产品售后质量事故处置规定(附带相关表格)

质量事故处理程序（ISO9001：2015）1.0目的为保障公司质量管理体系的的有效运行，减少或避免不良品流入客户方，影响公司的信誉,加强对工作及生产经营全过程的质量控制，有效地处理客户对我司提出的质量问题投诉或退货，从而实现全过程的持续改进，防止质量问题重复发生，特制定本程序。

2.0范围1.半成品、成品生产过程中产生的质量问题；2.工程设计、打样等过程中产生的质量问题；3.客户提出的质量问题或索赔等；4.管理失误或员工的工作疏忽等产生的质量问题；5.其他原因引起的质量问题。

3.0职责3.1发生质量事故的责任部门应及时将相关信息进行传递，第一时间上报，以便行政部尽快做出处理结果。

责任部门负责人将质量事故发生的详细过程、主次责任人及相关数据查实后，以书面的形式报至行政部；行政部将经济损失数据交财务部复核；行政部同时对事故本身进行核查，并依据具体事实及本条例的相关规定拟定处罚建议稿，上报总经理批准后执行。

3.2对于出现的质量问题尚不能构成质量事故的，由责任部门负责人依据相关规定对责任人进行考核；责任部门负责人将考核结果交行政部，月底由行政部将各部门当月考核结果进行汇总，并上报总经理批准，最终交财务部门进行执行。

4.0工作程序4.1质量事故分类质量事故具体分为三类：A类、B类、C类。

A类质量事故：为重大质量事故，直接经济损失一般在3000元（含）以上；B类质量事故：为较大质量事故，直接经济损失一般在1000元（含）以上，3000元以下；C类质量事故：为一般质量事故，直接经济损失一般在300元（含）以上，1000元以下4.2质量事故的处理4.2.1直接经济损失在300元以下，构不成质量事故的，由部门负责人依据部门考核制度对责任人进行考核。

4.2.2C类质量事故处理：直接经济损失在300元(含)以上的，1000元以下的；依据事故本身的情节轻重情况，影响程度，处罚总金额100元-200元(含)；并依据责任部门按规定上报的责任人主次名单，按规定的比例处罚到各个责任人。

产品质量事故处理流程的规定一、事故报告与初步调查1.事故发生后，当班人员应立即向上级主管报告，并启动事故报告程序。

2.对事故进行初步调查，确定事故的性质、范围和可能原因，并进行初步风险评估。

3.根据初步调查结果，制定事故报告，记录事故的时间、地点、受影响的产品数量和范围等信息。

二、事故等级评估与紧急措施1.根据事故的严重程度、可能导致的风险和受影响的范围，确定事故的等级。

2.对等级较高的事故，应立即采取紧急措施，以减少风险和扩散范围。

紧急措施可能包括产品召回、停产、封存等。

三、事故调查与责任追究1.成立事故调查组，由专业人员组成，并派遣调查员到事故现场进行调查。

调查人员应详细了解事故发生的经过、可能的原因，并分析事故的责任。

2.根据调查结果，确定事故的责任所在，并对责任人员采取相应的纪律处分措施。

四、事故处理与应急控制1.根据事故调查结果，制定事故处理方案，包括解决问题的方法、时间表和责任分工等。

2.对受事故影响的产品进行处理，可能包括修复、报废、退货等。

在此过程中，要确保客户的利益不受损害。

4.加强对产品质量的控制，确保类似事故不再发生。

五、事故报告与信息发布1.完成事故处理工作后，应及时向有关部门提交事故报告，并提供相关数据和评估结果。

2.明确信息发布的责任部门和途径，及时向客户、合作伙伴和相关利益相关者发布事故的处理情况。

六、事故总结与改进1.评估事故的处理效果，总结经验教训，找出问题的根源，并制定相应的改进措施。

2.修改和完善相关的质量管理制度和工艺流程，提高产品质量水平和事故应对能力。

七、事故后续监测与回访1.监测事故的后续影响和风险变化，及时跟踪事故处理措施的效果。

2.对受事故影响的客户进行回访，了解问题是否得到解决，并提供必要的支持和服务。

以上是产品质量事故处理流程的规定，通过制定明确的流程和措施，有助于企业在产品质量事故发生时能够迅速、有效地处置和解决问题，保障消费者的权益，同时也有助于企业总结经验，不断改进产品质量和管理水平。

关于产品质量事故的处理规定随着工业生产和经济进展的不断推动，各类产品的质量问题也随之增多，相关产品质量事故时有发生，这些事故会给人的生命财产造成严重威逼，对企业和社会造成极大的损失。

如何有效地应对产品质量事故，维护消费者权益以及企业声誉，保障商业交易稳定进行，是每个企业应当认真对待的紧要问题。

本文将探讨产品质量事故的处理规定。

一、产品质量事故的定义产品质量事故是指在产品设计、生产、运输、储存和使用等过程中，由于质量问题而导致事故发生的事件。

产品质量事故包括但不限于：产品设计缺陷、生产环节不当、原材料选择不当、运输储存不当、使用方法不当等因素导致的损害事件。

这些事件可能会造成人的生命、健康、财产等方面的损失，影响市场信誉和社会形象。

二、产品质量事故处理原则1. 适时、公开、全面、客观企业对于产品质量事故要适时、公开、全面、客观地向社会公布有关信息。

第一时间通知相关部门，明确事故发生的原因和损失情况，适时实行掌控措施，保障人员生命财产安全。

在公开事故信息时，要做到客观真实，严谨牢靠，不掩盖、不淡化、不歪曲事实。

2. 以人为本企业应始终以人的生命和财产安全为核心，尽最大努力保障人员生命财产安全。

当事故发生后，要适时组织救援气力，关注生命安全，全力保护受害人的合法权益，接纳媒体和社会监督。

在事故中，要充分敬重受害人自己愿意权、知情权、决策权，在法律、伦理、商业道德等方面对受害人打开全面维护，切实履行企业责任，让人们在诚信的企业中感受到安全感和自信。

3. 自动承当企业应当自动承当起本身的责任，为受害者赔偿损失，积极实行措施防止事故造成其他不良影响。

在此基础上，企业还应当深挖产品质量问题的原因，彻底整治组织管理、技术流程、品质水公平，保证质量管理的有效性。

三、产品质量事故处理步骤1. 接报与报告当企业发觉产品质量事故时，应当立刻组织人员进行处理，并启动相关的应急预案进行救援。

同时，上报联系部门，向主管部门报告事故发生情况，如消防、安全、环保、食品药品等监管部门。

关于产品质量事故的处理规定背景近年来，随着我国经济的不断发展和技术的不断进步，产品质量事故层出不穷，严重影响了企业的形象和市场信誉，给消费者带来了无法挽回的损失。

因此，为了保障消费者的合法权益，同时也为了企业的长远发展着想，制定一套科学、有效的产品质量事故处理规定势在必行。

定义在制造、操作、销售和使用过程中，由于生产过程或者设计缺陷等原因造成的，产品无法正常运转，给人身或者财产带来严重危害的事件，被称之为产品质量事故。

处理流程事故报告当企业发生产品质量事故时，应立即向相关部门报告，并提交质量事故报告书。

报告内容包括事故概况、事故发生时间、事故原因、事故影响及已采取的应急措施、措施效果等细节信息。

事故调查企业应成立专业的调查小组，对事故的原因进行深入的调查，详细了解事故过程和原因、损失和影响以及相关人员责任等信息。

要进行证据搜集和整理，找出事故的主要原因，并提出改进措施，最终形成调查报告。

处理方案针对调查报告中的问题和不足，企业应制定科学、有效的处理方案并落实执行。

处理方案应当注重综合考虑，从技术、经济、法律等多个角度考虑。

具体方案包括产品修复、召回、赔偿等措施。

资料备案为了跟踪产品质量事故的进展情况，企业需要将调查报告、处理方案、补救措施等文件进行备案，并建立资料档案，完整记录所有相关信息。

文件报批针对严重的产品质量事故，企业还需要将相关文件报经公司主要领导审批，以确保处理方案的合理性和科学性。

注意事项在处理产品质量事故时，企业应注意以下几点：及时性企业处理产品质量事故的时效非常重要。

从发现问题到制定完整的处理方案，应在最短时间内完成。

否则，可能会造成更大的损失并且会降低企业的信誉度。

精准性针对产品质量事故，企业需要进行深入的调查，找出真正的原因，并且让处理方案更加精准有效。

公开透明在处理产品质量事故时，企业需要公开透明，建立健全内部和外部沟通机制。

对于公众和消费者来说，提供快速准确的信息和响应非常关键，可以有效提升企业的信誉度和公信力。

产品质量事故处理规范1目的和适用范围为满足顾客需求，强化公司内部质量管理，稳定并不断提高镀锡产品实物质量，打造品牌产品形象，严格控制各类质量事故的发生，特制订本标准。

2相关文件和专用术语2.1相关文件无2.2专用术语2.2.1质量事故：由于公司内部相关人员违章操作、管理不善或设备故障等原因，导致产生一定数量的不合格工序产品或不合格最终产品，或者因生产质量问题给用户在使用中造成一定损失和不良影响的事故。

2.2.2质量特大事故满足下列条件之一为质量特大事故：1）一起质量异议损失金额3万元以上（不含）；2）产生不合格品或因产品质量问题给下道工序造成直接经济损失2万元以上（降级品重量×降级品与一级品差价）；3）产生不合格品数量或质量异议产品数量达到附表规定值。

2.2.3质量重大事故满足下列条件之一为质量重大事故：1）一起质量异议损失金额2万元（不含）-3万元；2）产生不合格品或因产品质量问题给下道工序造成直接经济损失1万元（不含）-2万元（降级品重量×降级品与一级品差价）；3）产生不合格品数量或质量异议产品数量达到附表规定值。

2.2.4质量大事故满足下列条件之一为质量大事故：1）一起质量异议损失金额1万元-2万元；2）产生不合格品或因产品质量问题给下道工序造成直接经济损失5000元-1万元；3）产生不合格品数量或质量异议产品数量达到附表规定值。

2.2.5一般质量事故满足下列条件之一为一般质量事故：1）一起质量异议损失金额5000元-1万元；2）产生不合格品或因产品质量问题给下道工序造成直接经济损失1000元-5000元；3）产生不合格品数量或质量异议产品数量达到附表规定值。

2.2.6其他质量事故按其所造成的直接损失或影响程度，确定质量事故等级。

1）生产中发生混卷号事故1卷（含）；2）未按计划要求进行生产1卷（含）；3）钢卷保护不当导致降级（生锈、边部轻微撞伤等）总量达15吨（含）；4) 缺陷记录不详细，降级钢卷在下工序生产时未发现降级缺陷1卷（含）；5）原材料、设备等原因影响产品质量造成的事故2卷（含）；3职责3.1技术质量部是公司产品质量的直接管理部门，负责组织公司内部对一般事故以上级别产品质量事故的调查、确认工作，协助公司相关部门车间做好质量事故的处理，负责提出相应的考核方案，制订整改措施并督促整改、落实。

产品质量事故处理规定第A版第2次修改第 1 页共 3 页1目的为规范产品事故处理程序，明确相关部门职责，提高事故处理能力及效率，减少公司因产品质量事故造成的损失，维护公司良好的品牌形象和声誉，特制定本规定。

2范围适用于在市场上因产品质量或服务质量引起的对公司产品品牌声誉有较大影响的质量事故。

3职责3.1产品出现以下4中规定的a)类事件，由品质中心品管部负责处理，技术中心和各相关营销部门、客户服务部协助，品质总监批准处理方案。

3.2产品出现以下4中规定的b)、 c)类事件，由技术中心负责处理，品管部和各相关营销部门、客户服务部协助。

3.3产品出现以下4中规定的d)、e)、f)类事件，由客户服务部负责处理，营销部门、法律部、公共关系部、技术中心、品管部等相关部门协助。

4产品事故分类a)产品运行异常，用户投诉产品质量问题，导致工商、技术监督部门的抽检；b)产品因印刷件等标识的相关参数错误等原因引起用户投诉并有过急的言行。

c)产品因设计、生产、检验等未有效控制，导致批量性故障。

d)产品在使用中发生起火、漏电伤人、爆炸等安全事故。

e)产品因服务不满意而导致用户投诉并造成较大影响。

f)产品因选型不当等原因导致用户不满意而投诉并造成较大影响。

5工作程序5.1省级客户服务中心接到用户投诉或经销商反馈的较大产品事故时，应在第一时间内派人（技术主管或中心主任）赶到事故现场，采取必要措施，防止事态进一步扩大，同时应将现场情况及造成影响程度及时向省级客户服务中心主任反馈，根据省级客户服务中心主任意见决定下一步工作。

说明：原则上省级客户服务中心的负责人必须在接到事故信息后,以最快速度到达现场；现场处理人应尽快完成现场《事故调查报告》交省级客户服务中心主任审核后报客户服务部主任（或综合管理科科长）。

5.2营销部门接到用户或经销商重大事故反馈或质量投诉时，应将相关信息及时反馈给相对应的省级客户服务中心处理。

必要时应予以协助或督促当地经销商协助处理。

售后服务管理规范（ISO9001：2015）1 目的规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。

2 范围本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。

3 职责3.1 售后服务部门职责：序号部门工作职责1 售后服务部负责接收外部顾客的售后信息，填写《售后信息处理单》，将相关信息反馈到问题相关部门，并对售后服务进行《顾客满意度》调查，对售后相关文档进行归档。

负责将售后技术人员填写的表单反馈，结合质量部原因分析、改进措施，整理成案例库；负责年度售后服务计划策划，组织售后技术人员有效落实。

2 生产部负责制定因生产工艺和装配因素引起的硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理；负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；负责产品日常维护保养的技术培训。

3 数据工程部负责制定数据服务类型顾客售后服务方案，并安排售后技术人员,以及对数据进行补采、更新及维护；负责定期对顾客进行技术培训，输出培训资料，由售后服务部分类整理进入培训知识库。

负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；4 质量部负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对质量问题进行原因分析和责任判定，并组织相关单位售后技术人员进行售后处理；负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行质量通报。

5 系统集成部负责提供集成项目顾客所需的硬件、软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施；负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。

负责定期（一次/半年）进行故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；6 财务部负责售后服务费用的借支与核销。

7 研发部负责因设计缺陷引起的软件或硬件质量问题的售后技术方案提供、现场服务和技术指导。

产品质量事故的处理规定
1、凡产生重大质量事故的责任者，经济损失在10000元以上到20000元者，扣发当月奖金和下浮一级工资半年；20000元以上至50000元者，扣发当月奖金和下浮一级工资一年；50000元以上者，扣发当月奖金和下浮一级工资一年外，赔偿经济损失0.2%；以上情况除经济处理外，根据情节轻重和后果并给予其他行政纪律处理。

2、凡产生较大质量事故的责任感者，经济损失在2000元以上至5000元者，扣发当月奖金和下浮一级工资二个月；5000元以上至10000元者，扣发当月奖金和下浮一级工资三个月；
3、凡生产一般质量事故的责任者，经济损失在1000元以下（包括至500元，但定为一般质量事故的）扣发一个月奖金；1000元以上至2000元者，扣发当月奖金和下浮一级工资一个月。

质量事故报告和处理规范1. 目的为了提高对突发严重质量问题或批量质量问题的应对能力，本着“早发现，快解决，无重复，无后患”的质量问题处理原则，使批量质量问题得到及时的报告和有效地处理，提高质量保证能力。

2. 适用范围适用于公司及各分子公司产品生产全过程。

3. 职责3.1产品研发部应确保工艺文件、标准的正确性和完整性，并负责涉及产品工艺、工装、模具原因导致的质量问题进行分析，制定有效的改进措施；3.2生产管理部负责对工艺文件的执行效果进行监督，对出现的质量问题原因进行分析；对因质量事故而造成可能的生产计划调整物料的配送、生产组织；3.3设备动力部负责对质量事故可能的生产设备、动力因素进行分析，制订有效的改进措施并确保实施；造成的外协检验人员应依据检验规范、检验作业指导书进行检验，确保合格入库的外协产品质量的一致性和符合性；对生产现场发现的外协产品质量问题，接反馈后有责任立即到现场确认和处理；3.4品质管理部负责组织召开质量事故分析会，对原因分析、改进措施的实施效果的跟踪和验证；监督质量事故报告和处理流程的规范执行；对事故现场不合格品控制程序的运行效果进行监督；质量事故报告单和处理单的归档管理；3.5生产车间负责本车间质量事故的报告，配合相关部门进行事故原因进行调查和分析，对改进措施进行实施；确保不合格品控制程序的有效执行。

3.6客服中心负责市场反馈产品质量信息的汇总、传递。

4.质量事故的分类及界定将质量事故划分为一般质量事故、严重质量事故、重大质量事故；划分依据主要有故障产品的数量或比例、造成的直接经济损失，对公司信誉产生的影响等。

4.1当出现以下情况之一时，一般质量事故：4.1.1半成品/产品已加工完毕，经确认返工数量超过30台（含）的或报废超过5台（含）的；4.1.2在生产过程中因产品质量问题造成直接经济损失在1000元以上的；4.2.3已经销售的产品，同一型号在同一个月内，因同一原因而引发的产品质量问题，故障整机数量超过售出机数量1%（含）的；4.2.4在市场使用过程中因产品质量问题造成直接经济损失在5000元以上的4.2当出现以下情况之一时，为严重质量事故：4.2.1半成品/产品已加工完毕，经确认返工数量超过100台（含）的或报废超过20台（含）的；4.2.2在生产过程中因产品质量问题造成直接经济损失在5000元以上的；4.2.3已经销售的产品，同一型号在同一个月内，因同一原因而引发的产品质量问题，故障整机数量超过售出机数量5%（含）的；4.2.4在市场使用过程中因产品质量问题造成直接经济损失在1万元以上的；4.2.5任何一媒体发生的产品质量曝光事件，对公司声誉产生较大影响的；4.2.6各地的质检部门进行抽检时评定为不合格产品的，经确认属实的。