公司前台接待电话礼仪规范
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公司前台接待电话礼仪规范
第一章 总则
第一条 本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业良好的形象。
第二条 前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。
第二章 工作要求
第三条 接听电话管理规范
（1）事先做好接听电话准备，准备好纸笔。接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。
（2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。
（3）前台接待不得使用免提功能。
（4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。首先问候对方，然后自报家门。对外线电话应说“您好，这里是××公司……”，对内线电话应说“您好，前台……”。因故未能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”
（5）电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其打招呼后再去接听电话。
（6）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。”
（7）通话过程中，若必须与其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。
（8）通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。
（9）通话过程中，如发生掉线等现象，应及时回拨。
（10）通话过程中，如因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意：“对不起，让您久等了。”
（11）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。
（12）接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，××先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。
（13）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸,不可过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。
（14）前台接待不得随意泄露公司领导或同事的联系方式等。若对方索要，应婉言拒绝。
（15）接到要求转接公司领导的电话时，必须先将电话转给领导的秘书或助理，不得泄露领导的信息。领导不便接听或拒绝接听来电时，应用委婉拒绝对方，避免使对方难堪。
（16）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：“对不起，您打错电话了，这里是××公司。”
（17）接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即将电话转接至有处理经验的客服部门。
（18）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。
第四条 拨打电话管理规范
（1）拨打电话前，应将所要讲述的事情分条排序列出，避免罗嗦和遗漏；并将可能用到的资料放于手边，避免临时查找而耽误时间。
（2）拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确，避免拨错。如发现拔错号码时，应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发即挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。
（3）拨打电话前，还需考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息、用餐时间或其他不合时宜的时间拨打电话。
（4）电话接通后，应首先自我介绍，然后再确认对方身份。需要对方帮助找人或代转时，应真诚地表示感谢。
（5）通话时，语言应尽量简洁，遵循“3分钟原则”，长话短说，节约通话时间。
（6）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。
第五条 接打电话常用规范用语
（1）您好!这里是××公司，请问有什么能帮您？
（2）请问您找哪位？ （3）我就是，请问您是哪一位？......请讲。
（4）不用谢，这是我们应该做的。
（5）对不起，请稍等。
（6）×××不在，我可以替您转告吗？
（7）对不起，×××不在，请您稍后再来电话好吗？
（8）我再重复一遍，您看对不对？
（9）您打错了，这里是×××公司.......没关系。
（10）您好!请问您是×××单位吗？
（11）我是×××公司×××部×××，请问怎样称呼您？
（12）劳驾您帮我找一下×××同志，谢谢。
（13）麻烦您帮我转告......谢谢。
（14）对不起，我打错电话了。
（15）对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？
（16）好的，再见。
第三章 附则
第六条 本规范的最终解释权归行政部所有。
第七条 本规范自颁布起实行。
