李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、了解大堂经理角色管理；2、掌握现场管理技巧；3、学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A．大堂经理的现场管理点1．外观装饰 2．大厅内装饰3．咨询台 4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8 . 新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区11．客户自助服务区 12．高端客户服务区13．便捷的业务受理B．大堂经理自身与客户接触点管理1．热情欢迎（微笑与服务指引）2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一．概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。

【培训收益】●了解大堂经理角色及胜任能力；●掌握现场管理及识别推荐技巧；●学习服务营销管理●由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体⏹仪容仪表礼仪⏹表情神态礼仪⏹接待礼仪⏹电话礼仪⏹服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚⏹有效表达的基本要素⏹体态语言的基本认知⏹灵活运用体态语言3.倾听百分百专注⏹倾听的内容⏹提升倾听能力⏹学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐⏹客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦⏹需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销⏹识别推荐流程⏹第一时间关注进入网点的客户⏹客户进门时识别判断⏹客户咨询时识别判断⏹客户等候时识别判断⏹不同客户针对性推荐⏹演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销⏹客户分流引导⏹贵宾客户引导⏹潜在贵宾客户引导⏹普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子⏹客户投诉产生的原因⏹客户投诉处理的基本原则⏹客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析⏹以服务为主还是以营销为主⏹大堂经理要创造客户的什么价值⏹感觉营销胜过一切营销⏹客户感动比什么都重要。

课程题目《大堂经理服务营销综合技能提升》 适用对象银行大堂经理 培训时间 2天，共14课时 培训形式★讲授法 ★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习 课程收益 通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。

课程内容 服务篇一、 大堂客户服务专员的角色定位与工作职责分行客户服务专员的角色定位大堂经理的主要工作职责个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员二、 大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌代表银行专业形象之客服人员大堂客户服务专员的专业形象✓ .专业形象应具备的条件✓ 服务仪容、肢体仪态基本标准✓ 电话礼仪✓ 迎客户礼貌用语◆ 练习：专业形象与服务礼貌演练三、 大堂经理的专业客户服务流程分行现场管理的服务基本流程来行（Walk-in ）客户主动服务销售引导流程专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为）销售机会识别与转介专业服务演练◆ 经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享四、 沟通技巧训练来行（Walk-in ）客户KYC （Know Your Customer ）有效沟通技巧与演练训练五、 客户抱怨投诉处理技巧客户投诉处理的相关制度介绍分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求处理客户抱怨投诉的态度及标准客户抱怨投诉处理基本流程客户抱怨投诉现场处理步骤技巧注意事项：避免不当语言与行为✓处理客户反对问题技巧✓尊重式支持客户，正确引导◆角色演练：如何处理客户抱怨投诉六、主动服务行销分行主动服务销售文化在服务环境里训练发展销售即时销售发现销售线索方法交叉销售，转介客户技巧训练与销售行员团队协作营销篇一、经理的工作重点与商机来源接好每日来行客户✓支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介Referral&开户✓建立大堂优质的客户服务——最佳的服务就是最好的销售主动销售，通过主动销售将客户分流到：✓购买贷款商品✓购买投资理财商品✓客户升等二、优质客户开发（潜力客户开发）Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM<20万Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富）Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有率有很大提升空间，可进行交叉销售）Mass销售部队与服务模式说明3个经营主轴+5个行动方案（潜力客户升等、全产品交叉销售、新户经营与加强来行户销售）三、新户分群更有效经营开户新流程—加强需求了解新户分群——有特定需求者与无特定需求由开户申请书+客户开户资料辨识新户潜力高柜积极转介潜力客户投资理财商品比例四、交叉行销与临柜销售技巧实务各大商品全线销售（保险、基金、贷款/信贷、房贷），把握每天进门。

银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。

具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。

大堂制胜-----银行大堂经理综合能力提升课程背景：如何使大堂经理具备火眼金睛，迅速分流客户，识别客户类型，变被动营销为主动营销，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象；并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户，强化大堂经理的服务营销能力。

课程特色：本课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

课程目标：1、掌握大堂经理的角色定位；2、掌握优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质；3、体验工作流程，关键点把握；5、体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升；6、明晰客户管理方法，提升客户服务能力。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]第一篇：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、2、3、了解大堂经理角色管理；掌握现场管理技巧；学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问 3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A．大堂经理的现场管理点1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8.新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10.舒适的等候区 11．客户自助服务区12．高端客户服务区 13．便捷的业务受理B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎（微笑与服务指引）2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一．概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。

所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。

员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。

提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。

一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。

为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。

这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。

所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。

培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？k 了解大堂经理角色管理；2、掌握现场管理技巧；3、学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难一同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源一同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1. 银行的形象窗口大使2. 顾客的免费专业顾问3. 工作的方法有2种4. 心态的转折一从“受气包“向“享受的提供者”一大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升;二、大堂中的客户接触点管理A.大堂经理的现场管理点1.外观装饰2.大厅内装饰3.咨询台4.充足的宣传资料5.简明的促销/套餐/优惠方案6.简便的流程设计和清晰的促销指引7.有序的业务办理8.新业务体验.终端展示区9.环境干净、空间敞亮10. 舒适的等候区11.客户自助服务区12.高端客户服务区13.便捷的业务受理B.大堂经理自身与客户接触点管理1.热情欢迎（微笑与服务指引）2. 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3. 快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑头、异议处理）4 .注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C.分享：星巴克的20个客户接触点管理一润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一. 槪论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

大堂经理服务营销能力提升课程背景：新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。

大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

《银行大堂经理服务与销售技能提升》课程大纲汇师经纪高先林【课程背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

【课程目标】随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。

网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道（网络、电话）实现。

因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。

通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

【课程内容】第一部分自我认知角色定位一、案例分享角色认知二、商业银行网点人员构成图三、大堂经理的工作及其表现四、大堂经理工作的核心定位五、大堂经理的工作目的和价值六、大堂经理工作内容和业务范围第二部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使第三部分优质服务夯实基础一、服务（service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大堂经理首问责任制七、客户服务的基准定律第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说比说什么更重要5、确认的重要性二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧四、如何理解换位思考五、有效沟通的黄金法则第五部分服务补救及投诉处理一、服务补救1、服务补救的涵义2、虽然不满也不投诉的原因3、银行服务业的“漏桶”现象4、服务补救与抱怨处理系统5、服务补救的程序二、服务投诉处理1、什么是客户投诉2、客户投诉的心理分析三、客户投诉类型、原因及需求四、客户不满的原因五、大堂经理处理投诉的原则和要点六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析1、银行引发的投诉2、客户引发的投诉3、第三方引发的投诉八、特殊客户投诉处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析第六部分优雅得体的服务魅力一、微笑的魅力价值与训练二、仪容的金融行业标准面部、口部、体味、发部、女性淡妆三、仪表的金融行业标准服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项四、仪态的金融行业标准1、眼神2、站立的标准3、如何行走的得体4、蹲、坐的不同情形5、手势的几种用法6、鞠躬礼的正确表达第七部分大堂经理的现场接待与咨询技巧一、大堂经理服务用语1、三个到位2、两个引导3、一个耐心二、大堂经理一日服务管理标准1、班前准备2、营业期间3、临时离岗4、中午交接5、营业结束三、大堂经理服务操作基本要领1、营业前的各项检查工作2、迎接客户3、微笑问好4、及时疏导、安抚情绪5、引导客户办理业务，进行巡视管理6、识别推介、主动营销7、送别客户、处理总结四、大堂经理咨询服务1、三个得体2、两个尊重3、一个杜绝第八部分快速营销六步法训练一、发现客户1、行动的目的2、客户的标准3、发现客户的途径4、客户的关注焦点与需求分析二、建立信任1、建立信任的重要性2、建立信任的方法3、如何通过服务建立信任4、如何通过沟通建立信任5、如何通过行动建立信任三、激发需求1、行动的目的与内容2、客户的需求种类3、激发需求的常用方法4、激发需求的有效步骤四、展示产品1、行动的目的与内容2、展示产品的准备3、展示产品的方式4、展示产品的技巧5、展示产品的注意事项五、处理异议1、行动的目的与内容2、客户提出异议的原因3、客户异议的类型4、处理异议的技巧5、处理异议的注意事项6、异议处理话术六、促成销售1、行动的目的与内容2、促成销售的步骤3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法5、促成销售的注意事项6、巩固销售的办法七、银行主要产品销售话术及情景演练不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。

【培训收益】●了解大堂经理角色及胜任能力；●掌握现场管理及识别推荐技巧；●学习服务营销管理●由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体⏹仪容仪表礼仪⏹表情神态礼仪⏹接待礼仪⏹电话礼仪⏹服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚⏹有效表达的基本要素⏹体态语言的基本认知⏹灵活运用体态语言3.倾听百分百专注⏹倾听的内容⏹提升倾听能力⏹学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐⏹客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦⏹需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销⏹识别推荐流程⏹第一时间关注进入网点的客户⏹客户进门时识别判断⏹客户咨询时识别判断⏹客户等候时识别判断⏹不同客户针对性推荐⏹演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销⏹客户分流引导⏹贵宾客户引导⏹潜在贵宾客户引导⏹普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子⏹客户投诉产生的原因⏹客户投诉处理的基本原则⏹客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析⏹以服务为主还是以营销为主⏹大堂经理要创造客户的什么价值⏹感觉营销胜过一切营销⏹客户感动比什么都重要。

大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：●思维转变：建立正确的服务营销思维；●能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；●服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；●技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。

银行培训课程总目录课题一：商业银行发展战略课题二：私人银行财富管理课题三：卓越领导力课题四：金融产品创新课题五：商业银行市场营销与金融营销战略课题六：财务报表解读与分析课题七：企业战略与品牌战略课题八：宏观经济分析与趋势判断课题九：企业文化建设;课题十：商业银行内部成本管理课题十一：创新思维与创新方法课题十二：商业银行全面风险管理课题十三：目标绩效管理课题十四：银行法律风险防范课题十五：打造成功团队课题十六：银行中间业务管理课题十七：企业危机管理课题十八：新加坡考察学习课题十九：香港金融业考察学习课题一：领导魅力与领导素质课题二：银行团队管理与员工激励课题三：问题分析与解决课题四：管理创新思维与创造力课题五：银行营销战略与品牌塑造课题六：银行交叉销售课题七：管理者压力管理人力资源岗位培训课程课题一：战略性人力资源管理课题二：绩效考核与激励机制课题三：职业生涯与员工辅导课题四：构建有竞争力的银行薪酬体系课题五：银行培训组织与管理银行支行行长培训课程课题一：银行精细化管理工程课题二：银行网点转型标准化服务营销课程三：营销型网点建设与管理课程四：零售高端客户营销与客户关系管理课程五：支行行长对公业务营销技巧课程六：银行经营风险与内控管理课程七：客户投诉处理课程八：银行大客户销售课程九：网点危机事件处理课程十：金融产品交叉销售课程十一：教练式领导课程十二：卓越团队激励课程十三：目标绩效管理课程十四：打造狼型团队课程十五：商业银行内部成本管理课程十六：银行高端客户购买心理分析课程十七：商业银行全面风险管理课程十八：银行法律风险防范课程十九：保险产品销售技巧个人客户/理财经理培训课程课题一：银行顾问式服务营销技能培训课题二：零售业务个人客户经理—主动服务营销课题三：客户性格心理解密课题四：高端客户购买心理分析及沟通技巧课题五：客情关系维系与深度拓展课题六：新业务营销效率提升课题七：“严重竞争时代”的致胜营销策略课题八：大客户经理销售核心技能培训课题九：银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧课题十：银行公私联动营销技能课题十一：大客户抱怨与投诉处理课题十二：银行服务礼仪课题十三：个人理财基础知识课题十四：金融产品解说演示课题十五：财产分配与传承课题十六：风险管理与保险规划课题十七：客户分析与财务诊断课题十八：退休养老规划课题十九：理财规范流程课题二十：投资规划课题二十一：理财产品分析课题二十二：税收规划课题二十三：客户资产配置课题二十四：综合理财规划方案设计财富管理（私人银行）客户经理课题一：私人银行/财富管理概述课题二：高端客户财务规划课题三：财富经理的角色与任务课题四：环球资产配置课题五：资产配置与投资组合管理艺术课题六：财富传承课题七：不动产投资课题八：客户子女教育课题九：私募股权投资课题十：艺术品收藏鉴赏课题十一：高端客户关系管理课题十二：投资风险规避银行对公客户经理进阶培训课题一：银行对公客户营销策略课题二：主动营销--银行大客户营销策略课题三：初级客户经理8天1.银行公司业务2.信贷管理学基础知识3.商业银行贷款风险管理4.银行业务法律基础5.客户经理风险管理基础知识6.贷款调查报告撰写方法与技巧7.企业征信调查实务8.银行对公客户营销策略课题四：中级客户经理8天专业知识1.对公客户信用分析2.客户信用评价3.信贷业务法律风险防范4.最新票据产品案例5.最新信贷产品实务6.重点行业供应链融资7.商业银行授信金融服务方案8.中小企业金融服务方案设计9.商业银行工程机械车按揭贷款业务技能1.高级商务礼仪2.金融顾问式销售3.高端客户营销心理学4.有效客户关系管理5.大客户（集团客户）销售6.谈判技巧提升7.营销危机处理课题五：高级客户经理8天专业知识1.工程机械车按揭贷款2.商业银行保理产品3.金融衍生品交易4.集团客户信贷操作实务5.创新性银行产品运作6.公司理财实务业务技能1.客户服务团队协作2.金融营销方案策划3.客户经理个人修养提升4.公司银行销售主管的团队管理5.高端客户关系管理6.客户经理项目管理能力培训7.战略性客户谈判技巧银行金牌大堂经理提升培训模块一：大堂经理的角色定位与工作职责模块二：大堂经理的职业形象塑造模块三：营业厅现场管理模块四：优质服务提高客户满意度模块五：营业网点物理环境管理模块六：主动服务营销与客户识别模块七：高效沟通技巧模块八：业务咨询与业务指导模块九：营销机会挖掘与产品呈现模块十：客户投诉与突发事件管理模块十一：压力情绪管理与快乐工作模块十二：业务法律风险防范模块十三：优秀服务意识与职业精神模块十四：个人理财知识银行卓越柜员提升培训课题一：柜面服务礼仪提升培训课题二：柜面主动服务营销课题三：柜员的职业化形象塑造课题四：柜面业务中的法律风险防范课题五：柜面有效沟通课题六：客户投诉处理技巧与流程课题七：银行优质客户服务课题八：危机事件应对处理课题九：理财产品交叉销售技巧课题十：快乐工作心态银行新员工“扬帆”训练营课题一：银行服务礼仪课题二：赢在职业化及阳光心态训练课题三：高品质沟通技巧课题四: 主动服务营销课题五：客户投诉处理课题六：银行从业资格培训课题七：职业生涯规划课题八：商业银行相关法律课题九：商业银行全面风险管理课题十：金融基础知识银行网点辅导项目课题一：网点现场辅导：银行网点销售绩效倍增课题二：网点现场辅导：银行网点标准化建设商业银行内部培训师实战班课题一：TTT：银行内训师授课技能（实战精华版）课题二：TTT：银行内训师授课技能（完整版）课题三：全面培训管理课题四：课程开发与编写课题五：年度培训计划制定与执行课题六：学分制员工培训体系的构建李锋老师高级营销师银行金融业资深讲师银行网点服务营销提升专家管理心理学资深讲师国家会计学院特聘讲师西安交大管理学院高级讲师陕西建设银行特聘讲师江苏工行特聘讲师上海金融学院特聘讲师建行哈尔滨培训中心特聘讲师多家知名企业管理顾问【授课特点】李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。