19秋东财《服务管理》在线作业二答案40851

东财《景区管理》在线作业三

单选题

1.()意味着在第一时间阻止问题的发生。

A.质量控制

B.质量担保

C.全面质量控制

D.全面质量管理

答案：B

2.历史人文类景区娱乐服务的宗旨是()。

A.公众游憩、环境教育

B.文化教育、深度体验

C.创造欢乐、不断创新

D.放松身心

答案：B

3.九寨沟、张家界、中华五岳、美国黄石公园等按其功能属于()。

A.历史古迹旅游景区

B.民俗风情类旅游景区

C.娱乐游憩旅游景区

D.观光型旅游景区

E.综合性旅游景区

答案：D

4.以下关于体验的各种说法，错误的是()。

A.体验融入自己的情感，具有个性化特征

B.体验就是在原有知识的基础上对事物的知觉、思考和判断

C.体验主要满足人们在精神上的需求

D.体验是一种新的经济提供物，以“难忘”为特点而有别于其他商品，它需要个人的高度参与

答案：B

5.以下哪一项不属于市场有效细分的基本原则()。

A.可测量性

B.可赢利性

C.可分解性

D.可区别性

答案：C

6.下面各景区中，哪个景区与其他景区不属于同一类别()。

A.乡村公园

B.主题公园

C.古代园林

D.野生动物园

答案：C

7.以下关于景区设施配置的各种说法，错误的是()。

A.各类设施要与景区主题相协调，提示景区的美观效果

B.有特色、有文化内涵，尽可能异化为吸引物

19春东财《服务管理》在线作业三【标准答案】

东财《服务管理》在线作业三-0009

试卷总分:100 得分:0

⼀、多选题 (共 25 道试题,共 100 分)1.⽆条件的服务保证具有____

A.⽆条件

B.容易理解和沟

C.有意义

D.容易实⾏

E.容易调⽤

2.服务组织在履⾏服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略

A.加强运⾏部门与营销部门的协调

B.加强后台⼈员的配合

C.加强顾客的配合

D.加强横向沟通

3.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____

A.技术质量

B.职能质量

C.形象质量

D.真实瞬间

4.服务质量评价因素有____

A.可靠性

B.敏感性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

5.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____

A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产

B.忠诚的顾客受价格影响较⼩

C.忠诚顾客保持对组织的感情

D.忠诚顾客是组织竞争的核⼼

6.下列说法正确的是____

A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作⽤⼤⼩顺序排列，通过做出累计百分⽐曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的⼀种直观图形B.采⽤帕累托图找出关键的少数因素的⽅法称为帕累托分析C.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图

D.只有根据客观的数据和事实，⽽不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的

7.服务定价⾯临的挑战主要有____

A.参考价格不准确

B.⾮货币成本作⽤⼤

C.价格作为服务质量的指标

8.采⽤价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费⽤，以价格作为主要竞争⼿段。这种战略在____条件下⾮常有效

A.市场寻求弹性较⼤

B.产品或服务的标准化程度较⾼

C.顾客需求⽐较⼀致

D.顾客易于在不同的竞争者中进⾏消费选择

9.对服务内涵的理解正确的是()

A.“作为共同⽣产者”是指服务⽣产的各项投⼊中，顾客是最重要的投⼊

B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的⽬的和核⼼

C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到⾮常⼤的作⽤

1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

答案：B

2.在九阶段实施方法中，下列()阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。

A.选择CRM产品阶段

B.CRM流程测试阶段

C.业务蓝图的初步确定阶段

D.会议室导航阶段

答案：B

3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

答案：A

4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的依据。 A.企业策略

B.企业前景

C.市场策略

D.市场前景

答案：C

5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。

A.项目经理对成本执行项目的承诺

B.主办方承诺

C.项目经理的希望

D.主办方和项目经理相互的承诺

答案：A

6.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。

A.购买硬件

B.购买软件

C.帮助企业整合流程和制定策略的花费

D.项目实施的培训费用

答案：A

7.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。

A.销售份额

B.市场占有

C.事后认识

D.生产量

答案：C 8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

答案：B

9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。

A.语音集成服务

B.移动现场服务

C.电子货币与支付

D.客户关怀

答案：C

10.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航

东财《饭店管理总论》在线作业三

单选题

1.饭店服务产品质量中最基本的特性是____。

A.时间性

B.经济性

C.功能性

D.安全性

答案：C

2.假定某饭店餐厅有3种规格(高档、中档、低档)、2种风格(中式与西式)，那么该饭店的这种餐饮

产品的深度是____。

A.6

B.3

C.2

D.1

答案：A

3.某大饭店建造总成本为3亿元人民币，客房总数为400间，其房价用千分之一法是____。

A.750

B.625

C.400

D.300

答案：A

4.适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理的是____。

A.直线职能制

B.事业部制

C.混合分部制

D.直线制

答案：B

5.赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和____。

A.满意因素

B.激励因素

C.奖赏因素

D.晋升因素

答案：B

6.计划工作程序的第一步是____。

A.估量机会

B.确定目标

C.确定前提条件

D.选择方案

答案：A

7.大饭店时期一般是指____。

A.12世纪到18世纪

B.19世纪末到20世纪初