3G时代中国电信营业厅体验式营销策略研究
- 格式：pdf
- 大小：262.81 KB
- 文档页数：3
产 品或服务 ，让 顾 客实际感 知产 品或 服务 的 品质 或性 能 ，从
认知营销 的核心是智力 （ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｌ ｌ ｉ ｇ ｅ ｎ ｃ ｅ ），它 以创意的方 式来吸引顾客的兴趣 、惊奇及对问题集中或分散的思考 ，最
终 为 顾客创 造 认知 和解 决 问题 的体 验 。在 高科 技 产 品领域 ，
情感营销做得很成功的典型是麦当劳，麦当劳以销售顾 客快乐为主题 ，就餐过程 中营造了一个全新的快餐体验。但
并已开展与电器专卖店、话机世界等专业通信零售店进行代
理合作 ，采纳电器行业已较成熟 的体验式营销方式 ，扩充终 端门店的销售渠道。其中 自 有营业的卖场化改造就以突 出体
电信营业厅要求服务员标准化的职业微笑、制作营业厅现场 运营指导手册，播放背景音乐等如何创造体验营销的细节 ， 电信公司都制定了严格的标准。通过提供这一系列出色的情
感服务 ，树立了电信公司独有的电信企业品牌。
２ ． ３认 知 （ Ｔ ｈ ｉ ｎ ｋ）
验式营销为 目标 ，在提升电信企业服务质量 的同时提升营业
厅 的 营销业绩 ，增 强企 业核心 竞争 力 。
２ 电信 营业厅体 验 式营销 五要 素
体验式营销 ，顾名思义就是使顾客亲身体验企业提供的
［ 关键词］Leabharlann ３ Ｇ 中国电信营业厅 体验式营销
１ 导 言 自２ ０ １ ０ 年 中国通信行业开始进入全业务运营阶段 ， 营业 厅作为电信运营商的实体渠道，已经成为全业务营销的关键 渠道之一。为营造营业厅体验式营销氛围，提升营业员的主 动营销技能并灵活运用于体验式实战过程 中，中国电信已逐 渐将原先以提供服务为主的营业厅向卖场化方 向进行改造 ，
１ ０
２ ０ １ ３年第 ４期 （ 总第 ７ ６ 期）
研 究论 文
Ｈ ＡＩ×Ｉ Ａ Ｋ Ｅ Ｘ Ｕ Ｅ
停地与消费者进行沟通 ，随时拿出真机进行演示。现在数以 万计的应用软件 ，从生活到工作都覆盖 了，只要消费者对软
件应用感兴趣 ，并渴望对销售员手中的手机立 即操作一下 ， 那么此行为已升华到身体运动 的体验 ， 是行动营销的经典 了。
而促使顾客认知、 喜好并购买的一种营销方式。 这种方式下 ，
满 足消 费者 的 目标是 体 验需求 ，并 且 以服务 产 品为平 台 ，最
创意活动的方案是被普遍使用的。 随着营销方式的不断成熟 ，
在其它产业中，创意营销也已经使用于产品的设计、促销、 和与顾客的沟通等各环节。
在 电信 营业 厅开 展一 系 列销 售活 动时 ，无 疑需要 组 织 者
情感营销就是关注顾客内在的感情与情绪 ，其 目标在于
创造情感体验 ，感情的范围可以是一个柔情的、温和的正面 心情 ，也可以是快乐的、自豪的、甚至是强烈的激动情绪。 在运作情感营销时 ，需要真正了解什么样的刺激可以引起某
种 情 绪的 变化 ，并 且能 够使 消 费者 自然地 受 到影 响及感 染 ， 最终 融入 这种 情景 中来 。
终以有形产品为载体 ，以无形服务为附加值 ，生产、经营高 质量服务产品，实现企业和消费者之间的零距离销售 。 ２ ． １感观 （ Ｓ ｅ ｎ ｓ ｅ ）
感 官营 销顾 名思义 就是 通过 视觉 、听觉 、触觉 、味觉 及
用新颖的手段来吸引 户进店， 如用微博推送相关促销信息 、 或是群发短信 、或是拉户外横幅，或是播放新潮代言人 的视 频广告 。总之 ，各种广告方式随时随地刺激着消费者去思考 是否需要进营业厅参观一下 。
业务发展的模式已初显成效 ，优化终端到业务 的营销路径 、 重构体验式营销的流程 ，已成为电信公司营销工作的重点 。
关联营销含盖了感官 、情感 、认知、行动营销等各个层
面， 关联营销已经超越私人感情、人格 、 个性 ， 加上“ 个人体 验” ， 并且与个人对 自我、 他人或是文化理念产生 了关联。关
３ Ｇ时代 中国 电信 营业厅体 验 式 营销 策 略研 究
３ Ｇ
．
时代中国电信营业厅体验式营销策略研究
浙江邮电职业技术学院 崔利清
［ 摘要］ 随着移动通信 ３ Ｇ技术的迅猛发展，中国电信、中国移动、中国联通三家电信运营商在移动业务上的同质竞争越来越
剧 烈 ，中国 电信 能否 实现 对全业 务经 营 的营 销策 略进 行 成 功转 型 ，给消 费者 带 来 了更 多体 验是 值得 研 究的课 题 。该 文 以体 验 式营 销相 关理 论为基 础 ，结 合 电信 营业 厅 营销 现状 ，提 出 了开 展体 验 式营 销的策 略 ，以期 对 中国 电信 未来 ３ Ｇ 市 场 的营 销战 略 决策 有所 裨益 。
２ ． ５关联 价值 （ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｅ ）
数据业务 ，卖一部 ３ Ｇ 手机就是发展或维系一个 ３ Ｇ 用户，
卖手机的过程就是一个感知和体验 的过程。
４ 营业厅 体验 式 营销 的流 程构 建
随着 ３ Ｇ 技术 的快速发展 ，电信营业厅体验式营销模式 ． 已越来越被消费者所接受。以终端应用体验 、体验促进电信
２ ． ４行 为 （ Ａ ｃ ｔ ）
嗅觉的组合 ，实现创造知觉体验感觉的诉求 目标。感官营销 过程可以分为识别服务与产品、激发顾客购买动机及增加产 品的附加价值等三个阶段。电信营业厅现场气氛管理 、标准 化的店内设计、暖色灯光 、柔和背景音乐等元素 ，都是通过
行动营销就是通过影响身体的有形体验 、生活形态与互
感观来刺激消费者。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐 、星巴克
把美式文化逐步分解成可以体验的东西一样 ，中国电信营业 厅正迈进感观体验的时代。
２ 。 ２感 情 （ Ｆ ｅ ｅ １ ）
动来增加消费者的身体体验 ，最后找出行动的替代方法 、替
代的生活形态 、以丰富消费者的生活。而消费者生活形态的 改变是激发或 自发的，同时也有可能是 由偶像角色引起的。 从消费者跨入营业厅的那刻起 ，迎宾岗的销售员就会不
认知营销 的核心是智力 （ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｌ ｌ ｉ ｇ ｅ ｎ ｃ ｅ ），它 以创意的方 式来吸引顾客的兴趣 、惊奇及对问题集中或分散的思考 ，最
终 为 顾客创 造 认知 和解 决 问题 的体 验 。在 高科 技 产 品领域 ，
情感营销做得很成功的典型是麦当劳，麦当劳以销售顾 客快乐为主题 ，就餐过程 中营造了一个全新的快餐体验。但
并已开展与电器专卖店、话机世界等专业通信零售店进行代
理合作 ，采纳电器行业已较成熟 的体验式营销方式 ，扩充终 端门店的销售渠道。其中 自 有营业的卖场化改造就以突 出体
电信营业厅要求服务员标准化的职业微笑、制作营业厅现场 运营指导手册，播放背景音乐等如何创造体验营销的细节 ， 电信公司都制定了严格的标准。通过提供这一系列出色的情
感服务 ，树立了电信公司独有的电信企业品牌。
２ ． ３认 知 （ Ｔ ｈ ｉ ｎ ｋ）
验式营销为 目标 ，在提升电信企业服务质量 的同时提升营业
厅 的 营销业绩 ，增 强企 业核心 竞争 力 。
２ 电信 营业厅体 验 式营销 五要 素
体验式营销 ，顾名思义就是使顾客亲身体验企业提供的
［ 关键词］Leabharlann ３ Ｇ 中国电信营业厅 体验式营销
１ 导 言 自２ ０ １ ０ 年 中国通信行业开始进入全业务运营阶段 ， 营业 厅作为电信运营商的实体渠道，已经成为全业务营销的关键 渠道之一。为营造营业厅体验式营销氛围，提升营业员的主 动营销技能并灵活运用于体验式实战过程 中，中国电信已逐 渐将原先以提供服务为主的营业厅向卖场化方 向进行改造 ，
１ ０
２ ０ １ ３年第 ４期 （ 总第 ７ ６ 期）
研 究论 文
Ｈ ＡＩ×Ｉ Ａ Ｋ Ｅ Ｘ Ｕ Ｅ
停地与消费者进行沟通 ，随时拿出真机进行演示。现在数以 万计的应用软件 ，从生活到工作都覆盖 了，只要消费者对软
件应用感兴趣 ，并渴望对销售员手中的手机立 即操作一下 ， 那么此行为已升华到身体运动 的体验 ， 是行动营销的经典 了。
而促使顾客认知、 喜好并购买的一种营销方式。 这种方式下 ，
满 足消 费者 的 目标是 体 验需求 ，并 且 以服务 产 品为平 台 ，最
创意活动的方案是被普遍使用的。 随着营销方式的不断成熟 ，
在其它产业中，创意营销也已经使用于产品的设计、促销、 和与顾客的沟通等各环节。
在 电信 营业 厅开 展一 系 列销 售活 动时 ，无 疑需要 组 织 者
情感营销就是关注顾客内在的感情与情绪 ，其 目标在于
创造情感体验 ，感情的范围可以是一个柔情的、温和的正面 心情 ，也可以是快乐的、自豪的、甚至是强烈的激动情绪。 在运作情感营销时 ，需要真正了解什么样的刺激可以引起某
种 情 绪的 变化 ，并 且能 够使 消 费者 自然地 受 到影 响及感 染 ， 最终 融入 这种 情景 中来 。
终以有形产品为载体 ，以无形服务为附加值 ，生产、经营高 质量服务产品，实现企业和消费者之间的零距离销售 。 ２ ． １感观 （ Ｓ ｅ ｎ ｓ ｅ ）
感 官营 销顾 名思义 就是 通过 视觉 、听觉 、触觉 、味觉 及
用新颖的手段来吸引 户进店， 如用微博推送相关促销信息 、 或是群发短信 、或是拉户外横幅，或是播放新潮代言人 的视 频广告 。总之 ，各种广告方式随时随地刺激着消费者去思考 是否需要进营业厅参观一下 。
业务发展的模式已初显成效 ，优化终端到业务 的营销路径 、 重构体验式营销的流程 ，已成为电信公司营销工作的重点 。
关联营销含盖了感官 、情感 、认知、行动营销等各个层
面， 关联营销已经超越私人感情、人格 、 个性 ， 加上“ 个人体 验” ， 并且与个人对 自我、 他人或是文化理念产生 了关联。关
３ Ｇ时代 中国 电信 营业厅体 验 式 营销 策 略研 究
３ Ｇ
．
时代中国电信营业厅体验式营销策略研究
浙江邮电职业技术学院 崔利清
［ 摘要］ 随着移动通信 ３ Ｇ技术的迅猛发展，中国电信、中国移动、中国联通三家电信运营商在移动业务上的同质竞争越来越
剧 烈 ，中国 电信 能否 实现 对全业 务经 营 的营 销策 略进 行 成 功转 型 ，给消 费者 带 来 了更 多体 验是 值得 研 究的课 题 。该 文 以体 验 式营 销相 关理 论为基 础 ，结 合 电信 营业 厅 营销 现状 ，提 出 了开 展体 验 式营 销的策 略 ，以期 对 中国 电信 未来 ３ Ｇ 市 场 的营 销战 略 决策 有所 裨益 。
２ ． ５关联 价值 （ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｅ ）
数据业务 ，卖一部 ３ Ｇ 手机就是发展或维系一个 ３ Ｇ 用户，
卖手机的过程就是一个感知和体验 的过程。
４ 营业厅 体验 式 营销 的流 程构 建
随着 ３ Ｇ 技术 的快速发展 ，电信营业厅体验式营销模式 ． 已越来越被消费者所接受。以终端应用体验 、体验促进电信
２ ． ４行 为 （ Ａ ｃ ｔ ）
嗅觉的组合 ，实现创造知觉体验感觉的诉求 目标。感官营销 过程可以分为识别服务与产品、激发顾客购买动机及增加产 品的附加价值等三个阶段。电信营业厅现场气氛管理 、标准 化的店内设计、暖色灯光 、柔和背景音乐等元素 ，都是通过
行动营销就是通过影响身体的有形体验 、生活形态与互
感观来刺激消费者。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐 、星巴克
把美式文化逐步分解成可以体验的东西一样 ，中国电信营业 厅正迈进感观体验的时代。
２ 。 ２感 情 （ Ｆ ｅ ｅ １ ）
动来增加消费者的身体体验 ，最后找出行动的替代方法 、替
代的生活形态 、以丰富消费者的生活。而消费者生活形态的 改变是激发或 自发的，同时也有可能是 由偶像角色引起的。 从消费者跨入营业厅的那刻起 ，迎宾岗的销售员就会不
![[VIP专享]营业厅3G体验式营销](https://imgs-1438308264.cos.ap-hongkong.myqcloud.com/fee74ba7f61fb7360b4c6577.webp)