车险理赔稽核实务

车险理赔降本增效的方法和措施工作总结一、抓住重点环节，关键岗位，从配件、工时费用和人伤三方面着力减损保险公司车险理赔支出主要体现在配件、工时费用和人伤赔付三大方面，降赔增效的重中之重是从这三方面入手，强化报价和定损（含人伤）的专业化、规范化、科学化管理。

首先应组建总公司层级的相对独立的报价中心（初期可以分公司为依托），涵盖我国东、南、西、北、中部五个区域板块，严格区分车辆维修厂商，除4S站专修厂外，其余维修单位原则上按照二类厂价格核定，设定价格红线，不得突破。

其次由于我国各地经济发展水平不均衡，先期可从我国东、南、西、北、中部五个区域划分制定工时费用参考标准，严格执行，加强考核。

待经营平稳后，后期完成工时到厂，一一对应，使同一个厂维修的车辆赔案工时一致。

制定统一的车身和底盘件换修标准，严格把控配件换修尺度，做到“能修理的坚决不换，能换单件的坚决不换总成件”，建立微信等沟通渠道，及时联络内、外部专家解决车辆换修，品质鉴别等问题。

此外配件与工时费用审定标准应根据公司发展战略及赔付情况上下浮动，松紧适度。

再次加强人伤案件管控，建立诉讼标准化作业流程，扩大合作医疗网点建设，以人伤案件诉前调解率、案均赔款、已决人伤案件有效跟踪率、估损准确率为引导，强化人伤案件的前期介入（责任介入、伤残介入、调解介入）、过程跟踪，加强对人伤案件的管控，做到“早介入、早调解、早结案”，严控人伤理赔成本，提升人伤案件处理质量。

开展人伤在线理赔LCC，即通过统一的远程呼入、呼出电话，为客户提供专业标准的人伤远程理赔服务，实现快赔及标准人伤案件的快速处理。

随着费改的推进，代位求偿成为一种常态。

保险公司也需要组建专业追偿队伍，降低赔付。

最后建立完善的核价核损监督制约机制，定期开展理赔专项稽核审计，重点针对关键岗位如核价，核损，核赔，人伤岗位的稽查审计，避免滥用职权，防止以赔谋私，对发现核价、核损尺度偏松的相关岗位人员坚决调离岗位，对少数害群之马严厉查处。

关于防范车险理赔环节风险的通知2009-09-01 【字体：大中小】【打印本页】【关闭窗口】保监发〔2009〕90号各保监局，各财产保险公司，中国保险行业协会：为进一步规范车险市场秩序，提高理赔服务质量，打击车险假赔案，防范和化解车险理赔环节风险，切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，现就有关事项通知如下：一、加强车险理赔管理制度建设各财产保险公司（以下简称“各公司”）要高度重视车险理赔环节的欺诈风险和资金支付风险，完善车险理赔各项管理制度，加大车险接报案、查勘、核损、支付等各环节风险管控力度，加强理赔队伍建设，严格控制车险理赔的“跑、冒、滴、漏”。

各公司要采取有效措施，严格执行《中华人民共和国保险法》相关理赔时限规定，加快理赔处理速度，做好大额案件的赔款预付工作。

各公司在加强理赔管理的同时，要不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

二、严格车险理赔权限管理各公司要加强核损、核赔岗位建设，加强对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理，严格各级分支机构的理赔权限管理，建立理赔岗位问责制。

各公司要加强对修理费用和修理质量的审核，原则上不能将车险核损、核赔权授予修理单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

各公司要完善理赔信息系统管理，逐步实现理赔系统全流程管控，不断压缩理赔环节水分。

三、强化车险接报案环节管控各公司要将接报案统一集中至省级或以上机构管理，要积极引导被保险人出险后拨打公司报案电话。

公司接到报案后，接报案人员或查勘人员要及时向被保险人详细、准确说明理赔处理流程和所需证明材料。

为加强理赔后续服务，进一步完善车险接报案管控制度，自2009年11月1日起，对凡由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，各公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。

四、严格管控代领保险赔款风险各公司对签订“直赔”协议（即被保险人不向修理单位直接支付修理费用，而委托修理单位直接向保险公司索赔，索赔所得赔款冲减被保险人应交的修车款）的修理单位，保险公司要加强事故车赔付前的查勘定损，并经详细审核后凭修理单位提供的被保险人授权书、维修清单及发票支付保险赔款。

业务人员失误而导致收取费缺乏的理赔案例【案情简介】2021年1月27日，李某将其自有的从事营运的一辆双排座客货车〔图1〕，向所在县公司投保了交强险、车辆损失险、第三者责任险，期限自2009年1月28日零时起至2010年1月27日24时止。

公司按吨位收取了交强险费1850元，车辆损失险费2268元，第三者责任险〔限额50万元〕费2688元。

图1 双排座客货车2009年3月31日，该车在某市境内与一辆摩托车相撞，致使一人死亡，一人重伤，造本钱车车损7500元，第三者财产损失2021元，第三者人员伤亡费用45万元，第三者医疗费用1万元。

经交警部门认定：李某应负事故的全部责任。

事故处理结束后，被人李某向公司提出索赔，根据机动车辆条款，该起事故属于碰撞责任，相关损失分别隶属于交强险、车辆损失险及第三者责任险的赔偿责任范围。

但人在审核车辆行驶证时发现：该双排客货车为1吨/6座。

根据实务的有关规定，双排客货车收费应按吨位或座位计算，取较高者计费。

因此，该车应按座位数目收取费，即应收取交强险费2350元，车损险费2384元，第三者责任险〔限额50万元〕费3074元。

而该车承保收费时却是按吨位收取的，故投保人存在缴费缺乏的现象。

因此，公司主张按比例赔付，而车主李某那么主张按全额赔付，协商未果，李某遂诉至法院。

法院经向办理该项业务的人员了解：李某投保时已向其出示行驶证，且投保单反面亦附贴有汽车的行驶证复印件。

本案是由于业务人员疏忽而导致的收费缺乏。

故判公司败诉，全额赔付被人的损失。

【案例分析】?中华人民共和国法?第十六条明确规定：“订立合同，人就标的或者被人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。

投保人成心或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响人决定是否同意承保或者提高费率的，人有权解除合同。

〞在条款中的投保人、被人义务一项，也规定“投保人应如实填写投保单并答复人提出的询问，履行如实告知义务，并提供被机动车行驶证复印件、机动车登记证书复印件，如指定驾驶人的，应当同时提供被指定驾驶人的驾驶证复印件。

青岛市机动车保险理赔服务指引第一章总则第一条为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。

第二条本指引所称保险机构是指保险公司依法申请设立，经营财产保险业务的分公司、中心支公司、支公司、营业部和营销服务部。

第三条本指引所称理赔服务过程包括报案受理、查勘、定损与核损、理算与核赔、赔款支付、投诉处理等环节。

第四条保险机构应按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。

第二章总体要求第五条保险机构应建立合理、完整的车险理赔组织架构，配备足以满足客户理赔服务需要的专业车险理赔服务人员和查勘车辆等理赔资源。

第六条保险机构应制定并执行统一的理赔工作制度、实务操作规程和客户服务规范。

建立理赔服务考核机制，对各项服务规范执行情况进行有效管控。

第七条保险机构应定期组织开展理赔人员的诚信教育和岗位技能培训，在服务过程中体现出良好的职业道德和精神风貌，主动、迅速、准确为客户提供全面、安全、可靠的保险服务。

第八条保险机构应具有完善的理赔信息系统，不断提高理赔服务的信息化水平，积极推广新技术应用，通过有效的技术管控手段，提升理赔服务的水平。

第九条保险机构应在网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程（包括异地出险的理赔流程）、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。

第十条保险机构必须按照《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》的要求，为客户提供承保理赔信息自主查询的服务。

第十一条保险机构应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔程序和所需材料，提升服务质量。

第三章基本服务要求报案受理第十二条保险机构必须设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码，24小时×365天接受报案和咨询。

SHANGHAI INSURANCE MONTHLY ·JUN 2017车辆推定全损后续操作的问题分析及对策建议任泽华中国太平保险集团稽核中心西部区域中心车辆推定全损是财险公司在经营过程中用于车险理赔的一种定损方式，车辆推定全损时会与客户约定终止保险合同，但在实务操作时对后续批改操作不统一，部分还出现了责任终止后继续报案理赔的现象，不仅给保险公司经营管理带来一定的不利影响，也给消费者造成了一定的误解，引发消费者投诉。

本文在对车辆推定全损终止合同实务中存在的问题进行分析的基础上，提出了一些改进建议。

一、推定全损的内涵推定全损指保险机动车（第三者车辆）发生保险事故，其修复费用预计达到或超过出险时保险机动车（第三者车辆）实际价值扣减残值价值后的金额时，按照保险机动车（第三者车辆）全部损失的规定进行的一种定损方式。

在日常实务中，对于符合下列条件之一的事故车辆往往会通过推定全损方式处理：1.事故车辆估损达到该车实际价值的50%以上；2.盗抢追回车辆（限已赔付结案且客户不愿接受的车辆）；3.虽不符合1、2条规定的范围，但通过推定全损方式处理有利于快速结案、提高事故车利用价值的车辆。

二、实务中存在的问题及可能引发的风险行业内保险公司在采用上述方式进行车险案件理赔处理时，往往会与客户签订定损协议，约定终止保险合同。

但实务操作中存在一些管理问题：1.未明确终止合同险类与客户签订的推定全损协议内容较为笼统，往往仅是约定终止保险合同并收回保单，但并没有明确告知客户只是收回商业险保单，及交强险保单是否继续有效。

按照条款相关规定，在此情况下交强险保单是不能终止的，仍然继续有效直至保单终止日。

2.退保操作方式执行不统一56。

车被刮了怎么走保险，保险如何理赔很多人在买车的时候都会给车买保险，而且有的还不止买一份，主要是因为现在的交通事故比较多，买份保险心里也比较踏实一些，比如车稍微被刮了一下就可以走保险，那么车被刮了怎么走保险，保险如何理赔？下面就由我为你介绍相关内容。

​ 一、车被刮了怎么走保险，保险如何理赔１、立案查勘保险人在接到出险通知后，应当立即派人进行现场查勘，了解损失情况及原保险理赔稽核因，查对保险单，登记立案。

２、审核证明和资料保险人对投保人、被保险人或者受益人的有关证明和资料进行审核，以确定保险合同是否有效，保险期限是否届满，受损失的是否是保险财产，索赔人是否有权主张赔付，事故发生的地点是否在承保范围内等。

３、核定保险责任保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求，经过对事实的查验和对各项单证的审核后，应当及时作出自己应否承担保险责任及承担多大责任的核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人。

４、履行赔付义务保险人在核定责任的基础上，对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。

保险合同对保险金额及赔偿或者给付期限有约定的，保险人应当依照保险合同的约定，履行赔偿或者给付保险金义务。

二、车险的购买原则有哪些１、优先购买足额的第三者责任保险所有的汽车保险险种第三者最为重要。

毕竟，汽车毁了可以不开车，但是，他人的赔偿是免除不了的，购买汽车保险时应该将保持赔偿他人损失的能力放在第一位。

２、买足车上人员险后，再购买车损险三、车险的特点有哪些（１）保险标的出险率高。

机动车辆属于交通工具，常态即是不停运动，所以很容易出现碰撞造成人身财产损失。

而且由于早期行政许可程序不够完善，许多驾驶人员不具备基本的操作技术。

交通设施及管理也在逐步完善中，机动车辆出险率高。

（２）业务多，投保率高。

正由于机动车辆出险率高，所以机动车辆持有者及交通管理部门都通过保险转嫁风险，所以机动车辆保险业务增多，投保率高。

车险理赔指引年车险理赔指引第一章总则一、指导思想坚定不移地贯彻公司“做大规模、严控质量”的经营战略思想，持续加强车险理赔风险管控，提升车险理赔服务的规范化、标准化程度，提高理赔业务品质，有效防范和控制理赔风险，实现车险理赔的专业化、精细化经营。

二、工作思路2014年车险理赔的总体工作思路：实施理赔业务分类管理策略，通过差异化理赔政策管控理赔风险；提高理赔标准化程度，通过完善理赔作业标准提高理赔质量；持续改善业务流程，通过优化流程提高理赔效率；加强理赔特色服务建设，通过推广特色服务凸显品牌竞争优势；强化监督考核，通过加强考核提升管控力度，最终达成公司车险经营目标。

第二章理赔政策指引车险理赔坚持依法合规经营原则，各分公司应严格遵守保险监管部门、行业协会及总公司颁发的各类管理规定，认真履行合同义务，做好客户服务和风险管控工作。

车险理赔坚持分类精细化管理原则，鼓励分公司根据客户风险等级、业务品质及与中介的合作深度实施差异化的理赔政策，将理赔资源向优质客户、优质业务、优质渠道进行倾斜。

鼓励理赔服务创新，各分公司应结合当地市场，积极探索车险理赔服务的新模式、新思路，在风险管控的前提下突出理赔服务特色。

三、业务渠道（一）车行业务1、坚持“双百服务、双百满意”的服务方针，完善理赔服务指引，确保事故车辆100%推荐回店维修，提高事故返修率。

禁止将车行渠道事故车辆推荐到其他维修单位维修；2、坚持“先确定标准，再开展合作”的理赔方针，在正式开展业务合作之前，应先与车行确认定损标准、理赔流程等，防止出现理赔争议。

禁止无标准定损、无标准理赔的操作方式；3、贯彻“到店定损，即时赔付”的快速理赔服务方针，对满足快赔条件的案件，在确认事故车辆到店定损后，鼓励走快赔业务流程,提高赔付时效。

禁止“现场定损、先行赔付”等对未到店车辆进行赔偿的做法；4、坚持修复验车制度，对损失金额较大、水浸事故及零部件更换存在争议的案件，必须进行修复验车。