2019-2020年人教统编办公室公务接待规范(精简)课件
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公务接待礼仪培训 ppt课件
热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。
3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会 造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设 施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求 。
4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的 职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小 、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确 安排座位，避免出现尴尬。
热情待客“三到”
1、意到：
表情、神态自然
通常情况下，在接待客人时要做到表情、 神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现 。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在 非常危急、重要的关口和突发性事件降临时 ，可以另当别论。
与交往对象进行互动
注意与交往对象进行互动，即表情应与对 方的表情相宜，对方高兴时，自己不要伤心 难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高 兴。切不要以一种表情——微笑，来不变应 万变。
从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
公务接待礼仪培训
最新公务接待礼仪教材精编课件
说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归 纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4) 老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老 师总结5分钟。
技能训练
二、情景模拟
场景1：2008年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然
看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不 耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没 有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经 理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一 下。”演示李华怎样处理这件事。
宴请程序
１、迎客
提前到达宴会场所，检查相关设 备和准备工作；主人一般位于大门口 迎客。尊贵客人到达，主方还可将人 员排成两排在大门处欢迎。
宴请程序
２、入席
人数较多时，要事先在桌上 摆放名牌。入座时，背对门口的 座位一定要由主方人员来坐，这 是个下座。
宴请程序
３、致辞、敬酒
致辞要事先准 备好，一般主人 先讲，客人致答 辞，客人也可在 宴会中间致答辞。 席间可进行适当 交谈。
2.了解来宾到达方式、是否需要接机等。 3.确定接待规格、拟定日程安排、提供经
费列支。 4.确定用餐、住宿、车辆安排。 5.确定宴请、会谈的时间、参加人员等。
接待工作
（6）制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
奉茶、递名片、握手。介绍时， 应按职务从高至低进行。
进门时，如果门是向外开的，把 门拉开后，按住门，再请客人进。如 果门是向内开的，把门推开后，请客 人先进。
技能训练
二、情景模拟
场景1：2008年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然
看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不 耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没 有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经 理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一 下。”演示李华怎样处理这件事。
宴请程序
１、迎客
提前到达宴会场所，检查相关设 备和准备工作；主人一般位于大门口 迎客。尊贵客人到达，主方还可将人 员排成两排在大门处欢迎。
宴请程序
２、入席
人数较多时，要事先在桌上 摆放名牌。入座时，背对门口的 座位一定要由主方人员来坐，这 是个下座。
宴请程序
３、致辞、敬酒
致辞要事先准 备好，一般主人 先讲，客人致答 辞，客人也可在 宴会中间致答辞。 席间可进行适当 交谈。
2.了解来宾到达方式、是否需要接机等。 3.确定接待规格、拟定日程安排、提供经
费列支。 4.确定用餐、住宿、车辆安排。 5.确定宴请、会谈的时间、参加人员等。
接待工作
（6）制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
奉茶、递名片、握手。介绍时， 应按职务从高至低进行。
进门时，如果门是向外开的，把 门拉开后，按住门，再请客人进。如 果门是向内开的，把门推开后，请客 人先进。
公务接待礼仪培训.pptx
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
公务接待礼仪课件(PPT 69张)
3．介绍顺序。 ——“尊者居后”。 将客人介绍给主人； 将职务低者介绍给职务高者； 将年轻者介绍给年长者； 将非官方人事介绍给官方人士； 将男士介绍给女士； 将公司同事介绍给客人； 将迟到者介绍给早到者。
公务接待礼仪
例：车辆检查 □所需车辆 □冰箱 □毛巾 □空气清新剂 □车内车外卫生 □矿泉水 □湿巾 □小垃圾桶 □空调 □地图 □口香糖 □加满油箱 □白手套 □活动指南 □驾驶员通知及礼仪培训到位 □音响 □应急药箱 □雨具 □抽纸 □安全教育
□试车检查车况 □统一着装 □前排安全带提示 □清理后备箱多余物品
公务接待礼仪
就餐安排。来宾就餐的时间、地点、人数、菜谱、酒水、用餐礼仪等。若 为宴请形式，还包括出席宴会的领导姓名、职务、座位，是否安排表演等。 日程安排。包括来宾活动的内容、地点时间。 车辆安排。根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员，驾 驶员礼仪，分配乘坐车辆，安排车上使用物品。 汇报安排。汇报会时间、地点，会场、停车、电梯等环境布置，参加汇报 人员姓名、职务、座位，汇报材料、议程单、人员名单、主持词等。 调研安排。调研时间、地点，主要调研内容，参观线路、展板、报告、解 说、互动环节等安排。
公务接待礼仪
五、接待工作的原则 1．热情。诚恳热情，讲究礼仪，细致周到。 2．规范。对口接待，按章办事，保守秘密。 3．适度。内外有别，行止有度，勤俭节约。
公务接待礼仪
六、接待工作的理念 1．由事务性服务向综合性服务转变。 2．由被动应付式服务向积极参与政务服务转变 3．由经验型服务向管理型服务转变 4．由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变
公务接待礼仪
七、接待工作的要求 1．严谨。严谨细致，高度负责。 2．高效。快捷高效，雷厉风行。 3．求实。求真务实，狠抓执行。 4．奉献。不计名利，埋头苦干。
公务接待培训课件
遵义供电局公务接待
培训教材
一、公务接待定义
“公务接待”是指上级领导或有关单位 公务接待” 人员赴公司系统视察、检查、指导等公务 人员赴公司系统视察、检查、 活动期间，公司开展的接待安排、 活动期间，公司开展的接待安排、协调和 服务工作。 服务工作。
二、公务接待重要性
公务接待工作是办公工作的重要组成部分， 公务接待工作是办公工作的重要组成部分，是直接 为各类来访领导及宾客客服务的；是对外联系交流、展现 为各类来访领导及宾客客服务的；是对外联系交流、 企业形象的直接窗口；也是提升企业信任度、知名度， 企业形象的直接窗口；也是提升企业信任度、知名度，展 示良好服务环境，促进对内、对外交流与合作的重要环节！ 示良好服务环境，促进对内、对外交流与合作的重要环节！
（三）公务接待是获取信息的重要“渠道”。在市 公务接待是获取信息的重要“渠道” 场经济发展中，信息就是生命、就是财富、 场经济发展中，信息就是生命、就是财富、就是 资本。接待工作上通下达、联系广泛， 资本。接待工作上通下达、联系广泛，在接待的 党政领导、商界精英、社会名流等重要来宾中， 党政领导、商界精英、社会名流等重要来宾中， 掌握着国家政策、项目计划、 掌握着国家政策、项目计划、投资意向等各种重 要信息。及时准确地掌握这些信息，就有利于我 要信息。及时准确地掌握这些信息， 们及早着手、抢抓机遇，争取更多的政策、 们及早着手、抢抓机遇，争取更多的政策、项目 和资金等，有助于加快当地经济社会的发展。 和资金等，有助于加快当地经济社会的发展。
领导小接待组会议组秘书组交通组新闻组安保组公务接待实施流程接待小组对口部门局领导局办公室来访部门1开始2接受接待任3确定接待级别7制定可实施的接待方案类接待6接待方案初类接待通过未通过12结束4制定接待方4制定接待初步方案8局领导审批接待方案5征求来访单位接待方案意未通过9接受任务9接受任务小组内部任务分通过10根据接待方案实施接待任务11任务结束后进行工作总结参与接待根据公务接待对象和工作内容将公务接待工作分为根据公务接待对象和工作内容将公务接待工作分为四类
培训教材
一、公务接待定义
“公务接待”是指上级领导或有关单位 公务接待” 人员赴公司系统视察、检查、指导等公务 人员赴公司系统视察、检查、 活动期间，公司开展的接待安排、 活动期间，公司开展的接待安排、协调和 服务工作。 服务工作。
二、公务接待重要性
公务接待工作是办公工作的重要组成部分， 公务接待工作是办公工作的重要组成部分，是直接 为各类来访领导及宾客客服务的；是对外联系交流、展现 为各类来访领导及宾客客服务的；是对外联系交流、 企业形象的直接窗口；也是提升企业信任度、知名度， 企业形象的直接窗口；也是提升企业信任度、知名度，展 示良好服务环境，促进对内、对外交流与合作的重要环节！ 示良好服务环境，促进对内、对外交流与合作的重要环节！
（三）公务接待是获取信息的重要“渠道”。在市 公务接待是获取信息的重要“渠道” 场经济发展中，信息就是生命、就是财富、 场经济发展中，信息就是生命、就是财富、就是 资本。接待工作上通下达、联系广泛， 资本。接待工作上通下达、联系广泛，在接待的 党政领导、商界精英、社会名流等重要来宾中， 党政领导、商界精英、社会名流等重要来宾中， 掌握着国家政策、项目计划、 掌握着国家政策、项目计划、投资意向等各种重 要信息。及时准确地掌握这些信息，就有利于我 要信息。及时准确地掌握这些信息， 们及早着手、抢抓机遇，争取更多的政策、 们及早着手、抢抓机遇，争取更多的政策、项目 和资金等，有助于加快当地经济社会的发展。 和资金等，有助于加快当地经济社会的发展。
领导小接待组会议组秘书组交通组新闻组安保组公务接待实施流程接待小组对口部门局领导局办公室来访部门1开始2接受接待任3确定接待级别7制定可实施的接待方案类接待6接待方案初类接待通过未通过12结束4制定接待方4制定接待初步方案8局领导审批接待方案5征求来访单位接待方案意未通过9接受任务9接受任务小组内部任务分通过10根据接待方案实施接待任务11任务结束后进行工作总结参与接待根据公务接待对象和工作内容将公务接待工作分为根据公务接待对象和工作内容将公务接待工作分为四类
办公室公务接待礼仪规范及流程标准
活动准备务必充分，检查务必到位。件件 工作有方案，落实责任人，指定检查人，规定 完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思 考，细谋划；抓细节，求完美。
ppt课件
20
2. 活动运行阶段的具体任务
迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察 →参观→送行（送站）
ppt课件
21
活动运行阶段的有关要求：
一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环 相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保 无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整 相关安排。三是实施消项管理，避免活动出 现疏忽和遗漏。
的相关要求
ppt课件
18
（一）办公室牵头组织的公务接待
三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。
1. 活动准备阶段的具体任务
接受接待任务→编制、报批接待方案→召
开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册
和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布
置、安全保卫落实等）
ppt课件
19
活动准备阶段的有关要求：
五个部分：食、宿、行、观、事 ※宴请。
规 格：宴请、招待餐、工作餐。 桌 型：长条桌和圆桌。
排序原则：以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
ppt课件
5
长条桌：当一面为奇数时
10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11
ppt课件
6
长条桌：当一面为偶数时
A
A
A
B2
B1
B3
3
室系统的重要工作内容。
ppt课件
3
接待也是生产力！
公务接待是服务发展的重要抓手，是 展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是 增进合作的平台。
公务接待工作的好坏，直接反映出
ppt课件
20
2. 活动运行阶段的具体任务
迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察 →参观→送行（送站）
ppt课件
21
活动运行阶段的有关要求：
一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环 相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保 无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整 相关安排。三是实施消项管理，避免活动出 现疏忽和遗漏。
的相关要求
ppt课件
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（一）办公室牵头组织的公务接待
三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。
1. 活动准备阶段的具体任务
接受接待任务→编制、报批接待方案→召
开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册
和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布
置、安全保卫落实等）
ppt课件
19
活动准备阶段的有关要求：
五个部分：食、宿、行、观、事 ※宴请。
规 格：宴请、招待餐、工作餐。 桌 型：长条桌和圆桌。
排序原则：以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
ppt课件
5
长条桌：当一面为奇数时
10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11
ppt课件
6
长条桌：当一面为偶数时
A
A
A
B2
B1
B3
3
室系统的重要工作内容。
ppt课件
3
接待也是生产力！
公务接待是服务发展的重要抓手，是 展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是 增进合作的平台。
公务接待工作的好坏，直接反映出
行政公务接待礼仪PPT课件
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
税务行政公务礼仪主要内容
一、日常礼仪 二、着装礼仪 三、接待礼仪 四、会议礼仪 五、电话礼仪
接待礼仪之“纲”
一、节俭务实 二、与人方便
接待礼仪要目
一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、交通礼仪 四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪 六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪
接待礼仪之礼宾意识
礼宾，即接待人员在从事接待工作 的整个过程中，自始至终对一切来宾以 礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心 落实在各个具体环节中，并能为对方所 接受的一种必不可少的实际行动。
主次有别、有礼有节、笔译
接待特别关注
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼话语 视线礼仪 迎接访客的禁忌 使用优雅的引导手势 搭乘电梯的礼仪
上下楼梯的引导方式 危机提醒 行进中的招呼 安排座次 介绍礼仪 记住客人姓名 名片 奉茶 送别
➢会议礼仪
会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、 处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能 必要性 安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人 确定主席、会场布置 开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多 数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议 发言讲话
一、迎宾礼仪
（一）、先期准备
1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具
体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、 来宾计划
2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安
排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会 见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
税务行政公务礼仪主要内容
一、日常礼仪 二、着装礼仪 三、接待礼仪 四、会议礼仪 五、电话礼仪
接待礼仪之“纲”
一、节俭务实 二、与人方便
接待礼仪要目
一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、交通礼仪 四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪 六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪
接待礼仪之礼宾意识
礼宾，即接待人员在从事接待工作 的整个过程中，自始至终对一切来宾以 礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心 落实在各个具体环节中，并能为对方所 接受的一种必不可少的实际行动。
主次有别、有礼有节、笔译
接待特别关注
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼话语 视线礼仪 迎接访客的禁忌 使用优雅的引导手势 搭乘电梯的礼仪
上下楼梯的引导方式 危机提醒 行进中的招呼 安排座次 介绍礼仪 记住客人姓名 名片 奉茶 送别
➢会议礼仪
会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、 处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能 必要性 安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人 确定主席、会场布置 开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多 数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议 发言讲话
一、迎宾礼仪
（一）、先期准备
1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具
体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、 来宾计划
2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安
排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会 见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员
公务接待新规解读讲基础知识(ppt54张)
12.03.2019
《公务接待新规解读》-54
10
二、《规定》原文
第十条 接待对象应当按照规定标准自行用餐。确因工作需要， 接待单位可以安排工作餐一次，并严格控制陪餐人数。接 待对象在10人以内的，陪餐人数不得超过3人；超过10人 的，不得超过接待对象人数的三分之一。 工作餐应当供应家常菜，不得提供鱼翅、燕窝等高档菜肴 和用野生保护动物制作的菜肴，不得提供香烟和高档酒水， 不得使用私人会所、高消费餐饮场所。
12.03.2019
《公务接待新规解读》-54
9
二、《规定》原文
第九条 接待住宿应当严格执行差旅、会议管理的有关规定， 在定点饭店或者机关内部接待场所安排，执行协议价格。 出差人员住宿费应当回本单位凭据报销，与会人员住宿费 按会议费管理有关规定执行。 住宿用房以标准间为主，接待省部级干部可以安排普通套 间。接待单位不得超标准安排接待住房，不得额外配发洗 漱用品。
12.03.2019
《公务接待新规解读》-54
4
二、《规定》原文
第一条 为了规范党政机关国内公务接待管理，厉行勤俭节约， 反对铺张浪费，加强党风廉政建设，根据《党政机关厉行 节约反对浪费条例》规定，制定本规定。 第二条 本规定适用于各级党的机关、人大机关、行政机关、 政协机关、审判机关、检察机关，以及工会、共青团、妇 联等人民团体和参照公务员法管理事业单位的国内公务接 待行为。 本规定所称国内公务，是指出席会议、考察调研、执行任 务、学习交流、检查指导、请示汇报工作等公务活动。
12.03.2019 《公务接待新规解读》-54 14
二、《规定》原文
第十五条 机关内部接待场所应当建立健全服务经营机制，推 行企业化管理，推进劳动、用工和分配制度与市场接轨， 建立市场化的接待费结算机制，降低服务经营成本，提高 资产使用效率，逐步实现自负盈亏、自我发展。 各级党政机关不得以任何名义新建、改建、扩建内部接待 场所，不得对机关内部接待场所进行超标准装修或者装饰、 超标准配置家具和电器。推进机关内部接待场所集中统一 管理和利用，建立资源共享机制。 第十六条 接待单位不得超标准接待，不得组织旅游和与公务 活动无关的参观，不得组织到营业性娱乐、健身场所活动， 不得安排专场文艺演出，不得以任何名义赠送礼金、有价 证券、纪念品和土特产品等。
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43页)
1、如何迎接客人？
• 四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人 的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处 即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主 动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则 不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。 • 五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上 安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安 排活动。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
2、如何称呼、介绍和握手
• 关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通 常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人 ，对未婚女子称小姐；而对不了解婚姻状况的女 子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的 官方人士，还可直接称其职务、阁下。
2、如何称呼、介绍和握手
• 迎接一批客人，如何介绍呢？是先介绍客人，还是先 介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最 高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介 绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢？ 是先介绍男士，还是先介绍女士？是先介绍年幼者， 还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍 身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士 ？西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好 相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题？伸手次 序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手 ，非公务场合，年长者、女姓先伸手。 • 注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏 ，等等。
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站在新起点，提高新认识
公务接待是展示形象的重要“窗口”； 公务接待是增进友谊的重要“纽带” ； 公务接待是获取信息的重要“渠道”；
(卢秋田：交谈聊天不是浪费时间.无效劳动和无情烦恼 是最大的时间浪费)
公务接待是交流合作的重要“平台” 。
三、新时期搞好公务接待的 基本要求
热情诚恳 情暖三冬雪，善招天下客 以礼相待 孔子：不学礼，无以立 严格规范 报批程序规范、沟通联系顺畅 突出特色 以特色展示文化、以特色体现品味 周到细致 会见、宴请、参观每一个细节 个性服务 从来宾需要的点滴细节入手（民族） 节俭办事 热情不铺张、隆重不浪费、简洁不
倒水的间隔
接待活动的实施
迎接：(迎接规格;迎接准备;迎接：介绍、握手) 握手顺序：一般先由主人、年长者、身份高者、女士先
伸手。握手分寸：手要干净，不宜用力过大。 介绍他人
先把年轻的介绍给年长的 先把职位低的介绍给职位高的 先把宾客介绍给主人 先把男士介绍给女士 接待：(学校相关部门分工：党务系统党办负责，行政系统 校办负责，外事活动国际交流处负责，各单位的活动自 行解决) 送客：高速口、机场、火车站
言要客气。 4、注意回谢（这非
常重要）
一名好办事员的会务接待原则
陪同:领导未行我先行，看看道路平不平 领导不到我先到，看准领导座位号 领导不走我先走，看看车子停哪口
开会:领导未讲我先讲，看看话筒响不响 领导不读我先读，错字万万不能出
餐饮:领导未尝我先尝，看看饭菜凉不凉
会场布置与座次安排
1、会场布置
最后，在此向新疆队所有人员、全国球迷表示 歉意，真诚希望得到你们的原谅。对不起。
4、诚心诚意的奉茶礼仪
注意“酒满茶半”倒水的礼仪等（半茶，茶倒
满了烫，客人不好拿，不好饮，就是不懂礼貌，讲究的 客人会起身告辞的。有赶客人走的意思 。喝酒大多在酒 桌上的，倒满酒表示客气尊敬的意思，多喝酒就多吃菜，
酒满也有留人的意思。）
茶具（纸杯、专用杯、瓷杯）
茶叶（有时要问对方需不需要茶叶，量多 少。）
2、座次安排： 前排高于 后排，中 央高于两 侧，左座 高于右座。
（国际会议 反之）
会场座次安排
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
会场座次安排
主席台人数为偶数时 （我校习惯性座次安排）
８６４２１３５７
会议音乐—容易被忽视的角色
音乐可以起到引导情绪、画龙点睛、 润滑衔接等作用 暖场音乐：轻音乐 领导入场：迎宾曲 颁奖音乐：步步高、喜洋洋、团结友
3、落实接待事项目（准备接待材料；安排 交通工具；准备接待礼物；预定住房；准 备宴请；选派陪同人员）
接待中的基本规范
1、客人要找的负责人不在时，要明确 告诉对方负责人到何处去了，以及何 时回本单位
2、主动端茶送水 3、冲突与协调
3、正确的引导方法
就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；
打电话的相关礼节
1、选择适当的时间。 2、首先通报自己的姓名、
身份。必要时，应询问对方 是否方便，在对方方便的情 况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌， 电话内容要简明、扼要。
特别提醒——有关电话接打中的几点注意
1、语言的使用：多用询问式， 少用否定式；
2、打电话的时机选择： 避开早7:30前、晚10:00
简单
注重安全 交通、饮食、参观
四、办公室公务接待规范
电话接打 迎送接待 拜访会客 会务规范
电话接打
电话礼仪的重要性：
未见其人， 先闻其声。
电话接打
1、重要的前三声 2、接电话时的6W技巧：
①When何时②Who何人 ③Where何地④What何事 ⑤Why为什么⑥How如何进行。 3、通话结束时，等领导先挂电话 4、电话用语应文明、礼貌，态度应 热情、谦和、诚恳，语调应平和、音 量要适中。
乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后 边，2 号座位在司机的正后边， 3 号座位在司机的旁边。（如 果后排乘坐三人，则 3 号座 位在后排的中间）。
中轿主座在司机后边的第一排， 1 号座位在临窗的位置。
如果是主人亲自驾车，则主人 旁边的位置是尊位。
宴请：中式宴会桌次安排
1
2
门
2
1
谊进行曲 会议结束后：校歌、《欢送进行曲》
接待工作出错宏远公开致歉 业余错误接机竟失误
尊敬的新疆男篮俱乐部全体成员： 对不起。我们诚挚就今晚接机失误的事件向你
们道歉。因我队工作疏忽，导致航班接待工作严 重失职。在此，再一次向你们表示诚挚的歉意。
作为一家职业俱乐部，我队在接待工作上犯下 极低级的业余错误。我队愿赔偿过程中造成的一 切损失，同时，向全国所有俱乐部、球迷承诺， 我队在工作上务必严谨至上，提供专业、完善的 服务。
3
1
2 门
说明:1号桌代表主桌
宴请：中式宴会桌次安排
2
3
1
4
5
门
45 213
67 门
说明:1号为主桌，其余号码类推 重要概念：中为尊,右为尊（面对门）
宴请：中式宴会座次安排
主位
1
2
3
4
5
67Leabharlann 主位135
7
8
6
2
4
第二主位
门 门
拜访与会客
拜访礼仪：
1、准时赴约。 2、进屋礼节。 3、跟主人谈话，语
后以及三餐时间；通话时间 控制在3～5分钟内。 3、语气语调的选择。 4、通话结束后，轻轻放下话筒。
接待工作的准备
1、收集来宾情況（姓名、年龄、职务、信 仰等；分析判断来访目的；掌握日程安排） （注意搜集并保存信息，以备不时之需）
2 、制定接待计划（接待规格、接待形式； 接待日程、接待经费、接待责任）
公务接待是展示形象的重要“窗口”； 公务接待是增进友谊的重要“纽带” ； 公务接待是获取信息的重要“渠道”；
(卢秋田：交谈聊天不是浪费时间.无效劳动和无情烦恼 是最大的时间浪费)
公务接待是交流合作的重要“平台” 。
三、新时期搞好公务接待的 基本要求
热情诚恳 情暖三冬雪，善招天下客 以礼相待 孔子：不学礼，无以立 严格规范 报批程序规范、沟通联系顺畅 突出特色 以特色展示文化、以特色体现品味 周到细致 会见、宴请、参观每一个细节 个性服务 从来宾需要的点滴细节入手（民族） 节俭办事 热情不铺张、隆重不浪费、简洁不
倒水的间隔
接待活动的实施
迎接：(迎接规格;迎接准备;迎接：介绍、握手) 握手顺序：一般先由主人、年长者、身份高者、女士先
伸手。握手分寸：手要干净，不宜用力过大。 介绍他人
先把年轻的介绍给年长的 先把职位低的介绍给职位高的 先把宾客介绍给主人 先把男士介绍给女士 接待：(学校相关部门分工：党务系统党办负责，行政系统 校办负责，外事活动国际交流处负责，各单位的活动自 行解决) 送客：高速口、机场、火车站
言要客气。 4、注意回谢（这非
常重要）
一名好办事员的会务接待原则
陪同:领导未行我先行，看看道路平不平 领导不到我先到，看准领导座位号 领导不走我先走，看看车子停哪口
开会:领导未讲我先讲，看看话筒响不响 领导不读我先读，错字万万不能出
餐饮:领导未尝我先尝，看看饭菜凉不凉
会场布置与座次安排
1、会场布置
最后，在此向新疆队所有人员、全国球迷表示 歉意，真诚希望得到你们的原谅。对不起。
4、诚心诚意的奉茶礼仪
注意“酒满茶半”倒水的礼仪等（半茶，茶倒
满了烫，客人不好拿，不好饮，就是不懂礼貌，讲究的 客人会起身告辞的。有赶客人走的意思 。喝酒大多在酒 桌上的，倒满酒表示客气尊敬的意思，多喝酒就多吃菜，
酒满也有留人的意思。）
茶具（纸杯、专用杯、瓷杯）
茶叶（有时要问对方需不需要茶叶，量多 少。）
2、座次安排： 前排高于 后排，中 央高于两 侧，左座 高于右座。
（国际会议 反之）
会场座次安排
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
会场座次安排
主席台人数为偶数时 （我校习惯性座次安排）
８６４２１３５７
会议音乐—容易被忽视的角色
音乐可以起到引导情绪、画龙点睛、 润滑衔接等作用 暖场音乐：轻音乐 领导入场：迎宾曲 颁奖音乐：步步高、喜洋洋、团结友
3、落实接待事项目（准备接待材料；安排 交通工具；准备接待礼物；预定住房；准 备宴请；选派陪同人员）
接待中的基本规范
1、客人要找的负责人不在时，要明确 告诉对方负责人到何处去了，以及何 时回本单位
2、主动端茶送水 3、冲突与协调
3、正确的引导方法
就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；
打电话的相关礼节
1、选择适当的时间。 2、首先通报自己的姓名、
身份。必要时，应询问对方 是否方便，在对方方便的情 况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌， 电话内容要简明、扼要。
特别提醒——有关电话接打中的几点注意
1、语言的使用：多用询问式， 少用否定式；
2、打电话的时机选择： 避开早7:30前、晚10:00
简单
注重安全 交通、饮食、参观
四、办公室公务接待规范
电话接打 迎送接待 拜访会客 会务规范
电话接打
电话礼仪的重要性：
未见其人， 先闻其声。
电话接打
1、重要的前三声 2、接电话时的6W技巧：
①When何时②Who何人 ③Where何地④What何事 ⑤Why为什么⑥How如何进行。 3、通话结束时，等领导先挂电话 4、电话用语应文明、礼貌，态度应 热情、谦和、诚恳，语调应平和、音 量要适中。
乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后 边，2 号座位在司机的正后边， 3 号座位在司机的旁边。（如 果后排乘坐三人，则 3 号座 位在后排的中间）。
中轿主座在司机后边的第一排， 1 号座位在临窗的位置。
如果是主人亲自驾车，则主人 旁边的位置是尊位。
宴请：中式宴会桌次安排
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谊进行曲 会议结束后：校歌、《欢送进行曲》
接待工作出错宏远公开致歉 业余错误接机竟失误
尊敬的新疆男篮俱乐部全体成员： 对不起。我们诚挚就今晚接机失误的事件向你
们道歉。因我队工作疏忽，导致航班接待工作严 重失职。在此，再一次向你们表示诚挚的歉意。
作为一家职业俱乐部，我队在接待工作上犯下 极低级的业余错误。我队愿赔偿过程中造成的一 切损失，同时，向全国所有俱乐部、球迷承诺， 我队在工作上务必严谨至上，提供专业、完善的 服务。
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2 门
说明:1号桌代表主桌
宴请：中式宴会桌次安排
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45 213
67 门
说明:1号为主桌，其余号码类推 重要概念：中为尊,右为尊（面对门）
宴请：中式宴会座次安排
主位
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67Leabharlann 主位135
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第二主位
门 门
拜访与会客
拜访礼仪：
1、准时赴约。 2、进屋礼节。 3、跟主人谈话，语
后以及三餐时间；通话时间 控制在3～5分钟内。 3、语气语调的选择。 4、通话结束后，轻轻放下话筒。
接待工作的准备
1、收集来宾情況（姓名、年龄、职务、信 仰等；分析判断来访目的；掌握日程安排） （注意搜集并保存信息，以备不时之需）
2 、制定接待计划（接待规格、接待形式； 接待日程、接待经费、接待责任）