用左手持在酒蓝/冰桶里的酒瓶颈部固定B. 沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走移走铅盖C. 用清洁的餐巾擦抹瓶口擦去污积D. 用左手持着酒蓝/冰桶内酒瓶的颈部固定E. 把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止F. 把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳固定G. 用右手持着酒刀把手往上退，用杠杆原理，把酒塞拔出，要 拔出避免发出声音H. 用清洁的餐巾擦抹瓶口卫生A. 倒 1/5 杯酒让主人品尝，再展示酒瓶主人鉴定B. 从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人正确程序C. 红/白酒一律倒半杯避免混乱工作：服务花雕酒用具：聚酒壶、酒杯、热酒兜、餐巾、托盘步骤要点原因1. 准备服务A. 从酒吧倒好花雕酒在壶内，把酒壶放在热酒兜内准备热酒B. 把开水倒在热酒兜内，大概是酒壶外的 3/4 左右分量，把餐巾放 烫酒在酒壶上C. 准备酒杯服务3. 再次服务A. 假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶提醒主人B. 礼貌地说：“请问要不要一瓶花雕在客人台上”。