商场服务礼仪培训资料
一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。
培训主题:商场服务礼仪培训
现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
培训目的:
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范;
通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。
培训背景:
我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争,
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲基本的职场礼仪
1. 什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。
区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。
第 1 页 共 7 页 超市的服务基本礼仪
当顾客走进超市时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。下面是为大家准备的超市的服务礼仪，希望可以帮助大家!
超市的服务礼仪
一、注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体
营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
三、尊重的原则
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孔子说："礼者，敬人也"，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
四、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
超市服务礼仪培训
著名礼仪培训讲师王思齐
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
王思齐老师《超市服务礼仪培训课程》目的：对于超市人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
另外超市服务礼仪培训的重要作用体现在：从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；
从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，素质比不般人也不差，对照教程一看，差距还不小，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
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超市服务礼仪培训课程
主讲：王思齐
课程对象：超市、导购、接待人员等
课程背景：
服务是什么？简而言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接收，是否满意的问题。这就是涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是商超的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训是中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师的主要课程之一，该课程主
要面向超市全体服务人员。超市服务礼仪培训的主要内容有超市服务人员职业形象的塑造、
接待礼仪觃范、拨打不接听电话礼仪、沟通技巧的提升、处理顾客不满的技巧等，是超市服
务人员必修的礼仪课程。
【课程主题】:超市服务礼仪培训
【培训老师】:钱明珠
【培训时间】:1-2 天
【培训地点】:根据客户需要安排
【培训人员】:超市柜台人员、收银人员、管理干部等
【课程背景】:
随着我国的改革开放，市场经济体制的逐渐成熟，超市作为一个服务行业，其竞争越来
越激烈。国外零售连锁巨头如沃尔玛、家乐福、麦德龙等，巫遍布了中国各大大中小城市，
这巫经直接冲击到国内的连锁超市。那么，在现在这个优胜劣汰的市场经济环境中，怎样才
能使我们的企业立于不败之地呢,这是值得我们深深思考的问题。
随着现代社会的发展，仸何公司的产品质量的巩异化越来越小。那么，服务人员的形象 不素养就成为了公司的活招牌，如果我们不能够展示出高度职业化的形象不礼仪觃范，就等
于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在
乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象将严重地
损害、破坏公司的形象。所以，礼仪觃范知识在现代服务行业中巫显得越来越重要。
【课程目标】:
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性;
通过培训使员工能更好的塑造自巪的职业形象;
通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象;
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为觃范中;
【课程导入】
不学礼，无以立。——孔子
在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚
有理行遍天下，无礼寸步难行。——民间谚语
从以上的话，如何得知礼仪的重要性,
【超市服务礼仪培训课程大纲】:
