客户关系管理系统需求规格说明书

CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。

CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。

业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。

三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。

图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。

⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。

图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。

在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。

图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。

图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。

客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。

在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。

1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求，以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。

2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。

3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。

3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。

3.3 约束说明系统所受到的约束条件，例如时间、成本、技术等方面的限制。

4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。

4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。

4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。

4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。

4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。

4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能，例如销售报表、客户频次分析等。

5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。

5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。

5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。

5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。

6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。

7.法律名词及注释7.1 法律名词1：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

7.2 法律名词2：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

8.结束。

以下是一个软件产品规格说明范例，供你参考：**软件产品名称：** 智能客户关系管理系统**1. 概述：**智能客户关系管理系统是一款帮助企业管理客户关系、提高客户满意度的软件。

它提供了客户信息管理、客户互动管理、销售管理、营销管理、客户服务管理等功能，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户忠诚度。

**2. 功能：**- 客户信息管理：支持批量导入和导出客户信息，可对客户信息进行分类和筛选。

- 客户互动管理：提供邮件、短信、社交媒体等多种客户互动方式，支持自动化营销和客户关怀。

- 销售管理：支持销售机会管理、销售预测、销售漏斗分析等功能。

- 营销管理：提供市场营销活动策划、执行和评估的功能，支持营销效果分析。

- 客户服务管理：支持客户投诉处理、服务请求管理、客户满意度调查等功能。

**3. 技术规格：**- 支持多平台操作系统，包括 Windows、Mac OS X、Linux 等。

- 采用 MySQL 或 SQL Server 等关系型数据库管理系统。

- 支持 Web 浏览器访问，兼容主流的浏览器，如 Chrome、Firefox、Safari 等。

- 具备数据备份和恢复功能，确保数据安全。

**4. 非功能性需求：**- 界面友好，易于操作和学习。

- 具备良好的性能和稳定性，支持大规模数据处理。

- 提供完善的用户权限管理和数据安全保障。

- 具备良好的可扩展性和可定制性，支持企业个性化需求。

以上是一个简单的软件产品规格说明范例，你可以根据实际需求进行修改和完善。

在编写规格说明时，应尽量详细、清晰地描述软件产品的功能、性能、技术规格和非功能性需求，以便开发团队能够准确理解并进行开发。

客户关系管理系统(CRM)开发与维护合同甲方（客户）： [客户全称]地址： [客户地址]联系人： [客户联系人姓名]电话： [客户联系电话]乙方（供应商）： [供应商全称]地址： [供应商地址]联系人： [供应商联系人姓名]电话： [供应商联系电话]合同编号： [合同编号]签订日期： [签订日期]鉴于，甲方希望委托乙方开发和维护一个客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”），乙方具备相应的技术能力和资源来完成此项工作；双方本着平等互利的原则，经协商一致，同意按照以下条款和条件订立本合同：第一条合同目的本合同旨在明确甲乙双方在CRM系统的开发、交付、实施和维护过程中的权利、义务和责任。

第二条合同范围1. 乙方应根据甲方的需求开发CRM系统，包括但不限于需求收集、系统设计、编码、测试和部署。

2. 乙方应提供CRM系统的维护服务，确保系统的正常运行和及时更新。

第三条系统开发和交付1. 乙方应在合同签订后的____个月内完成CRM系统的开发工作，并交付给甲方。

2. 交付的系统应符合甲方提供的技术规格和功能要求。

第四条系统实施和培训1. 乙方应负责CRM系统的现场实施，并确保系统正确安装和配置。

2. 乙方应为甲方员工提供必要的培训，以确保他们能够有效使用CRM系统。

第五条系统维护和支持1. 乙方应提供为期____年的系统维护服务，包括错误修复、系统升级和技术支持。

2. 乙方应在接到甲方通知后的____小时内响应甲方的维护请求。

第六条费用和支付1. 甲方应支付乙方总计____元的CRM系统开发和维护费用。

2. 费用支付将按照以下方式进行：[详细支付计划]。

第七条保密双方同意在合同期间及合同终止后____年内，对在履行本合同过程中获知的对方商业秘密和技术信息予以保密。

第八条违约责任任何一方违反本合同条款，应承担违约责任，并赔偿对方因此遭受的损失。

第九条争议解决双方因履行本合同而发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成时，可提交至[甲方所在地]的仲裁委员会按照其仲裁规则进行仲裁。

客户关系管理任务书
尊敬的领导：
您好！为了更好地满足公司的需求，提高客户满意度，本团队特制定《客户关系管理任务书》。

客户关系管理（CRM）系统是一个企业用于管理其所有客户及其关系的计算机软件系统。

它可以帮助企业自动化、概述和跟踪客户关系，从而提高客户管理的效率。

作为公司的一名客户关系管理专家，我将确保所有客户都得到适当的关注和尊重。

我将努力确保客户的每一个需求都得到及时回应和妥善解决。

我将确保所有客户都能够享受到我们提供的优质服务，并且不断努力提升客户满意度。

为了实现这一目标，我将采取以下行动：
1.根据客户需求迅速响应，及时处理客户提出的问题。

2.定期与客户进行沟通，了解客户需求和感受，并及时调整和改进客户满意度。

3.确保客户的个人信息和隐私得到充分保护，不得泄露给第三方。

4.为客户提供个性化的服务，确保客户感受到公司的专业水准和服务质量。

5.关注客户的反馈和评价，及时调整和改进客户关系，提升客户满意度。

我相信，通过我们的共同努力，公司的客户关系管理一定能够得到很大的提升。

我们将不断努力，为公司的长足发展做出更大的贡献。

谢谢！。

客户关系管理课程CRM源海客户关系管理软件的系统性能及一些常规基本操作：本软件是为外贸类企业订制的，它帮助企业建立了完善的产品，客户资料信息库。

它清晰逼真的图形展示技术，快速、强大的信息查询功能，高效快捷的报价、交易系统，价优、实用的特点。

为相关行业的销售模式经济的引入现代先进的管理技术及崭新的客户关系管理理论。

其功能导航包括客户信息、客户沟通、产品管理、统计分析、语音邮件、工具系统。

一、客户信息包括潜在客户和正式客户。

在潜在客户和正式客户中的类目包括客户数编号、客户编号、公司名称、公司简称、主营业务、公司性质、公司地址、电话、手机、传真、电子邮件、网址、邮编、联系人、联系人职务、合作意向、年销售额、信用等级、重要程度、本公司业务员姓名、备注。

在潜在客户消息的独立窗口中的顶栏中将标注潜在客户总数。

可对这些客户信息进行修改、保存、删除、沟通、转正等操作。

并可在海量的客户信息中进行搜索筛选操作，选择查询条件和输入查询内容进行查询。

二、客户沟通包括联系记录、服务记录、投诉记录、需求记录、订单记录这五大模块。

其各自对应的详细信息包括日期、客户名称、方式、记录人、（《联系事宜处理效果》、《服务事宜服务效果》、《投诉内容处理结果》、《订单号码交货日期》《需求内容处理结果》）、存放地、备注、同样也可进行海量信息查询。

三、产品管理包括样品资料、产品交易、送货单。

样品资料包括产品名称、规格说明、产品种类、规格型号、图片、单价、输入日期、显示模式。

产品交易查询、报价、订单、清除选取、数据复位。

查询包括顾客编号名称订单号和交易日期阶段的查询。

送货单包括订购日期、交货日期、订单性质（可缓、正常、急、加急、）、印唛说明（一种印刷的商标标签）、制单人、）四、统计分析包括销售明细表、顾客订单统计、产品销售统计、业务员销售统计、联系记录统计、服务记录统计、订单统计、客户投诉统计、客户需求统计五、语音邮件包括邮件配置、其他邮件、邮件群发、退订邮件、语音留言记录（录入时间、来电号码、留音语言）。

系统工作说明书S O W Prepared on 22 November 2020工作说明书（SOW）长沙市XX置业有限公司TMS项目2015-04XX信息技术（上海）有限公司vTradExInformationTechnology(Shanghai)Co.,Ltd 文档属性目录综述文档说明本文档是长沙市XX置业有限公司（以下简称“长沙XX”）TMS系统（以下简称“TMS”）的工作说明书（StatementOfWork以下简称SOW）。

本项目由XX信息技术（上海）有限公司（以下简称“XX”）承接。

本文档的目标是界定本项目涉及工作内容的大框架，以及项目交付，验收的标准，甲方与XX的责任和义务。

服务范畴本次长沙XXTMS项目将基于长沙XX的业务需求进行设计，实施将覆盖长沙XX公司两个业务中心，分别为家电业务中心和家具（成套家具）业务中心各一个点，需要提供简易定制仓储功能，解决货物中转需求。

XX公司提供基于TMS平台的适合甲方模型需求的客户化开发。

包括：需求调研、分析设计、系统开发、系统平台技术培训以及售后服务等内容。

交付产品和服务交付产品为TMS系统平台，以及根据甲方业务管理特性，定制化开发的业务需求。

软件模块：➢TMS系统管理平台专业服务：➢业务流程分析➢客户化定制➢系统实施，部署服务➢用户培训工作说明以下内容详细阐述了本次长沙XXTMS系统项目需要实现的功能，也是项目的工作内容基础管理系统管理1.权限管理：能够按照功能层面和数据层面对每个用户的工作范围划分权限。

用户维护、角色维护、组维护。

2.接口管理：发送接口、接收接口。

3.数据导入管理：导入模型管理、查看导入日志4.系统设置：全局参数设置、欢迎页面设置5.系统错误日志基础信息管理1.组织管理：能够维护客户、承运商、销售客户的基础资料2.单据类型管理：可以自定义收货、发货和库内作业的单据名称和编码格式3.货品管理：支持物料批次属性的维护，提供货品类型管理、货品管理、车型管理、颜色管理等4.地理信息管理：包括区域信息管理、城市信息管理、运输地类型管理、运输地信息管理和收发货人信息管理等5.运力管理：支持车辆信息管理、车辆证照信息管理和车辆状态管理等6.司机管理：司机信息登记等7.客户信息管理8.承运商信息管理：承运商信息登记9.仓库管理：按照仓库，库区，库位三层管理订单管理1.订单管理：支持通过手工录入，excel导入，电子报文接入等多种灵活手段快速准确创建订单2.订单管理：支持订单生效、订单失效、订单拆分、订单取消拆分、订单合并和订单指派运单管理1.承运商指派2.指派回收调度管理1.支持高级调度，可以实现集中调度业务2.订单监控：执行过程中关键节点监管控制3.运输执行：调度单作业过程中主要节点管理，包括车辆提货登记，在途填报，运抵管理4.异常事件登记：突发事件登记和异常时间登记（如延时原因）5.支持承运商违规信息登记，对于承运商违规行为做情况登记6.支持客户投诉信息登记，提供客服接收、登记和处理投诉信息7.运力监控\可视化监控（GPS\LBS及其他第三方在途信息集成）8.派车管理9.调度单管理在途管理1.发车登记2.发车确认3.运抵确认4.在途信息登记5.客户投诉管理6.承运商违规管理简单定制仓库管理1.入库单管理：支持手工录入和接口两种入库单创建方法，支持入库单打印2.入库单支持指定库区、库位3.支持货品入库出库条形码管理4.支持按仓库、按库位、按货品和按批次属性查询库存5.出库单管理：支持手工录入、接口方式出库单创建方法，支持发货单打印结算管理1.支持结算规则维护2.支持应收账单管理3.支持应付账单管理4.支持打印结算单据统计报表系统提供10张业务报表，包含工作绩效考核报表。

CRM系统需求CRM与MIS的整合内容1 市场管理1.1 竞争对手分析1.1.1 竞争对手基本资料1.1.1.1 公司名称1.1.1.2 地址1.1.1.3 主要负责人1.1.1.4 电话1.1.1.5 网站1.1.2 产品资料1.1.2.1 样本1.1.2.2 型号1.1.2.3 产品价格1.1.2.4 产品性能规格1.1.3 市场计划1.1.3.1 近期的市场活动1.1.3.2 市场活动评估1.1.4 应对措施1.1.4.1 市场活动应对1.1.4.2 产品应对1.2 渠道管理1.2.1 杂志1.2.1.1 客户名称1.2.1.2 地址1.2.1.3 联系人1.2.1.4 电话1.2.1.5 传真1.2.1.6 Email1.2.1.7 TM1.2.1.8 杂志名称1.2.1.9 广告计划1.2.1.10 帐号1.2.2 展览1.2.2.1 客户名称1.2.2.2 地址1.2.2.3 联系人1.2.2.4 电话1.2.2.5 传真1.2.2.6 Email1.2.2.7 TM1.2.2.8 展会计划1.2.2.9 帐号1.2.3 EBusiness1.2.3.1 网站1.2.3.1.1 网站名称1.2.3.1.2 网址1.2.3.1.3 地址1.2.3.1.4 广告发布1.2.3.1.5 联系人1.2.3.1.6 电话1.2.3.1.7 Email1.2.3.1.8 传真1.2.3.1.9 TM1.2.3.1.10 帐号1.2.3.2 搜索引擎1.2.3.2.1 网站名称1.2.3.2.2 网址1.2.3.2.3 地址1.2.3.2.4 竞价排名1.2.3.2.5 联系人1.2.3.2.6 电话1.2.3.2.7 Email1.2.3.2.8 传真1.2.3.2.9 TM1.2.3.2.10 帐号1.2.4 代理商/关系人1.2.4.1 名称1.2.4.2 联系人1.2.4.3 地址1.2.4.4 电话1.2.4.5 传真1.2.4.6 Email1.2.4.7 手机1.2.4.8 评估1.2.4.8.1 产品管理1.2.4.8.2 市场任务1.2.5 客户资料收集1.2.5.1 主动来电1.2.5.1.1 来源1.2.5.1.2 采购信息1.2.5.1.3 客户管理-基本内容1.2.5.1.4 客户信息移交1.2.5.2 信息搜索1.2.5.2.1 客户管理-基本内容1.2.5.2.2 客户信息移交1.2.5.3 提供1.2.5.3.1 客户管理-基本内容1.2.5.3.2 客户信息移交1.3 市场计划1.3.1 媒体广告1.3.2 网站推广1.3.3 展会1.3.3.1 展会名称1.3.3.2 举办者1.3.3.3 地点1.3.3.4 日期1.3.3.5 规模1.3.3.6 参展主题1.3.3.7 搭建1.3.4 联谊会1.3.4.1 联谊会名称1.3.4.2 举办者1.3.4.3 地点1.3.4.4 日期1.3.4.5 规模1.3.4.6 参展主题1.3.5 预算1.4 市场任务1.4.1 年度市场任务1.4.1.1 销售目标1.4.1.2 市场/品牌开拓目标1.4.1.3 评估1.4.2 产品市场开拓1.4.2.1 产品市场计划1.4.2.2 产品销售目标1.4.2.3 评估2 客户管理1.如果是集团公司，要划分集团公司子公司，进行关联；2.一家客户下有多个联系人；联系人分等级及关键人；3.联系人建立人脉圈，本公司以及其他公司人脉圈；4.客户关系管理，包括售服使用的客户资料，一旦合同成立，售服关系建立，则客户资料共享给售服使用，共享内容为客户管理的基本资料以及联系人选择性共享。