供电企业营销服务存在的风险与营销策略

电力营销服务过程中存在的不足与解决措施 袁志鹏

摘要：进入新时代，人们的生活水平不断提高，对电力的需求量不断增加。现代电力营销服务建立在国家电力能源快速发展地前提下，供电企业为了达到营销目的，针对电力用户进行特定服务分析，企业在追求公司效益时，也更加注重营销服务管理工作。电力能源一直是国家基础能源的重中之重，我国经济的高速发展离不开电能的开发，各行各业对电能的需求也促进了电力营销服务。文章主要对供电企业的营销服务过程存在的问题加以分析，目的是找到电力企业有效的营销服务方案，为企业供电服务发展找到突破口。

关键词：电力营销；问题；解决措施

引言

人们在生产和生活过程中与电力资源密不可分。电力企业要在市场经济的风险和挑战中站稳脚跟，必须利用新的管理模式。因此，电力公司需要采用各种方法和措施来调整现有的电力营销工作。相关工作人员需要做好各种营销管理，提高电力营销水平，使得企业利益最大化。但是，目前的电力企业营销还存在一定的问题，需要电力营销工作人员根据实际情况不断改善。

1电力营销服务阐述

电力营销服务的人群主体主要为电力用户，是电力公司营销业务发展的重要的工作之一。从电力企业发展意义的角度上看，营销服务的完整度以及质量性建设，是其发展过程中重要的规划项目之一，通过服务的完整度一方面能使营销项目更加具体，一方面能形成电力企业的市场竞争力，对其稳定运营及发展具有重要意义。

2电力营销服务过程中存在的不足

2.1价格不合理

电力产品的推广使用，需要将保护环境放在重要的位置。虽然电力产品相对单一，但是电力产品在使用的过程中，呈现出灵活多变的特征。正因为如此，在实际的电力营销服务中，出现了严重的行业垄断现象，进而衍生出不合理的电力价格和营销服务价格。价格的不合理，导致了行业内部竞争的合理性缺失，客户开始寻求新型替代能源。

营销　供电企业电力营销存在的问题及其改进策略研究　潘熙　华北电力大学１　０２２０６　【摘要】随着经济社会的发展，电力在生产生活中的重要性不断增　强，但电力行业是一个垄断性的行业，如何搞好电力营销工作，提升电力服　务水平，则成为一个值得探讨的课题。　【关键词ｌ供电企业电力营销；问题；改进策略　长期以来，我国供电企业处于垄断地位，在市场中既充当管理员　又充当服务员，但其服务特色并没有凸显甚至引起消费者的抱怨，如何　针对电力营销中存在的问题制定改进方案，便成为一个值得探讨的课　题。　一，供电企业强化电力营销管理的现实意义　对于供电企业而言，强化电力营销管理，提升服务水平，对企业适　应市场需求，提高销售能力等都具有重要的价值。特别是，无论是居民　用电还是城镇公共用电、企业用电，都对电力服务有着较为强大的需　求，这就更加要求供电企业强化营销管理，提高营销能力和水平。　１．适应市场需求要强化营销管理　电力营销不仅仅是简单的收取或者催缴电费，更为重要的是为电力　用户提供各种服务，包括用电常识的普及特别是如何节约用电知识的普　及，电力应用过程中各种故障的排除，制止各种违规用电行为等，这就　要求供电企业强化电力营销，构建完善的服务体系，以满足电力用户的　需求。实际上，近年来我国用电单位和个人对电力服务需求越来越大，　期望越来越高，这也导致部分地区电力服务投诉案件不断增多，￣２０１３　年卜５月，国家电网江西电力共处理各类服务事件５０余件，涉及的人员数　量达到１２８人，这都表明加强电力营销管理的意义。　２、提高销售能力要求强化营销管理　当前，我国用电需求较大，２０１３年１—７月，全国供电量、售电量分别　为２７０３２、２５２４８￣乙千瓦时，但全国全社会用电量则达￣Ｕ２９９０Ｈ乙千瓦时，　表明有相当部分电力是由企业自身发电供给的，部分时段存在电力供大　于求的局面，但部分时段、部分地区则存在供不应求的局面，如湖南等　地在夏季、冬季可能面临拉闸限电、“电荒”，这就要求供电企业必须强　化营销管理，如鼓励部分电力消费用户提前买电以应对可能存在的电力　紧张局面等。　３　适应电力行业发展需要邀请强化营销管理　当前，我国正积极推动电力行业体制机制改革，２００２年发布的《电　力体制改革方案》明确要求建立社会主义电力市场经济，２０１３年，《关于　国务院机构改革和职能转变方案的说明》则提出将电监会并入国家能　源局，以进一步推动电力行业改革。从改革的趋势来看，无疑提高电力　企业包括供电企业的运营能力，提高服务效率和服务水平是一个重要的　内容，这就要求供电企业强化营销管理，不断适应市场化的需求，提高　服务能力。　二．供电企业营销中存在的主要问题　从实践来看，供电企业电力营销在管理体系构建、营销手段多元化　等方面都存在一定的问题，此外，营销人员的整体素质也有待提升，这　都导致整个销售活动面临挑战。　１　营销管理体系不健全　首先，营销理念滞后，供电企业长期以来　处于垄断地位，在营销过程中忽视了电力消费者的感受，没有突出消费　者的核心地位，没有突出营销的服务性等特征，甚至出现“电老虎”等　称号，导致电力营销目标难以实现。其次，营销管理制度不完善，部分供　电企业没有制定完善的营销管理方案，缺乏长远的营销战略，也没有制　定完善的营销宣传、营销管理方案，这就使得营销过程中缺乏富有指导　性的整体方案，不利于营销活动的开展。再次，营销配套体系不健全，　如供电企业营销绩效考核体系尚不健全，营销激励制度尚未完全建立，　营销监督管理体系不健全，对农村地区营销人员的管理不到位等。　２、营销手段滞后　首先，营销过程中信息化手段采用不够，部分供　电企业虽然积极推进信息化管理，但这种信息化不彻底，如仍然采用人　工抄表的方式计算用电量，部分地区采取要求居民按月到供电所缴纳电　费，这种电力消费模式不仅增加了居民购电难度，而且还增加了成本。　其次，营销手段单一，部分供电企业特别是农村地区供电企业简单的以　电费收缴为核心展开营销，缺乏营销过程中供电服务等行为，也缺乏相　关的宣传工作，导致部分营销目标难以达成。　３、营销人员整体素质有待提升　首先，营销人员专业素质有待提　升，部分供电企业营销人员招聘过于注重关系，营销人员没有接受专门　的电力营销教育，也没有进行相关的培训，这就使得其销售过程中过于　依靠自身的工作和生活经验，影响了销售效果。其次，营销人员综合素　质有待提升，电力营销人员需要具有一定的电力基础知识，如能够为电　力消费者提供基本的电力维修等服务，这样才能满足销售需求，但实际　上部分营销人员或者这种业务素质不够，后者不愿意为用户提供相关的　服务，这也影响企业的销售行为。　兰　促进供电企业电力营销水平提升的思考　适应电力行业改革与发展需要，供电企业必须更加重视电力营销　工作，只有这样才能提高供电企业的竞争力，才能更好的满足消费者的　需要。要达到这一目标，必须多管齐下，从规范销售行为、整合营销渠　道、强化监督考核等方面形成提升销售水平和能力的合力。　１　规范销售行为提高营销服务水平　在消费者维权意识、维权能　力大幅度提升的社会，电力营销过程中必须有规范的服务标准和服务流　程，只有这样才能规范职工行为，获得消费者认可。首先，电力企业要规　范电力营销的一般流程，电力企业要从长远发展出发，针对电力营销活　动的基本内容确定不同阶段的营销重点，如在电力配送阶段主要做好　统筹协调工作，保障各区域用电需求，在电费收缴阶段做好信息发布与　费用收缴工作，对应缴未缴用户履行必要的告知等程序。其次，电力企　业要规范电力营销的基本行为，电力企业要给定每一个服务流程的基　本行为规范，如费用催缴中要采取礼貌用语，对拒交电费的用户采取措　施前必须要履行告知义务等，通过这些行为的规范提高电力企业的服　务水平。　２　整合营销渠道提高营销能力　整合营销模式即要充分利用网络　营销与传统营销相结合，首先，要大力推　应用网络营销，鼓励电力消　费者利用互联网、拉卡拉移动设备等方式购买电力服务，供电企业营销　过程中要加强对其官方网站、各种网络销售渠道的宣传，消除消费者对　网络消费的恐惧心理，促进网络销售。在服务过程中，供电企业可以利　用手机信息等方式将电力消费者的消费信息如用电量、当前电表数，以　及消费者个人信息如在用电编号（ＩＤ号）及时传递给消费者，为消费者　利用网络消费提供基础信息和信心。其次，要积极提升传统电力销售渠　道，供电企业营销过程中要进一步改进现场服务，如投入资金建设购电　消费者等候休息场所等，为消费者现场购电等提供便利，以提升电力企　业形象，提高消费者对电力企业的认同度，以此促进电力销售活动。　３，强化监督考核提高营销服务能力　首先，要强化监督，这种监　督不仅包括对电力营销过程的监督，包括电力营销中各种行为的监督，　还包括对整个供电企业的监督，要对整个供电企业的销售电价、销售电　量的计量与确认等进行监督，促进电力消费信息公开。特别是，这一过　程中要畅通监督渠道，鼓励广大电力消费者参与到用电监督活动中来，　以提高监督的有效性。其次，要强化考核，供电企业要针对电力营销的　基本情况，从销售业绩、销售能力、销售服务等方面对销售人员进行考　核，倒逼销售人员改进自身服务，提高销售业绩。　参考文献　［１］申磊．供电企业电力营销管理总体策略的探讨［Ｊ】．中华民　居，２０１　３（６）：２８８－２８９　【２］李俊．供电企业电力营销管理总体策略［Ｊ】．现代经济信　息，２Ｏ１　５（１　５）：１　１　１　庄雪霞．现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析【Ｊ］＿中国　高新技术企业，２０１　５（１　４）：１　４１—１　４２

电力服务营销的现状与持续改进策略研究　郑蓉　（广安电业局客户服务中心）　摘要：供电企业如何持续的改进电力服务营销策略，满足顾客日益增长　的服务需求，是其生存的根本。在分析我国电力服务营销环境的基础上，本文　对我国电力服务营销的现状和存在的问题进行了详细的分析，并针对性的提　出了持续改进策略。　关键词：电力服务营销改进策略　Ｏ引言　据２００９年全国电力工业统计快报，上半年，受国际金融危机影　响，用电需求减少，全国电力供需呈现出供大于求的态势。由于全球　经济持续低迷，我国经济面临着产能过剩、增长乏力的局面，全国电　力供需会出现持续供大于求、或基本持平、增速降低的态势。面对这　一严峻的形式，供电企业如何持续的改进电力服务营销策略、提高顾　客满意度，扩展市场需求成为一项重要的课题。　１电力服务营销的环境分析　１．１电力体制改革持续推进电力体制改革的总体目标是：打破　垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，　促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞　争、开放有序、健康发展的电力市场体系。从２００２年３月，国务院批　准实施《电力体制改革方案》，到目前为止电力市场改革已取得以下　进展：①电力“政企分开”改革已基本完成，实现了国家、大区和省级　层面上的政企分开，政府、企业和中介组织基本到位。②“厂网分开”　改革已经完成，先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大辅助公　司，大区电网公司和省公司的体制改革正在进行。⑧建立了电力监管　机构。当前以国家能源委员会、国家能源局和国家电监会为主体的国　家层面的电力行业决策、管理、监督架构，势必成为今后一个时期电　力体制改革提速的引擎。④在电价改革方面，《电价改革方案》已于　２００３年７月经国务院批；隹通过，并发布实施。按照《电价改革方案》　的原则和要求，要积极推进上网电价、输电电价和销售电价的改革。　这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。　１．２电力需求持续增长从改革开放以来，经过三十多年的快速　增长，我国超过日本，成为继美国之后的世界第二大经济体，并且这　种增长势头有望继续保持下去。经济的快速增长对能源产生了巨大　的需求，而电力作为基础的能源之一，在国民经济中具有不可替代的　重要地位和作用。电力网络覆盖国民经济的各个领域，是现代社会国　民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时　间，电力需求总体上会保持持续增长的势头。　２我国电力服务营销的现状分析　２．１在既有体制下初步建立了比较完善的电力服务营销体系随　着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经　营型的转变，进而初步完成了向经营服务型的转变。我国电力服务营　销工作已经取得了长足的进步，具体体现在以下几个方面：①初步建　立了“以客户为中心，满足客户需求”的营销观念，“以市场为导向，以　营销服务为中心”的营销机制。②初步建立了比较完善的营销组织，　主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电　企业客户服务中心，可分为“大客服”、“小客服”两类。“大客服”模式　以山东电力集团所属客户服务中心为代表，把原有市场营销部和与　客户相关的职能全部划入大概念的客户服务中心，形成营销服务“一　口对外”的管理模式：在“小客服”模式中，市场营销部和客户服务中　心保持独立，全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模　式。③初步建立了营销服务技术支持系统。目前，依据国家电网公司　“十一五”信息发展规划，国家电网公司正在积极实施国家电网公司　信息化建设工程（“ＳＧ１８６工程”），其中，营销管理是这一信息集成平　台的八大应用业务之一。④初步建立了一支比较训练有素的营销队　伍，尤其是树立了特别能吃苦、能战斗的作风和形象，例如，在２００８　年百年难遇的大雪灾中，电力系统职工出色完成了电力系统的抢修、　恢复等任务。　２．２我国电力服务营销存在的问题虽然我国电力服务营销取　得了长足的进步，但是与顾客的期望还存在很大差距，主要存在以下　几个方面的问题：　２．２．１没有完全树立市场、竞争和服务意识。目前，由于我国的　电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，虽然局部市场已经出现比　较激烈的竞争，但供电市场总体上仍然处于市场垄断地位，这就造成　多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争￣ｏ，ＥＪＥ务意识薄弱的现象　不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的　问题依然很严重。　２－２．２管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先，由于我　国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大　都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，处　于条块分割的状态，这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。其　次，诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能　力。多年来供电企业强调了专业管理，忽视了整体协调，最突出的表　现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业　各个职能机构的共同任务。　２＿２．３提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前，绝大多　数供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的　单一性，指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，　忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、　细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以使客户满意；服务的　趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如　向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的　服务内容与服务方式。同时，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务　内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客　户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。　２。２．４营销团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬　业精神较差、缺乏专业技能，不能给客户提供优质的服务，有时会造　成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象，如２００５　年６月２１日，成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错　停电，未能及ａ，ｌ－￣ｑ正并送电，被四川省电视台影视文艺频道《现场新　闻》栏目于６月２２日曝光，产生的影响和后果为人始料不及。　３我国电力服务营销的持续改进策略　针对上述存在的问题，供电企业需要从以下几个方面持续改进：　①全员树立市场、竞争和服务意识。随着电力市场体制改革的深入，现　阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破，同时其他能源的替代、　客户和发电企业的直供等竞争因素，都会迫使、或需要供电企业改变　工作作风，以市场和服务为先导。②继续推进管理体制改革。供电企业　需要打破目前存在的条块分割的状态，推行“大营销”的运营模式，完　成责权利机制，使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的服务。　③服务的持续改进。供电企业需要继续推进营销服务技术支持系统的　改善，为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑：同时，提供差异化　服务策略满足顾客日益增长的个性化服务需求。④建立完善的培训机　制，完善营销团队建设。高素质的营销团队建设是一个长期过程，供电　企业需要制定长期的人才培养规划，加强日常培训和实战训练。　参考文献：　［１】谭健．电力营销精细化策略的探索与实践【Ｊ】ｌ电力需求侧管理２０１０　１２　｛２）：５８－６０．　【２】谢群优质服务是电力营销永恒的主题【Ｊ】供电企业管理２０１０．（２）：　１４—１５　（上接第３１页）　参考文献：　学版）２００５（０３）．　…罗长海企业文化学【Ｍ】．北京：中国人民大学出版社２００６　５　【３】张国萍．浅论市场经济条件下的企业文化建设【Ｊ】企业管理与科技　［２】李健．论企业文化建设的基本原ＮＩＪ］．云南民族大学学报（哲学社会科２００９．１２　

试论供电企业营销管理的策略

摘要：电力企业作为国民经济的重要组成部门，随着厂网分开、公司化运作的推进，市场服务意识已逐步形成，但由于仍属自然垄断行业，其营销管理中还存在着国有企业的一些老旧思想，营销策略单一，对电力企业的发展在不同程度上形成了制约。供电企业必须积极抓好电力营销策略的战略转变，提高市场占有率和管理效率，才能实现企业效益的最大化。

关键词：供电企业；营销管理；策略

中图分类号：u223文献标识码：a文章编号：

引言

供电企业的核心工作是电力营销，它直接关系到供电企业自身的生存与发展，而电力营销管理水平与精益化程度直接影响到电力营销工作的好与坏，决定着电力营销的长远发展。目前，电力企业由于其垄断经营模式，在营销管理中或多或少存在着一些国有企业的通病。主要表现在内部各部门分工不完善，机构职能不明确，电力部门的营销机构与其他职能部门缺乏组织协调管理；电力企业各部门间未树立统一的营销理念，缺乏有机联动；内部缺乏有效的竞争、激励和自我约束机制；人财物实施分散管理，人员、财物、材料等信息沟通不畅，无法共享，导致资源利用率不高；电力企业各部门的营销管理信息体统建设缺乏统一的平台，信息资源无法共享。

1.当前电力营销工作的现状

1.1以市场为导向来解决供需关系的能力不足。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求,电力产品供需平衡困难、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的改变,这些都制约着电力销售,形成了电能需求量大但供应不足或电能供应大但需求难以挖掘的并存矛盾。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变,转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。

1.2营销管理机制与信息化不相适应，信息化的主要特点是方便、快捷、高效，其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程受传统用电营销体制影响较大，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础信息不全，直接导致一些业务无法正常传递，有关信息也无法得到共享。