2012年培训

2012年营业收费厅服务理念和业务技能培训
（2012年7月）
我们单位面临很多困难、问题，如成本高、漏耗大、水价低、收费难等，如何提高企业的效益，主要是加强管理、完善服务。

通过加强管理，做到水质好、水量足、水压够、计量准、维修快、服务佳，提高供水企业的社会效益和经济效益，促进工业生产发展，满足人民生活的需要。

窗口服务是最能够创造社会价值的手段之一。

收费厅做为自来水公司的服务窗口，代表着自来水公司的整体形象。

怎样服务好社会，为公司创造价值？首先要从供水营业窗口专业技能和服务礼仪培训开始。

其次，找出影响服务质量的因素，针对性的进行解决。

第三，做好用户投诉的处理，缓解用户不满情绪，并帮着解决最终赢得用户的赞赏。

对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训和掌握专业技能的服务人员将无法让用户满意，也无法使企业在竞争中获胜。

“服务社会，发展自己”是我们的工作目标。

服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社会。

我从下面三个方面谈谈提升窗口服务水平和创造社会价值的问题：1服务意识2影响服务的因素3对投诉的处理：
一、什么是服务意识
1、理解服务的内涵：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

(1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。

(2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。

(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的
保障程度。

(4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。

(5)舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。

(6)文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。

2、服务品质：
(1）服务品质是以顾客感知与期望值比较为基础的整体性认知评价
(2）服务品质是多维甚至多层次的复合结构体系
3、服务的三个层次
（1）、用心服务等于优质服务。

用心服务要本着真心为顾客服务的原则，专心倾听顾客的需求，并真正站在顾客利益的角度用心体察顾客，只有这样才能和顾客保持“零”距离；还要把每位顾客都当成我们的亲人和朋友，从心底里认识到顾客的事情就是我们自己要给予处理和解决的事情，对于顾客反应的每一个问题，都要认真全面地记录和具体落实，这就要求我们放弃简单地，完成任务似地去敷衍了事的思想，而是应该全面周到地站在顾客的立场去思考。

（2）、用情服务让顾客感动。

要让顾客心动就必须用情服务，时时处处动之以情，用亲情交换亲情，用心灵沟通心灵，这是服务的深层内涵。

所以我们应该意识到没有给顾客留下回忆的服务就不是成功的服务。

（3）、用智慧服务是最高境界。

这可能是我们每一位决心做好服务的人毕生追求的服务做高境界，“用心服务回头率达到30%；用情服务回头率
达到40%；用智慧服务回头率达到90% 。

”用高超的服务智慧提供艺术化的服务，为供水企业赢得良好口碑，就会形成强有力的企业形象。

二、影响服务的四大因素
1、服务意识：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，少些报怨，多些宽容，少些攀比，多些理解，就会有强烈的服务意识，它是发自服务人员内心的；
2、业务技能：指开展实际业务工作的知识与能力素养，是指对业务的工作规律的了解和掌握程度。

我们不光要会使用电脑，收费好钱，打好票，还要了解了解相关的法律法规，熟悉和了解《会计法》《发票的管理规定》《现金的管理制度》等法律法规，做个遵纪守法的好员工。

有的收费人员发票保管不负责，发票随意乱放甚至损毁、丢失，公款私存，甚至挪用公款，公款私借从中牟利的违法行为。

通过这次培训和学习，杜绝此类现象的再次发生。

3、企业形象：企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。

通过我们娴熟的技能、热情服务和优雅的环境，真实反映自来水公司的精神文化，树立企业形象，让社会各界和公众舆论所理解和接受。

现在我们收费技能和与用交流基本上做的还好。

但收费厅的窗口环境还不尽优雅，窗不够明，几不够净，因些，我们每位同事象对待自家的客厅一样，经常打扫和清理。

也是对用户的一种尊重。

4、团队合作：团队合作是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，
为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。

它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。

如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。

收费厅现在人与人之间相处不错，有事相互调班，自觉遵守上班规定，相互协助都比较好。

三、对投诉的处理
我们注重用户正常的反应问题，要学会倾听，虚心听取不同看法和不同建议，这有利于我们改进工作中的不足，更能满足用户的现实需求。

如果用户的意见得不到重视，甚至得不到解决，他们就会形成怨气，就会通过不同渠道反应他们要求解决的问题，甚至向上级部门投诉。

这样对我们不利，给我们工作造成被动，因此，我们要重视用户反应的问题，更要重视用户的投诉。

1、目的：清除投诉造成的不利因素，抢回企业声誉，使用户满意而归。

2、处理投诉的原则
1）、持用户至上的服务宗旨，对用户投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护
2）、处理投诉要注意，坚固客人和用户双方的利益
3、如超出力所能及的范围需请上级协助
4）、在为弄清事时不得冒然承认错在自己一方。

3、处理投诉的程序
1)、接受投诉
①用户投诉时，应礼貌，耐心的倾听
②表示出对投诉人的关心，使用户平静下来
③向用户了解投诉的原因
④过错在我方时，真诚向用户致歉，正面回答用户的问题，不允许同用户争辩
⑤不得进行推卸责任的解释
2)、处理办法
①了解用户问题所在
②反应相关部门，找出当事人进行查询，了解实际情况
③积极寻求解决办法，尽量满足要求
④与用户协商解决办法，不能强迫接受
⑤按协商认可的办法解决用户的投诉
⑥向用户致歉。

（错误在自己方）
我们认真诚恳地做到以上流程，一定能让用户满而归。

总之，通过2012年度业务技能和服务理念培训，及《会计法》、《发票管理条例》、《现金管理办法》等基本知识的学习，做到懂法守法、收费规范、接待有礼仪；树立起积极敬业心态和热情服务意识；掌握工作中必备的服务和沟通技巧，提升礼仪修养和服务人员素质，让城区用户用起自来水放心、和自来水公司人员相处安心、到自来水公司办事舒心、谈起自来水公司的服务开心。

我们用真诚和热情的服务感动用户，并让用户感动做为我们努力的最终目标。

营业收费厅
2 0 1 2 年7 月。