超市顾客服务培训教案ppt课件

3、如有顾客不会使用要讲解示范，教会顾客如何使用， 并提醒顾客保管好密码纸。我们尽量利用平时低峰期 让顾客学会并习惯我们的自动存包柜，为今后高峰期 做准备；
存包柜的管理
4、营业期间清柜时一定要看清柜号，并输入正确，杜绝 将顾客正确使用的柜子打开；
5、晚间毕场以后清柜要登记清楚.详细；
6、如果营业期间顾客拿密码纸説柜子打不开或提示密码 失效，一定要详细询问存入时间，是否已开过一次， （这样就要求大家要勤清理垃圾桶内已使用完的密码纸, 杜绝出现顾客将原密码纸丢失。从垃圾桶内捡一张已使 用的同号密码纸。
谢谢 大家！
退换货流程

1、顾客持商品和购物小票至客服总台，客服人
员根据小票核对是否符合退换规定【把握原则为：
可退可不退以退为主，可换可不换以换为主】尽可
能的满足顾客的需求
退换货流程
2、开票时要书写规范【流水号、当日日期、购买日期、 条码、品名、单价、数量、合计金额、大小写、开票 人等】尤其是涉及到打折商品，一定要将原价，折扣 价和现价标注清楚，退换金额以折扣后金额（即现价） 计算；
解；
赠品的管理
5、交接班时必须要交接到位.包括是否有新的赠品（下 帐时要标时明细表页数.出库单编码.上帐也要注明） 不得以任何借口向送货人员索取赠品。
6、出库：任何赠品的出库必须经客服经理签字，方可 办理
存包柜的管理
1、每个人必须详细掌握存包柜的使用方法和简单故障 的处理；
2、每半个小时巡一次柜子，清理一次密码纸；
退换货公约
4、质量问题的商品七日内凭相关证件可享受修、 退、换。（超出以上范围的，依消法规定，按照 磨损程度收取折旧费） 5、质量问题无法确定时，可根据“消费者权益法 ”“产品质量法”由相关部门进行鉴定，鉴定费 用由承租人承担。 未尽事宜，则依照国家有关法律、法规执行。

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三、服务是什么？
• 一、概述： • 二、服务步骤
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• • • • • • •
1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、商品说明 6、劝说 7、成交 8、收款、包装、送客
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三、服务是什么？
一、概述：
• 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求， 是增加商品无形价值的一部分。 • 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让 顾客更加感觉“物超所值”。
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二、顾客是什么？
• 2、不同性别顾客购买心理 （1） 男顾客 A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购 买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。 B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了 购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议）。 C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希 望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。
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二、顾客是什么？
（四）顾客需要什么
• 每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有 形的商品之外，还卖一些无形的商品”。 • 有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以 下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：
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二、顾客是什么？
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• （1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性 • （2）做商品说明时，应注意的问题：

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为供应商提供顾客服务
❖ 见面招呼 ❖ 及时提供收货服务 ❖ 注重信息反馈 ❖ 维系日常关系
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抓住为顾客提供服务的时期
❖ 营业前 ❖ 营业中 ❖ 营业后
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周全服务六要素
❖ 一是提供满足顾客希望的服务
❖ 二是提供平等的服务
总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的
丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少
一个一个样、买与不买一个样地提供服务。
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顾客服务的方式
❖ 电话服务方式
❖ 书信方式
❖ 媒体方式
❖ 面对面
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熟悉接待技巧
❖ 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； ❖ 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； ❖ 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ❖ 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
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顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
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顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑 色以外的其它颜色。 ❖ 化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效 果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。
如何做到5分钟化一个淡妆？
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服务人员的基本要求
❖ 服装：穿着整齐、干净的制服。
❖ 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是 心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。

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顾客服务的概念
2、 What is Customer Service 何谓顾客服务?
❖ 指所有一线人员通过设施、设备、方法、 手段等途经来满足顾客（消费者）在购物 过程中的一系列需求。目的是让顾客产生 惬意和满足感，从而促使其消费。
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顾客服务的重要性
❖ XXX的经营宗旨所决定的 ❖ 市场竞争需要所决定的 ❖ 服务质素是获得利润的最大关键 ❖ 顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改
The "Value" of customers
❖ 总结
Conclusion
❖ 测验
Test
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顾客服务的概念
1、 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal 内部顾客
除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、
经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。
❖ 用自己的语言自然赞美，而不要引用他 人的语言；
❖ 具体的赞美，既具体表现出“何处、如 何、何种程度；”
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赞美顾客技巧的基本原则
❖ 设法在说话时适时加以赞美；
❖ 由衷地、发自内心地赞美； ❖ 与顾客交流或做商品介绍时，对顾
客加以赞美；
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服务人员的基本要求
❖ 仪表：主要指发型、化妆、面部表情。 ❖ 发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留
服务服务技巧
Customer service
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目的
• 了解顾客购物心理 • 掌握为不同顾客服务的技巧
训练课程结束时，你将有能力做到
为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识