重庆物业_员工手册
按目录
员工手册
第八章“奖励与处罚”
对奖惩的申诉
目的
年度表彰
其它关于奖惩的规定
员工在平时工作中的奖惩
第二章“企业总则”
公司宗旨
企业的服务观
企业的利益观
企业的纳税意识
企业精神
企业目标
企业作风
质量方针
第六章“人事制度”
岗位调动
入职登记
试用期
员工档案
员工考评和升职、晋级
员工离职
员工培训
员工转正及续聘
第七章“薪资与福利”
半年奖及年终奖
保险
补贴
工资
工资起薪点
加班工资
津贴
请假与休假
总收入
第三章“行为规范”
办公管理
表情
登门造访
个人仪态
工衣柜和劳保用品
公务出差
精神风貌及个人仪表
其它
签到打卡
外出公干
信息、沟通
言谈
员工工作卡
着装要求
第四章“职业准则”
保密义务
非正当利益
个人投资
公司资产
基本原则
兼职
交际应酬
经营活动
投诉与处理
新闻发布
行为的自我判断与咨询
业务回避
第五章“企业人才观”
回避制度
人才定义
用人之道
员工成长路线
员工任职资格及素质要求
第一章“公司历程”
1.1公司名称及股东方
1.2公司主要业绩和发展历程
致新员工
第一章公司历程
1.1公司名称及股东方
1.1.1公司名称
重庆新龙湖物业管理有限公司
曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司
重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司
重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司
重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。
1.1.2股东方
重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司
1.2公司主要业绩及发展历程
1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。
1998年，3月通过香港品质保证局（HKQAA）ISO9002质量体系认证，成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企
业。
1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。
1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。
1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅小区”称号。
1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。
1999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被《新周刊》评为“全国最有特色的八大住宅小区”之一。
2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅小区”称号。
2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅小区”第一名。2001年，1月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。
2001年，4月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓，自此，南苑1163户住宅接管工作圆满完成。
2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国2000年小康住宅示范小区的“物业管理”优秀奖。
2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明小区”称号。2002年，1月公司成功接管龙湖西苑A组团锦水苑852户，一次性接管数量全国罕见。
2002年，8月公司成功接管龙湖西苑B组团金晖苑831户，自此西苑1683户圆满接管，并获得业主的一致好评。
2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发的“全国精神文明社区示范点”称号。
2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号。
2002年，荣获“重庆市优秀物业管理企业”称号。
2002年，4月公司更名为“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”。2002年，4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被确定为“亚洲议会和平协会（AAPP）”第三届年会的参观点之一，接待了亚洲各国议长。2002年，5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年，10月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年，公司开始将ISO9002转为ISO9001:2000版的工作，以保证品质管理体系适应新的国际标准要求。
2002年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。2002年，12月接管首批香樟林别墅，初获顶级别墅接管的成功。
2003年，3月通过了香港品质保证局（HKQAA）ISO9001:2000版质量体系认证。
2003年，3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。
2003年，5月接管重庆市规划局办公大楼。
2003年，10月接管龙湖·枫香庭1030户及北城天街购物广场。
2003年，10月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。
2003年，11月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。2003年，12月荣获“2003年CIHAF（中国深圳国际住宅与建筑科技展览会）中国优秀物业管理公司20强”称号。
2003年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”
称号。
2003年12月，接管龙湖·北岸星座。
……
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第二章企业总则
2.1企业目标
为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为
2.2企业精神
志存高远坚韧踏实
2.3企业宗旨
2.3.1寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。
2.3.2为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。
在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。
罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。
2.4质量方针
善待你一生
2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：
公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。
2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿
祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。2.5企业作风
2.5.1 团队原则
好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。
当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+1＞2时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。
最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。
2.5.2 略高原则
企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。
员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。
2.5.3 客户至上原则
所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。
客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。
不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。
根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。
对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。
客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。
2.5.4改进和创新原则
没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。
不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全……）的服务替代目前的服务。
2.5.5科学决策原则
决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。
信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。
决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。
当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。
2.5.6注重过程原则
保证过程才能保证结果。
制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是一个完整的过程。
每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。
2.5.7 重塑原则
没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。
经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。
员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。
经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。
管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。
2.5.8简单直接原则
信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。
在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。
信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。
选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。
当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。
公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。
2.5.9平常心和激情并存原则
服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。
服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。
2.5.10同路人原则
分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。
公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从2.6企业的服务观
享受等值的服务是客户的权利；为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。
2.7企业的纳税意识
依法纳税是我们的义务.
2.8企业的利益观
投资者的利益是公司存在的前提，为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。
员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。
第三章行为规范
3.1精神风貌及个人仪表
公司员工是企业形象的代表
3.1.1在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
3.1.2公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。
3.1.3女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。
3.1.4作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。
3.1.5身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。
3.1.6提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
3.1.7头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。
3.1.8不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
3.1.9工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。
3.2着装要求
3.2.1所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。
3.2.2纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
3.2.3制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
3.2.4只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋。女员工夏季只准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。
3.2.5除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。
3.3个人仪表
3.3.1所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。
3.3.2所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。
3.3.3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等
3.4表情
3.4.1微笑，是员工最起码应有的表情。
3.4.2面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.4.3和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
3.4.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
3.4.5行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
3.4.6不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
3.4.7不得当众整理个人衣物。
3.4.8上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
3.4.9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
3.4.10要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
3.4.11客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
3.4.12在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
3.4.13员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口
3.5言谈
3.5.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
3.5.2不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
3.5.3三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
3.5.4不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3.5.5说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
3.5.6要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3.5.7无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
3.5.8客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
3.5.9暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
3.5.10当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
3.5.11谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。
3.5.12对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象
3.6外出公干
3.6.1事前确认
事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。
3.6.2提前5分钟
严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须
充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。
3.6.3备好资料
提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片 2.资料和备用磁盘、光盘 3.介绍信4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、数码相机内存条 6.地图7.交通工具的落实8.现金及信用卡9.身份证明等
3.7公务出差
3.7.1考勤记录
由于工作需要，公司委派员工出差。在执行出差任务时，按正常出勤记录考勤。
3.7.2及时联络
凡公司员工出差外地，在到达目的地后，应立即与公司联系，告知公司联络方式、联络时间，每天至少与公司有一次联系。
3.7.3信息收集
员工出差外地，在完成出差任务的同时，还应带回当地相关专业的信息，如当地优秀物业管理楼盘资料、各种物业管理细节照片、优秀楼盘楼书，当地可借鉴的最新政策、法规动态信息等。
3.7.4费用标准及待遇
按公司对员工差旅费的有关规定，员工完成出差任务返回后应在七天内报销差旅费，偿还公司的借款。
员工完成出差任务结束后应及时返回公司，并将有关资料以文本、电子文档的格式交行政部存档处理，必要时就某一课题召开研讨会，以供信息资源共享。3.8登门造访
3.8.1衣装整理
到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。
3.8.2分清座次
进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。
3.8.3交换名片
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17
**物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承**文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，
访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理， 出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形 井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。
新员工培训方案绿化管理服务 管理部
目录 一、物业保洁服务项目 (4) 二、门厅、大堂的清洁与保洁 (6) 三、走廊/步梯的清洁与保洁 (8) 四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (9) 五、电梯轿厢的清洁与保洁 (9) 六、共用设施的清洁与保洁 (11) 七、清洁工作检验标准和方法…………………………………………一三
前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。 管理部 二00五年五月三十一日
一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。（二）药剂： 1、去污粉。用于清除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。
龙湖物业十五周年全国首发物业标准白皮书2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。而物业标准的发布，则标志着龙湖物业在成立15周年之际，向着新的高度与征程迈进。据了解，这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。 新增、升级、细化标准250条【项】 此次《龙湖物业标准白皮书（2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。 相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另
外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。不为人知的内部标准首次曝光 在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。其中大部分管理流程和标准均为行业首创，具有指导意义。 据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。 在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议； 在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”； 在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产(龙湖·时代天街龙湖·香醍溪岸)又要对房屋进行七轮验收和整改，最终才交付给业主。 据介绍，龙湖物业的前期介入组，在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。为此，龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙湖地产工程师的老师。 除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全
万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门
2011年物业公司年度培训计划 一、总体思路 根据物业公司2011年工作目标，当年的培训工作将突出以业务部门为主体，以专业化、系统化为培训思路，体现个性化的培训内容，进而达到提升管理技能和专业技能的目的；同时，物业公司将在政策上鼓励各部门组织本部门业务的学习和培训。 二、2011年培训工作的理念和方式更新 当年培训的预期效果将实现品牌化管理、专业化提升和满意度提高三个目的，对此，相关理念和方式需要得到更新： 1、从课堂式培训转向建立“泛培训”概念。定期的沟通、交流和分享也是收集信息，获取组织资源，实现群体共享和自我提高的重要方式。 2、物业公司人事行政部培训单位的角色重塑和强化。从主办方转变为组织者、促进者和协调者的角色；物业公司人事行政部的培训单位从单一意义上的培训组织，转变为物业公司知识和技能资源的集合、融合和整合中心，成为物业公司学习型氛围的倡导者和推动者。 3、物业公司各部门都是培训主体，都是培训课程的产生地。物业公司每个部门都是知识产生地和技能积累地，都是培训主体机构，又都能从中获取资源，因此，物业公司将加强开发内部知识资源，沉淀部门和员工工作成果和重要经验。 4、培训内容的外部市场化，带来更多地员工自主选择权。在外部培训资源的选择和使用方面，员工将享有更加主动的选择权。人事行政部将成为资源集合、融合和整合中心，通过提供多种可供选择的优质外部资源，制定相应政策，由部门和员工自主选择或自行组织。
三、2011年培训工作的主要原则 1、瞻前性的原则：着眼于物业公司的长远发展，着眼于物业公司人才梯队建设和人才储备，分析和预测物业公司不同层次、不同专业人才的需求，为物业公司的可持续发展有计划、有目的的开展培训工作。 2、共享的原则：实现部门间和员工间资源的充分共享，优质的培训资源还将通过各种方式在各业务线推广，解决物业公司培训资源瓶颈、力量分散、信息不对称等现实困难。 3、开发的原则：物业行业的专业性特点，使得专业技能培训可借助的外部资源不多。物业公司培训应重视内部知识和经验的总结沉淀，着力于开发内部精品课程，以此促进部门间信息流沟通，保证员工的知识更新速度与市场同步。 4、倾斜与兼顾并重的原则：一方面，培训内容适当向业务发展方向和管理技能和专业技能培训以及强化执行力和企业文化建设等重点倾斜；另一方面，培训对象在物业公司层面以中级管理人员为主；成都项目以中层以下及专业技术员工为主，同时加大重点业务知识的培训力度。 5、实效的原则：增强培训工作的针对性和实效性，注重培训工作质量。每次培训事前精心做好工作分析、培训需求调查、讲师选择和培训课程设计等工作，在培训结束后重视培训考核以及培训反馈，使每一次的培训工作都能对实际工作起到实质性的指导作用。 6、三结合原则：培训与交流相结合，培训与使用相结合，培训与激励相结合。在培训中倡导部门和员工间的交流和分享；把人才储备、选拔使用和培训等有机联系起来，坚持录用、选拔、培训、考核一体化原则；培训作为员工激励的重要手段，同时提高员工满意度。 7、坚持培训以业余时间为主，工作时间为辅；以部门业务知识为主，学历、
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
物业员工培训方案 一、培训目的 通过培训，提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。 二、培训范围 公司全体员工 三、培训安排 采取三级培训，公司为一级培训，各单位为二级培训，各班组三级培训，培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。负责一级培训的计划、组织、监督、考核培训效果，部门制定二级《培训计划》并于月底报物业备案，由物业经理进行抽查。 四、考核方法 A、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度； B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 C、实操：现场实操考核。 五、培训内容 (一)、岗前培训 根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训, 入职培训为期三天，公司培训完成后部门要进行系统培训 入职培训内容应包括： A、公司发展史、企业文化、经营理念 B、公司管理规章制度 C、职业道德规范、员工手册 D、物管理基础知识
E、服务理念、服务礼仪 F、品质基础课程 培训结束后，参加转正考试，培训考核一般以笔试闭卷方式进行。 （二）、强化培训 A、根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训，强化培训为期每月一次。 B、强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。 将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。 （三）、在职培训 按照一级《培训计划》组织在职培训，培训内容包括物业管理相关知识和技能，一级服务标准等。部门按照二级《培训计划》安排在职培训，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理，培训及考核记录由公司保存。 （四）、外送培训 从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员和配电柜、发电机、消防设施、等设备的责任人及操作者，须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。由品质部负责组织有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。公司经理每一年外出考察两次或是其它。 六、培训效果评估 负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。 具体培训目标 （1）确保每个员工年度培训在10课时以上，培训合格率100%。 （2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。 七、培训考核 推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
工作行为规范系列 物业质量手册：质量管理 体系 （标准、完整、实用、可修改）
GL实用范本| DOCUMENT TEMP LATE 编号：FS-QG-78849 物业质量手册：质量管理体系 Property Quality Manu al: Quality Man ageme nt System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 4.0质量管理体系4.1总要求公司根据￡09001:2000标准要求，同时考虑本 公司物 业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满 足业主（住户）和法律法规的要求，公司按ISO9001:2000 标 准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1公司对各职能部门、XX花园管理处的物业管理服 务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策 划，以保证： a）各部门、XX花园管理处对物业管理服务过程及各项质 量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b）按规定的过程实施； c）物业管理服务达到满足业主（住户）和法律法规的要 求。 4.1.2建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服
务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。 4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。 4.1.7公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程。 4.1.8公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、XX管理处按经批准的文件化的质量管理体
万科物业新项目承接查验操作手册【免费下载】 本手册物业承接验收是指在物业正式接管项目之前，地产、物业联合组成房屋承接验收小组，对房屋建造质量、使用功能、管理资料等进行的综合性验收。 物业承接验收是物业管理进入实质操作阶段的第一步、是协助地产梳理项目遗留问题点、把握施工质量的重要关口，同时，物业承接验收制度是《物业管理条例》重要制度之一，是为了维护业主的合法权益，明确物业开发建设单位、物业服务企业、项目业主各自的责任，避免物业服务中因物业质量责任不清而导致的物业服务纠纷,进而影响到正常的物业管理秩序、影响到地产的质量口碑，造成不必要的品牌损失。2011年1月1日起，建设部《物业承接查验办法》正式生效实施，前期介入组综合公司多年经验、例行做法、现行国家规、规程、标准等结合《物业承接查验办法》要求梳理编制本手册，期待对我们新项目物业承接查验工作有所帮助。 期待各位在实践中提供宝贵意见，方便我们持续调整、丰富本手册的容，。 万科物业新项目片区前期介入组 二零一零年十一月 目录 第一部分 1.物业承接查验总体要求 (03) 2.物业承接查验工作原则 (03) 3.物业承接查验工作流程 (04) 4.物业承接查验安全底线标准 (05) 第二部分 1.物业承接查验工作准备 (06) 1.1.物业资料的承接查验 (07) 1.2.物业设备设施的承接查验 (08) 2.房屋本体及公共设施的承接查验 (09) 3.供配电系统设备设施承接查验 (13) 4.电梯系统设备设施承接查验 (20) 5.安防系统设备设施承接查验 (24) 6.消防系统设备设施承接查验 (30) 7.楼宇自控系统设备设施承接查验 (37) 8.综合布线系统设备设施承接查验 (44) 9.空调系统设备设施承接查验 (46) 10.给排水系统设备设施承接查验 (58) 11.钥匙承接查验 (61) 12.绿化园林建筑工程承接查验 (62) 13.绿化园林植物工程承接查验 (64) 第一部分 1.物业承接查验总体要求 规公司新建物业的承接查验工作，确保物业共用部位、共用设施设备在集付后 能安全、正常地投入使用，规避重大安全风险或严重影响客户安全使用的情况。 2.物业承接查验工作原则 2.1.新建项目在房屋集付前都必须进行共用部位承接查验，并确保共用部位能在完好无损、功能齐备、达到安全和使用要求的情况下进行完整移交。
目录 员工入职培训方案员工入职培训大纲基本培训手册 紧急事件处理指南培训表单
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；