国家物流师考试详细课件第3章销售物流管理(PPT 54)

络布局； （3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案； （4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物
流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规 划等）、网点运作方案；
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3.1.2 销售物流管理概述
• 1、销售物流管理的概念、任务和目标 （5）策划设计运输方案、配送方案； （6）策划设计库存方案； （7）策划设计包装装卸方案； （8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施； （9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结； （10）物流业绩的检查、统计和小结； （11）物流人员的管理、激励； （12）物流技术的开发和运用等。 • 销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩
➢物质生活的日益丰富 ➢消费心理的日益成熟 ➢从感性消费到感情消费 ➢个性化需求的产生与发展
21世纪是个性化世纪
经营观念的转变：以客户为中心
• 全球经济 短缺经济时代 非结构化供大于求时代 结构化供大于求时代 个性化时代
• 管理中心思想 产品中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论
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3.1.3 销售物流战略
1、自办分销物流战略
定义:企业自主承担分销物流活动 好处:自主控制性强,灵敏响应
适用于: 1)专业性很强,市场狭窄 2)已有设施和人员 3)特别技术要求 4)紧密的合作关系
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3.1.3 销售物流战略
大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。
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3.1.2 销售物流管理概述
• 2、销售物流管理应考虑的因素 • 销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面： • （1）首先要考虑扩大市场 • （2）努力提高客户服务水平 • （3）努力提高物流工作质量 • （4）努力降低物流成本、提高物流工作效率 • （5）努力学习、开发和运用物流技术 • （6）把人的因素放在一切工作的首位
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3.1.3 销售物流战略
4、第三方物流战略
契约物流,合同物流 特点:契约式、个性化、零散、非标、被动、
利润小、多客户、随机性
优势：规模效益、协调效益、群体效应 生产企业：利用社会资源、集中核心业务、
降低物流成本、
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• （2）组织和指挥 • （3）协调和控制
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3.1.2 销售物流管理概述
• 4、销售物流合理化的原则和途径 • （1）商物分离 • （2）输送与配送相结合的体制 • 除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，
按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、 信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。
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3.1.1.2 分销物流的方式
• 1) 传统送货方式 • 2) 配送方式
– 配送按配送主体不同，又可以分为二种： – 一种是企业自己配送； – 另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。
• 3) JIT方式 • 4) VMI方式
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3.1.2 销售物流管理概述
• 1、销售物流管理的概念、任务和目标 所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、
协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面： （1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、
需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略； （2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网
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3.1.2 销售物流管理概述
• 5、销售物流方案的制定 • 销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度
看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、 准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。
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果，建立起客户联系，形成基本客户群 （5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购
买行动、促成产品销售 （6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理
有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等 （7）客户控制
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环境的变化--个性化需求
1.Thinking Customer——想客户所想 2.Thinking Yourself——了解自己 3.Think Web First——首先想到互连网 4.Thinking Collaboration—关注协同作业
美国退床的例子/省医退检查单的例子
客户行为:5个过程
> 产品/服务的选择 > 购买决定形成 > 购买过程 > 服务需求 > 再次购买
• 客户关系管理概述 重点掌握
• 客户关系分类管理 应用
• 电子商务下的客户关系管理 一般了解
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3.1 销售物流管理
• 3.1.1 销售物流概述 • 3.1.2 销售物流管理概述 • 3.1.3 销售物流战略
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客户流失的原因
服务差 缺乏个性化 更好的产品
价格 其他
45% 25% 15% 10% 5%
流失率
最好的客户决定了企业利润!
Net Profitability per Household/Year
赢利的
$1,200
前 20% 的客户提供 超过 120% 的利润
$600
$0
($600)
Source: Tower Group, 1999
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3.1.1.1 销售物流的概念
• 销售物流的内容与环节包括： • 1) 产品包装 • 2) 产品储存 • 3) 货物运输 • 4) 货物配送 • 5) 装卸搬运 • 6) 流通加工 • 7) 物流信息 • 8) 分销物流网络规划与设计 • 9) 货品管理 • 10) 物流网点内部物流管理
中级物流师培训
第三章 销售物流管理
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中国科技大学教师，MBA《生产与运作管理》课程 高级经济师，副教授 中国科技大学商学院博士 供应链方向，陈晓剑教授 清华大学经济管理学院硕士 生产管理方向，潘家轺教授 合肥工业大学 机械工程学士 政府部门6年工作经历 IT行业10年经历，软件公司总经理 安徽省企业信息化专家组成员 著作：《客户关系》，中国大百科全书出版社，2002 《企业信息化建设指南》，安徽科技出版社，2002
2、外包物流战略
全面外包,部分外包,临时外包等 好处:利用别人资源,节省自己的时间和精力
适用于: 1)市场面宽 2)没有设施和人员 3)没有特别技术要求 4)没有紧密的合作关系
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3.1.3 销售物流战略
3、配送物流战略
定义:局部范围内进行短途联合送货活动 好处:对生产企业,变分散库存为集中库存; 对客户,提高服务水平 对社会,节约社会资源 对配送企业,减少运输成本 对物资利用,加快周转
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3.2.1 客户关系管理概述
• 2、客户关系管理的思想原理 • 客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户
之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满 意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益 提供有力支持。 • 客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中 获得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客 户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户 关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务， 能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从 而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促 进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。 这样形成良性循环。
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3.2.1 客户关系管理概述
2、客户关系管理的思想原理 要建立起良好的客户关系，可以从以下几个方面努力： （1）提高产品的质量 （2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户 （3）客户沟通、建立联系 （4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成
3.2.1 客户关系管理概述
• 1、客户关系管理的概念 • 客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户
之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、 协调和控制。 • 客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是 自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户 的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包 括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的 双方，都是物流业者的客户。
第一编 物流市场分析与供需管理
• 第一章 物流供需调查与分析 • 第二章 采购与供应物流管理 • 第三章 销售物流管理
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第二章 销售物流管理
3.1销售物流管理
• 销售物流概述
重点掌握
• 销售物流管理概述 理解
• 销售物流战略
应用
3.2 客户客”
消费者价值选择的变迁
理性消费时代(50-70年代) 感性消费时代(70-80年代) 感情消费时代(90年代...)
二十一世纪是个性化世纪
传统的业务流程
供 应 商
采 购
生 产
销 售
服
客 户
务
以客户为中心的业务流程
设
计
客户
服
务 供
应 商
采
购
生
产
销 售
以客户为中心的理念
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3.1.2 销售物流管理概述
• 3、销售物流管理的环节 • 销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节： • （1）计划和规划、策划
– 做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计 划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成 方案、制定政策的过程。