前台问讯服务

第四单元总台服务主题二问讯服务【学习目标】1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容【重点难点】1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容【课时安排】2课时【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。

【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等。

一、问讯1.有关酒店内部情况介绍有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息,尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息,比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准等。

2.有关酒店外部情况介绍通常涉及酒店所在城市的旅游景点及其交通情况,酒店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。

3.有关住客查询有关住客查询通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。

问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本酒店,然后确认其房号,接着向客房内打电话联系,将有人来访的信息告诉住客,经客人同意后才可将房号告诉来访者。

如客人不在客房内,可视情况通过呼叫等方法在酒店公共区域帮助来访者寻找被访的客人。

绝不能未经住客许可,便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。

二、留言前厅问讯处受理的留言有两类:访客留言和住客留言。

(一)访客留言访客留言是指来访客人对住店客人的留言。

问讯员在接受该留言时,应请访客填写一式三联的“访客留言单”,将被访者客房的留言灯打开,将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内,第二联送电话总机组,第三联交信使或行李员送往客房(将留言单从房门底下塞入房间)。

现代酒店前厅运营实务问讯服务课件 (一)现代酒店前厅运营实务问讯服务课件是一份重要的培训材料，为酒店前台工作人员提供了全面的知识和实务技能，以提升他们的服务质量和能力。

以下是本课件的主要内容和学习重点：一、问讯服务概述该部分重点介绍问讯服务的定义、作用和重要性。

在酒店行业中，问讯服务是一个关键的环节，它不仅可以满足客人的需求，还可以为酒店带来更多的业务和口碑效应。

因此，前台工作人员需要具备较高的专业素养和沟通能力，以提供高效、周到的问讯服务。

二、问讯服务技巧该部分主要介绍了问讯服务的技巧和方法，包括姿势、语言、态度、反应等方面。

其中，姿势和语言方面需要符合礼仪规范，态度要诚恳、热情、耐心，反应要及时、准确、灵活。

另外，在服务过程中需要根据客人的需求和反馈进行人性化的交流和沟通，以满足客人的需求。

三、问讯服务注意事项该部分主要介绍了问讯服务时需要注意的事项，包括保护客人隐私、控制情绪、对待复杂情况等。

对于保护客人隐私方面，前台工作人员需要遵守相关规定，不泄露客人的个人信息。

对于控制情绪的方面，前台工作人员需要处理好与客人之间的关系，保持冷静、沉着的态度。

对于处置复杂情况的方面，前台工作人员需要具备危机处理的能力，随时应对各种突发情况。

四、问讯服务实践该部分是课件的实战操作部分，通过模拟情况和案例分析等方式，让前台工作人员进行实际操作和诊断问题，以提高他们的应变能力和服务水平。

例如，通过模拟不同客人的需求和反应情况，让前台工作人员应对不同的挑战和难题，从而掌握更多的技能和经验。

总之，现代酒店前厅运营实务问讯服务课件是一份非常有用和实用的培训资料，具有开创性的教育意义。

通过系统的学习和实践，前台工作人员不仅可以进一步了解问讯服务的重要性和技巧，还可以提高工作能力和业务水平，为酒店的发展和客户的满意度做出更大的贡献。

前台问询服务相关资料一、引言前台问询服务是指前台工作人员在机构、公司或酒店等公共场所，为顾客提供信息咨询、导引、登记等服务。

良好的前台问询服务不仅可以提升顾客的满意度和忠诚度，还可以为机构带来更多的增值和口碑效应。

本文将以2000字左右来介绍前台问询服务的相关资料。

二、前台问询服务的重要性1. 构建第一印象：前台工作人员是机构的门面，是顾客第一次接触到的人员，他们的服务态度和专业水平直接影响着顾客对机构的第一印象。

2. 提供咨询和导引：许多顾客需要询问一些业务或者寻找某个地点，前台工作人员应能够清晰、准确地回答顾客的问题，并提供相应的引导。

3. 协调服务资源：前台工作人员需要协调与顾客相关的各种服务资源，如安排会议室、安排客房等，确保顾客能够得到满意的服务。

4. 解决问题和投诉：顾客在使用机构的服务过程中可能会出现问题或者对服务有投诉，前台工作人员应能够有效地处理这些问题和投诉，并促使顾客对机构重新建立信任。

三、前台问询服务的基本要求1. 专业知识：前台工作人员需要熟悉机构的业务，了解机构的各类产品和服务，以便能够提供准确的信息和咨询。

2. 沟通能力：前台工作人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够用简洁明了的语言回答顾客问题，并能够写出清晰、准确的文档。

3. 服务意识：前台工作人员需要具备积极的服务态度和良好的服务意识，时刻以顾客需求为导向，主动为顾客提供帮助和指引。

4. 应变能力：前台工作人员需要具备较强的应变能力，能够适应各种突发状况，处理突发事件等常见问题，尽量减少业务打断或延误。

四、前台问询服务的技巧和方法1. 热情问候：在顾客入场的时候主动问候，示意顾客可以就座或者办理相应业务，展示出亲切友好的服务态度。

2. 关注细节：注意观察顾客的眼神和表情，揣摩顾客需求，并积极主动地提供相应的帮助和指引。

3. 提供准确信息：前台工作人员需要提前了解机构的各类业务和产品信息，以便能够为顾客提供准确的信息和咨询。

大酒店管理前厅部前台问讯处操作规程1问讯处员工应掌握的信息范围酒店及酒店所在的城市对大多数住客人来讲是个陌生的地方，问讯处员工要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌，态度和蔼可掬。

为了能正确、迅速的向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉下列信息。

A、了解主要客源国的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳等。

B、熟悉酒店的所有服务设施、服务项目及收费标准。

C、了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名。

D、熟悉酒店的有关政策。

E、熟悉国际、国内主要航班所属的航空公司的名称及抵离时间。

F、熟悉特快列车及有关快车的车次及抵离时间。

G、了解酒店与周围主要城市的距离及抵达方法。

H、了解酒店所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等，主要活动场所的地址，正在上演的节目、剧情简介、入场费等信息。

I、了解与酒店挂钩的医院名称、电话号码及地址。

J、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。

K、熟悉本市的市内交通情况。

L、熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店之间的距离。

M、熟悉本市各体育场所的地址、开放时间、收费方法、与酒店间的距离。

N、熟悉本省乃至全国各主要风景点的名称。

特色及抵达方法。

O、掌握世界各主要城市的时差计算方法。

P、了解本市政府机关、公安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负责人姓名、电话号码。

Q、熟悉本市各使、领馆的地址及电话号码。

R、了解本市各著名餐馆的经营特色、地址、营业时间。

S、熟悉本市各宗教场所的名称、地址、开放时间。

T、熟悉本市各商场、购物中心的经营特色、地址。

U、了解当天的天气预报。

问讯处员工需要掌握的信息范围很广。

客人所提的问题，有些很容易回答，有些则不易回答，对于不能立即解答的问题，问讯处员工应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复，尤其要切记，在任何时候，都绝不能对客人说：“我不知道”。

为更好的解答客人的疑问，问讯处还应备有下列资料：A、飞机、火车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。

前台问询处服务规程1、问讯接待（1）问讯处服务员应具备应有知识和良好的记忆力。

要求问讯服务员掌握本市的有关政治、文化、地理、交通、风景名胜、特产等方面的知识，充分了解的宾馆的所有服务设施及其他情况，努力掌握普通话、英语。

（2）当客人不管以什么方式找到问讯处时，服务员均应向客人点头致意，问好，并说：“您好，欢迎光临，要我帮忙吗？”客人提出问讯或提出帮忙时，问讯员应简洁、明确、准确而亲切地回答客人，如客人需要用纸笔，则应提供：如是电话联系，则要问一下“准备好了吗？”（3）对问讯的问题，如果自己不太清楚，不知道，应说：“对不起，对这个问题我不太清楚，我了解后再告诉您，。

”若是电话问讯，可先记下宾客房号，通过各种方法寻找答案，不干有无找到，都应该及时给予答复，不可不了了之。

（4）属不应作答范围的客人的问讯、应有礼貌地拒绝回答，不泄露不应提供的信息。

2、处理客人的资料客人住宿登记单抄入指定登记簿或输入电脑后，二者均须作为原始资料保存，住宿登记单按客人退房日期装订，整理后存档妥善保管。

3、行李和贵重物品寄存（1）问讯处只寄存住馆客人的贵重物品和行李。

（2）客人寄存行李时，要先向客人问好，请客人出示钥匙牌，然后取出一式二份寄存牌交与客人，以取行李之用，另一份拴在寄存物上。

（3）请客人在行李寄存簿上填上房号、寄存时间、物品名称、件数或单位、寄存人姓名。

（4）凭客人持有的寄存牌取行李，并请客人在寄存簿上填上取件时间和姓名，核对笔迹，以防冒领。

（5）对长期没人领取的行李，要及时报告部门领导，请上级处理。

（6）寄存物品由专人送保险箱或存柜寄存，并做交接班登记，对寄存物品，每天要帐实相核对，有不符情况，向部门领导汇报。

4、票务服务（1）及时与火车站、汽车站等主要交通网点联系，了解各类交通工具的启动时间，班更改情况。

（2）根据本市现有交通情况，办理预定票务服务，如有把握即予预定；如无把握，则要告诉客人，并问清推迟、提前或改变交通工具，是否满意，并要积极想办法让客人及时旅行。