龙湖物业讲义管理的文化手册

质量管理手册重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。

0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。

原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。

目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。

龙湖集团工程管理手册一、前言1、手册目标与用途1、手册目标与用途本手册的目标是提供一个全面且实用的工程管理指南，为龙湖集团内部及外部相关人员提供清晰、一致的工程管理流程和实践。

本手册旨在确保工程管理的有效性和高效性，同时确保项目的顺利进行和最终的成功实施。

本手册的用途是为龙湖集团的所有工程管理人员、项目负责人和相关工作人员提供一个参考指南。

通过本手册，您可以找到关于工程管理的各个方面，包括项目规划、设计、采购、施工、监控、验收等环节的详细说明和指导。

无论您是新手还是经验丰富的专业人士，本手册都将成为您工程管理实践的重要参考。

本手册的另一个重要用途是提供给外部合作伙伴、供应商和承包商，以帮助他们更好地理解龙湖集团的工程管理标准和要求。

通过共享本手册，我们可以确保所有参与项目的人员都遵循相同的标准和流程，从而提高项目整体的成功率。

总之，本手册的目标是提高工程管理的质量和效率，为龙湖集团的所有相关人员提供一个全面且实用的参考指南。

2、集团工程管理价值观与文化2、集团工程管理价值观与文化龙湖集团始终坚持“质量第一，用户至上”的工程管理价值观，认为工程质量管理是企业持续发展的基石，用户体验是检验工程质量的最终标准。

在此基础之上，我们倡导“精细化管理，人性化服务”的文化理念，力求在每一个细节中追求卓越，为用户创造舒适、宜居的生活环境。

首先，龙湖集团注重工程质量的持续改进和提升。

我们深知，产品质量是企业的生命线，任何环节的疏忽都可能导致严重的质量问题。

因此，我们在工程管理过程中严格执行质量检查与评估，通过数据化、标准化、专业化手段，确保每一个工程项目的质量达到或超过行业标准。

其次，我们始终坚持以用户为中心，将用户需求放在首位。

在工程管理过程中，我们深入了解用户需求，倾听用户反馈，及时改进和优化产品设计和服务质量。

我们相信，只有满足用户需求的产品和服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

此外，龙湖集团倡导精细化管理，力求在工程管理的每一个细节中追求卓越。

质量管理手册word完美整理版重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录word完美整理版word完美整理版0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

word完美整理版0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。

word完美整理版0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。

原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。

目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。

关键词：2003年4月4日西苑户内水管破裂团队抢修团队行动，从紧急报事时开始2003年4月4日下午二点半，西苑客户中心接到巡逻队员紧急报事，嘉晖阁二单元一户业主户内出现严重漫水，已经漫延到楼道间，水很快就会流到电梯轿厢内。

情况紧急，全体行动。

客户中心立即通知工程部人员火速赶到现场关闭此单元水阀，同时安排人电话联系业主赶回家。

不到4分钟，同时得到巡逻队员通知的工程部已经赶到现场关闭了此单元的总水阀；同时，为了避免电梯受损，在现场的工程人员果断的把电梯运行到顶楼。

不久，保洁部赶到，立即全力以赴清扫流水，保安部仍然维持着现场次序。

户内的水还在不断的往外流，但业主不能马上赶回来，总水阀关闭太久肯定会影响该单元其他业主的正常用水，必须控制整个局面和减少业主家的损失。

工程部立马向客户中心做出请示，希望采取非常行动，从隔壁阳台翻入业主家的生活阳台关上水阀。

在场所有的人都捏了一把汗，谁都清楚这样的行为是公司所禁止的，因为对于非专业人士，翻越的行为隐藏着巨大的风险，尽管这只是二楼。

面对员工的生命危险和客户的财产，客户中心难以取舍。

员工再次向客户中心申请：请放心，我们一定能安全完成任务。

征得业主同意和客户中心的批准后，员工来到隔壁阳台准备翻越。

协助的员工紧紧的拉住准备翻越同事的手，神情关切，他们知道必须得牢牢的抓住同事的安全，在楼下的人都屏声静气，生怕有一点闪失。

每个人都在担心，但是每个人都没敢把这种焦虑表露出来，因为在这个时候，大家知道彼此更需要的是一种理智冷静的配合，一种内心精神的鼓励。

安全的进入阳台后，大家悬着的心终于落了下来，有人轻轻的舒了口气。

关闭了阳台的水阀，业主也赶到了。

原来是由于阳台自动洗衣机的高压软管安装时未接好产生破裂而漏水。

很深的积水完全浸泡了屋内的地板，几名保洁部的员工用桶、拖把，快速的清理着积水；因为是木地板，考虑到还会有水渗漏在夹层，工程部员工就主动帮助业主，用小铁锤小心翼翼的敲开几块地板，清干净里面的水。

第一章公司历程1.1 公司名称及股东方1.1 公司名称重庆新龙湖物业管理有限公司曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003 年 11 月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。

第二章企业总则2.1 企业目标为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为2.2 企业精神志存高远坚韧踏实2.3 企业宗旨2.3.1 寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。

2.3.2 为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。

在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。

企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。

罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。

2.4 质量方针善待你一生2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

2. 4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。

以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

2.5企业作风2.5.1团队原则好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。

质量管理手册word完美整理版重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录word完美整理版word完美整理版0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

word完美整理版0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。

word完美整理版0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。

原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。

目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。

龙湖物业全国首发物业标准手册一、引言本手册旨在为龙湖物业全国各地的物业工作提供统一、规范的标准和指导。

通过全面梳理、总结龙湖物业在物业管理方面的经验和最佳实践，进一步提升物业管理服务的质量和水平，满足客户不断增长的需求。

二、背景与目标龙湖物业作为中国知名的物业管理企业，凭借多年积累的经验和良好的口碑，已在全国范围内建立了广泛而可靠的物业服务网络。

为了更好地满足客户的需求并进一步提升企业的竞争力，龙湖物业决定编写《龙湖物业全国首发物业标准手册》，以规范公司各地物业管理工作，确保服务质量的一致性。

本手册的目标是提供一个统一的物业管理标准体系，以便指导各地物业工作，并确保所有物业管理人员具备相应的基本素质和业务能力，使龙湖物业能够提供稳定、高效、规范的物业服务。

三、手册内容1. 公司简介：包括公司背景、使命与愿景、核心价值观等内容，以便物业管理人员了解公司的发展战略和核心价值观，并将其贯彻到实际工作中。

2. 组织架构：介绍公司的组织架构，包括总部、分支机构、职能部门和各地物业管理团队等，以便物业工作人员了解公司内部各个岗位的职责和工作流程，实现协作和配合。

3. 工作流程：详细介绍物业管理的各个环节和流程，包括社区维护、设施管理、安全管控、客户服务等内容，以便物业管理人员掌握全面的工作流程和操作规范。

4. 服务标准：明确规定物业服务的标准和要求，包括服务态度、响应时间、服务内容等，以便物业管理人员根据标准进行工作，提升服务质量。

5. 风险控制：介绍物业管理工作中可能遇到的风险和应对措施，包括突发事件处理、应急预案等，以便物业管理人员能够及时、有效地应对各种风险。

6. 技能培训：制定培训计划，提供物业管理人员必要的技能培训，包括工作技巧、团队管理等，以提高物业管理人员的综合素质和专业能力。

7. 考核评估：建立考核评估机制，对物业管理人员的工作进行评估和激励，以促进工作责任心和积极性。

结论《龙湖物业全国首发物业标准手册》是龙湖物业为统一各地物业管理工作编写的标准指南。