2020年银行关于当前舆情防控和应急处置的工作提示.docx

一、预案背景随着互联网的快速发展，银行面临的社会舆论环境日益复杂，舆情风险对银行的声誉和业务发展产生严重影响。

为有效应对舆情风险，保障银行稳健经营，特制定本预案。

二、预案目标1. 建立健全舆情风险监测、预警、应对和处置机制，确保银行舆情风险得到及时、有效控制。

2. 提高员工舆情风险意识，增强舆情应对能力，维护银行声誉和业务稳定。

3. 通过舆情风险应对，最大限度地降低舆情风险对银行造成的负面影响。

三、预案内容1. 舆情风险监测（1）建立舆情监测机制，通过互联网、新闻媒体、社交媒体等渠道，对银行相关舆情进行实时监测。

（2）定期分析舆情数据，评估舆情风险等级，为舆情应对提供依据。

2. 舆情预警（1）当监测到负面舆情时，立即启动舆情预警机制，对舆情发展趋势进行研判。

（2）根据舆情风险等级，制定相应预警措施，确保预警信息及时传达至相关部门和人员。

3. 舆情应对（1）成立舆情应对小组，负责舆情应对工作的组织、协调和实施。

（2）根据舆情风险等级，采取以下应对措施：a. 对于一般性舆情，通过官方渠道发布声明，澄清事实，引导舆论；b. 对于重大舆情，立即启动应急预案，组织相关部门进行处置；c. 对于紧急舆情，立即启动应急响应，确保舆情风险得到有效控制。

4. 舆情处置（1）根据舆情应对措施，迅速采取措施消除负面影响，恢复银行声誉。

（2）加强与媒体的沟通，引导媒体客观、公正地报道舆情。

（3）针对当事人和公众关切，及时回应，消除疑虑和误解。

5. 预案培训与演练（1）定期组织员工进行舆情风险培训，提高员工舆情风险意识。

（2）开展舆情风险应急演练，检验预案的有效性，提高应对能力。

四、预案实施1. 本预案适用于银行内部各级机构和全体员工。

2. 各级机构应按照本预案要求，建立健全舆情风险应对机制，确保预案有效实施。

3. 预案实施过程中，如遇特殊情况，可根据实际情况进行调整。

五、预案修订1. 本预案自发布之日起实施，有效期五年。

银行网络舆情应急预案1. 引言网络舆情是指通过网络传播的与公众及社会相关的信息，并引发广泛关注和讨论的现象。

作为一家银行机构，我们需要及时、有效地应对网络舆情的影响，以保护银行的声誉和利益。

本文档旨在制定一份银行网络舆情应急预案，以帮助我们快速、准确地应对网络舆情事件。

2. 应急预案原则在制定银行网络舆情应急预案时，我们应遵循以下原则：- 及时性：及时发现并评估网络舆情事件的严重程度和影响，以便采取适当的应对措施。

- 透明度：在应对网络舆情事件时，我们应始终保持透明度，提供准确、客观的信息，并积极回应公众的关切和疑虑。

- 多方协作：与相关部门、媒体和舆情监测机构建立合作关系，共同应对网络舆情事件，增强应对能力。

- 信息安全：在处理敏感信息时，我们应确保信息的安全性，防止泄露和滥用。

3. 应急预案步骤步骤一：监测和评估- 设立专门的舆情监测团队，监测银行相关网络舆情信息。

- 对监测到的网络舆情事件进行快速评估，判断严重程度和影响范围。

步骤二：制定应对策略- 根据评估结果，确定适当的应对策略，例如公开澄清、信息发布、舆论引导等。

- 制定应对策略的同时，充分考虑法律、道德和伦理等因素，避免产生法律纠纷和负面影响。

步骤三：应对措施实施- 根据应对策略，及时采取相应的措施，例如撰写新闻稿、发布正面信息、组织危机公关等。

- 在实施应对措施的过程中，保持信息的准确性和一致性，及时回应公众的疑虑和质疑。

步骤四：评估和改进- 定期评估应对措施的效果，总结经验教训，并及时对预案进行修订和改进。

- 不断提升应对网络舆情的能力和水平，提高应急响应的效率和质量。

4. 应急预案实施机构和责任- 确定应急预案的实施机构和责任人，并明确各个职责的具体内容和权限范围。

- 建立紧急联络机制，确保信息的及时传达和应对措施的协调执行。

- 进行定期演练和培训，提高应急预案的实施能力和应对水平。

5. 总结本银行网络舆情应急预案是应对网络舆情事件的重要参考依据，旨在帮助我们迅速、准确地应对网络舆情，保护银行的声誉和利益。

一、总则1.1 目的为有效应对银行在经营活动中可能出现的舆情突发事件，保障银行声誉稳定，维护客户利益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于银行系统内部及对外部环境中的舆情突发事件，包括但不限于网络舆论、媒体曝光、客户投诉、负面信息传播等。

1.3 工作原则（1）预防为主，及时应对；（2）统一领导，分级负责；（3）快速反应，协同处置；（4）信息公开，透明公正。

二、组织指挥体系2.1 成立舆情突发事件应急指挥部应急指挥部由行长担任总指挥，各部门负责人为成员，负责舆情突发事件的应急处理工作。

2.2 设立应急办公室应急办公室设在综合管理部，负责日常舆情监测、分析、预警和应急处置工作。

2.3 分级响应机制根据舆情突发事件的性质、影响范围和严重程度，分为四个等级，分别采取相应的应急响应措施。

三、预防和预警机制3.1 舆情监测（1）建立舆情监测网络，对银行系统内部和外部环境进行实时监测；（2）收集、整理和分析各类舆情信息，对潜在风险进行评估；（3）定期发布舆情监测报告，为应急指挥部提供决策依据。

3.2 舆情预警（1）根据舆情监测结果，对可能引发舆情突发事件的苗头性问题进行预警；（2）对预警信息进行分类、分级，及时通知相关部门和责任人；（3）组织相关部门和责任人制定应对预案，做好应急处置准备。

四、应急响应4.1 应急响应程序（1）发现舆情突发事件后，立即启动应急预案；（2）应急指挥部召开会议，分析事件原因、影响和应对措施；（3）根据事件性质和严重程度，启动相应级别的应急响应；（4）各部门按照职责分工，迅速开展应急处置工作。

4.2 信息报告（1）及时向上级部门报告舆情突发事件，确保信息畅通；（2）根据事件发展情况，定期向上级部门报告应急处置进展；（3）对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，严格保密。

4.3 处置措施（1）针对舆情突发事件，制定针对性强的应对措施；（2）加强与媒体、客户、监管部门等外部沟通，澄清事实，消除误解；（3）积极采取措施，化解矛盾，维护银行声誉；（4）对事件原因进行调查，追究相关责任。

一、总则1.1 目的为有效应对商业银行可能出现的各类舆情事件，保障银行声誉安全，维护银行形象，根据国家相关法律法规和银行业监管要求，特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于商业银行在日常经营活动中，因客户服务、产品销售、风险管理、内部管理等各方面原因可能引发的舆情事件。

1.3 工作原则（1）及时响应原则：对舆情事件迅速作出反应，确保信息发布和处置的时效性。

（2）公开透明原则：遵循真实性、客观性、全面性原则，及时向公众通报事件进展和处理情况。

（3）协同配合原则：各部门、各岗位协同配合，形成合力，共同应对舆情事件。

（4）依法合规原则：在应对舆情事件的过程中，严格遵守国家法律法规和银行内部规章制度。

二、组织架构2.1 舆情应急处置领导小组领导小组负责指导、协调、监督全行舆情应急处置工作，成员包括：（1）行长（或授权副行长）：担任领导小组组长，负责全面领导和协调舆情应急处置工作。

（2）各部门负责人：担任领导小组副组长，负责本部门舆情应急处置工作的组织实施。

（3）综合管理部、风险管理部、公关部、法律事务部、人力资源部等相关负责人：担任领导小组成员，负责协助组长开展工作。

2.2 舆情应急处置工作小组工作小组负责具体实施舆情应急处置工作，成员包括：（1）综合管理部：负责舆情监测、信息收集、协调沟通等工作。

（2）风险管理部：负责风险评估、应急处置方案制定、应急物资储备等工作。

（3）公关部：负责新闻发布、媒体沟通、舆论引导等工作。

（4）法律事务部：负责法律咨询、维权诉讼等工作。

（5）人力资源部：负责员工培训、舆情应对培训等工作。

三、舆情应急处置流程3.1 舆情监测与预警（1）综合管理部负责建立舆情监测机制，对网络、媒体、社交平台等渠道进行实时监测。

（2）对监测到的负面舆情进行初步分析，评估事件影响，及时向领导小组报告。

3.2 舆情处置（1）领导小组根据舆情事件性质、影响范围等因素，确定处置级别。

（2）工作小组根据领导小组决定，制定具体处置方案。

一、总则1.1 编制目的为提高银行应对舆情隐患的能力，有效预防和处置各类舆情事件，维护银行声誉，保障银行业务稳健运行，特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于银行内部各部门、分支机构及员工在处理各类舆情隐患时的应急响应。

1.3 工作原则（1）统一领导，分级负责。

银行董事会负责统一领导和协调舆情隐患处置工作，各部门、分支机构按照职责分工，分级负责舆情隐患的监测、报告、处置和总结。

（2）快速反应，协同作战。

一旦发现舆情隐患，立即启动应急预案，各部门、分支机构协同作战，共同应对。

（3）实事求是，公开透明。

在舆情隐患处置过程中，坚持实事求是，公开透明，确保信息真实、准确、及时。

（4）预防为主，防患未然。

加强对舆情隐患的监测和预警，做到早发现、早报告、早处置。

二、组织架构与职责2.1 舆情应急领导小组由银行董事长担任组长，相关部门负责人担任成员，负责全面领导舆情隐患处置工作。

2.2 舆情应急办公室设在银行综合办公室，负责舆情隐患的监测、报告、处置和总结等工作。

2.3 各部门、分支机构职责（1）综合办公室：负责舆情隐患的监测、报告、处置和总结等工作。

（2）风险管理部门：负责对舆情隐患进行风险评估，提出应对措施。

（3）公关部门：负责对外发布信息，引导舆论。

（4）其他部门：按照职责分工，配合舆情应急领导小组开展工作。

三、舆情隐患监测与预警3.1 监测渠道（1）互联网：通过搜索引擎、社交媒体、论坛等渠道，实时监测舆情动态。

（2）传统媒体：关注报纸、电视、广播等媒体的报道。

（3）内部渠道：通过员工、客户等渠道，收集舆情信息。

3.2 预警标准（1）舆情信息传播范围广、影响大。

（2）舆情信息涉及银行重大业务、政策、产品等。

（3）舆情信息可能引发社会不稳定因素。

四、舆情隐患处置流程4.1 初步判断（1）对舆情隐患进行初步判断，确定事件性质、影响范围等。

（2）根据判断结果，启动相应级别的应急预案。

4.2 应急处置（1）信息发布：通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，引导舆论。

一、预案背景随着互联网的快速发展，网络舆情对银行业务和声誉风险的影响日益加剧。

为有效应对可能出现的舆情事件，确保我行稳健经营，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时发现、处置和化解舆情事件，最大限度地降低舆情对我行声誉和业务的影响。

2. 提高我行舆情应对能力，确保在突发事件中迅速响应、有效处置。

3. 维护我行良好的社会形象，树立积极向上的公众形象。

三、预案适用范围本预案适用于邮储银行各级机构在运营过程中，因业务、服务、管理等方面可能引发的各类舆情事件。

四、组织架构1. 成立邮储银行舆情应急处置领导小组，负责全面领导和协调舆情应急处置工作。

2. 设立舆情应急处置办公室，负责具体实施舆情监测、研判、处置等工作。

3. 明确各级机构舆情应急处置职责，确保舆情事件得到及时响应和处置。

五、舆情监测与研判1. 舆情监测：通过互联网、新闻媒体、社交平台等渠道，对涉及我行的舆情进行全面监测。

2. 舆情研判：对监测到的舆情进行分类、分级，分析事件原因、影响程度和潜在风险。

3. 舆情报告：定期向舆情应急处置领导小组报告舆情监测、研判情况。

六、舆情处置1. 舆情预警：对可能引发较大影响的舆情，及时发布预警信息，启动应急预案。

2. 舆情应对：根据舆情事件性质和影响程度，采取以下措施：a. 立即回应：对负面舆情，及时发布官方声明，澄清事实，引导舆论。

b. 主动沟通：与媒体、公众进行沟通，了解诉求，寻求解决方案。

c. 采取措施：针对事件原因，采取整改措施，防止类似事件再次发生。

3. 舆情跟踪：对已处置的舆情事件进行跟踪，评估处置效果，总结经验教训。

七、舆情应急响应1. 舆情应急响应机制：根据舆情事件性质和影响程度，启动相应级别的应急响应。

2. 舆情应急响应流程：a. 舆情监测发现后，立即报告舆情应急处置领导小组。

b. 领导小组召开紧急会议，分析研判事件，制定应对措施。

c. 相关部门按照职责分工，迅速开展舆情应对工作。

d. 舆情应急处置办公室负责协调各部门工作，确保舆情处置及时、有效。

一、总则1.1 编制目的为有效预防和应对银行舆情风险，维护银行声誉和形象，保障银行稳健经营，特制定本预案。

1.2 编制依据依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律法规，结合银行实际情况，制定本预案。

1.3 适用范围本预案适用于银行各级机构在运营过程中发生的各类舆情事件，包括但不限于负面舆情、突发事件、投诉举报等。

二、组织架构2.1 舆情控制领导小组成立银行舆情控制领导小组，负责舆情事件的统筹协调、应急处置和监督指导。

组长：行长副组长：分管副行长成员：各部门负责人2.2 舆情监控与处置小组设立舆情监控与处置小组，负责舆情信息的收集、分析、研判和应急处置。

组长：风险管理部负责人副组长：信息技术部负责人成员：新闻宣传、客户服务、法务、人力资源等部门相关人员三、舆情监控与预警3.1 舆情监测（1）建立舆情监测机制，通过搜索引擎、社交媒体、新闻网站等渠道，实时监测银行相关舆情信息。

（2）运用大数据、人工智能等技术手段，对舆情信息进行深度挖掘和分析，发现潜在风险。

3.2 舆情预警（1）对监测到的舆情信息进行分类分级，及时发布预警信息。

（2）针对不同级别的舆情，制定相应的应对措施。

四、舆情应对措施4.1 舆情事件分类根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，分为以下四类：（1）一般性舆情事件：涉及银行服务、业务等方面的投诉举报。

（2）较大舆情事件：涉及银行声誉、形象等方面的负面信息。

（3）重大舆情事件：涉及银行经营、金融安全等方面的突发事件。

（4）特别重大舆情事件：涉及银行系统性风险、金融安全等方面的重大事件。

4.2 应对措施（1）一般性舆情事件：及时响应，积极沟通，妥善解决客户诉求。

（2）较大舆情事件：成立专项工作组，制定应对方案，加强舆论引导，维护银行声誉。

（3）重大舆情事件：启动应急预案，迅速处置，确保金融稳定。

（4）特别重大舆情事件：立即报告上级主管部门，积极配合政府处置，维护社会稳定。

山**银行舆情监测和管控应急预案为加强对舆情的有效引导，积极化解网络舆论危机，切实防范声誉风险带来的金融风险，保障我行稳健发展，特制定本应急预案。

一、适应范围适用于处理由政府机关、媒体等其它企业，客户等外单位(个人)对我行做出不利的处罚与投诉，影响我行声誉与利益的危机事件，以及我行内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。

二、处理原则1.预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。

2.属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险事件，涉事网点（部门）要迅速启动应急预案，在总行党群工作部协同指导下，将声誉风险事件化解在当地。

3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐患时，涉事网点（部门）应在第一时间向总行党群工作部报告。

4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经总行党群工作部授权，任何部室、分支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。

5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大和重大声誉风险事件发生。

三、预期目标1.争取上级监管部门的最低处罚，将我行损失降至最小。

2.阻止不良信息的扩散，降低此事件对我行及产品形象的影响。

3.消除公众的负面情绪，利用此事件重新树立我行形象。

四、组织机构成立山**银行舆情监测和管控应急处置领导小组，负责对舆情监测和引导处置工作进行研究、部署。

组长由总行分管行领导担任，副组长由党群工作部、办公室、法律与合规部主要负责人担任，成员为相关机构舆情负责人。

具体组成人员如下：组长：分管行领导副组长：党群工作部、办公室、法律与合规部主要负责人成员：党群工作部、办公室、法律与合规部、董事会办室、计划统计财务部、授信审批部、风险管理部、互联网金融中心、个人业务部、公司业务部、电子银行部、小企业信贷中心、贸易金融部、普惠金融部、运营管理部、科技部、人力资源部及分支行舆情相关负责人领导小组下设舆情监测、舆情管控、舆情引导、对外宣传、新闻发布、信息报送等六个工作组。

一、预案背景随着信息技术的飞速发展和社交媒体的普及，银行在经营过程中面临着日益复杂的舆情环境。

为有效应对可能出现的负面舆情，维护银行形象和稳定，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时发现、识别和应对各类负面舆情，确保银行声誉安全。

2. 建立健全舆情应对机制，提高应对突发事件的效率。

3. 提升银行整体舆情应对能力，降低声誉风险。

三、预案组织架构1. 成立银行舆情应对领导小组，负责统筹协调、决策和指挥。

2. 设立舆情应对工作小组，负责具体实施、协调和监督。

四、预案内容1. 舆情监测（1）建立全网舆情监测体系，覆盖新闻媒体、社交媒体、论坛、博客、微信公众号等多个平台。

（2）实时监测负面舆情，包括但不限于客户投诉、业务违规、员工不当行为等。

（3）对监测到的负面舆情进行分类、分级，制定应对策略。

2. 舆情应对（1）制定负面舆情应对预案，明确应对流程、责任分工和时限要求。

（2）对负面舆情进行核实，确认事实真相。

（3）根据舆情性质和影响程度，采取以下措施：a. 对一般性负面舆情，及时回应，澄清事实，消除误解。

b. 对重大负面舆情，启动应急预案，成立专项工作组，进行深入调查，公布调查结果，回应社会关切。

c. 对涉及法律责任的负面舆情，积极配合相关部门调查，依法承担相应责任。

3. 舆情引导（1）加强正面宣传，传播银行正面信息，提升公众对银行的认知度和好感度。

（2）通过官方网站、社交媒体等渠道，发布权威信息，引导舆论。

（3）加强与媒体沟通，及时回应媒体关切，确保信息透明。

4. 舆情评估（1）对负面舆情应对效果进行评估，总结经验教训。

（2）根据评估结果，优化舆情应对策略，提高应对能力。

五、预案实施与培训1. 定期组织员工进行舆情应对培训，提高员工舆情应对意识和能力。

2. 定期开展舆情应对演练，检验预案的可行性和有效性。

3. 建立舆情应对激励机制，鼓励员工积极参与舆情应对工作。

六、预案修订与完善1. 根据舆情环境变化和实际情况，定期修订和完善预案。

一、前言随着信息技术的飞速发展，网络舆论的影响力日益扩大，银行作为金融体系的重要组成部分，其舆情管控工作显得尤为重要。

为有效预防和应对可能出现的负面舆情，保障银行声誉稳定，维护金融秩序，特制定本预案。

二、预案目标1. 提高银行舆情监测、应对和处置能力，确保银行声誉安全。

2. 及时发现、处置负面舆情，防止事态扩大，维护银行稳定运行。

3. 增强员工舆情意识，提高舆情应对技巧，形成全员参与、协同作战的良好氛围。

三、组织架构1. 成立银行舆情管控领导小组，负责统筹协调、指挥调度和应急处置工作。

2. 设立舆情监测小组，负责舆情信息的收集、分析、研判和报告。

3. 设立舆情应对小组，负责制定应对措施、开展舆论引导和应急处置。

4. 设立舆情处置小组，负责具体实施舆情应对措施，协调相关部门共同应对。

四、舆情监测1. 建立舆情监测机制，利用网络监测工具、社交媒体、新闻媒体等渠道，对银行相关舆情进行实时监测。

2. 定期分析舆情数据，研判舆情趋势，及时向领导小组报告。

3. 发现负面舆情苗头时，立即启动应急预案，开展应对工作。

五、舆情应对1. 及时回应公众关切，公开透明地发布信息，消除公众疑虑。

2. 加强正面宣传，积极展示银行良好形象，引导舆论走向。

3. 做好与媒体沟通，邀请媒体参与正面报道，提升银行知名度。

4. 针对负面舆情，制定应对措施，包括澄清事实、发布声明、回应关切等。

5. 开展舆情引导，引导公众理性看待问题，避免情绪化表达。

六、舆情处置1. 成立临时工作小组，负责具体实施舆情应对措施。

2. 协调相关部门，共同应对舆情，形成处置合力。

3. 制定应急处置方案，明确处置流程、责任分工和时限要求。

4. 加强与政府、监管部门、行业协会等外部机构的沟通协作，争取支持。

5. 评估舆情处置效果，总结经验教训，持续改进舆情应对能力。

七、培训与演练1. 定期组织员工开展舆情应对培训，提高员工舆情意识。

2. 开展舆情应对演练，检验应急预案的可行性和有效性。

一、总则1.1 目的为加强银行声誉风险管理，提高对声誉舆情事件的应急处置能力，确保在发生声誉舆情事件时，能够迅速、有效地采取应对措施，最大限度地减少不良影响，维护银行声誉，特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于本银行发生的各类可能对银行声誉造成负面影响的舆情事件。

1.3 工作原则（1）预防为主，防范结合：加强日常舆情监测，及时发现并预防潜在声誉风险。

（2）快速反应，及时处置：一旦发生声誉舆情事件，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。

（3）统一领导，协同配合：成立应急预案领导小组，明确各部门职责，确保协同配合。

（4）公开透明，正面引导：积极回应社会关切，正确引导舆论，维护银行良好形象。

二、组织机构及职责2.1 领导小组成立银行声誉舆情应急领导小组，负责全面领导、协调和指挥声誉舆情事件应急处置工作。

2.2 小组成员（1）组长：由银行主要负责人担任，负责全面领导和协调应急处置工作。

（2）副组长：由分管声誉风险管理的副行长担任，协助组长开展工作。

（3）成员：由相关部门负责人组成，包括办公室、人力资源部、公关部、风险管理部、合规部等。

2.3 职责（1）领导小组负责：- 制定、修订和发布应急预案；- 组织开展应急预案培训和演练；- 指导各部门开展舆情监测、预警和分析；- 确定应急处置方案，指挥应急处置工作；- 组织应急处置结束后的事故调查和总结。

（2）各部门职责：- 办公室：负责应急预案的组织实施，协调各部门工作；- 人力资源部：负责员工舆情培训，加强员工舆情意识；- 公关部：负责舆情监测、分析、应对和对外宣传；- 风险管理部：负责声誉风险识别、评估和预警；- 合规部：负责合规检查，防范违规行为；- 其他部门：按照职责分工，配合领导小组和各部门开展应急处置工作。

三、舆情监测与预警3.1 舆情监测（1）建立舆情监测机制，对银行内外部舆情进行实时监测。

（2）监测内容包括：- 新闻媒体、网络媒体、社交媒体等渠道的舆情信息；- 客户投诉、举报等渠道的舆情信息；- 竞争对手、行业动态等外部舆情信息。

银行舆情处置方案背景随着社交媒体的兴起和普及，用户对银行的评价和意见越来越容易被传播和影响。

银行作为金融机构，需要及时、有效地处理舆情，以维护自身的声誉和客户关系。

为此，制定一套科学合理的银行舆情处置方案对于保障银行形象和发展至关重要。

目标该舆情处置方案的目标是帮助银行团队处理和回应各种舆情，包括负面评价、不实传闻以及网上恶意攻击等。

通过有效的舆情管理和积极的应对策略，能够最大程度降低负面舆论对银行声誉和品牌形象的影响，并增强公众对银行的信任和好感。

方案内容1. 舆情监测与分析为确保及时发现和跟踪各类舆情，银行应建立专门的舆情监测和分析团队。

这个团队需要设置监测人员，对各类舆情进行实时监控，并能够及时提供舆情分析报告。

舆情分析需要根据舆情的关键词、传播渠道和影响力等进行分类评估，以及评估对银行形象造成的潜在威胁程度。

2. 及时回应负面舆情一旦发现负面舆情，银行应采取积极的行动来修复声誉，消除不良影响。

首先，银行应主动与广大公众进行沟通，通过官方微博、微信公众号等渠道回应用户的关切和质疑。

在回应过程中，银行团队需要及时提供事实依据，为公众提供清晰的解释和回答，以消除不实传闻和误解。

3. 利用正面舆情进行宣传和弥补银行团队可以通过积极宣传正面舆情来增强公众对银行的正面评价，以弥补负面舆情对形象的影响。

银行可以整理和推广用户的正面评价和好经历，通过官方渠道向公众传递积极信息。

此外，银行也可以通过其他媒体资源，如电视、报纸等进行宣传，提升银行形象和品牌价值。

4. 建立和完善应急预案和团队银行应建立完善的应急预案和团队，以应对特殊情况和严重舆情挑战。

在舆情处置过程中，及时调动各个相关部门的力量，形成一个应对舆情的紧密团队。

在预案中，应设定具体的处置流程和沟通策略，明确各个团队成员的职责和权限。

并定期组织模拟训练，提高团队应急处置能力。

5. 加强内部沟通和培训为了有效处理各类舆情，银行需要加强内部沟通和培训。

一、总则1.1 目的为提高银行业舆情应急处置能力，有效应对舆情风险，维护银行声誉和稳定发展，根据国家有关法律法规和金融监管要求，特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于银行业机构在运营过程中，因各类因素引发的社会舆论事件，包括但不限于客户投诉、业务争议、员工违规行为等可能对银行声誉造成负面影响的事件。

1.3 工作原则（1）预防为主，防患未然。

加强舆情监测，及时发现潜在风险，提前采取预防措施。

（2）快速反应，积极应对。

对突发事件迅速响应，确保第一时间掌握信息，采取有效措施化解风险。

（3）统一领导，协同配合。

成立舆情应急处置领导小组，明确职责分工，确保各部门协同配合。

（4）公开透明，准确发布。

以事实为依据，及时、准确发布信息，引导舆论。

二、组织架构及职责2.1 舆情应急处置领导小组领导小组负责统筹协调舆情应急处置工作，由行长担任组长，分管领导担任副组长，各部门负责人为成员。

2.2 舆情监测部门负责舆情信息的收集、整理、分析，为领导小组提供决策依据。

2.3 宣传部门负责对外发布信息，引导舆论，协调媒体关系。

2.4 业务部门负责处理业务争议，解决客户投诉，确保业务正常运营。

2.5 综合协调部门负责协调各部门工作，确保舆情应急处置工作有序开展。

三、舆情监测与预警3.1 舆情监测建立舆情监测机制，对互联网、新闻媒体、社交平台等渠道进行实时监测，发现异常情况及时上报。

3.2 舆情预警根据舆情监测结果，对可能引发负面影响的舆情进行预警，并制定应对措施。

四、舆情应急处置流程4.1 初步判断接到舆情报告后，相关部门迅速了解情况，初步判断舆情性质和影响程度。

4.2 启动预案根据舆情性质和影响程度，启动相应级别的应急预案。

4.3 应急处置（1）现场处置：对涉及业务争议、客户投诉等问题，迅速采取措施，妥善处理。

（2）舆情引导：对外发布信息，引导舆论，确保信息准确、及时、公开。

（3）媒体沟通：与媒体保持良好沟通，及时回应媒体关切。

银行网络舆情监控应急处置预案1. 引言随着互联网和社交媒体的普及，银行面临着日益复杂和快速传播的网络舆情风险。

为了及时发现和处置可能对银行声誉和业务造成冲击的舆情事件，制定一份网络舆情监控应急处置预案至关重要。

2. 监控体系2.1 监测内容监测的内容包括但不限于：- 银行品牌、产品和服务的负面评价；- 涉及银行的虚假谣言；- 银行员工和客户的投诉和非正面言论；- 竞争银行的攻击和诋毁。

2.2 监测工具使用先进的网络监测工具，包括舆情分析软件、社交媒体监控平台等，确保实时、全面地获取网络舆情信息。

3. 应急处置流程3.1 舆情报告接收当监测系统发现关于银行的负面舆情事件时，应立即生成舆情报告，并将报告发送给预先指定的应急处置团队。

3.2 舆情评估应急处置团队应对舆情事件进行快速评估，包括确认舆情事件的严重程度、潜在影响范围和紧急性，并通知相关部门和管理人员。

3.3 反馈与协调应急处置团队与相关部门、管理人员及时协调沟通，分享舆情信息，共同制定合适的应对策略，并确保信息的及时反馈和沟通。

3.4 处置措施执行根据舆情事件的性质和严重程度，实施相应的处置措施，包括但不限于：- 发布正面信息以修复声誉；- 回应用户的质疑和批评；- 采取法律行动追究损害银行利益的恶意传播者。

4. 应急演练与持续改进为了保证应急处置流程的有效性，需要定期进行应急演练，评估流程的可行性和有效性，并根据演练结果进行持续改进和优化。

5. 总结制定银行网络舆情监控应急处置预案可以提高银行应对网络舆情风险的能力，及时发现并妥善处理舆情事件，维护银行声誉和业务的正常进行。

一、适用范围本预案适用于银行网点在社会上出现的与我行、主发起行及主要股东等有关的舆情信息，旨在提高舆情应急处置能力，维护我行良好社会形象，促进和谐稳健发展。

二、工作原则（一）统一领导，明确职责。

在行领导的统一领导下，各网点、各部室应负责舆情信息的收集、整理和上报，舆情应急领导小组及其办公室负责对外宣传、解释和应对处置，其他网点、部门及人员不得擅自行动。

（二）快速反应，积极应对。

发现涉及我行、主发起行及主要股东等社会舆情和公共突发事件，立即启动应急预案，第一时间监测发现、第一时间分析研判、第一时间上报信息、第一时间应对处置，最大限度消除社会负面舆论影响。

（三）把握导向，确保稳定。

应急工作以服务我行中心工作和发展为大局，本着有利于平息事态的原则，切实化解负面舆论，维护我行良好社会形象。

（四）疏堵结合，正确引导。

合理把握评议尺度，及时回应社会公众关切，发布正面信息，正确引导舆情，预防不良炒作。

（五）预防为主，防患未然。

密切关注各类舆情信息，及时发现负面舆情，通过与各信息发布平台的及时沟通，积极预防舆情事件的发生。

三、应急响应流程1. 舆情监测：各网点应建立舆情监测机制，实时关注网络、媒体等渠道，及时发现涉及我行的舆情信息。

2. 舆情上报：发现舆情信息后，立即上报至舆情应急领导小组办公室，同时提供相关证据和背景资料。

3. 舆情分析：舆情应急领导小组办公室对舆情信息进行初步分析，判断舆情性质、影响范围等，并提出应对建议。

4. 启动预案：根据舆情情况，启动相应级别的应急预案，组织相关部门和人员参与应对。

5. 应对处置：根据预案要求，采取以下措施：（1）发布正面信息：通过官方渠道发布正面信息，引导舆论走向。

（2）加强与媒体沟通：主动与媒体沟通，提供准确信息，引导媒体报道。

（3）回应公众关切：针对公众关切的问题，及时回应，消除误解。

（4）协调相关部门：与监管部门、行业协会等相关部门协调，共同应对舆情。

6. 总结评估：舆情处置结束后，对整个事件进行总结评估，总结经验教训，完善应急预案。

银行加强舆情应对工作方案___、___、___，___、___、建设银行、___，省联社办事处，___，___，各县（区）联社：为了做好舆情应对工作，根据___领导的要求和省局的文件精神，结合当前的银行业工作实际，特发通知如下：一、提高做好舆情应对工作的重要性认识今年是我国进入新世纪后经济社会发展形势最为困难的一年，银行业舆情在当前复杂的国际国内经济形势下尤为敏感。

各银行业金融机构要高度重视这一问题，按照“建设一支队伍，形成一片网络，弘扬一片正气，建设一种机制”的要求，切实做好银行业舆情监测工作。

对各种负面舆论，要果断处置，防止舆论激化，平息社会谣言，稳定公众心理，控制由不良信息引起的群体非理性行为，将危害降低到最低程度。

二、完善银行业舆情监测应对工作体系，提高引导社会舆论的能力和水平要落实属地监测、报告与引导责任。

___成立舆情工作领导小组，办公室专人负责开展舆情工作。

___及各银行业金融机构都要进一步完善舆情应对的机制建设，搭建舆情工作信息管理平台，加强对舆情工作的引导。

建立舆情应对口径库和回帖样本库，提升舆情应对的针对性、专业性和一致性。

各银行业金融机构要增强舆情敏感度，认真组织本系统的监测队伍，扎实做好舆情应对工作。

三、健全舆情监测分析研判机制，加强网上舆情监测引导___负责牵头与市委宣传部、传媒集团和公安网监部门建立不良金融信息监控处置工作机制，提高对负面舆情信息的处置能力。

对网上重大舆情动向早发现、早引导，对网上非法和过激言论，及时协调有关部门在第一时间予以删除，对不实的信息要及时澄清、释疑解惑。

建立新闻舆情会商机制，加强正面引导。

建立与主流媒体的沟通交流机制，加强新闻宣传和舆论引导。

选定媒体财经记者以及政策理论和专业水平较高的专业人士，建立新闻舆情应急会商队伍，分专题做好相关新闻舆情应对。

四、建立银行业舆情监测沟通、协作机制，增强银行业舆情应对工作合力以上各银行业金融机构要建立银行业舆情监测沟通、协作机制，加强银行业舆情应对工作合力。