顾客满意和(CSR)原理和技术

客户满意的原理一、引言客户满意是企业经营过程中的重要目标之一，它是衡量企业成功与否的重要指标之一。

客户满意不仅仅是客户对产品或服务的感觉，还包括他们对企业整体形象和品牌的看法。

因此，企业需要了解客户满意的原理，并采取相应措施来提高客户满意度。

二、理解客户需求1. 客户需求的种类客户需求可以分为两类：显性需求和隐性需求。

显性需求指明确表达出来的需求，例如购买某种产品或服务；隐性需求则是客户并没有直接表达出来，但是企业需要通过调查、研究等方式去发现。

2. 理解不同类型客户的需求不同类型的客户有不同的需求。

例如，消费者可能更关注产品品质和价格；而企业客户则更关注服务质量和售后支持。

三、提供高质量产品或服务1. 保证产品或服务质量无论是产品还是服务，都必须保证其质量。

如果一个企业不能提供高品质的产品或服务，那么很难让顾客满意。

2. 提供个性化服务针对不同类型的客户，企业应该提供不同的服务。

例如，对于高端客户，企业可以提供更加个性化的服务，例如专属客服等。

四、建立良好的沟通渠道1. 提供多种沟通方式企业应该提供多种沟通方式，例如电话、邮件、在线聊天等。

这样可以让客户在需要时随时与企业联系。

2. 及时回复客户反馈当客户提出问题或反馈时，企业应该及时回复。

这不仅可以解决问题，还可以表现出企业对客户的重视。

五、建立良好的品牌形象1. 提供高质量产品或服务如前所述，高品质的产品或服务是建立良好品牌形象的基础。

2. 建立可信赖和诚信的形象企业应该诚实守信，并遵守承诺。

这样可以让客户对企业产生信任感，并愿意与其合作。

六、总结以上是提高客户满意度的一些原理。

当然，每个企业都有其独特性和特点，在实践中需要根据实际情况进行相应调整和改进。

最终目标是要让顾客满意，并持续保持他们对企业的忠诚度。

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。

2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

在顾客眼中，一线员工是服务的化身。

因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。

2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。

该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。

随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。

市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。

对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。

但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

浅说顾客满意度一、肯定顾客价值观和满意度：CS（即顾客满意度）行销战略顾客满意度（Customer Satisfaction）是九十年代国际上新兴的行销战略。

它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求动身，打破企业传统的市场占有率推销模式，成立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。

二、顾客满意度的评价方式：CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行按期定量、结合性CSI （顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改良，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳固增效的“三大能力”。

三、顾客满意度与顾客信赖：顾客满意（CS）是指顾客购买和利用产品以后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相较较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意的程度，决定于他们的社会、文化、自然环境、性格、爱好等和信息取得、产品的可选择程度顾客信赖，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

认知信赖——基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好知足了他个性化需求。

情感信赖——在利用产品和服务以后取得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。

行为信赖——只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信赖才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。

顾客满意、信赖是两个层面的问题，顾客满意是一种价值的判断，顾客信赖则是顾客满意的行为化。

从企业的角度来讲：为顾客提供服务的目标并非仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，咱们要挖掘那些被顾客以为能增进咱们之间关系的有价值的东西”。

企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能取得满意。

每次的满意都会增强顾客对企业的信赖，从而使企业能够取得长期的盈利与进展。

四、顾客满意度研究：取得一个新客户的本钱是维持一个满意顾客本钱的5倍。

未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。

实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，踊跃采取行动，使失望的顾客取得满意，正是顾客宗旨所在。

成都理工大学商学院课程论文专业市场营销课程名称服务营销学学生姓名姚玉龙学号 200908020104任课老师汪嘉彬提交时间 2010-10-27考核成绩浅析服务营销顾客满意理念摘要：本文主要就服务营销学顾客满意理念的具体内涵、提出的历史背景以及理论的发展进行介绍，以及该理论的主要内容、优缺点、实施要点和研究现状及存在不足等情况进行论述，最后结合案例进行分析该理论的简单应用。

关键字：顾客满意欧珀莱案例顾客满意理念简介顾客满意理念定义：顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction），是指企业的全部营业活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

顾客满意理念的内涵的具体理解：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。

产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。

这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

顾客满意理念发展及历史背景：顾客满意理论（Customer Satisfaction．CS）的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进人“顾客满意中心论”阶段。

顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而售后服务工作是相对被动的，具有滞后性，此外，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。

顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。

客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。

该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。

随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。

市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。

对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。

但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

CSR顾客要求客户特殊要求顾客特定要求如何区分CSR（Corporate Social Responsibility）是指企业应承担起社会责任，通过满足社会的经济、环境和社会发展需求，实现企业与社会的共同发展。

而顾客要求则是指顾客对企业产品、服务或体验的期望和要求。

客户特殊要求和顾客特定要求则是指顾客对企业产品或服务的个性化要求和特别要求。

虽然这三个概念存在一定的重叠，但仍然可以通过以下几个方面进行区分：1.范围和广度：CSR涉及企业的整体经营和发展，包括企业的社会责任、环境保护、员工福利等方面，是企业对社会的整体贡献。

顾客要求则更关注企业的产品、服务或体验是否满足其需求和期望。

而客户特殊要求和顾客特定要求更加具体，通常是指顾客对产品功能、外观、包装等方面的个性化要求，或是对服务流程、速度、交付方式等方面的特别要求。

2.影响和持续性：CSR涉及企业对整个社会的影响和责任，是长期持续的过程和承诺，旨在实现社会共同利益。

顾客要求则是针对企业的一些具体产品、服务或体验而言，可以是一次性的或持续性的。

而客户特殊要求和顾客特定要求可以是针对一些特定产品或服务的要求，也可以是持续性的对多个产品或服务的特殊要求。

3.可预见性和灵活性：CSR通常是企业根据社会预期和责任来制定的长期计划和策略，这些计划和策略可以提前预见顾客的需求并做出准备。

而顾客要求则更加多变和灵活，随着市场和顾客需求的变化而变化。

客户特殊要求和顾客特定要求通常是临时性和个体化的，需要企业根据具体情况进行灵活调整和满足。

综上所述，CSR、顾客要求、客户特殊要求和顾客特定要求在范围、影响和灵活性等方面存在差异。

企业应当全面考虑这些要求，制定合理的CSR计划，同时灵活满足顾客的需求，通过不断改进和创新来提高企业的竞争力和可持续发展。