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第3期2021年1月No.3January ，2021高校后勤集团服务质量SERVQUAL 评价实证研究石初娟（南京工业大学后勤保障处，江苏南京211800）摘要：文章以南京A 大学后勤服务集团为实证研究对象，分析实施SERVQUAL 服务质量评估方法对高校后勤服务质量管理的作用与影响。
研究表明，SERVQUAL 服务质量评估理论应用有助于探测社会化改革下的高校后勤集团服务质量的影响因子，通过修正使得高校后勤服务质量提升更加可控，有效地提升了师生的满意度以及后勤集团的服务质量。
关键词：高校后勤集团；服务质量；SERVQUAL 量表中图分类号：F728.4文献标志码：A 江苏科技信息Jiangsu Science &Technology Information作者简介：石初娟（1980—），女，江苏如皋人，研究实习员，硕士；研究方向：市场营销。
引言在高等学校，后勤服务工作是一项基础保障性服务工作，是高等教育不可缺少的重要组成部分。
高校后勤服务集团通过社会化改革，逐步确定了其以服务为目的的实体。
高校后勤要不断增强自身实力，更好地为师生提供服务，必须将提升服务质量为主要抓手，增强服务工作中质量可持续提升的活力，构建高校后勤集团的服务质量评价指标体系，分析影响服务质量的主要因素并找到解决问题的对策有着极其重要的意义。
1问题的提出随着以物联网、人工智能为代表的信息技术的迅猛发展，以及我国高校“双一流”建设战略的启动，对高校后勤在信息化建设、质量管控、人力资源管理及服务质量评价体系建设等方面提出了更高的要求。
服务质量评价理论在旅游、IT 、银行、物流等服务行业均有了探讨，但在高校后勤服务领域的研究还不多见，远远落后于实践的需要。
因此，对高校后勤服务实体的服务质量评价研究成为关注的重点。
本研究一方面拓展了服务质量理论在高校后勤集团领域的应用；另一方面助推A 高校后勤集团提升服务质量，使得A 高校后勤服务的社会化发展更早走上正轨。
食堂服务质量调查报告食堂服务质量调查报告一、引言食堂是大学校园中不可或缺的一部分，为师生提供丰富多样的饮食选择。
然而，随着大学生对食品安全和服务质量要求的提高，食堂的服务质量成为了一个备受关注的问题。
为了了解食堂服务质量的现状和问题，我们进行了一项调查。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共发放了500份问卷，回收了450份有效问卷。
问卷内容包括食堂环境、食品质量、服务态度等方面的评价。
三、调查结果1. 食堂环境调查结果显示，大部分学生对食堂的环境评价较高。
他们认为食堂的卫生状况良好，桌椅整洁，通风良好。
然而，仍有一部分学生对食堂的噪音和拥挤感表达了不满。
2. 食品质量食品质量是食堂服务质量的核心内容之一。
调查结果显示，大部分学生对食品的口感和味道比较满意。
然而，也有一些学生对食品的新鲜度和营养价值提出了质疑。
他们认为食堂应增加新鲜蔬菜和水果的供应，并减少油腻食品的摄入。
3. 服务态度服务态度是影响食堂服务质量的重要因素之一。
调查结果显示，大部分学生对食堂工作人员的服务态度持肯定评价。
他们认为食堂工作人员热情友好，能够及时解答问题。
然而，也有一部分学生对食堂工作人员的效率提出了一些不满意见。
他们认为在高峰时段，食堂工作人员应增加服务人员的数量，以提高服务效率。
四、问题分析根据调查结果，我们可以看出食堂服务质量存在一些问题。
首先，食堂的噪音和拥挤感给部分学生带来了不便。
其次，食品的新鲜度和营养价值需要进一步提高。
最后，食堂在高峰时段的服务效率还需加强。
五、改进措施为了改善食堂服务质量，我们提出以下几点改进措施：1. 提升食堂环境：加强噪音控制，增加座位数量，改善食堂的拥挤感。
2. 提高食品质量：加强食品安全管理，确保食品的新鲜度和营养价值。
增加新鲜蔬菜和水果的供应，减少油腻食品的摄入。
3. 提升服务态度：加强员工培训，提高服务人员的工作效率。
增加高峰时段的服务人员数量，缩短排队时间。
六、结论通过本次调查，我们了解到了食堂服务质量的现状和问题，并提出了相应的改进措施。
高校食堂服务质量分析报告标题：高校食堂服务质量分析报告一、引言高校食堂是学生在校园内用餐的主要场所，其服务质量直接关系到学生的生活品质和学习效果。
本报告旨在对高校食堂的服务质量进行分析，总结问题所在，提出改进意见，以提升学生的用餐体验。
二、调查方法本报告采用问卷调查的方法，共有300名高校学生参与调查，调查内容包括食堂环境、服务态度、食品质量和价格合理性等方面。
三、食堂环境分析调查结果显示，学生对高校食堂的环境评价普遍较低，主要问题包括噪音较大、座位不足以及卫生状况有待改善等。
其中，噪音问题主要来自于过于拥挤和厨房噪音传出；座位不足问题则与学生数量增加和椅子破损等因素有关；卫生状况差主要体现在餐桌清洁不彻底和食材保存不当等方面。
四、服务态度分析调查结果显示，大部分学生对高校食堂的服务态度评价较高，认为工作人员热情友好，但也有少部分学生表示服务质量不稳定，存在服务不耐心和语言不友善等问题。
这与食堂工作人员的培训水平和工作压力等因素有关。
五、食品质量分析调查结果显示，学生对高校食堂的菜品质量总体评价一般，存在部分菜品口味单一和品质参差不齐的问题。
此外，食品安全问题也是学生较为关注的，希望学校加强食材采购和加工工艺的监管。
六、价格合理性分析调查结果显示，学生对高校食堂价格的满意度较低。
主要原因是学生认为食堂价格不合理，同等菜品的价格在不同食堂间存在较大差异。
学生希望学校能对食堂价格进行合理调整，确保就餐的经济可承受性。
七、改进意见根据以上分析，我们提出以下改进意见：1. 改善食堂环境：增加座位数量、加强卫生管理、降低噪音等，提升学生用餐环境的舒适度。
2. 加强服务培训：提高食堂工作人员的服务水平和工作态度，确保服务质量的稳定性。
3. 提升食品质量：多样化菜品口味选择、优化菜品质量监管体系，加强食材采购和加工工艺的监管。
4. 调整价格策略：合理调整食堂价格，确保菜品价格在合理范围内，并加强不同食堂间价格的统一性。
食堂质量调研报告摘要本文是一份针对学校食堂质量的调研报告。
通过对食堂环境、菜品质量和服务质量的综合评价，以及学生的意见和反馈，我们对食堂质量进行了全面的分析。
通过这次调研，我们得出了一些结论，并提出了一些建议，希望能够帮助学校改进食堂质量，满足学生的需求。
1. 引言食堂是学校的重要一部分，为学生提供丰富的饮食选择。
然而，近年来，对食堂质量的关注度不断提高。
因此，我们进行了这次食堂质量调研，旨在了解学生对食堂质量的看法，并提出一些建议来改进食堂质量。
2. 调研方法我们采用了问卷调查的方式来收集学生对食堂质量的评价和意见。
问卷主要包括以下几个方面：食堂环境、菜品质量、价格、服务质量和学生需求。
我们在学校内制作了电子版问卷，并在学生群体中进行了广泛的调查。
3. 调研结果3.1 食堂环境在食堂环境方面，调研结果显示，大部分学生对食堂的环境还比较满意。
他们认为食堂干净整洁，座位充足，并且音乐播放适中。
然而，一些学生对餐桌的摆放和排列方式提出了一些意见，希望能够更加合理和方便。
3.2 菜品质量关于菜品质量，我们调研的结果显示，大部分学生对食堂所提供的菜品口味和营养方面都比较满意。
然而，一些学生对菜品的种类和创新性提出了一些意见，希望能够增加更多的选择，以及推出一些特色菜品。
3.3 价格在调研中，学生对食堂的价格普遍感到满意。
他们认为食堂的价格相对来说比较合理，能够满足他们的消费需求。
然而，仍有一些学生认为价格偏高，希望能够提供更多的优惠和折扣。
3.4 服务质量针对食堂的服务质量，调研结果显示，大部分学生对食堂的服务态度比较满意。
食堂工作人员热情友好，并且能够及时解决学生的问题。
然而，一些学生对服务速度和效率提出了一些意见，希望能够加快服务速度，并提供更好的服务体验。
3.5 学生需求在调研过程中，我们还收集了学生对食堂的需求和期望。
大部分学生希望食堂能够提供更多种类的菜品，以及更多的健康饮品选择。
他们也希望食堂能够提供更多的餐饮活动和促销活动。
SERVQUAL模型下大学生对学生餐厅满意度的调查分析作者：郭蕾来源：《高教学刊》2018年第06期摘要：基于SERVQUAL模型研究了大学生对学生餐厅的满意度，主要分析过程分为两个步骤：1.借助于问卷星将调查表在网络平台上发放，对回收数据统计了P值和E值；2.在因子分析的基础上，利用SERVQUAL模型的算式得到了学生餐厅SQ（服务质量总得分）为72.02分。
最后针对所得的结论提出若干学生餐厅需要改进的地方。
关键词：SERVQUAL模型；学生餐厅；满意度；感知值与期望值；SQ分值中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：2096-000X（2018）06-0052-03Abstract： Based on the ERVQUAL model， this paper mainly discusses college students' satisfaction to students' restaurants. The process of this analysis is composed of two steps： First，questionnaire was put on the network platform， and the P and E numerical value were calculated. Secondly， based on factor analysis， the value of SQ （service quality） is 72.02 through the SERVQUAL model. Finally， targeted improvement suggestions were presented for students restaurant.Keywords： ERVQUAL model； students restaurant； satisfaction； the value of P and E；the value of SQ一、問题的提出学生餐厅是一个学校必不可少的构成部分，也是每个学生接触最密集的场所之一，其服务质量直接影响着学生对学校的满意度，所以在提升学生对学校满意度的过程中，必须要十分注重学生对学生餐厅的反馈，因此研究大学生对学生餐厅的满意度是极其必要的。
学生食堂服务质量调查方案学生食堂服务质量调查方案（精选5篇）为有力保证事情或工作开展的水平质量, 我们需要提前开始方案制定工作, 方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。
那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编整理的学生食堂服务质量调查方案（精选5篇）, 仅供参考, 欢迎大家阅读。
学生食堂服务质量调查方案1一、调查目的最近有新闻频频爆出, 有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。
大学生, 这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。
面对疯涨的物价, 高校食堂怎么做才会既保证利益, 有保证质量呢?食堂怎样才能顶住压力, 保证满意度呢?面对学生的抱怨, 政府部门明文规定的不许涨价的条例, 食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢?学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢?为此, 我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。
二、统计资料根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量, 食堂的卫生情况, 服务人员的服务态度, 同学的就餐选择, 价格等方面进行了调查。
对于饭菜的质量方面, 同学们都认为在平时食堂菜色丰富, 只是口味偏重;但是假期的饭菜质量就大大不如平时。
针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般, 还应该要提高使人觉得更放心。
服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度, 多数的服务人员态度还好, 个别窗口服务人员态度不善。
关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后, 大多数的同学的首要选择是方便, 部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的, 也有同学看重的是价格, 更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。
由调查结果可看出, 95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况, 这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高, 要更加耐心细致, 不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。
而在价格方面, 同学们认为食堂的价格还是比较合理的。
其中, 85%同学每月消费在300~500元之间, 11%的同学消费在500~700之间, 另有4%的人消费在300元以下(如表3)。
学校食堂饮食服务工作调查报告一、引言学校食堂是学生日常饮食的主要场所，食堂的饮食服务质量直接关系到学生的身体健康和学校的教育教学工作。
为了深入了解我校食堂饮食服务工作的现状，发现存在的问题，为学校食堂的改进和提升提供依据，我们特进行了此次调查。
二、调查方法我们采用问卷调查、访谈和实地观察等方式，对我校食堂的饮食服务工作进行了全面了解。
调查对象包括学生、教职工以及食堂工作人员。
共发放问卷500份，有效回收480份。
访谈对象涉及学生代表、教师代表和食堂管理人员。
三、调查结果与分析1. 食堂硬件设施情况调查结果显示，我校食堂的硬件设施整体较好，就餐环境较为整洁。
但部分食堂的就餐区域较为狭窄，高峰时段学生就餐排队等候时间较长。
此外，部分食堂的餐桌椅、餐具等存在破损现象，未得到及时更换。
2. 食堂饮食种类及质量我校食堂提供的饮食种类较为丰富，包括中式、西式、快餐等不同风格的食物。
调查数据显示，60%的学生对食堂的饮食种类表示满意，但仍有40%的学生认为食堂的饮食种类单一，不能满足部分学生的个性化需求。
在饮食质量方面，调查结果显示，55%的学生对食堂的饮食质量表示满意，认为食堂的食物口味较好，营养丰富。
但仍有45%的学生认为食堂的饮食质量有待提高，主要表现在食材新鲜程度、烹饪工艺和口味等方面。
3. 食堂服务水平调查结果显示，大部分食堂工作人员的服务态度较好，能够热情、耐心地为学生提供服务。
但部分食堂在高峰时段出现服务人员不足，导致学生就餐排队时间较长，影响了就餐体验。
4. 食堂价格及优惠政策调查结果显示，65%的学生认为食堂的价格合理，能够接受。
但仍有35%的学生认为食堂的价格较高，希望学校能够采取措施，降低食堂价格。
此外，我校食堂在节假日和特殊时段会推出优惠政策，受到学生的欢迎。
5. 食品安全及卫生情况调查结果显示，80%的学生对食堂的食品安全及卫生情况表示满意，认为食堂在食材采购、储存、加工等环节较为严格。
高校食堂服务质量顾客满意度研究以Z校为例一、本文概述随着教育事业的蓬勃发展，高校作为培养人才的摇篮，其内部设施与服务质量的提升逐渐成为社会各界关注的焦点。
高校食堂作为校园生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到师生的饮食体验和健康状况，进而影响到他们的学习和工作效率。
因此，对高校食堂服务质量进行深入研究，尤其是从顾客满意度的角度出发，对于提升高校后勤服务水平、优化校园餐饮环境具有重要的理论和实践意义。
本研究以Z校食堂为例，旨在全面分析高校食堂服务质量的顾客满意度。
通过对Z校师生的问卷调查和实地访谈，收集他们对于食堂服务各方面的评价和反馈，运用统计学方法和服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），分析影响顾客满意度的关键因素，进而提出针对性的改进建议。
本文的研究内容主要包括以下几个方面：梳理国内外关于高校食堂服务质量顾客满意度的相关文献，为本文的研究提供理论基础和参考依据；设计调查问卷并进行实地调查，收集Z校师生对于食堂服务的评价数据；接着，运用统计分析方法对调查数据进行处理和分析，揭示顾客满意度的现状及其影响因素；根据分析结果，提出提升Z校食堂服务质量的对策和建议，为高校后勤管理部门提供决策参考。
通过本研究，期望能够深入了解高校食堂服务质量的顾客满意度状况，为高校后勤服务质量的提升提供有益的探索和实践经验。
也希望能够为其他高校食堂服务质量的改进提供借鉴和启示，共同推动高校后勤服务质量的全面提升。
二、文献综述在高校食堂服务质量顾客满意度研究方面，国内外学者已经进行了大量探索。
这些研究不仅深入剖析了高校食堂服务质量的内涵和影响因素，还从多个角度探讨了顾客满意度的形成机制和提升路径。
关于高校食堂服务质量的定义和内涵，学者们普遍认为它涵盖了食品质量、环境卫生、服务态度、价格水平等多个方面。
其中，食品质量是顾客最为关注的核心要素，包括食品的口感、卫生安全以及营养价值等。
环境卫生和服务态度则直接影响顾客的用餐体验，而价格水平则关系到顾客的消费心理和经济承受能力。
Sweeping over the Management管理纵横 | MODERN BUSINESS现代商业103基于SERVQUAL量表的JY餐厅服务质量评价研究张甜甜山东大学附属生殖医院 山东济南 250001摘要:随着我国餐饮行业竞争的日益激烈,越来越多的企业逐渐认识到提高服务质量的重要性,服务质量会直接影响顾客满意度和企业的市场份额,影响顾客的感知质量以及购买意愿和行为。
如何提高服务质量是每个企业面临的一个重要问题,而如果想要有效提高服务质量,就必须采取合适的评价工具对服务质量进行正确评价,发现存在的问题,分析问题存在的原因,从而提出有效的提高服务质量的对策和建议。
SERVQUAL模型是目前常用的评价服务质量的工具,具有较好的信度和效度,广泛应用于多种服务行业领域。
但研究表明SERVQUAL模型在应用于某一特定的行业领域时,需要根据该行业的实际情况进行适当修正,才能更好地评价服务质量,对服务质量管理具有很好的指导意义。
关键词:餐饮业；服务质量；顾客满意；SEVQUAL模型；服务质量评价随着我国经济的发展,特别是加入WTO以后,餐饮业的蓬勃发展使我国餐饮业面临的竞争日益加剧,不仅是面临国内同行业的竞争,如何在激烈的市场竞争中处于不败之地,是餐饮业必须思考的问题。
提高服务质量对于吸引顾客、维持市场份额和收益,降低生产成本,提高竞争实力的重要性,对企业的长远发展具有重要战略意义。
而如何提高服务质量是餐饮企业关注的重要问题,目前很多餐饮企业将工作重点放在扩大经营规模上,但是量的扩张必须建立在质的基础之上,需要优质的服务质量作为基础。
高水平的服务质量可以树立品牌形象,提高企业的经济效益和社会效益。
然而,如果想要制定有效的提高服务质量的措施,就需要正确评价现有的服务质量,发现服务质量存在的问题,才能提出具有针对性的、合理有效的对策及建议。
目前评价服务质量的方法有很多,需要制定适用于企业自身的服务质量评价方法,才能正确对服务质量进行评估。
基于改良后SERVQUAL量表的高校食堂服务质量调研作者：余思徐萍平丁峻张铮滢任吉来源：《价值工程》2019年第17期摘要：本研究采用改良后的SERVQUAL量表对杭州师范大学仓前校区3号食堂进行调研，量化研究和质性研究相结合，客观评价该食堂的总体服务质量水平以及在服务质量中存在的问题，以现代质量管理理论为指导，针对性地提出建设性的改进方案和对策措施，为高校食堂提升服务质量水平提供参考。
Abstract： This study used the improved SERVQUAL scale to conduct a survey on the No. 3 dining hall in Cangqian Campus of Hangzhou Normal University. The quantitative research and qualitative research were combined to objectively evaluate the overall service quality level of the canteen and the problems in the service quality. Guided by modern quality management theory， it proposes constructive improvement programs and countermeasures in a targeted manner to provide reference for improving the service quality of college canteens.关键词：服务质量评价;SERVQUAL量表;高校食堂;期望服务;感知服务Key words： service quality evaluation;SERVQUAL scale;college canteen;expectation service;perception service中图分类号：G647; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文献标识码：A; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文章编号：1006-4311（2019）17-0069-040; 引言SERVQUAL评价方法是建立在顾客感知基础之上对服务质量进行全面评价的方法，是目前被认为从顾客角度评估服务质量最典型、最全面的方法。
[1]但其存在着对不同行业不具有完全适用性的缺陷。
故本文针对我国国情和高校食堂服务质量的现状特点，综合运用文献综述法、德尔菲法等方法对原有的SERVQUAL量表进行改良优化，并通过实证研究证明了改良后的量表具有较好的信度和效度。
运用改良后的量表开展调研，更好地发挥量表的应用价值。
食堂作为大学师生日常生活的重要组成部分，其服务质量的水平对师生的工作、学习乃至学校的发展至关重要，也会对高校的整体形象产生一定的影响。
而杭师大仓前校区3号食堂是该校区人流量最大的一个食堂，在全校具有代表性。
通过对杭师大仓前校区3号食堂服务质量水平的调研，得出该食堂的总体服务质量水平，并针对服务质量中存在的问题，提出建设性的方案和对策。
对发挥社会主义核心价值体系的引领作用，推动高校实践育人、服务育人、环境育人、文化育人建设，提升食堂的服务质量水平具有重要意义。
1; 实证研究近年来，国内外开始有部分学者开始运用SERVQUAL量表开展对高校食堂服务质量的研究，但总体上仍处于初级阶段，照搬PZB提出的SERVQUAL模型进行服务质量的评测，缺乏维度和题项指标上的创新。
SERVQUAL模型是基于服务行业的通用模式发展起来的，并没有考虑到高校食堂运营管理的现状特点，故SERVQUAL模型在高校食堂服务质量评测方面的适用度在一定程度上受到质疑。
[2]本文在PZB所提出的SERVQUAL量表的基础上，参考了大量服务质量管理和高校后勤研究的有关文献，主要运用德尔菲法对相关领域的专家学者进行咨询访谈，结合我国高校食堂服务质量的现状特点对其进行了改良优化，开发出了一个适用于高校食堂服务质量评测的SERVQUAL量表。
在维度的修改方面，根据高校食堂的现状特点以及调查访谈情况，结合相关文献研究，发现高校师生对食品安全的关注度最高，故用安全性维度替换了保证性维度，并将其概念界定为“服务过程使顾客信任、放心，富于‘安全感’”。
此外，通过调研明确了高校师生对于食堂餐饮价格、品质、口味的敏感性，结合心理学和行为科学的相关知识，创造性地提出了“获得性”维度，并将其概念界定为“顾客主观感知服务质量的实绩”，涵盖价格、品质、口味三要素，使其更好地适用于高校食堂服务质量评测实际。
在题项的修改上，根据高校食堂的具体情况，精简了SERVQUAL量表，提高了题项的准确性和适用性。
在量表的设计上，部分题项采用反向提问，可在一定程度上避免胡乱应答的现象，有助于提高量表的信度和效度。
但需要注意的是，在数據分析前应将反向评分转为正向得分。
最终形成了包含6个维度，22个题项的SERVQUAL量表，具体如表1所示。
在对量表改良优化后，对其进行了实证研究。
共发放问卷120份，收回问卷119份，有效问卷108份，有效问卷率为90.76%。
运用SPSS软件对改良后的量表进行信度和效度检验，采用Cronbach's α系数对量表进行信度检验，其中期望服务和感知服务服务的α系数分别为0.947和0.839，均大于0.7，说明量表信度较高。
由于PZB提出的SERVQUAL量表本身的效果是被广泛认可的，而本量表是以其为框架，结合高校食堂服务的现状特点而改良优化的，因而量表的内容效度较好。
采用KMO样本测度和Bartlett's球状检验两种方法来进行效度检验，其中期望服务和感知服务服务的KMO值分别为0.816和0.719，均大于0.7，Bartlett's球状检验值分别为1779.072和891.326，P值均小于0.01，6个维度公因子对方差的累积贡献率分别为66.462%和56.383%，两组数据均适于进行因子分析。
数据检验分析的结果表明改良后的量表的信度和效度均较好，适宜运用其开展应用研究。
2; 问卷设计与收集2.1 调查对象及方式本研究以杭州师范大学仓前校区的学生为调查对象，调查地点选在了食堂门口的广场上，主要对刚刚在食堂就餐后的学生进行随机抽样调查，以确保被调查者对食堂服务质量有更为直观、真实地感知。
2.2 问卷设计本研究问卷分为“期望服务质量（ES）”和“感知服务质量（PS）”两大部分，期望部分由基于食堂服务质量的六个维度而设计出的22个问项来测量顾客的期望，感知部分由与期望部分相匹配的22个问项来描述顾客感知服务实绩。
问卷采用李克特的七点尺度量表，对应“完全不认同-完全认同”。
每一题项的服务质量等于顾客对该题项内容的感知服务实绩减去顾客期望所求得。
当两者的差值为正数（PS>ES）时，差值越大，表明服务实绩超过期望的幅度越大，顾客感知的服务质量越好。
当差值为零（PS=ES）时，顾客的“感知”等于“期望”，顾客感知到的服务质量尚可。
当差值为负数（PS<ES）时，差值的绝对值越大，表明服务实绩离期望的差距越大，顾客感知的服务质量越差。
如图1所示。
2.3 收集情况本次调查共发放问卷500份（其中感知服务质量的问卷和期望服务质量的问卷合在一起为一份），实际收回问卷480份，其中有效问卷449份，回收率为96%，有效率为93.54%。
被调查者中，男同学约占36%，女同学约占64%，符合杭州师范大学作为师范类院校“男少女多”的现状特点。
同时包括了大一到大四共四个年级，各年级段分布较为均衡，调查结果具有一定代表性，具体如表2所示。
3; 调查结果及分析3.1 调查结果综合449份有效问卷，收集了由基于食堂服务质量的6个维度22个问项的关于期望服务（ES）和感知服务（PS）的大量数据，并计算其均值和差值（G），其中G=PS-ES。
调查结果如表3所示，各维度期望均值与感知均值比较如图2所示。
3.2 问题分析由表3和图2可以看出，在影响食堂服务质量的六个维度中，移情性维度和有形性维度的均值差距较大，都超过了六个维度的综合平均均值差距0.56，说明改善这两个维度的顾客感知服务质量实绩是食堂提升整体服务质量水平的关键所在。
故针对这两个维度进行专项分析，为食堂提升自身服务质量提供考。
3.2.1 基于移情性分析的服务质量问题移情性是指服务人员设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，表现为对顾客的关心和细致入微的个别关怀。
其目的是通过个性化服务使每位顾客感受到自己是唯一的和特殊的。
在移情性维度的4个题项中（13-16），“食堂服务人员重视您的利益”、“食堂服务人员能根据您的需求，提供个性化服务”这两个题项的均值差距较大，均超过了1。
体现出在移情性维度中，提升服务质量的重点在于重视顾客利益以及清楚、有效地了解顾客的需求，且可以针对一定数量的顾客群体提供适合于该群体的个性化服务。
在移情性维度上，食堂服务还有很大的提升空间，为此，在服务过程中要努力做到“换位思考”，使整个服务过程富于“人情味”。
这样，顾客对服务质量的整体感知将会提升。
3.2.2 基于有形性分析的服务质量问题有形性指服务中的实体部分，如服务设施和设备、环境布置和卫生、服务人员的仪表仪容、各种指示符号与标志、价目表等。
这些有形资产提供了有关服务质量本身的有形线索，直接影响顾客对服务质量的感知。
在有形性维度的5个题项中（1-5），“食堂提供的主食菜肴令您满意”、“食堂的就餐环境干净卫生”这两个题项的均值差距较大，均超过了有形性的总体均值差距0.61。
体现出在有形性维度中，提升服务质量的重点在于提供令顾客满意的主食菜肴，以满足绝大多数顾客的需求。
与此同时，在食堂就餐环境方面要在保持干净卫生的基础上继续努力优化，发挥食堂的环境育人作用，以提升顾客对服务质量的感知。
4; 优化食堂服务质量的对策建议针对问卷调研中所反映的问题及广大师生关于3号食堂服务的意见和建议，结合杭师大仓前校区3号食堂的现状特点，以现代质量管理理论为指导，提出以下建设性的改进方案和对策措施，为高校食堂提升自身的服务质量水平助力。
4.1 建立有效的信息反馈渠道针对部分食堂服务人员不重视顾客利益的行为及顾客需求满足的需要，建立有效的信息反馈渠道十分必要。
食堂管理者可通过设置反馈意见箱，公告投诉电话、不定期召开师生座谈会、食堂外场意见征集等举措来加强与师生间的沟通交流。
广泛接收师生对食堂服务管理的意见和建议，并对此作出及时的解释、回复和处理。
