化“危机”为“商机”
- 格式：pdf
- 大小：181.77 KB
- 文档页数：2
— —
的危机 事件 ， 以看到 ， 商业 活 动中 ， 可 在
危 机就像普 通的感 冒病 毒一样 ，种类 繁 多， 令人 防不胜 防 。近年来 ， 随着 经济社 会 的发展 ，各级政府对 危及公众 利益事
件 惩治力度 已经加 大 ，公众维权 意识 以
雀巢“ 碘超标 ” 件 。２ ０ 事 ０ ５年 ５
关 专家指 出 ：任何企 业都不可能永远 不
遇 到危机。面对危机 ， 的企业像多米诺 有 骨牌 一样垮 掉 了，有 的企业反而更加 壮
大 了。每一 次危机 既包 含 了导致失败 的 根源， 又蕴藏着成功 的种子 。发现 、 培育 、 进 而收获潜 在的成功机 会 ，就是危机 管 理的精髓 ； 而错误 地估计形 势 ， 并令事 态 进一步恶 化 ，则是不 良危机管理 的典型 特 征。因此 ， 企业管理者具备危机意识和 企 业具有 一套科学 的危 机管 理机 制对企
— —
及 媒体传播 力度和广度 空前提高 ，大部
分 企业虽然 危机意 识有所提高 ，还是暴
高露 洁 “ 致癌 成 份” 事 件 。 含
露 出对危机 缺乏 系统 的管理机制 ，预警
不 到位 、 不及时 ， 危机 管理缺乏经验 。有
２０ ０ ５年 ４月 １ ７日， 随着一 则关于 “ 高露 沽牙膏可 能含致癌成 分” 的报 道扩 散传 播 ，高露 洁在 中国消费 者中的 品牌信 任 度受 到严重质疑 。国 内主要 城市 的部分 超市 开始将所涉及 的高露 洁产 品撤 下货 架 。被指含致癌物 质是高露 沽进人 中国 市场后碰到的最大危机 。然而 ， 面对 国内 各大媒 体 的质疑 ，广州 高露沽棕榄 有限
力 尚欠 缺 。
— —
中 国 消费 习 惯 和 消费 环 境做 彻 底 的 了 解 ，更不懂 得揣摩 中国消 费者 “ 宁信其 有， 不信其无 ” 的心理特点 。 透过 雀 巢 “ 超标 ”事 件 、 露 沽 碘 高 “ 含致癌成份 ” 事件 等发生在不 同行 业
败原因 ， 从而化 “ 危机 ”为 “ 商机 ”。笔者 引用 ２ ０ 度企 业 十大危 机 事 件 中的 ０ ５年 三件个案 ， 对企业危机管理 的认识 。 谈谈
月２ ５日， 浙江省 工商局公 布 了全 省市场
《 童食品质量抽 检报告 》， 儿 在碘超 标食 品 目录中 ，黑龙 江双城雀 巢有 限公 司生 产 的 “ 巢 ” “ 牌 成 长 ３ ”奶 粉 在 雀 牌 金 ＋ 列。次 日， 雀巢 向媒体 发布声 明称 ， 其碘 检测结 果 符合 《 际幼 儿 奶 粉食 品标 国 准 》， 该奶粉是安全的 。当全 国各 大超市 将“ 雀巢”奶粉全面撤 柜后 ， 雀巢 中国公 司却表 示对 “ 问题奶粉 ” 不实行 召回。雀 巢傲慢的态度 和对 公众健 康的冷漠 终于 引发了媒体 和公 众大规模 集体声 讨。最 终雀巢 中国有 限公司大 中华 区总裁 就雀 巢奶 粉碘 超标 一事 向消 费者道歉 。
维普资讯
商 海 观 潮
化“ 危机” “ 为 商机＂
危机无处不在 。如何化危机为商机 ， 系到 企业 、 关 组织的生存发展 。
■文／ 施惠萍 国际国内每年都 会有危机 管理案例 总汇 ， 剖析 一些经典 的案例 ， 以帮助人 可
们认识企业危机 管理 的过 程 、对策 和成
“ 苏丹 红一号 ” 成份 。第 ２天 上午 ， 肯德 基母公 司百胜集 团上海 总部通知全 国各 肯德 基分部 ，从 即 日起 在全国所有肯 德 基餐厅 停止售卖前 述两种 产品 ，同时销 毁所有剩余调料 ， 向公众致歉 。百胜表 并 示 ，将 严格追查相 关供应商 在调料 中违 规使用 “ 苏丹红一号 ” 的责任 。 德基对 肯 事件 的处理拥有相 对完善 的体 系 ，可 以 看 出在 “ 丹红”事件 中处理 比较 积极 ， 苏 反应速 度 比较快 ，把事件 的影响降 到最 低 方面做 得不错 ， 把 “ ”变 “ ”能 但 危 机
在利用交 易双方评 价对方信用方 面应加 强相应 的激励措施 和审核管理制度 。
家， 优先考虑与 “ 信通” 诚 会员合作 ， 诚 “
信通 ” 会 员 ７ 于普通会 员的成交率就 倍 是 明证 。但这种信 用服 务体系也存 在硬 伤 ，比如企业一般 不大愿 意公开信 用评
价 。Ａ企业跟 Ｂ企 业完成交易后 ， 无论相 互满意与否 ， 由于不熟悉评价流程或者基
度、 连续性 的记 录来展 现企业信 用 ， 把网
下 认 证 （ 资 深信 用服 务 公 司 邓 百 氏 、 与 年
３月 １ ５日，上海市相关部 门在 对肯 德基
多家餐厅 进行抽检时 ， 发现 其 “ 新奥尔 良 鸡翅”和 “ 新奥 尔良鸡腿堡 ” 料中含有 调
（ 上 页） 接
公 司给出 的却 是一样 的 、统一 的标 准答
案 。高露 沽在危机爆 发后进 入危机 处理
通 过完善第 三方 网上支付方式 和信 用 评价制度 ，使 电子 商务最大 限度提供
信用保 障 ，有利于进 一步增强 阿里 巴巴 等 电子商 务公司 的市场竞争 力 ，也有 利 于政 府企 业 携 手 打造 “ 电子商 务 生 态 链 ”系统 ， 对构建 中心城市支付体 系和落
证书与荣誉 、 业务伙 伴推荐 、 反馈 中心和 阿里活动记 录五项指标 ， 并侧重于从多角
阶段 的僵化和刻板 ，说 明他们并没 有对
通” 会员服务来保证网站成 员的交易信 用。 它的原理是为每个使用该项服务 的企 业 建立 网上信 用 评 价 体 系 ， 主要 包 括
Ａ Ｖ认 证 （ｕｈｎｉ ｔ ｎ＆ Ｖ ｒ ｃｔｎ、 ＆ Ａ ｔｅｔａｉ ｃ ｏ ｅｉ ａｏ） ｉ ｆ ｉ
本 。据调查统计 ，５ ８ ％的买家 和 ９ ％的卖 ２
的危机 事件 ， 以看到 ， 商业 活 动中 ， 可 在
危 机就像普 通的感 冒病 毒一样 ，种类 繁 多， 令人 防不胜 防 。近年来 ， 随着 经济社 会 的发展 ，各级政府对 危及公众 利益事
件 惩治力度 已经加 大 ，公众维权 意识 以
雀巢“ 碘超标 ” 件 。２ ０ 事 ０ ５年 ５
关 专家指 出 ：任何企 业都不可能永远 不
遇 到危机。面对危机 ， 的企业像多米诺 有 骨牌 一样垮 掉 了，有 的企业反而更加 壮
大 了。每一 次危机 既包 含 了导致失败 的 根源， 又蕴藏着成功 的种子 。发现 、 培育 、 进 而收获潜 在的成功机 会 ，就是危机 管 理的精髓 ； 而错误 地估计形 势 ， 并令事 态 进一步恶 化 ，则是不 良危机管理 的典型 特 征。因此 ， 企业管理者具备危机意识和 企 业具有 一套科学 的危 机管 理机 制对企
— —
及 媒体传播 力度和广度 空前提高 ，大部
分 企业虽然 危机意 识有所提高 ，还是暴
高露 洁 “ 致癌 成 份” 事 件 。 含
露 出对危机 缺乏 系统 的管理机制 ，预警
不 到位 、 不及时 ， 危机 管理缺乏经验 。有
２０ ０ ５年 ４月 １ ７日， 随着一 则关于 “ 高露 沽牙膏可 能含致癌成 分” 的报 道扩 散传 播 ，高露 洁在 中国消费 者中的 品牌信 任 度受 到严重质疑 。国 内主要 城市 的部分 超市 开始将所涉及 的高露 洁产 品撤 下货 架 。被指含致癌物 质是高露 沽进人 中国 市场后碰到的最大危机 。然而 ， 面对 国内 各大媒 体 的质疑 ，广州 高露沽棕榄 有限
力 尚欠 缺 。
— —
中 国 消费 习 惯 和 消费 环 境做 彻 底 的 了 解 ，更不懂 得揣摩 中国消 费者 “ 宁信其 有， 不信其无 ” 的心理特点 。 透过 雀 巢 “ 超标 ”事 件 、 露 沽 碘 高 “ 含致癌成份 ” 事件 等发生在不 同行 业
败原因 ， 从而化 “ 危机 ”为 “ 商机 ”。笔者 引用 ２ ０ 度企 业 十大危 机 事 件 中的 ０ ５年 三件个案 ， 对企业危机管理 的认识 。 谈谈
月２ ５日， 浙江省 工商局公 布 了全 省市场
《 童食品质量抽 检报告 》， 儿 在碘超 标食 品 目录中 ，黑龙 江双城雀 巢有 限公 司生 产 的 “ 巢 ” “ 牌 成 长 ３ ”奶 粉 在 雀 牌 金 ＋ 列。次 日， 雀巢 向媒体 发布声 明称 ， 其碘 检测结 果 符合 《 际幼 儿 奶 粉食 品标 国 准 》， 该奶粉是安全的 。当全 国各 大超市 将“ 雀巢”奶粉全面撤 柜后 ， 雀巢 中国公 司却表 示对 “ 问题奶粉 ” 不实行 召回。雀 巢傲慢的态度 和对 公众健 康的冷漠 终于 引发了媒体 和公 众大规模 集体声 讨。最 终雀巢 中国有 限公司大 中华 区总裁 就雀 巢奶 粉碘 超标 一事 向消 费者道歉 。
维普资讯
商 海 观 潮
化“ 危机” “ 为 商机＂
危机无处不在 。如何化危机为商机 ， 系到 企业 、 关 组织的生存发展 。
■文／ 施惠萍 国际国内每年都 会有危机 管理案例 总汇 ， 剖析 一些经典 的案例 ， 以帮助人 可
们认识企业危机 管理 的过 程 、对策 和成
“ 苏丹 红一号 ” 成份 。第 ２天 上午 ， 肯德 基母公 司百胜集 团上海 总部通知全 国各 肯德 基分部 ，从 即 日起 在全国所有肯 德 基餐厅 停止售卖前 述两种 产品 ，同时销 毁所有剩余调料 ， 向公众致歉 。百胜表 并 示 ，将 严格追查相 关供应商 在调料 中违 规使用 “ 苏丹红一号 ” 的责任 。 德基对 肯 事件 的处理拥有相 对完善 的体 系 ，可 以 看 出在 “ 丹红”事件 中处理 比较 积极 ， 苏 反应速 度 比较快 ，把事件 的影响降 到最 低 方面做 得不错 ， 把 “ ”变 “ ”能 但 危 机
在利用交 易双方评 价对方信用方 面应加 强相应 的激励措施 和审核管理制度 。
家， 优先考虑与 “ 信通” 诚 会员合作 ， 诚 “
信通 ” 会 员 ７ 于普通会 员的成交率就 倍 是 明证 。但这种信 用服 务体系也存 在硬 伤 ，比如企业一般 不大愿 意公开信 用评
价 。Ａ企业跟 Ｂ企 业完成交易后 ， 无论相 互满意与否 ， 由于不熟悉评价流程或者基
度、 连续性 的记 录来展 现企业信 用 ， 把网
下 认 证 （ 资 深信 用服 务 公 司 邓 百 氏 、 与 年
３月 １ ５日，上海市相关部 门在 对肯 德基
多家餐厅 进行抽检时 ， 发现 其 “ 新奥尔 良 鸡翅”和 “ 新奥 尔良鸡腿堡 ” 料中含有 调
（ 上 页） 接
公 司给出 的却 是一样 的 、统一 的标 准答
案 。高露 沽在危机爆 发后进 入危机 处理
通 过完善第 三方 网上支付方式 和信 用 评价制度 ，使 电子 商务最大 限度提供
信用保 障 ，有利于进 一步增强 阿里 巴巴 等 电子商 务公司 的市场竞争 力 ，也有 利 于政 府企 业 携 手 打造 “ 电子商 务 生 态 链 ”系统 ， 对构建 中心城市支付体 系和落
证书与荣誉 、 业务伙 伴推荐 、 反馈 中心和 阿里活动记 录五项指标 ， 并侧重于从多角
阶段 的僵化和刻板 ，说 明他们并没 有对
通” 会员服务来保证网站成 员的交易信 用。 它的原理是为每个使用该项服务 的企 业 建立 网上信 用 评 价 体 系 ， 主要 包 括
Ａ Ｖ认 证 （ｕｈｎｉ ｔ ｎ＆ Ｖ ｒ ｃｔｎ、 ＆ Ａ ｔｅｔａｉ ｃ ｏ ｅｉ ａｏ） ｉ ｆ ｉ
本 。据调查统计 ，５ ８ ％的买家 和 ９ ％的卖 ２
