物业客服答客问

物业答客问汇总（参考）编制目标:作为物业公司职员和治理人员的必备培训材料,同一答复业主提出的问题,幸免引起不须要的误会和胶葛。

本“答客问”为参考性纲领，更多的是各工作人员在现场的应变才能故要求各工作人员加强对相干营业常识的进修操纵。

答客问提纲：一、物业收费类二、物业办事类三、工程类（含二次装修）四、安稳保卫类五、针对专门条目的问题解答六、入伙类一、物业收费类：●什么缘故物业治理公司一次性收取半年/一年的物业治理费？答：因为本小区客户群特点，大年夜部分业主事务劳碌，是以可能显现物业办事费交费不及时的现象；而我们也会将大年夜部分精力用于催缴费用上（因为物业治理费是包管物业公司正常运转的先决前提），这势必就会阻碍到我们对您和其他方面的办事质量。

如按年度收取物业治理费，物业公司可将全部精力投入到对客户办事中，在资金运转上无后顾之忧，且相符有关文件之规定《北京市物业办事收费治理实施方法》。

●从什么时刻开端计收我的物业治理费？答：按商定日期解决收楼手续的，从解决收楼手续之日起开端运算；未按收楼手续商定日期迁延收楼手续的，以开创商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时刻的次月开端计收物业治理费。

●以什么面积收取我的物业治理费？答：房产证未解决往常,以商品房生意合同上的发卖面积为准；房产证解决今后，以实测后的建筑面积收取物业治理费。

（《北京市物业办事收费治理实施方法》第二十一条内容）●我应当每月缴纳的物业治理费标准是若干？除此之外我还要交纳什么费用？答：多层物业治理费的收费标准为：元/平米·月；小高层物业费的收费标准为: ：元/平米·月；高层物业费的收取标准为：：元/平米·月；贸易物业费的收取标准为：：元/平米·月；除此之外假如是各业主本身家里应用的水电费、煤气费、有线电视和收集费等费用，以及业主的一些有偿办事，价格见物业办事中间的挂牌公示。

●我入住时要缴纳购房契税和公共修理资金吗？答：按两边签订的商品房预售合同中的条目履行。

物业管家答客问及应对措施答客问 1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

物业公司： 1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。

双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。

2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。

在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。

3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务？2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。

物业公司： 1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。

2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； 3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。

4）坚定立场，不能轻易承诺降费。

3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。

（此类型属于无理推托型）物业公司： 1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。

2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。

3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。

进一步给业主压力。

4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。

4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。

物业公司： 1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

物业客户服务30个情景问答1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？答：感谢您给我们提出宝贵的意见，我们公司对保洁清运生活垃圾有严格的规定，第一是清运时间是XX，第二是生活垃圾的包装，不能产生异味。

对于个别保洁员的失误行为，我们一定认真查处并限期整改，同时祝您生活愉快，谢谢！2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？答：您好！现在小区是装修高峰期，对于违反装修管理规定的客户：我们现场工作人员会第一时间上前制止，同时装修时间点结束时，我们有秩序维护员进行现场清查，禁止施工，请施工人员离开管理区域谢谢！3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？答：您好！关于养犬的问题，物业服务中心也做过相应的文明养犬提示，作为物业公司，我们会持续加强宣传引导，同时也请政府相关部门进行宣传、监管。

关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生，谢谢！4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

答：非常抱歉，您人没有受伤吧。

关于电梯问题是这样的，我们有专业的电梯公司每周例行维保，每年也是严格执行质量监督局年检程序，您所反映的情况我马上安排工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素，谢谢！5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。

现在我请你们物管来协调此事。

答：您好，您也消消气！请问您是具体清楚楼上哪一户吗？我们立即派人员到楼上了解情况。

本着邻里和睦共处的原则，我们先上去和楼上沟通沟通，具体情况等沟通完后再给你回复，你看，可以吗？谢谢！6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。

但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

答：您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗？对于高空抛物我们公司一直在努力宣传和引导高空抛物的危害性。

物业客户服务常见问题解答参考书物业客户服务是指物业公司为业主和租户提供相关服务，解决他们在物业管理过程中遇到的问题和需求。

下面是一些常见问题解答，供物业公司的客户服务团队参考。

1. Q: 我刚刚搬进来，如何申请停车位？A: 您可以联系物业前台，登记您的车辆信息并申请停车位。

我们会根据您的需求和车位的可用情况，尽快为您安排停车位。

2. Q: 我的房屋出现漏水问题，应该怎么处理？A: 请及时向物业报告漏水问题，我们会安排专业维修人员前来处理。

在维修人员到达之前，您可以尝试关闭相关阀门，以减少漏水的程度，并避免进一步损坏。

3. Q: 如何办理物业费缴纳？A: 您可以到物业前台，向工作人员办理物业费缴纳手续。

我们接受现金、银行转账和支付宝等多种缴费方式。

请注意按时缴纳物业费，以保证物业服务的正常进行。

4. Q: 我要搬走了，如何办理物业服务解约？A: 您需要提前30天向物业书面提交解约申请，并在合同终止时将房屋交还给我们。

我们会进行房屋的验收，确认无损坏及未清扫等情况后，办理解约手续。

5. Q: 物业公共区域出现故障，如何报修？A: 如果您发现公共区域的故障（如电梯、楼道灯光、门禁系统等），请及时向物业报修。

您可以拨打物业维修热线或者直接到物业前台填写报修单。

我们会尽快安排维修人员解决问题。

6. Q: 如何办理物业证明？A: 如果您需要办理物业证明（如租赁证明、购房证明等），请提前向物业服务中心递交书面申请，并提供相关材料。

我们会在5个工作日内为您办理完成。

7. Q: 物业费涨价了，我觉得不合理怎么办？A: 物业费的涨价通常是由于市场供需等因素引起的，我们会根据相关政策和合同规定调整物业费用。

如果您对费用的涨价有疑问或者不满意，您可以向物业服务中心提出申诉，我们会进行核实和沟通，并尽量提供合理解释。

8. Q: 是否可以自己找维修人员维修房屋问题？A: 为了保障房屋的安全和质量，我们建议您通过物业公司提供的维修团队进行维修。

物业客服回答业主的话术1、什么是物业合同？答：物业服务合同定义：物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。

物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。

2、物业合同包括哪些内容？答：物业服务合同内容和形式：物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。

物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。

物业服务合同应当采用书面形式。

3、物业合同的效力有哪些？答：物业服务合同的效力：建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。

4、前期物业服务合同法定终止条件是什么？答：前期物业服务合同法定终止条件：建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。

5、物业服务人的一般义务是什么？答：物业服务人的一般义务：物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

6、业主的义务有哪些？答：业主支付物业费义务：业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。

物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。

物业管理答客问汇总1、物业收费费标准答：住宅1.48元/方米/月2、水、电、气单价答：电0.55元、水3.15元，燃气2.8元3、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备日常运行养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；另外物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。

4、装修需交哪些费用？答：A、装修垃圾清运费4元/平方米；B、装修押金每户2000元；C、出入证工本费：10元/个、押金30元/个；请参考《业主装修手册》5、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？答：不可以。

因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

6、会所什么时间投入使用，收费吗？答：计划2014年年底，制定合适价格后再公布。

7、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？”答：因为房屋是业主花费一生很多收入来买的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。

8、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。

对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。

9、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应书面记录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。

【物业收藏】物业管理人必备物业客服话术导语作为物业客服人员，每天要面对各种业主，回答各种问题，很考验客服的沟通对话能力。

今天给大家分享一下物业客服回答业主的实用话，针对不同的问题做出相应的回答，让沟通更顺畅，让业主更满意。

物业客服话术（一）1.物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户?答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：（1）房屋共用部位的维护和管理；（2）房屋共用设施设备运行的维护和管理；（3）档案资料的管理；（4）环境卫生的管理；（5）秩序的维护；（6）交通秩序与车辆停放的管理；（7）房屋装饰装修的管理；（8）小区绿化、景观的管理；（9）各类工程报修并记录；（10）专人值班、专人接听电话的服务；（11）对外事务管理。

物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《物业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。

2.物业客户服务部是干什么的？答:负责客户服务的策划；负责办理入住手续和装修手续，并整理归档资料；客户电话、拜访、维修报告、维修请求、投诉受理和跟进；全面检查社区；货物准入控制；进行客户拜访和回访；便民服务的组织与发展；顾客意见的咨询和反馈；客户的文件整理；客户服务部各种文件输入工作；客户服务人员行为的规范和管理；物业服务费的收取。

3.因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？回答:不是，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费是业主和物业管理企业之间的法律问题。

这两者不能混为一谈。

业主拒交物业服务费属于违反物业服务合同的行为，应当承担违约责任。

对于开发遗留问题，业主应与建设单位协商或通过物业公司解决。

4.草坪或其他植物会定期整修吗？答:会根据季节和植物生长情况定期翻新或补种。

5.房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。

物业客户服务30个情景问答1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事?答：感谢您给我们提出宝贵的意见，我们公司对保洁清运生活垃圾有严格的规定，第一是清运时间是XX,第二是生活垃圾的包装，不能产生异味.对于个别保洁员的失误行为，我们一定认真查处并限期整改，同时祝您生活愉快，谢谢！2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管?答:您好！现在小区是装修高峰期,对于违反装修管理规定的客户：我们现场工作人员会第一时间上前制止，同时装修时间点结束时,我们有秩序维护员进行现场清查，禁止施工，请施工人员离开管理区域谢谢！3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事?答：您好！关于养犬的问题,物业服务中心也做过相应的文明养犬提示，作为物业公司,我们会持续加强宣传引导,同时也请政府相关部门进行宣传、监管。

关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生,谢谢！4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来.答：非常抱歉，您人没有受伤吧。

关于电梯问题是这样的，我们有专业的电梯公司每周例行维保，每年也是严格执行质量监督局年检程序，您所反映的情况我马上安排工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素，谢谢！5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应.现在我请你们物管来协调此事。

答：您好,您也消消气！请问您是具体清楚楼上哪一户吗？我们立即派人员到楼上了解情况。

本着邻里和睦共处的原则，我们先上去和楼上沟通沟通，具体情况等沟通完后再给你回复，你看，可以吗？谢谢！6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。

但不知道具体是哪一家的行为,希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

答：您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗?对于高空抛物我们公司一直在努力宣传和引导高空抛物的危害性。

物业服务答业主问场景标准化建议100问1. 物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。

在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。

2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。

3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。

但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

5. 户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。

6. 对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否移动？答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。

煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。

7. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

8. 物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。

物业客服问题经典回答 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT1.为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业服务费答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。

如按年度收取物业服务费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定。

2.从什么时间开始计收我的物业服务费答：按约定日期办理收房手续的，从办理收房手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的缴费时间开始计收物业服务费。

3.以什么面积收取我的物业服务费答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。

4.我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少除此之外我还要交纳什么费用答：东1栋酒店公寓户型的物业费收费标准：元/平米·月；其它高层户型物业费收费标准：元/平米·月；所有商铺物业费收费标准：元/平米·月；除此之外如果是各业主自己家里使用的水电费、煤气费、有线电视和网络费等费用，以及业主的一些有偿服务，价格见物业服务中心的公示。

5.我们如何知道物业服务费都花在什么地方了答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每半年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。

6.物业管理服务费里面包括了哪些费用答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。