上海电信呼叫中心系统功能介绍

1 Elite功能介绍

Elite是一套客户服务中心平台软件。它可以：

 提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。

 提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。

 提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务

 开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。

 提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动

 大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。

智能页面生成器（AddinBuilder）

是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：

 无需编程，用户自己定义画面

 画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由

 可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作

 支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等

 支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口

 生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。 工单管理系统：WorkOrder

在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。

呼叫中心系统基本功能详细介绍——专业稳定功能多样的呼叫中心云平台

呼叫中心云平台系统基本功能详细介绍。如果你想知道呼叫中心系统究竟是什么，如果你想了解其功能具体的使用情况，如果你正打算购买一套呼叫中心云平台系统，不知道购买注意事项。如果你想快速解决疑惑，那么小编强烈推荐你读此篇文章。

签入：座席以特定的分机号和工号签入系统，分机只有签入到系统，才能被正常的分配电话；

签出：座席签出排队机系统；

示忙：如果座席员由于各种原因不需要接通电话，则点击示忙功能项，进入示忙状态；

示闲：座席示忙后，如果取消示忙状态，则点击示闲功能项，进入来话等待状态；

应答：座席接通来话；

来话保持：通话后，如果座席员需要与其他座席员进行业务咨询且不需要用户听到，则点击来话保持；

取消保持：来话保持后，如果恢复与用户通话，则点击取消保持功能项；

呼出：如果座席员需要对一些用户进行电话联系，则点击呼出功能项，此时主界面弹出询问用户电话号码的对话框，出入号码后，接通用户电话，进行通话；

内部求助：通话后，如果座席员不能回答用户问题，可想其他座席员发起求助。点击内部求助功能项，此时主界面弹出询问要求助的座席工号的对话框，输入工号后，与要求助的座席进行通话，解决用户问题（用户听不到座席员之间的谈话）；

三方通话：内部求助后，如果需要把来话转移到要求助的座席，则点击三方通话功能项，进行三个人互相通话的状态；

求助结束：点击求助结束功能项；

排队管理功能：具备多技能座席/智能排队功能。进入系统的来话，根据一定的来话分配原则，将来话分配到合理的座席上。通常系统可支持以下三种排队原则：轮循——闲置时间最久分配优先分配；顺序——总是按制定的顺序从开始分配；用户定制路由——用户可以根据业务需求灵活定制路由策略；

设置随路数据：所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：

呼叫属性数据：即标识呼叫属性的数据，比如：ANI（主叫号码）、DNIS（被叫号码）、CED（客户输入数据）等；

中国电信新一代呼叫中心接口规范

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中国电信新一代呼叫中心（NGCC）

接口规范

ChinaTelecom NGCC

Interface Specification

(暂行版)

中国电信集团公司 目 录

前 言 ................................................................................................................................................................ 4

1. 范围 .......................................................................................................................................................... 5

2. 规范性引用文件 ...................................................................................................................................... 6

3. 缩略语 ...................................................................................................................................................... 7

4. 中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口 .......................................................................... 8

96110反电信网络诈骗预警呼叫中心系统

1、方案背景

近年来我国电信诈骗案件层出不穷，呈现出科技驱动、产业协作、团队作案、跨境实施等特点，执法部门对电信诈骗的打击力度也在不断加大。

为了统一“反诈骗预警、防骗咨询热线”，便于广大市民识别和确认警方预警电话，根据国务院部际联席办《关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反诈中心预警热线号码，部署96110反诈骗预警、防骗咨询热线平台。

反电信诈骗专用号码96110正式启用后，将专门用于对群众的预警劝阻和防范宣传等工作。

2、方案内容

深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)是专业的IP融合通信服务商，为企业提供一站式通信解决方案。经过对电话诈骗行业的专门研究以及多年涉猎政务系统研发的经验，特开发出96110反电信网络诈骗中心系统，为各地反诈骗中心提供96110防骗咨询热线整体解决方案。

96110热线系统可提供防骗咨询、投诉、劝阻、紧急求助、接警、防骗知识宣传等功能。具体功能有：IVR语音导航、电话排队、来电弹屏、用户资料管理、工单管理、话务质检、知识库、统计报表、短信功能等，系统还实现了受骗群众、110、反诈中心三方报警通话（转接功能）。

系统不仅实现了对电信网络诈骗案的接警功能，还将预警劝阻、紧急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻断、事后打击的全链条打击治理电信网络新型违法犯罪新机制。

考虑到该系统建设的初衷就是为了服务于广大人民群众可以随时对各种诈骗行为进行报警和咨询，因此必须要保证系统的正常稳定高效运行。

基于此深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)特意在此系统的基础上考虑增加双机热备呼叫中心方案，对呼叫中心系统运行时的线路、语音交换设备、服务器、网络、CTI/应用/数据库软件等全程监控，异常系统自动进行切换。

3、方案组网

1）硬件：呼叫中心主机、数字网关、电话终端；

2）主备呼叫中心系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP；