服务方案及措施一、项目概况项目名称：中国银行河南省分行个人授信业务催收外包服务商选型项目。
服务内容：个人授信业务催收外包项目是将我行将个人贷款及信用卡风险资产的催收工作委托给经办行以外的其他催收外包服务商，包括催收服务公司、律师事务所等。
由服务商依法合规进行专业化催收，我行按照服务商催收回款比例支付服务费。
服务期限：自外包服务协议生效之日起一年二、项目团队组织管理（1）班制安排作业时间在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外）。
（2）基本的管理制度A.电话催收人员的工作管理1）电话催收人员主要的职责是：第一时间处理公司分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。
2）电话催收人员应当按时遵守公司上下班制度，随着公司业务的发展，公司的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，公司可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动3）电话催收人员，应当在业务上服从分公司催收主管的领导。
行政上服从分公司行政经理的领导。
4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。
并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。
对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向公司汇报。
5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。
B.外访催收人员的工作管理1）外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。
2）外访人员原则上应当遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到公司的办公地点。
3）外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。
行政上服从分公司行政经理的领导。
同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。
4）外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。
外访结束应当回公司汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。
5）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损公司和客户利益的事情。
C.催收人员工作注意事项1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；2）严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知公司，在一个工作日内送到公司。
3）催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。
4）工作期间严禁喝酒。
5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。
电话催收人员也应当以商务装为主。
6）外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。
7）催收人员及辅助行政人员不得向公司之外的人泄露催收案件的资料。
8）不应接受其他工作或与其他公司就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与公司业务有关还是无关的均不许可，除非有公司的书面同意或本身就是兼职人员，否则公司将与以除名并不发任何报酬。
9）不向外发表对公司和客户的不正当言论。
（3）催收人员职责1）负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；2）根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；3）根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；4）制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；5）调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；6）开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；7）针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；8）主管领导交办的其他工作。
（4）员工培训1）培训方式、方法①新入职的催收人员进行安排公司的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。
①催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。
2）员工考核①考核依据催收作业规范性达标率达标率=达标账户个数÷账户总数A.作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；B.作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；C.作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。
①考核方式A.在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。
考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。
B.应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。
三、业务要求及工作原则1、合法合规原则催收外包服务商必须保证所采取催收手段的合法合规，不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以中国银行员工的名义开展催收、不得有任何有损中国银行形象和声誉的言语、行为。
2、合同单方终止权原则催收外包服务商对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害经办行和客户合法权益行为的，经办行有权随时单方终止外包合作。
3、业务决策权保留原则催收过程中如出现以下（但不限于）特别事件必须由我行事先书面授权同意：3.1欠款人申请事项。
包括但不限于：减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。
3.2代经办行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受法院调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。
3.3其他可能导致我行债权损失或权益变更的事项。
4、工作交接原则4.1我行应依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。
4.2催收工作结束后，催收外包服务商应将相应资料如催收记录、函件存根、签收回执等资料移交经办行妥善保存备查至少保存三年。
5、资料保密原则催收外包服务商应严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任，同时我行建立催收外包服务商对客户资料的保密执行情况进行检查监督的管理机制：5.1催收外包服务商员工必须与催收外包服务商签订相关的保密协议，如员工泄密，催收外包服务商应能够实施强有力的约束和补救措施。
5.2催收外包服务商内部必须建立信息权限分级。
催收外包服务商必须指定专人进行数据传递、数据解密、分派催收任务、渠道查询等专项工作。
5.3催收外包服务商必须拆除、封闭除用于接收经办行数据电脑外的所有电脑的USB接口，禁止办公电脑连接外网，禁止通过公众互联网传送敏感数据（如确有需要须指定专人管理），严格有效控制催收工作人员移动存储设备的使用。
5.4催收外包服务商必须加强对催收人员的人事管理，做好对人员的政审工作，严禁招聘涉黑、涉案、涉赌、涉毒以及征信不良的工作人员。
人员流动必须按照规定格式及时报备经办行。
5.5催收外包服务商不得利用受经办行委托之便，将客户信息作为自身的资源进行商业利用。
如为第三方提供资信调查等服务等。
5.6催收人员应注意催收信息的告知方式，不得向无关联人（如欠款人邻居、同事等）泄漏借款人的任何资料和欠款信息。
5.7无论基于何种理由，若与经办行终止合约，须保证于30天内向经办行交回所有客户资料（包括纸质文件及电子数据信息），不得擅自保留。
5.8催收外包服务商在终止与经办行的业务合作关系后，仍需承担对客户资料保密的义务，经办行仍保留对其责任追究、索赔的权利。
6、风险控制原则6.1严格监控催收外包服务商所采取的工作手段，保证催收方式和客户信息获取途径的合法性。
6.2催收外包服务商内部需有完善的制度对其员工的催收行为进行监控，如不得经手还款现金、上门催收时要保证双人上门，进行全程录音等。
我行对催收外包服务商的上述内控要求进行监控和管理。
6.3要求催收外包服务商定期提供最新的逾期客户联系方式，我行对逾期客户进行定期检查，确认客户还款的真实状况。
6.4要求催收外包服务商在清收过程中一旦发现有确切证据表明持卡人的经济状况、还款能力发生突变，或者有恶意拒付银行卡欠款、逃匿等行为，应立即报告委托行，并提出应采取措施建议。
6.5在对催收外包服务商的运营监管中若发现欠款人与外包公司合谋欺骗银行的行为要立即向公安部门报案。
6.6加强对欠款人还款资金的控制，还款不能由催收外包服务商代收代付，防止其挪用客户还款资金。
6.7禁止催收外包服务商在催收时接收或向欠款人索取任何费用。
6.8催收外包服务商无权自行处置客户在银行的抵质押财产，催收外包服务商在查收欠款客户抵质押品或其他实物后，应及时移交经办行，经办行应加强对抵质押品或其他实物的管理。
6.9催收外包服务商催收失败的账户，须有详尽的催收记录，确实需要司法机关催收的，须报经办行批准。
7、服务质量及回款率承诺原则我行应参照个人贷款及信用卡资产质量、风险指标、资产规模、资产结构、滚动率等，结合自身情况及当地同业实际水平，制定合理的标准，对催收外包商的回收率实行动态管理，设定起付“合格、良好、优秀”三档上下浮动的回收率的要求。
对回收率连续达到“良好”及以上的，我行可增加该催收外包服务商的分案数量作为激励。
对回收率达不到“合格”的应减少委案量作为处罚，直至中止委案、终止外包催收服务。
四、催收作业管理规范及业务风险防范承诺为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺：1、严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理（1）采取合法的手段、方式进行催收作业。
不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展催收、不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。
并严禁与持卡人发生任何形式的冲突；严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。
严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，逼迫持卡人还款。
（2）催收作业时间在8：00—21：00之间进行，（与持卡人有约定除外）严禁使用工作电话(手机)以外的电话进行催收(包括发送催收短信)；（3）严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理；（4）在催收作业前，应充分了解并确认持卡人卡号，逾期欠款金额，年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收；（5）在催收作业过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收，当发现并核实涉嫌欺诈，伪冒，恶意透支等行为，及时向贵行反馈；（6）必须使用委托银行认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行催收，严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员；（7）在催收作业过程中，严禁向除欠款人外的第三方进行催收，如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚，不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。
