信息咨询绪论

问询台管理制度第一部分绪论一、背景问询台是一个重要的信息咨询和服务机构，不论是在商业机构、政府部门还是社会组织，都在不同程度上设有问询台。

问询台作为客户与组织之间的桥梁，常常是客户了解组织的第一站。

因此，问询台的管理制度对于整个组织形象的塑造和服务效能的提高至关重要。

二、目的问询台管理制度的制定旨在规范问询台的日常运营和服务流程，明确工作职责，确保服务质量，提高客户满意度，增强组织的竞争力。

第二部分问询台管理制度的范围1. 适用范围本制度适用于组织内所有设有问询台的部门和单位。

2. 问询台定义在本制度中，问询台指的是专门接待和咨询来访人员的服务台，包括但不限于信息咨询台、客户服务台、投诉反馈台等。

第三部分问询台管理制度的内容1. 问询台的基本职责（1）接待来访客户，提供必要的咨询和帮助；（2）协助客户办理相关业务，指引客户到达目的地；（3）收集客户的意见和建议，及时进行反馈。

2. 问询台的运营规范（1）工作时间：问询台工作时间应与组织的正常营业时间保持一致，假日等特殊情况需另行安排；（2）工作制度：问询台应实行轮班制度，保证全天候服务；（3）工作纪律：问询台工作人员应遵守工作纪律，如准时上岗、服从管理等；（4）健康管理：问询台工作环境应保持清洁卫生，保障工作人员的健康。

3. 问询台的服务流程（1）接待客户：问询台工作人员应礼貌、热情地接待来访客户，引导客户填写来访登记，并对来访目的进行了解；（2）咨询服务：根据客户的需求，向客户提供相关的咨询服务，及时解答客户的问题；（3）业务办理：协助客户办理相关业务，帮助客户解决问题；（4）投诉处理：对于客户的投诉和意见，应及时记录并进行反馈，积极协调解决。

4. 问询台人员的素质要求（1）专业素养：问询台工作人员应具备相关的专业知识和技能，能够胜任工作；（2）服务意识：热情、耐心、细致，能够为客户提供优质的服务；（3）团队合作：善于与同事合作，协调处理问题；（4）沟通能力：良好的口头表达和书面表达能力，能够清晰地向客户传达信息。

《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。

5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。

6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。

9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。

10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。

11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。

第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。

第一章、绪论1.1信息与信息资源1.1.1信息的概念及其发展本体论层次的信息：事物存在方式和运动状态的表现形式（信息的存在不以主体的存在为前提，即使根本不存在主体，信息也仍然存在）认识论层次：主体所感知或表述的事物存在的方式和运动状态（没有主体就不能认识信息，也就没有认识论层次上的信息）同时考虑语法，语义，语用的全信息1.1.2信息资源的内涵狭义人类社会经济活动中加工处理有序化并大量积累起来的有用信息集合广义人类信息活动中积累起来的信息，信息生产者，信息技术等信息活动要素的集合1.1.3信息资源的特征作为经济资源：作为生产要素的人类需求性、稀缺性（是经济资源最基本特征）、使用方向的可选择性与物质资源和能量资源进行比较：共享性、时效性、生产和使用中的不可分性、驾驭性（信息资源的这一特征意义最为重要）、累积性和再生性1.1.4信息成为资源的背景和条件信息成为资源，既有其社会经济发展的大背景，也是随意而来的人类认识演变和深化的结果1.2信息资源管理概述1.2.1信息资源管理的目标和任务目标不仅是信息资源管理活动的预期结果，而且是指导信息资源管理活动的行动纲领，所以首先确立信息资源管理的目标十分重要总目标信息资源管理要达到最终目的和最根本的行动纲领，也是信息资源管理的主体系统和被管理的客观系统相互作用的最后结果在有领导，有组织的统一规划和管理下，确保信息资源的开发利用协调一致，有条不絮得进行，使各类信息资源以更高的效率，效能和更低的成本在国家社会进步，经济发展，人民物质文化生活水平的提高中充分发挥应有的作用分目标信息资源管理体系中，子系统的独立和具体的目标是信息资源管理的分目标信息资源开发分目标信息资源利用分目标信息资源管理机制分目标任务制定信息资源的开发战略，规划，方针和政策制定信息资源管理的法律，规章和条例，建立信息资源管理的监督和保障体系综合运用经济，法律和必要的行政手段协调各部门，各地区和各企业之间的关系，明确各级信息资源开发利用机构的责，权，利界限加强国家信息基础设施和信息资源管理网络的建设1.2.2信息资源管理的层次与内容管理层次宏观效果（管理）：战略管理，国家信息资源管理部门中观效果（管理）：各地区各行业信息资源管理部门微观效果（管理）：各级政府部门，信息机构和企业等基层组织1.2.3信息资源管理的手段和方法手段技术手段(计算机和通信技术，信息系统成为信息资源管理的基本手段)经济手段(调节功能/控制功能/核算功能/监督功能)法律手段行政手段1.3信息资源管理的沿革与发展1.3.1传统管理阶段以信息管理为核心，以图书馆为象征，同时也包含档案管理和其他文献资料管理1.3.2技术管理阶段以信息流的控制为核心，以计算机为工具，以自动化信息处理和信息系统建造为主要工作内容1.3.3资源管理阶段将信息看作资源，对信息实施资源性管理1.3.4信息资源管理的主要观点及演进第二章、信息资源管理中的内容管理2.1信息资源类型2.1.1概述方式和载体（口语信息资源，体语信息资源，实物信息资源和文献信息资源）载体划分印刷型信息资源缩微型信息资源声像型信息资源数字化信息资源加工深度划分零次信息成为文献前的信息存在状态，通常指有关何处或何人正在进行何种研究工作的信息“进行中的研究”一次信息以作者本人的研究工作或研制成果为依据撰写，制作和发布的信息“原始文件或第一手资料”二次信息信息工作者对一次信息进行整理，加工，提炼和压缩之后得到的产物三次信息根据一定的目的和需求，在大量利用有关的一，二次信息和其他三次信息的基础上，对有关信息和知识进行综合分析，提炼，重组，概括而成的产物。

第一章基础心理学知识1、基础心理学是以正常成人的心理现象为研究对象的心理学基础学科，总结心理活动最普遍最一般的心理活动的学科。

第一节绪论1、心理学是研究心理现象发生、发展、活动规律的学科，动物也有心理，猴子发展到思维萌芽阶段。

2、一般把心理现象分为心理过程和心理特性。

3、心理过程包括认知、情趣情感和意志。

4、心理学是自然科学与社会科学相结合的边缘科学5、基础心理学的内容：①认知（是指人认识外界事物的过程，或者说是对作用于人感觉器官的外界事物进行信息加工的过程）包括感觉、知觉、记忆、思维等。

②需要和动机（是推动人从事心理活动的内部动力）③情绪、情感和意志（是对客观事物与主体需要之间关系的反映，当外界事物作用于感觉器官的时候，人们总要认识它，在认识它的同时，人们又会产生对它的态度，引起人们的情绪，激发人们的行动，这就是说人的认识情绪情感和意志活动一体的）④能力和人格（能力是顺利、有效的完成某种活动所必须具备的心理条件，人格又由气质和性格组成。

气质相当于平常说的脾气秉性，它是心理活动动力特征的总和，即表现在心理活动的速度强度和稳定性方面的人格特征，比如有人暴躁，有人温顺，有人活泼。

）6、生理心理学研究的对象是心理活动的生理基础和脑的机制。

7、人的心理能反映事物本质和事物之间内在的联系，所以只有人的心理才能叫思维、意识和精神。

人的心理(具有能动性，具有主观性，是脑活动的结果，是客观世界在脑中的反映）。

8、心理反映的形式：1.物的形象2.概念3.体验4.欲望和要求。

9、心理和人的行为之间的关系表现在：1.心理支配人的行为2.人的心理通过行为表现出来。

10、心理学发展始：19世纪末20 世纪初比较有影响的学派有(构造心理学)、(机能主义心理学：主张心理学应该研究心理活动在适应的环境中的机能作用）(行为主义代表人物华生认为：心理学研究的任务在于查明刺激与反应之间的规律性关系，因此可以根据刺激推知反应，可以根据反应推知刺激，可以通过控制环境去塑造人的心理和行为）、格塔式心理学、主张从整体上来研究心理现象也叫完形心理学，精神分析学派代表人物弗洛伊德，认为人的心理包括两部分即意识和无意识）。

信息系统项目管理师教程目录第1章绪论1.1 什么是项目1.1.1 项目的定义1.1.2 信息系统项目的特点1.1.3 项目与日常运作1.1.4 项目和战略1.2 项目管理的定义及其知识范围1.3 项目管理需要的专业知识领域1.3.1 项目管理知识体系1.3.2 应用领域的知识、标准和规定1.3.3 解项目环境1.3.4 一般的管理知识和技能1.3.5 软技能1.4 项目管理高级话题1.4.1 大项目和大项目管理1.4.2 项目组合和项目组合管理1.4.3 子项目1.4.4 项目管理办公室1.5 项目管理学科的产生和发展1.5.1 项目管理的产生1.5.2 IPMA和PMI1.5.3 项目管理学科的发展方向1.5.4 项目管理在中国的发展1.6 优秀项目经理应该具备的技能和素质1.6.1 对项目经理的一般要求1.6.2 信息系统项目经理的选择1.6.3 怎样做好一个项目经理1.6.4 项目经理和项目干系人第2章项目生命周期和组织2.1 项目生命周期2.1.1 项目生命周期的特征2.1.2 项目阶段的特征2.1.3 项目生命周期与产品生命周期的关系2.1.4 典型的信息系统项目的生命周期模型2.2 项目干系人2.3 组织的影响2.3.1 组织体系2.3.2 组织的文化与风格2.3.3 组织结构2.3.4 PMO在组织结构中的作用2.3.5 项目管理系统第3章项目管理过程3.1 项目管理过程概要3.2 项目管理过程组3.2.1 启动过程组3.2.2 计划过程组3.2.3 执行过程组3.2.4 监督和控制过程组3.2.5 收尾过程组3.3 过程的交互3.4 项目管理过程演示第4章项目可行性研究与评估4.1 可行性研究的内容4.1.1 技术可行性分析4.1.2 经济可行性分析4.1.3 运行环境可行性分析4.1.4 其他方面的可行性分析4.2 可行性研究的步骤4.3 初步可行性研究4.3.1 初步可行性研究的定义及目的4.3.2 初步可行性研究的主要内容4.3.3 初步可行性研究的结果及作用4.3.4 辅助(功能)研究4.4 详细可行性研究4.4.1 详细可行性研究的依据4.4.2 详细可行性研究的原则与程序框架4.4.3 详细可行性研究的方法4.4.4 详细可行性研究的内容4.4.5 详细可行性研究的步骤及报告的编写4.5 效益的预测与评估4.6 项目论证4.6.1 项目论证的概念4.6.2 项目论证的作用4.6.3 项目论证的阶段划分4.6.4 项目论证的一般程序4.7 项目评估4.7.1 项目评估的含义及其依据4.7.2 项目评估的程序4.7.3 项目评估的内容4.7.4 项目评估报告内容大纲第5章项目整体管理5.1 制定项目章程5.1.1 制定项目章程的输入5.1.2 制定项目章程的工具和技术5.1.3 制定项目章程的输出5.2 制定项目范围说明书(初步)5.2.1 制定项目范围说明书(初步)的输入5.2.2 制定项目范围说明书(初步)的工具和技术5.2.3 制定项目范围说明书(初步)的输出5.3 制定项目管理计划5.3.1 制定项目管理计划的输入5.3.2 制定项目管理计划的工具和技术5.3.3 制定项目管理计划的输出5.4 指导和管理项目执行5.4.1 指导和管理项目执行的输入5.4.2 指导和管理项目执行的工具和技术5.4.3 指导和管理项目执行的输出5.5 监督和控制项目工作5.5.1 监督和控制项目工作的输入5.5.3 监督和控制项目工作的输出5.6 综合变更控制5.6.1 综合变更控制的输入5.6.2 综合变更控制的工具和技术5.6.3 综合变更控制的输出5.7 项目收尾5.7.1 项目收尾的输入5.7.2 项目收尾的工具和技术5.7.3 项目收尾的输出第6章项目范围管理6.1 范围计划编制6.1.1 范围计划编制的输入6.1.2 范围计划编制的工具和技术6.1.3 范围计划编制的输出6.2 范围定义6.2.1 范围定义的输入6.2.2 范围定义的工具和技术6.2.3 范围定义的输出6.3 创建工作分解结构6.3.1 项目工作结构分解的目的和意义6.3.2 创建工作分解结构的输入6.3.3 创建工作分解结构的工具和技术6.3.4 创建工作分解结构的输出6.4 范围确认6.4.1 范围确认的输入6.4.2 范围确认的工具和技术6.4.3 范围确认的输出6.5 范围控制6.5.1 范围控制的输入6.5.2 范围控制的工具和技术6.5.3 范围控制的输出第7章项目时间管理7.1 项目时间管理的意义与范畴7.2 活动定义7.2.1 活动定义的输入7.2.2 活动定义的工具和技术7.2.3 活动定义的输出7.3 活动排序7.3.1 活动排序的输入7.3.2 活动排序的工具和技术7.3.3 活动排序的输出7.4 活动资源估算7.4.1 活动资源估算的输入7.4.2 活动资源估算的工具和技术7.4.3 活动资源估算的输出7.5 活动历时估算7.5.1 活动历时估算的输入7.5.2 活动历时估算的工具和技术7.5.3 活动历时估算的输出7.6 制定进度计划7.6.1 制定进度计划的输入7.6.2 制定进度计划的工具和技术7.6.3 制定进度计划的输出7.7 进度控制7.7.1 进度控制的输入7.7.2 进度控制的工具和技术5.5.2 监督和控制项目工作的工具和技术7.7.3 进度控制的输出第8章项目成本管理8.1 成本管理的意义与范畴8.2 成本估算8.2.1 成本估算的输入8.2.2 成本估算的工具和技术8.2.3 成本估算的输出8.3 成本预算8.3.1 成本预算的输入8.3.2 成本预算的工具和技术8.3.3 成本预算的输出8.4 成本控制8.4.1 成本控制的输入8.4.2 成本控制的工具和技术8.4.3 成本控制的输出第9章项目质量管理9.1 质量管理概述9.1.1 项目质量以及质量标准9.1.2 项目质量管理描述9.2 质量计划编制9.2.1 质量计划编制的输入9.2.2 质量计划编制的工具和技术9.2.3 质量计划编制的输出9.3 执行质量保证9.3.1执行质量保证的输入9.3.2 执行质量保证的工具和技术9.3.3 执行质量保证的输出9.4 执行质量控制9.4.1 执行质量控制的输入9.4.2 质量控制的工具和技术9.4.3 执行质量控制的输出第10章项目人力资源管理10.1 项目人力资源管理的定义及描述10.1.1 项目人力资源管理的定义10.1.2 信息系统项目人力资源的构成描述10.2 人力资源计划编制10.2.1 人力资源计划编制的输入10.2.2 人力资源计划编制的工具和技术10.2.3 人力资源计划编制的输出10.3 组建项目团队10.3.1 组建项目团队的输入10.3.2 组建项目团队的工具和技术10.3.3 组建项目团队的输出10.4 项目团队建设10.4.1 项目团队建设的关键10.4.2 项目团队建设的过程和方法10.4.3 项目团队建设的输入10.4.4 项目团队建设的工具和技术10.4.5 项目团队建设的输出10.4.6 信息系统项目团队的建设与发展的若干建议10.5 管理项目团队10.5.1 管理项目团队的输入10.5.2 管理项目团队的工具和技巧10.5.3 管理项目团队的输出10.6 人力资源的负荷和平衡的调节第11章项目沟通管理11.1 项目沟通管理的重要性11.2 沟通计划编制11.2.1 沟通计划编制的输入11.2.2 沟通计划编制的工具和技术11.2.3 沟通计划编制的输出11.3 信息分发11.3.1 信息分发的输入11.3.2 信息分发的工具和技术11.3.3 信息分发的输出11.4 绩效报告11.4.1 绩效报告的输入11.4.2 绩效报告的工具和技术11.4.3 绩效报告的输出11.5 项目干系人管理11.5.1 项目干系人管理的输入11.5.2 项目干系人管理的工具和技术11.5.3 项目干系人管理的输出11.6 改善沟通的软技巧11.6.1 项目沟通的几个原则11.6.2 认识和掌握人际沟通风格11.6.3 高效会议方案11.6.4 使用一些团队认可的思考方式11.7 项目需求沟通11.8 使用项目沟通模板第12章项目风险管理12.1 风险和项目风险管理12.1.1 项目风险12.1.2 风险的属性12.1.3 风险的分类12.1.4 风险成本及其负担12.1.5 项目风险管理12.1.6 项目风险管理在项目管理中的地位与作用12.2 风险管理计划编制12.2.1 风险管理计划编制的输入12.2.2 风险管理计划编制的工具和技术12.2.3 风险管理计划编制的输出12.3 风险识别12.3.1 风险识别的输入12.3.2 风险识别的工具和技术12.3.3 风险识别的输出12.4 风险定性分析12.4.1 风险定性分析的输入12.4.2 风险定性分析的工具和技术12.4.3 风险定性分析的输出12.5 定量风险分析12.5.1 定量风险分析的输入12.5.2 定量风险分析的工具和技术12.5.3 定量风险分析的输出12.6 风险应对计划编制12.6.1 风险应对计划的输入12.6.2 风险应对计划的工具和技术12.6.3 风险应对计划的输出12.7 风险监控12.7.1 风险监控的输入12.7.2 风险监控的工具和技术12.7.3 风险监控的输出12.8 主要风险追踪附件：风险管理计划模板第13章项目采购管理13.1 项目采购和合同管理的定义13.1.1 项目采购的定义13.1.2 项目采购管理的定义13.2 采购计划编制13.2.1 采购计划编制的输入13.2.2 采购计划编制的工具和技术13.2.3 采购计划编制的输出13.3 编制合同13.3.1 编制合同的输入13.3.2 编织合同的工具与技术13.3.3 编制合同的输出13.4 招标13.4.1 招标的输入13.4.2 招标的工具和技术13.4.3 招标的输出13.5 供方选择13.5.1 供方选择的输入13.5.2 供方选择的工具和技术13.5.3 供方选择的输出13.6 合同管理13.6.1 合同管理的输入13.6.2 合同管理的工具和技术13.6.3 合同管理的输出13.7 合同收尾13.7.1 合同收尾的输入13.7.2 合同收尾的工具和技术13.7.3 合同收尾的输出第14章合同管理14.1 合同管理的定义14.2 合同的要件14.2.1 合同的实质要件14.2.2 合同的形式要件14.2.3 合同的程序要件14.3 合同的订立14.4 合同的履行14.5 合同的变更14.6 合同的终止14.7 违约责任14.8 合同管理的其他注意事项第15章配置管理15.1 配置管理的概念15.1.1 配置项15.1.2 配置管理15.2 配置管理计划15.3 配置标识与建立基线15.3.1 识别配置项15.3.2 建立配置管理系统15.3.3 创建基线或发行基线15.4 变更管理15.4.1 配置库15.4.2 变更控制15.5 版本管理15.5.1 配置项状态变迁规则15.5.2 配置项版本号规则15.5.3 配置项版本控制流程15.6 配置审核15.6.1 配置审核定义15.6.2 实施配置审核的意义15.6.3 如何实施配置审核15.7 配置状态报告15.7.1 什么是配置状态报告15.7.2 配置状态报告信息15.7.3 状态说明第16章外包管理16.1 外包管理的相关概念16.1.1 外包16.1.2 外包管理16.2 制定外包战略16.2.1 建立外包战略16.2.2 自我评估：是否作好了实施外包的准备16.3 选择服务供应商16.3.1 选择服务供应商的两种模式16.3.2 服务规格说明书16.3.3 列举潜在的候选对象16.3.4 服务供应商评估16.3.5 企划书要求单16.3.6 供应商接触16.3.7 合同管理小组16.3.8 服务水准协议书16.3.9 沟通16.4 外包服务的交接16.5 外包的执行和监督16.5.1 执行和监督流程16.5.2 常见问题16.5.3 衡量外包利益16.5.4 合同延续16.5.5 结论16.6 外包服务的相关法律16.6.1 备忘录16.6.2 合同16.6.3 合同内容范围16.6.4 其他法律议题16.6.5 结论16.7 软件外包的风险管理16.7.1 外包风险管理的重要性16.7.2 外包与“鞭子效应”16.7.3 如何消弭风险第17章需求管理17.1 需求管理概述17.1.1 需求工程17.1.2 集成的能力成熟度模型(CMMI)中的需求管理流程17.1.3 需求属性17.2 制定需求管理计划的主要步骤17.3 需求规格说明的版本控制17.4 需求变更管理17.4.1 控制项目范围的扩展17.4.2 变更控制过程17.4.3 变更控制委员会17.4.4 度量变更活动17.5 需求跟踪17.5.1 需求跟踪的内容17.5.2 变更需求代价影响分析第18章职业道德规范18.1 引言18.2 基本概念18.3 项目管理师行为准则18.4 项目管理师岗位职责和职业道德规范18.4.1 岗位职责18.4.2 职业道德规范第19章组织级项目管理与大型项目管理19.1 组织级项目管理的意义19.2 项目组合管理的一般概念19.3 项目选择和优先级排列19.4 提高组织的项目管理能力19.4.1 项目管理成熟度模型19.4.2 组织级项目管理成熟度模型19.5 项目管理办公室19.5.1 建立组织内项目管理的支撑环境19.5.2 培养项目管理人员19.5.3 提供项目管理的指导和咨询19.5.4 组织内的多项目管理和监控19.5.5 项目组合管理19.5.6 提高组织的项目管理能力19.6 大型及复杂项目管理19.6.1 大型及复杂项目的计划过程19.6.2 大型及复杂项目的实施和控制过程第20章战略管理概述20.1 企业战略的概念20.1.1 企业战略的概念20.1.2 企业战略的特点20.2 战略管理过程20.2.1 规定组织的使命20.2.2 制定方针20.2.3 长期目标和短期目标20.3 战略制定20.3.1 战略分析20.3.2 战略梳理20.3.3 战略选择20.3.4 战略选择评估20.4 企业战略执行20.5 组织结构要求20.5.1 战略与组织结构20.5.2 战略组织类型20.6 战略评估第2l章业务流程管理21.1 业务流程管理的概念21.1.1 业务流程设计21.1.2 业务流程的执行21.1.3 业务流程的评估21.1.4 业务流程的改进21.2 业务流程分析设计方法21.3 管理咨询21.4 业务流程重组21.4.1 业务流程重组的定义21.4.2 流程重组和连续改进21.4.3 流程重组的框架和基本原则21.4.4 业务流程重组实施步骤21.5 基于业务流程重组的信息系统战略规划第22章知识管理22.1 知识管理概述22.1.1 知识管理的概念与内涵22.1.2 信息系统项目知识管理的必要性22.1.3 信息系统项目知识管理的特点与要求22.2 信息系统项目中显性知识的管理22.2.1 显性知识管理的步骤22.2.2 信息系统项目中知识管理的措施22.3 信息系统项目中隐性知识的管理22.3.1 隐性知识的概念与特征22.3.2 项目组织内部隐性知识共享的方法与途径22.3.3 项目中隐性知识共享的实施步骤22.4 设计开发项目中知识管理的制度建设22.5 信息系统项目中的知识产权管理22.5.1 知识产权的定义22.5.2 知识产权的作用22.5.3 知识产权战略22.5.4 信息系统项目与知识产权战略22.5.5 知识产权管理系统22.5.6 网络技术、电子商务的发展与知识产权保护第23章项目整体绩效评估23. 1项目整体绩效评估概念23.1.1 什么是绩效23.1.2 什么是项目整体绩效23.1.3 什么是项目整体绩效评估23.2信息系统绩效评估原则23.2.1 信息技术评估23.2.2 应用效果评估23.3 项目整体绩效评估方法23.3.1 项目整体评估方法论23.3.2 项目风险评估23.4 项目财务绩效评估23.4.1 项目评估的基本方法23.4.2 动态评估法的缺陷、影响因素及纠正办法23.4.3 同一项目，两次评估，为何结果相距甚远23.4.4 用MIRR替代IRR的原因23.4.5 各种评估方法的选择研究33.2.1 监理模式33.2.2 监理工作流程33.2.3 项目监理单位33.3 监理计划33.3.1 监理规划33.3.2 监理规划的变更33.3.3 项目规划33.3.4 监理说明33.4 前期阶段的监理工作33.4.1 监理咨询的目的33.4.2 监理咨询的承担者33.4.3 监理咨询的内容33.4.4 监理咨询的流程33.4.5 承包(供应)商确定33.5 设计阶段的监理工作33.5.1 系统总体设计的咨询和监理33.5.2 系统详细设计监理33.5.3 审查／评审33.5.4 审查与评审监理报告33.6 程实施阶段的监理工作33.6.1 工程例会与协调会33.6.2 工程质量控制工作33.6.3 工程进度控制工作33.6.4 经费控制工作33.6.5 监理月报33.6.6 竣工验收33.6.7 工程保修期的监理工作33.6.8 监理总结与绩效评价33.7 合同管理的其他工作33.7.1 合同变更的管理33.7.2 停工及复工的管理33.7.3 费用索赔的管理33.7.4 合同争议的调解33.7.5 合同的解除33.8 监理资料的管理33.8.1 监理文件的使用规则33.8.2 资料的归档及保存附录参考文献。

通信的数学基石——信息论引言1948年，美国科学家香农（C. E. Shannon）发表了题为“通信的数学理论”论文，这篇划时代学术论文的问世，宣告了信息论的诞生。

文中，香农创造性地采用概率论的方法研究通信的基本问题，把通信的基本问题归结为“一方精确或近似地重现出另一方所选择的消息”，并针对这一基本问题给予了“信息”科学定量的描述，第一次提出了信息熵的概念，进而给出由信源、编码、信道、译码、信宿等组建的通信系统数学模型。

如今，信息的概念和范畴正不断地被扩大和深化，并迅速地渗透到其他相关学科领域，信息论也从狭义信息论发展到如今的广义信息论，成为涉及面极广的信息科学。

信息论将信息的传递看作一种统计现象，运用概率论与数理统计方法，给出信息压缩和信息传输两大问题的解决方法。

针对信息压缩的数学极限问题，给出了信息源编理论；针对信息传输的极限问题，则给出了信道编码理论。

《信息论基础与应用》在力求降低信息论学习对数学理论要求下，加强了信息论中基础概念的物理模型和物理意义的阐述；除此这外，该书将理论和实际相结合，增加了在基础概念的理解基础上信息论对实际通信的应用指导，并给出了相关应用的MATLAB程序实现，以最大可能消除学生对信息论学习的疑惑。

全书共分7章，第1章是绪论，第2章介绍信源与信息熵，第3章介绍信道与信道容量，第4章给出信源编码理论，第5章给出信道编码理论，在此基础上，第6章、第7章分别介绍了网络信息理论和量子信息理论。

什么是信息论什么是信息论？信息论就是回答：1）信息是如何被度量？2）如何有效地被传输？3）如果接收到的信息不正确，如何保证信息的可靠性？4）需要多少内存，可实现信息的存储。

所有问题的回答聚集在一起，形成的理论，称为信息论。

总之，信息论是研究信息的度量问题，以及信息是如何有效地、可靠地、安全地从信源传输到信宿，其中信息的度量是最重要的问题，香农首次将事件的不确定性作为信息的度量从而提出了信息熵的概念。

第一章：绪论一、名词解释：1．信息2．医学文献3．主题词4．数据库5．查准率二、填空：1．情报具有_________、__________、___________、____________等属性。

2．常见的三次文献有__________、___________、____________等。

3．按照存储内容，数据库有__________、___________、____________等类型。

4．描述文献外表特征的检索语言有__________、___________、____________等。

5．常用的限制字段检索符号有__________、___________等。

三、单选：1．下列哪种文献的存储密度最高？A．印刷型B．缩微型C．视听型D．机读型2．下列哪项不能体现检索工具的根本质量？A．装帧版式B．标引程度C．收录范围D．时差3．下列哪项是计算机检索中的截词符？A．in B．not C．+ D．*4．下列哪项不是检索工具的评价指标A．检索途径B．页面设计精美C．文献时差长短D．著录内容详略5．下列哪项可以扩大检索范围？A．AND B．NOT C．OR D．（）四、简答1．按照级别不同，文献分为哪几类？在检索中各有何意义？2．简述印刷型检索工具的一般结构。

3．计算机检索中常用的检索符号有哪些？它们对检索结果有何影响？答案一、名词解释1．信息：指事物存在或运动方式与状态的表现形式或反映，是现实世界事物的反映，它提供了客观世界事物的消息、知识，是事物的一种普遍属性。

2．医学文献：利用不同手段将医学文献记录在不同载体上就形成文献。

3．主题词：表达文献信息的实质内容，经规范化处理的名词术语。

4．数据库：计算机检索中某专业文献信息的集合。

5．查准率：信息检索中检得的相关文献量与检出所有文献量的百分比。

它是评价检索准确性的指标。

二、填空1．情报具有知识性、传递性、效益性、竞争性等属性。

2．常见的三次文献有综述、教科书、手册等。

第一章绪论1.简述信息分析的内涵和特点答：内涵：1)信息分析必须建立在用户及其特定的信息需求基础上。

2)信息分析必须占有大量的原生信息为前提。

3)信息分析是一种信息深加工活动。

4)广泛采用现代化的信息技术手段和科学的信息分析方法是成功地进行信息分析的重要保证。

5)完整的信息分析时一个系列化的智力活动过程。

特点：1)针对性2)系统性3)科学性4)近似性5)局限性2.举例说明信息分析的任务和作用答：任务：运用科学的理论、方法和手段，在对大量甚至海量（通常是零散且杂乱无章）的信息进行搜集、加工整理和价值评价的基础上，透过由各种关系织构而成的错综复杂的表面现象，把握其内容本质，提炼出有价值的情报，为管理、决策等活动服务。

作用：1)发现规律性东西，为科学决策服务2)寻找和把握科技发展机会，为R&D（研究与开发）服务（反求工程）3)为市场开拓服务。

如帮助企业获得竞争优势，以及有利的市场地位。

3.论述信息分析方法的体系及其演变答：体系：定性分析法；半定量分析方法；定量分析方法演变：（1）计算机辅助信息分析：①机助数据处理阶段；②系统支持阶段；③人工智能阶段（2）基于数据仓库的数据分析方法（3）基于数据挖掘和知识发现的信息分析方法（4）其他方法4.试论信息分析的产生和发展趋势答：信息分析的生产：信息分析是信息工作的重要组成部分，它的产生首先体现于科技领域，是科技、经济和信息工作发展到一定阶段的产物。

1)信息生产与利用矛盾日益突出2)科技领域尤其如此信息分析的发展概况:16页（1）国内概况1956～1966年的产生和初步发展时期1966～1976年的停滞时期1976～1992年的恢复和重新发展时期1992年以后的发展新时期第一，在服务目的上，从作为科学研究的前期工作转向直接参与科学决策、研究与开发、市场开拓活动，成为现代科学决策、研究与开发、市场开拓活动的首要环节。

第二，在服务的内容范围上，从单纯的科技领域的信息服务转向科技、经济、社会等广泛领域的信息服务，从简单的“发生了什么事”的情况研究发展到“应该怎么办”的综合性的对策研究和面向宏观决策的战略研究，从以传播国外科技信息为主转向国内与国外信息分析相结合，特别是注重国内外信息的分析和比较研究。

科技咨询管理制度第一章绪论第一条为了规范和管理科技咨询活动，提高科技咨询服务的质量和效益，促进科技创新和产业发展，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于科技咨询服务机构、科技咨询师及科技咨询服务活动的规范管理。

第三条科技咨询活动应当遵循法律法规，尊重科技咨询对象的知识产权和商业机密，不得泄露相关信息。

第四条科技咨询服务机构应当依法开展科技咨询活动，确保承担的项目能够获得合规、高效地完成。

第五条科技咨询服务机构应当建立科技咨询服务能力评价制度，定期对科技咨询师进行评价，并为科技咨询师提供培训和职业发展支持。

第六条科技咨询服务机构应当建立健全科技咨询项目质量控制和风险管理制度，对重大风险与问题及时采取措施解决，并向委托方或有关部门报告。

第七条科技咨询服务机构应当建立科技咨询服务项目档案管理制度，保存相关资料，留存电子文件备查，并依法保护委托方和第三方的隐私。

第八条科技咨询服务机构应当加强科技咨询服务质量评价与监督，定期对服务质量进行评估，对评估结果进行公示。

第二章科技咨询师资格管理第九条科技咨询服务机构应当对从事科技咨询活动的人员进行资格审核，并按规定颁发资格证书。

第十条科技咨询服务机构应当建立科技咨询服务师资格认定制度，对经过资格审核的人员进行科技咨询服务师资格认定。

第十一条科技咨询服务机构应当根据本管理制度的要求，对科技咨询服务师进行培训和考核，提高其专业技能和服务水平。

第十二条科技咨询服务机构应当建立健全科技咨询服务师的培训管理制度，确保科技咨询服务师持续学习和成长。

第十三条科技咨询服务机构应当对科技咨询服务师的职业操守和责任意识进行教育和监督，不得违反法律法规从事违法活动。

第十四条科技咨询服务机构应当建立科技咨询服务师的信用管理制度，记录科技咨询服务师的信用信息，及时对不良行为进行处理。

第三章科技咨询项目管理第十五条科技咨询服务机构应当建立科技咨询项目立项制度，明确项目承接方和项目完成时间，制定详细的工作计划。

绪论怎么写范文引言（Introduction）现代社会，人们对于生活的质量要求越来越高，对于心理健康的关注也越来越深入。

心理健康问题不再是个别人的问题，它已经成为整个社会共同面对的问题。

然而，在我们追求物质生活的同时，心理健康问题却被忽视或者被轻视。

因此，本文将从心理健康问题的现状、原因分析和对策措施三个方面进行探讨。

本文主要目的在于让人们了解心理健康问题的重要性，引起人们对心理健康的关注，提醒人们要注重维护自己的心理健康。

接下来，本文将从现状、原因和对策三个方面来解析心理健康问题。

1. 心理健康问题的现状（Current situation of mental health problems）在现代社会，人们面临着各种各样的压力和困扰，如工作压力、学业压力、家庭压力等等。

这些压力和困扰往往会导致人们出现心理健康问题，像焦虑、抑郁、情绪不稳等等。

据统计，目前已有相当比例的人群出现心理健康问题，而且这一比例还在不断上升。

2. 心理健康问题的原因分析（Analysis of the causes of mental health problems）心理健康问题的原因可以由多个方面分析。

首先，现代社会的竞争压力越来越大，人们承受着巨大的工作压力和学习压力，导致他们无法得到充分的休息和放松。

其次，社会变革的快速发展给人们带来了新的压力和挑战，一些人难以应对这些变化。

再者，信息爆炸和网络依赖也对人们的心理健康产生了负面影响，使人们更容易感到焦虑和失落。

3. 心理健康问题的对策措施（Measures to address mental health problems）面对严峻的现状，我们需要采取一系列对策措施来解决心理健康问题。

首先，个人应意识到自己的心理健康问题，并积极寻求帮助，如寻找专业心理咨询师的帮助。

同时，社会也应当加强对心理健康问题的宣传和教育，提高人们的心理健康意识。

此外，政府和相关机构应加大对心理健康的关注和支持，提供更多的心理健康服务。

导办台工作管理制度第一章绪论为了更好地管理和规范导办台工作，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。

第二章工作职责和权限1. 导办台的工作职责包括：接待和引导访客、提供信息咨询、协助领导安排行程、接听电话、处理文件传递等。

2. 导办台工作人员的权限包括：处理访客咨询、协助领导安排行程、领导交办的其他工作等。

第三章工作流程1. 接待访客流程：（1）当访客到达时，导办台工作人员应主动接待，并引导其进行登记。

（2）向访客提供信息咨询服务，解答其疑问，并协助其办理相关手续。

2. 领导行程安排流程：（1）领导需要安排行程时，应将具体要求告知导办台，导办台工作人员根据具体情况安排行程。

（2）领导行程结束后，导办台工作人员应及时汇报和登记。

3. 文件传递流程：（1）接收来自领导的文件或资料时，导办台工作人员应认真核对并妥善保管。

（2）按照要求及时传递给领导或相关人员。

第四章工作纪律1. 准时上班，不迟到早退，不私自外出。

2. 保持工作环境整洁，保管好值机设备和物品。

3. 维护好导办台工作秩序，不随意接打电话或进行私人活动。

4. 对外访客要热情、礼貌、周到，不得擅自处理不属于自己权限的事务。

5. 保守工作秘密，不得私自泄露或传播公司机密信息。

第五章工作考核与奖惩1. 工作考核：导办台工作人员的工作绩效将定期进行考核，根据考核结果确定绩效评定和奖励措施。

2. 工作奖惩：对于表现优秀的工作人员将给予奖励，并及时通报表彰；对于工作不力或触犯规定的将进行相应的处罚。

第六章工作安全与保障1. 导办台工作人员在工作中应注意安全，做好防火、防盗、防抢等安全工作。

2. 配备完善的防护设备，保证工作人员的生命安全和身体健康。

3. 提供员工培训，提高员工的安全意识和技能。

第七章其他1. 经常性的例行工作交接和班前班后交接。

2. 定期进行工作总结和经验交流，发现问题及时进行整改。

3. 定期对导办台工作管理制度进行修订和完善。

以上是导办台工作管理制度，希望每位导办台工作人员能严格遵守，并不断提高工作水平，服务好每一位访客，为公司的发展贡献一份力量。

基础心理学（1）心理讲师：刘钊铭目录1.绪论2.心理活动的生理基础3.感觉、知觉4.记忆5.思维、言语及想象6.意识与注意7.需要与动机8.情绪、情感和意志9.能力和人格PART01绪论基础心理学的研究对象及内容人的心理的本质心理学发展简史研究心理现象的原则和方法1.基础心理学的研究对象及内容一、研究对象正常成人的心理现象二、四个方面的内容（1）认知指人认识外界事物的过程，或对作用于人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。

包括感觉、知觉、记忆、思维等心理现象。

（2）需要和动机需要指人的心理活动都有其内部推动力量。

欲望、要求的表现形式。

推动人从事某种活动，并朝向一定目标前进的内部动力，即动机。

（3）情绪、情感和意志①情绪和情感指伴随认识和意志过程产生的对外界事物的态度和体验。

以人的需要为中介，是对客观事物与主体需要之间关系的反映。

②意志指有意识地确立目的，调节和支配行为，并通过克服困难和挫折，实现预定目的的心理过程。

是人的思维决策见之于行动的心理过程。

（4）能力和人格①能力指顺利、有效地完成某种活动所必须具备的心理条件。

②人格气质指脾气、秉性，是心理活动动力特征的总和，表现在心理活动的速度、强度和稳定性方面的人格特征。

性格指表现在人对事物的态度，以及与这种态度相适应的行为方式上的人格特征。

2.人的心理的本质一、心理是脑的机能二、心理是对客观现实的反映3.心理学发展简史一、科学心理学的建立1879年，冯特在德国莱比锡大学建立了第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。

二、学派纷争（1）构造心理学人物：冯特和铁钦纳观点：分析意识的内容，找出意识的组成部分，意识经验由什么元素构成。

（2）机能主义心理学人物：詹姆斯、杜威、安吉尔观点：主张意识是一个连续体；研究心理在适应环境中的机能作用。

（3）行为主义人物：华生、斯金纳观点：反对研究意识，主张心理学研究人的行为。

查明刺激－反应之间的关系（Ｓ－Ｒ）；环境决定论；实验方法。

基础心理学知识归纳第一节绪论第一单元基础心理学的研究对象及内容1、心理学是关于心理现象及行为规律的科学。

2、心理是脑的功能。

3、心理是对客观现实的反映。

4、德国心理学家冯特1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这被看作是科学心理学诞生的标志。

二、学派的纷争5、行为主义：代表人物：美国华生创立了行为主义；主张抛开意识，直接研究行为，只要确定了刺激与反应（S-R）之间的关系，就可预测行为。

典型的环境决定论的观点。

三、当代心理学研究的主要趋向7、人本主义心理学代表人物：罗杰斯、马斯洛；心理学应该关心人的价值与尊严，研究对人类进步富有意义的问题。

反对贬低人性的生物还原论和机械决定论。

第二节心理活动的生理基础第一单元神经系统的构造及功能1、神经元：组成神经系统的神经细胞叫神经元。

神经元是神经系统的基本结构单位和功能单位。

由细胞体、树突和轴突三部分组成。

2、从解剖上看，外周神经系统包括12对脑神经和31对脊神经3、从功能上划分，又可以将外周神经分做为躯体神经系统及自主神经系统。

躯体神经是到达各个感觉器官和运动器官的神经，中枢神经系统通过它们支配着感觉器官和运动器官。

自主神经又叫植物神经，是支配内脏器官的神经。

意识不能控制。

根据自主神经的中枢部位和形态特点，可将其分为交感神经和副交感神经。

三、中枢神经系统及其功能4、大量的神经细胞集中的地方称作中枢神经。

中枢神经系统包括脊髓和脑。

脑又由脑干、间脑、小脑和端脑组成。

5、脑干位于颅腔内与脊髓相连接的部位延脑、脑桥和中脑三个部分，是脑的最古老的部分，延脑还有支配呼吸和心跳的中枢。

6、间脑由丘脑、上丘脑、下丘脑和底丘脑四个部分构成。

丘脑是大脑皮层下除嗅觉外所有感觉的重要中枢。

下丘脑是自主神经系统在大脑皮层下重要的神经中枢，它调节着内脏系统的活动。

8、大脑半球的外侧面以外侧裂、中央沟等为界限分额叶、顶叶、枕叶、颞叶四个部分。

大脑皮层的机能枕叶——视、颞叶——听、顶叶——躯体感觉中枢（中央后回）、额叶（最大）——躯体运动中枢（中央前回）9、巴普洛夫两种信号系统：以现实的具体事物为条件刺激所形成的条件反射属于第一信号系统；以语言和词为条件刺激所形成的条件反射属于第二信号系统（人特有）。