服务KPI指标提炼

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览客户服务是企业非常重要的一个环节，关系到客户满意度和忠诚度的提升，进而影响到企业的形象和业绩。

为了对客户服务相关岗位人员的绩效进行量化考核，以下是一些常见的KPI指标，供参考。

1.服务响应时间：从客户提出问题或需求，到员工开始处理的时间。

这个指标能够反映出员工的工作效率和响应能力，通常以分钟为单位进行计算。

2.问题解决时间：从员工开始处理问题到问题最终解决的时间。

这个指标反映了员工快速解决问题的能力，通常以小时或天为单位进行计算。

3.服务质量评分：客户对服务质量的满意度评分。

可以通过客户满意度调查等方式获得，通常以百分制进行计算。

4.客户投诉率：客户对服务不满意而提出的投诉占总服务次数的比例。

可以通过投诉录入系统进行记录，通常以百分比或千分比计算。

5.追踪解决率：针对客户提出的问题，员工能够追踪并解决的比例。

这个指标体现了员工的问题处理能力和对问题的负责程度，通常以百分比或千分比计算。

6.服务效率：客户平均等待时间/总服务次数。

这个指标反映了员工对客户服务的迅速响应能力，通常以分钟为单位进行计算。

7.客户留存率：客户在一定时间内继续购买企业产品或继续使用企业服务的比例。

可以通过销售记录和客户数据库进行计算，通常以百分比或千分比计算。

8.服务成本：为每个服务提供的单位成本。

可以通过计算员工工资、培训费用、设备成本等进行计算，通常以货币为单位。

9.服务满意度：通过客户调查问卷等方式获得客户对服务的满意度评分。

通常以百分制进行计算。

10.回复率：针对客户提出的问题或意见，员工能够及时回复并解决的比例。

这个指标体现了员工的沟通能力和问题解决能力，通常以百分比或千分比计算。

以上仅是一些常见的KPI指标，具体的绩效考核指标可以根据企业的实际情况来确定。

在实施绩效考核时，应该将这些指标与具体的岗位工作任务和职责相结合，以客户满意度和业绩提升为目标，激励员工积极提高服务质量，提升客户体验。

客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。

本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。

指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。

目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。

平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。

目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。

2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。

这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。

问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。

这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。

3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。

目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。

客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。

目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。

4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。

工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。

5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。

这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。

服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。

这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。

6. 客户保留率：保持现有客户的比例。

这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。

客户保留率：保持现有客户的比例。

这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。

考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。

2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。

3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。

helpdesk kpi指标
Helpdesk的KPI指标包括：
1．服务响应时间：衡量Helpdesk在接到问题后，首次回复用户的时间。

这个指标可以帮助企业了解Helpdesk对客户问题的响应速度。

2．问题解决时间：衡量从用户提出问题到问题解决所需的总时间。

这个指标可以反映Helpdesk解决问题的能力以及工作效率。

3．客户满意度：衡量客户对Helpdesk服务的满意度。

可以通过调查或评分等方式获得此数据。

这个指标可以帮助企业了解客户对Helpdesk服务的评价。

4．首次解决率：衡量用户提出的问题是否能够一次性解决的比例。

这个指标可以帮助企业了解Helpdesk解决问题的能力和效率。

5．员工满意度：衡量员工对Helpdesk工作的满意度。

这个指标可以帮助企业了解员工的工作环境和工作状况，以提高员工的工作效率和满意度。

6．故障恢复时间：衡量系统或服务发生故障后，Helpdesk恢复服务所需的时间。

这个指标可以帮助企业了解Helpdesk对突发事件的应对能力。

7．服务台有效性：衡量Helpdesk服务台在解决用户问
题时的有效性。

这个指标可以帮助企业了解服务台在解决问题时的准确性和可靠性。

这些KPI指标可以帮助企业评估Helpdesk的性能和效率，并为企业提供改进和优化的方向。

同时，这些指标也可以用于衡量Helpdesk的绩效和考核。

●KPI的主要指标：◆主要服务表现指标(KPI)可分为以下几方面：1）一次解决率 (权限范围内的总数量与在线解决的比）：没有什么比快速的解决问题更重要了，你的服务权限决定了客户是否愿意采用此类服务，尽快完善服务，加快服务速度，提升服务品质是至关重要的工作。

2）准确率（质检)：客户理解的正确与否和内部判断上是有一定偏差的，尤其对于问题解释和理解上，而非简单的咨询查询偏差。

对于重视客户感受的客服中心而言，重要的是如何让客户满意，在不过分的损失企业利益的前提下。

3）发起响应速度（客户请求响应时间）：不要让客户等太久，一旦客户发觉找到你很不容易，很快服务就荒废掉了。

4）人员在线利用率(在线处理时长/总工作时长)：计算员工在工位的时间，保障服务有效而持续，也衡量员工的工作强度.5)服务达成表现：是个营销指标，例如指的是开通新业务等的办理率.6）业务知识考核：日常的业务知识考核，卷面的形式居多，确保员工的知识内容一致。

7)预算工作量与实际工作量的偏差:人力过剩的代价是花了大钱办了小事，人力不足的代价是大家没有时间去顾及品质，因为实在太忙了。

测算工作使得日常工作开展有条不紊,才能减少应对突发事件的可能。

电商在线客服专员绩效考核A. 及时响应时间：顾客咨询时,客服人员的响应时间,原则上不超过30秒.回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。

B。

服务态度：主要针对违规用语进行考核。

原则上每月出现的违规用语不能超过5次。

C。

差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。

D。

咨询转换率:计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。

E。

成交额转换率:计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。

F。

退货率：计算公式为:退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。

客户服务的KPI指标1. 什么是KPI指标？关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI）是用于衡量组织或个人在实现预期目标方面的绩效的定量指标。

在客户服务领域，KPI指标可以帮助我们评估和监测服务团队的工作表现，确保我们的客户得到卓越的服务质量。

2. 客户服务的常见KPI指标2.1 客户满意度客户满意度是客户对我们提供的服务质量的主观评价。

可以通过定期进行满意度调查来了解客户的反馈意见，也可以通过监测客户投诉和退款率来评估客户满意度。

客户满意度是一个重要的KPI 指标，因为它反映了客户对我们的服务体验的感受，直接影响到客户的忠诚度和再购买意愿。

2.2 服务响应时间服务响应时间指的是客户提出问题或请求后，我们的团队多快能够做出响应。

可以按照不同的优先级设置相应的响应时间目标。

较短的响应时间通常意味着更高的客户满意度和更好的客户体验。

2.3 问题解决率问题解决率是指客户问题得到及时解决的比率。

我们需要确保团队有足够的技能和资源来快速解决客户的问题。

较高的问题解决率意味着我们能够提供更好的客户支持，并增加客户满意度。

2.4 一线员工平均处理时间一线员工平均处理时间是指服务团队成员处理每个客户请求所花费的平均时间。

较短的平均处理时间意味着我们的团队能够高效地处理客户问题，提高客户满意度。

2.5 客户流失率客户流失率是指一定时间内客户离开我们的服务或不再购买的比例。

我们需要通过监测客户的流失率来评估我们的服务质量和客户满意度。

较低的客户流失率意味着我们的团队能够保持客户忠诚度，提高业务稳定性。

3. 如何设定KPI指标？设定合理的KPI指标需要考虑以下几个因素：- 对组织目标的贡献：KPI指标应该与组织的战略目标和客户服务的核心目标相一致。

- 可量化性：KPI指标应该是可以量化和测量的，以便进行跟踪和分析。

- 可比性与可追踪性：KPI指标应该可以与过去的数据进行比较，并且能够跟踪和监测指标的变化趋势。

如何提炼KPI指标人们的行为总是为了实现某种目标，而目标是个人、部门或整个组织所期望的成果，就是期望达到的成就和结果，也是行为的导向。

事实上，对于组织而言，光有目标是不够的，目标是需要具体的指标来进行说明，即指标是对结果或者目标的具体描述，是衡量的基础。

如果你能衡量他，你就能管理他！反之，如果你不能衡量他，你就不能改进他，正所谓衡量是管理的基础。

例如以“成为国内领先的房地产公司”作为组织的战略目标，那么试问：什么才是国内领先的房地产公司？首先想到答案有：销售额要高、市场占有率要高、消费者口碑要好……那么再试问：怎么样算是销售额高呢，怎么样算是市场占有率高呢，怎么样又算是客户口碑好呢？当我们试着回答以上问题的时候，或许会发现目标也越来越清晰：目标=指标簇+目标值+时间。

KPI关键绩效指标（Key Performance Indicator）可以根据组织的战略目标确定部门或岗位的业绩指标，监测与业绩目标有关的运作过程，及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应责任主体，是绩效评价的基础和依据, 是做好绩效管理的关键。

KPI要符合目标管理的原理和思想。

KPI是把组织的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，利用平衡计分卡：财务类、客户类、内部运营类和学习与成长类四个维度将战略KPI分解至各个部门、各个岗位，从而形成人人关注战略、事事围绕战略的管理机制。

KPI应围绕帕累托定律的原理进行。

即20%的骨干员工创造80%的价值，即80%的工作任务是靠20%的关键行为来完成，少即是多，必须抓住20%的关键行为进行分析与衡量绩效评价的重点。

KPI须以木桶原理为设计基础。

即木桶的最大盛水量取决于木桶的短板，管理的重心应该放在关键的薄弱环节。

KPI指标的提练，原则上要做到抓大放小，切忌眉毛胡子一把抓。

KPI关键绩效指标的提炼须符合以下五项原则：一、少而精原则KPI的制定应体现20/80法则，即被考核者的KPI指标最好保持在5-8个，尤其在绩效管理体系构建初期，并且能够反应被考核者80%以上的工作成果。

客户服务人员KPI绩效考核方法
背景
在客户服务部门中，衡量客户服务人员的绩效是非常重要的。

通过设定关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI），可以有效衡量客户服务人员的工作表现，并为提高服务质量和工作效率提供指导。

目标
本文档旨在介绍客户服务人员KPI绩效考核的方法，以帮助团队确定并衡量关键的工作指标。

方法
1. 客户满意度
- 通过定期进行客户满意度调查，衡量客户对服务的满意度。

- 根据调查结果计算满意度指数，作为评估客户服务人员绩效的重要参考。

2. 服务质量
- 建立服务质量标准，如电话接听速度、问题解决率等。

- 根据服务质量标准对客户服务人员进行定期考核，评估其在不同指标上的表现。

3. 处理时间
- 记录客户服务人员处理客户问题的时间，包括理解问题、提供解决方案等等。

- 设定合理的处理时间目标，并对客户服务人员的表现进行评估。

4. 团队合作
- 评估客户服务人员在团队中的合作能力和贡献度。

- 观察其与同事的沟通协作、帮助他人解决问题的能力等。

5. 个人发展
- 评估客户服务人员的个人发展情况，如参与培训、研究新知识等。

- 鼓励个人成长和自我提升，对发展积极的员工进行认可和奖励。

结论
通过以上客户服务人员KPI绩效考核方法，可以全面评估客户
服务人员的工作表现，并帮助提高整个团队的工作效率和服务质量。

意识到不同绩效指标的重要性，并根据具体情况进行合理权衡和设置，可以实现更好的绩效评估。

如何准确提炼KPI指标确定准确有效的KPI指标是成功实施考核的关键。

那么，KPI从哪里来，该怎么来提炼和确定？做之前，我们需要首先思考和回答这个问题。

受企业特点和岗位性质的不同，大家可能会有各自的具体做法。

那么，请问：你们企业各考核岗位的KPI指标是如何提炼和确定的？结合企业实际，请具体举例说明。

解答一：说到绩效，大家首先考虑到的就是目标管理法，关键绩效指标法——KPI。

关键指标必须符合SMART原则：即Specific-具体性、Measurable-衡量性、Attainable-可达性、Realistic-现实性、Time based-时限性。

KPI关键目标应围绕20/80的原理进行。

即20%的骨干员工创造80%的价值，即80%的工作任务是靠20%的关键行为来完成，必须抓住20%的关键行为进行分析与衡量绩效评价的重点。

KPI指标的提练，可以说是“量化工作内容，完善职责修正”。

企业推行绩效的目的：帮助员工成长，激发员工潜能，促进员工绩效提升与改善，以达到部门或团队绩效，促进公司战略目标实现。

（管理是盯出来的，技能是磨练出来的，口才是练出来的，员工潜能是逼出来的。

）目标：能量化的就必须量化，不能量化的就必须标准化、细化。

量化之目标用关键指标考核法，不能量化之岗位及部门以关键行为考核法。

前提就是要确定目标前，需确定及完善部门及个人岗位工作职责，关注横向和纵向权责，关注部门工作职责和岗位工作职责工作范围。

1、目标的确定是从公司目标→部门目标→个人岗位目标。

企业根据公司的战略方针确定战略目标，战略目标是根据年度销售预算、公司发展方向等而定。

假如年度预算销售额为5亿，决策层将此订为公司当年的第一个关键目标，为达成此目标，将会作相应的计划与筹备工作，为此就产生其他的目标；如客户满意度、品质合格率、出货计划达成率等等。

2、部门目标的确定与量化，所有部门目标与团队目标必须量化。

一般情况下，部门目标都是关键目标，是关键目标就得量化，量化才能直观，有了直观的数据，团队成员及团队的负责人才压力与动力去改善与提升。

(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总客户服务部KPI考核指标汇总 (完整版)目标客户服务部的目标是提高客户满意度，提供高质量的客户服务。

为了评估客户服务部的绩效，以下是一些关键绩效指标（KPI）的汇总。

关键绩效指标1. 平均响应时间这个指标衡量了客户向客户服务部提出问题后，客户服务团队需要多长时间才能做出回应。

较短的响应时间对于提高客户满意度至关重要。

2. 问题解决率该指标衡量了客户服务团队成功解决客户问题的能力。

解决率越高，说明客户服务团队的效率和专业水平越高。

3. 客户满意度这是一个重要的指标，直接反映客户对客户服务部的满意程度。

通过定期进行客户调查和反馈收集，可以评估客户的满意度并及时采取改进措施。

4. 逾期解决问题率这个指标衡量了客户服务部在解决问题时是否能够按时达到承诺的解决时间。

较低的逾期率意味着团队能够及时解决问题，增强了客户信任与满意度。

5. 知识储备和技能发展该指标关注客户服务团队的知识储备和技能发展情况。

通过培训和持续研究，团队成员可以提高解决问题的能力，并为客户提供更专业的服务。

6. 客户投诉率客户投诉率记录了客户对客户服务部的投诉数量。

较低的客户投诉率表示客户满意度较高，并且客户服务团队在处理客户问题时做得相对较好。

总结这些关键绩效指标可以帮助评估客户服务部的表现，并提供指导改进的方向。

通过不断监测和分析这些指标，我们可以持续提高客户满意度，加强与客户的关系，并提升整个客户服务部的效率。

客户服务KPI考核指标
顾客满意率
平均处理时间（AHT）
首次接触解决率
响应时间
座席的全职员工（FTE）占呼叫中心全职员工总数的百分比
接听百分比（接听的销售电话数/提供的销售电话总数）平均通话后工作时间
每个处理程序的平均呼叫/服务请求数
来电的平均排队时间
每分钟处理时间成本
呼叫中心/服务台的运营成本
电子邮件积压工作
现场服务技术人员利用率
命中率（销售的产品与接到的销售电话总数的比较）
入站放弃率
入站代理拨打的呼叫
入库可用性
入站平均通话时间
入库平均包装时间
已创建呼入呼叫中心潜在客户
创建呼入呼叫中心机会
已处理的呼入电话
每座席小时处理的呼入电话
入站服务级别
投诉数量
在给定时间范围内回答的客户服务请求的百分比转接呼叫的百分比
每天/每周/每月的总通话时间。

客户服务管理绩效考核KPI指标客户服务是企业与客户之间的重要接触点，对于企业发展和客户满意度具有至关重要的作用。

因此，合理设定客户服务管理绩效考核KPI指标对于企业的发展至关重要。

本文将从不同角度探讨客户服务管理绩效考核的KPI指标。

一、客户满意度指标客户满意度是衡量企业客户服务质量的重要指标之一、可以通过开展客户满意度调研问卷，收集客户对企业服务的评价和建议，从而得出客户满意度分数。

具体的指标可以包括：1.客户满意度评分：根据问卷调研结果，计算客户满意度评分，可以通过分类评分法或者直接评分法进行评估。

2.投诉率：衡量客户对企业服务的不满意程度，需要关注投诉率的变化趋势，及时处理客户的投诉问题，减少客户流失。

3.客户投诉解决率：衡量企业解决客户投诉的能力，要求及时处理客户投诉，提高客户满意度。

二、服务质量指标良好的服务质量可以提升客户的满意度，影响客户对企业的忠诚度。

以下是一些客户服务质量的指标：1.服务响应时间：衡量企业对客户问题和投诉的响应速度，要求及时解决客户的问题。

2.服务质量问题处理率：衡量企业解决客户服务质量问题的能力，要求迅速解决问题并给出满意的解决方案。

3.服务态度：衡量企业员工对客户的服务态度，要求员工热情、礼貌、耐心地对待客户，提供高质量的服务。

三、客户关系指标良好的客户关系对于企业发展非常重要，以下是一些客户关系的指标：1.客户增长率：衡量企业获得新客户的能力，要求不断扩大客户群体，提高营销能力。

2.客户流失率：衡量客户流失的程度，要求减少客户流失率，保持客户忠诚度。

3.客户续约率：衡量客户续约的比率，要求提高客户的续约率，保持稳定的客户关系。

四、员工绩效指标员工是企业与客户之间的重要桥梁，员工绩效的提高对于客户服务管理绩效的提升也至关重要。

1.服务质量评分：衡量员工对客户服务质量的表现，包括服务态度、问题解决能力等方面。

2.服务效率：衡量员工在一定时间内处理客户问题的速度和效率。

KPI可以从四个方面来提炼!关键绩效指标(KPI)是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。

精准贴切的KPI指标可以更好推动公司战略目标的实现，真正达到绩效考核的目的；反之，则会偏离考核方向，劳民伤财。

KPI提炼是一门技术，也是需要高超的管理技巧。

普遍认为KPI是从岗位职责中提炼的，但是仅仅根据职责来确定KPI，就走入误区了，这样员工就容易按部就班、墨守成规，认为完成了岗位职责就好了，容易限制员工的主动和创新，而且很难保证绩效考核能有效支持公司战略达成。

那么，KPI应从哪里来？通过对100多家企业手把手咨询辅导，杨老师给出一些提炼KPI的方向：1、岗位职责岗位职责是设置KPI的基础依据，根据考核目的，对被考核对象的岗位工作内容、性质以及完成这些工作所具备的条件等进行研究和分析，从而了解被考核者在该岗位工作所应达到的目标、采取的工作方式等，初步确定绩效考核的各项要素。

根据岗位职责提炼的考核指标可能有很多个，能保证考核指标不会遗漏掉，但是太多不便于进行考核执行，就需要进一步选择影响工作最重要的几个因素作为KPI。

2、工作短板仅仅根据岗位职责设置的KPI中有些是被考核者可以很容易达成的，有些是很难达成的，有些是被考核者的优势，有些是劣势短板，这就需要判断区别，要重点考虑那些短板不足的项目，这样才能保证各项工作都能达成绩效目标。

3、公司期望同样的岗位，每家公司的期望和定位都不相同，对完成工作的具体内容、工作质量、工作深度、广度等都区别很大，所以还需要根据公司对这个岗位的期望来设置或者调整KPI指标项目极其要达成的目标值。

4、经营要求关键绩效指标(KPI)的设置是基于公司的发展战略与年度经营目标，是一个系统，公司、部门、班组有各自独立的KPI，但是必须由公司远景、战略、整体效益展开，而且是层层分解、层层关联、层层支持。

KPI所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标和年度经营目标，如果KPI与公司战略目标、年度经营目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。

1/K P I //5/6////客户服务关键绩效考核指标（KBSC 维序度号关键绩效指标指标定义及说明指标计算公式11年年度/季基准度指标值财务部门预算费用控部门内部运营发生的相关费用，制目标达成率以财务预算界定的费用项目为准（实际发生费用总额－预算费用总额）÷预算费用总额×100%万元±5%以内类2 租金收取完成率考核租金收取的完成情况（实际收取租金总额÷计划收取租金总额）×100%90%客户类总部各、项目部对本部门协作方以人事行政部组织的内部协作满意度调3 部门协作满意度面的满意程度查结果为准指客户对客户服务办证、呼叫4 客户服务满意度、客户活动、沙龙服务及持有物根据客户满意度调查表统计获取业管理的满意程度（60）分（55）分指标呼叫回复及时率对客户的投诉在规定时间内给予答复的比率（抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽查的客户投诉总数）×100%90%运营客户投诉处理关反映客户投诉在规定时间内处理闭率完成的项目所占投诉项目的比重在规定时间内处理完成的客户投诉÷客户投诉项目数×100％90%类7 客户回访率针对投诉客户问题解决情况的回访（实际回访数÷计划回访数）×100％90%8 产权办理及时率在规定时间内办理完成的比率在规定时间内办理完成的产权证数量÷应办理完成的产权证数量×100％96%学习发展类考核本对内部员工的培养情况，培训计划完成率＝（实际完成培养事项9 培训计划完成率以及本对公司其他部门专业知识÷计划培养事项）×100%，主要包含培培训计划的完成情况训、交流、考察等95%标（KPI ）考核指标基准目标挑战值值值数据来源考核周期权重备注±5% ±4% ±3%以内以内以内财务管理半年/年度10%详见财务预算管理流程90%95%98%财务管理半年/年度10%（60）分（55）分（70）分（65）分（75）分（70）分半年/人事行政部年度分管领导/审半年/计法务年度10%10%指2019年以后交房的项目。

客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。

具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。

这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。

当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。

尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。

职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。

客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量÷客户总量×100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率保有率=客户保有量÷客户总量×100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。

客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率=实际新增客户销售额÷计划开发客户销售额×100％主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。

客户服务部KPI考核指标1. 背景和目的客户服务部是公司与客户直接接触的重要部门，其工作质量直接关系到客户满意度和公司口碑。

为了规范客户服务部绩效考核，提升客户服务质量，制定一套科学合理的KPI考核指标是非常必要的。

本文档旨在明确客户服务部KPI考核指标的设定及绩效评估方法，以确保客户服务部的工作能够对公司整体业绩产生积极影响，并促进客户满意度的提升。

2. 考核指标及权重根据客户服务部的工作职责和目标，我们将从以下几个方面制定考核指标，并根据其重要性给予相应的权重：2.1 响应时间（权重：30%）测量客户服务部对客户请求的响应速度。

包括：- 客户电话的接听速度；- 客户邮件的回复速度；- 在线留言的回复速度等。

2.2 问题解决率（权重：30%）评估客户服务部团队解决客户问题的能力。

包括：- 客户问题的解决率；- 问题解决的时效性；- 解决问题的质量等。

2.3 服务质量评价（权重：20%）通过客户反馈和评价来评估客户服务部的服务质量。

包括：- 客户满意度调查结果；- 客户投诉率；- 客户评价的积极性等。

2.4 协同配合（权重：20%）评估客户服务部与其他部门的协同配合能力。

包括：- 与销售部门、技术部门等的沟通配合；- 在处理客户问题中的团队协作；3. 绩效评估方法为了确保公正、客观和透明，客户服务部的绩效将通过以下评估方法进行：- 定期设置客户服务部的绩效考核周期，例如每季度或半年；- 将每个指标的具体数值化，并设置绩效目标；- 对每个指标进行定期跟踪和统计，根据实际数据评估绩效；- 根据权重对各指标绩效进行加权汇总，综合评估客户服务部的绩效；- 将评估结果进行反馈和沟通，为客户服务部成员提供改进和发展机会。

4. 绩效改进和激励措施考核结果的目的是启发员工的潜力和改进工作方法。

针对不同绩效水平的员工，应采取不同的激励和改进措施。

例如：- 对于优秀表现的员工，可以给予奖励和晋升机会；- 对于绩效较低的员工，可以提供培训和指导，帮助其改善工作；- 定期组织员工交流和研究，分享成功经验和工作方法；5. 结束语本文档中的KPI考核指标旨在帮助客户服务部提升工作质量，提高客户满意度，为公司的长期发展奠定良好基础。

如何提炼KPI指标KPI指标提炼是一个技术技术活儿，也是一个“争辩”“谈判”活儿。

到此刻，也弄不清参加过量少次如此的“提炼”工作，什么应当遵守SMART原那么，能够通过PAST工作流程分解法、鱼骨图分解法、头脑风暴法等提炼指标。

可能有一部份卡卡对我比较了解：天天的打卡分享，对HR的理论说得不多，而对实际工作中的做法说得较多，对今天“如何提炼KPI指标”我仍然如此坚持以为：在咱们这片土地上，不管是民营、国有仍是机关事业单位，最适用的仍是“专家意见法”，下面我简单分享用此法如何从上到下进行KPI指标提炼：一、公司级KPI指标提炼。

走过几家公司，每一年在与老板制定来年的各项指标和目标时，最重要的确实是纯利润那个指标，这是最要紧的“纲”。

老板召集副总以上人员、法律顾问、老板几个最要好的朋友一路，利用周末或平常下班后的晚上，到咖啡厅、饭馆、茶室等，边吃边喝边聊，一起回忆过去几年取得的成绩和应当总结的教训，分析国内外政策、行业进展、企业机缘、人材进展等，最终都会落到由纯利润引开去：到底要做到哪些要紧的情形才能保证此纯利润的实现？大伙儿于轻松和谐的气氛中，你一言我一语，说出来了很多心中真实的方式，道出了许多自己的治理心得，从产品创新、本钱操纵、生产效率、物流操纵、价钱策略、促销手腕、资金治理、人材治理、平安治理、社会责任等各方面进行了多次探讨，由于这些方面在他们的脑海中有清楚的数据和鲜活的事例，因此讨论都是层层深切、抽丝剥茧，每次都有一个结果。

通过以上专家们的多次民主协商后，由老板的秘书整理汇总后，呈老板修改，据了解，老板一样需要花上几天几夜才会有一个结果，据他介绍，那几天几夜是他最平复也最痛楚的，指标定少了怕不能保证利润的实现，定多了怕大伙儿有情绪，固然最磨人仍是定各指标的目标了（不在今天讨论之列，以后再叙）。

老板有了初稿后，再召集各部门负责人、副总等一路开会讨论，大体修改的比较少，也是开会宣贯，定稿后让办公室和HR部门一起发布，并发布公司各显眼位置。