医院服务文化建设的实践与思考

服务 是一 门沟 通 的艺 术 。服务 文化 要求 医务人
员学 会 沟通 的技巧 和艺 术 ， 服务 患 者 的过 程 中 ， 在 不
把病 人 简单地 看作 治 疗 的 对 象 ， 要把 病 人 当成 富 而
有情感的人 ， 作为 自己的亲人一样看待， 实现从单纯 生理 治疗 向心理 治疗 、 感 治疗 的转 变 。 情
形资产 。服务文化的价值性是社会责任与经济效益
的统一 ， 竞争 与发 展 的关 键 点 ， 医 者与患 者 交互 是 是 作用 的纽 带 。创 新 是服务 文化 的核 心 。服务 文化 的
服务台及值班主任制 ， 专人负责接待处理患者来访 ，
提 供咨 询 服务 。 四是 做 好 延 伸 服 务 ，０ ５年 ， 院 ２０ 我 建 立 了住 院病人 沟 通制 、 院病人 回访 制 ， 出 向病 员发 放 医患 联 系卡 。对 重 点 病人 上 门走 访 ， 供 健 康 信 提 息 、 理 咨 询 、 生 常 识 等 服 务 ， 正 做 到 服 务 到 心 卫 真 “ ” 家 。这 种 医 后 服 务让 病 员感 到 医 院 始 终 在 关 心 着他 们 的康复 ， 注着他 们 的健康 。 关
１ 医院服 务文 化 的特征
的需 求 出发 ， 身 处地 地 满 足他 们 的生 理 、 理 、 设 心 感 情等 多层 次 的需 要 。一 是 通 过 “ 员 及 家 属 座 谈 病 会 ” “ 员满 意度 调 查 ”、行 风 评议 ” 活动 ， 患 、病 “ 等 从 者 的角 度提 出创 新 服 务 方 案 ， 足 了患 者 的 需 求 。 满 二是 健 全基本 设施 ， 在病 房卫 生 间增设 晾 衣 杆 和穿 衣镜； 在病 区设 置微 波炉 方便病 员 热饭菜 ； 资 ３万 投 多 元建 造病 员晒 衣场 所 ； 门诊 诊 室安装 隔 帘 ， 重 在 尊 并 维护 病人 的隐 私权 。三是 拓 展 服 务 项 目 ， 科 推 产 出 了“ 五个 一 ” 务 ， 为新 人 院病 人 递 上 一 张 《 服 即 医
多 年 来 ， 们 一 直 坚 持 我 意 。 而对 医院产 生信 任感 ， 从 这也 是 医 院服 务 文化 中 的一项 重 要 内容。 电子 显 示 屏 、 多媒 体 触 摸 查 询 系 统、 公示簿 、 价查 询点 都 为病 人 提供 了价格 查 询方 物 式 ， 者在享受 服务 中做 到心 中有 底 ， 使患 并有 更 多 的 选择 方案 。服务 文化 增 强 了医 院 的服务 意识 和竞 争 意识 ， 医院一方 面通 过集 团网络 ， 强 与各 成员 单 位 加 的联系 ， 另一方 面主动上 门为企事业 单位 提供集 体体 检 等特色 服务 ， 入社 区为居 民提供 健 康 咨询 、 ３加 强 竞争 ． 价值 重 建 人 类 对 生命 的渴 望 不 允 许 医生 随波 逐流 ， 必须 担 当救死 扶伤 的使 命 ， 因此 既
创新性， 既要满足个体化的需求 ， 又要满足大众化的 需要 。因此 ， 创新 的服 务文 化需要 在 服务 环境 、 服务
结 构 、 务手 段 、 服 服务 形 式 、 务 内涵 和 制度 文化 等 服
方 面有所 变革 ， 所突 破 。 有 ２ 医院服 务文 化的 内容
对患者最敏感收费问题 ， 提供尽可能多的查询方 式 和详 尽 的价 格公 示 ， 患 者能 够 消 费 明 白 、 费满 让 消
２ １与 时俱 进 ．
理 念创 新
“ 以病 人 为 中心 ” 的服务 理 念 ， 而 真正 做 到这 句 熟 然 透 于心 的话却 非 简 单 易行 。服务 理 念 的具 体 化 、 形
象化 、 行动化 ， 能够将服务宗旨渗透到工作的细枝末 节之中。我们开展“ 弘扬卫 生精神” 大讨论 和征文 活动 ， 举办医患沟通技能 比赛和规范服务竞赛 ， 同时 加强 “ 三基 ” 训练 ， 实练 好 基 本 功 ， 强 主动 服 务 、 扎 增
服 务文化 具 有价 值 体 现 ， 能 够 为 患 者 医 治伤 它 痛， 能够 树立 医院形 象和 品牌 ， 医院创 造 巨大 的无 为
患联系卡》 和一份 《 健康宣传手册》 产后立 即为产 ， 妇端 上一 杯热 饮料 ， 回病 房 时道一 声 问候 ， 院时送 出
上一 张祝 福卡 ， 产妇 倍感 温馨 ； 让 挂号 收 费及药 房窗 口开 展 了“ 笑 服 务 ”、亮 牌 服 务 ” 门诊 设 立 导 医 微 “ ；
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医院服 务 文 化建 设 的实践 与思考
周 志 明①
医 院服务 文 化是 以服 务 价 值观 为 核 心 ， 以创 造
作 中， 树立 了“ 以病人 满意 为 目标 ” 的服 务理 念 和 工
作标准。 ２ ２丰 富 内涵 ． 模 式 创新 创 新 服务 模 式 是从 患 者
病 员满 意 、 升 医院核 心竞 争力 为 目标 ， 提 以形成 共 同 的服务 价值认 知 和行 为规范 为 内容 的文化 。在 不 断
的实践 中， 医院服务文化逐渐形成 了一个卓越 服务 循 环 的模式 ， 即医院服 务文 化创造 了满意员 工 ， 意 满
员工培 育 了满意 的患 者 ， 意 的患 者 推 动 了医 院发 满 展， 医院发展 又促 进 了医 院服务 文化 的升 华 ， 周而 复 始 ， 成 了一 个循 环链 。 形
亲情 服务 、 信 服 务 的意 识 。 我 们 开 展 了“ 理 星 诚 护
级服务” 竞赛活动 ， 将人性化 服务 、 规范服务及谈话
技 巧等一 系列 先 进 的做 法 “ 植 ” 移 到我 们 的服 务 工
①宜兴市第 二人民医院 江苏省宜兴市 ２ ４ ２ １２ １