某西式快餐公司管理培训教材(DOC 50页)

仪容仪表仪态规范1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。

2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。

女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。

不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。

不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。

3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。

4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。

6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。

两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。

7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米，。

女步幅30厘米。

9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客人的习俗及民族习惯。

工作态度规范1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。

2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。

3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。

餐饮培训资料餐饮行业发展策略及前景2019年下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展餐饮业。

以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。

首先，大力发展大众化餐饮。

其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。

第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。

目前中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。

通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。

中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。

随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。

餐饮礼仪民以食为天，首先，我们来看看如何吃饭吧：大伙围着饭桌用餐是考验每个人的礼仪程度最好且最残酷的场所。

嘉宾们边吃，边聊天，聆听别人的高论，注意其他人的举止..等等，这段时间往往可以超过两个小时。

一般，谁该坐那个位置应该等女主人邀请后再入座。

通常，男士是坐在两位女士中间的位置，因为一般女主人希望按性别的协调性来安排座位，再者，男士负有照顾旁座女士及与她们谈话聊天的神圣义务。

餐盘上的餐巾应该折叠一半安置在膝上，而非如同婴儿般地围在脖子上。

双手放在桌上，在餐盘的两边，切忌撑着手肘！盘的右边有刀与汤匙，左边则是叉子。

时常盘的前面放了三个杯子，大的杯用来喝水，白酒用小杯，中杯则是为喝红酒准备的。

面包通常放置在竹篮或适当容器中，一般最好不要在第一道菜上来之前就动手“偷吃”一块。

不要在没开始吃饭前就喝酒，而且一般应该等女主人邀请开动后才可以开始用餐。

客人们一般各自从菜肴盘里取适当份量在自己的盘里后再将菜盘传递给邻座。

男士应负责给旁座女士添进食物及斟酒。

如果觉得酒已经喝得差不多了，那么就别再逞强，让杯子满着状态，别人就不会再给你倒酒了。

餐厅运营管理培训资料西餐厅一、引言西餐厅的运营管理是一个复杂而又庞大的系统工程，它包括了餐厅的规划与设计、选址与装修、人员招聘与培训、前厅与后厨的协调配合、供应链与库存管理、服务质量与顾客满意度等多个方面。

本次培训资料旨在为餐厅管理人员提供从业务到管理的全面指导，使其能够更好地应对各种挑战，实现餐厅的良性运营。

二、西餐文化与服务理念1.西餐文化的历史与特色-西餐的历史：介绍西餐的起源和发展历程，帮助人员了解西餐的风貌和底蕴。

-西餐的特色：介绍西餐的食材、烹饪方法、配餐搭配等特点，为员工提供基本的西餐知识。

2.服务理念与标准-服务理念：强调西餐厅对顾客的热情、礼貌和专业态度，以及提供高品质的食物和服务体验。

-服务标准：餐厅应建立明确的服务标准，包括接待顾客、点餐、上菜、结账等各个环节，为员工提供服务操作规范。

三、餐厅运营管理1.餐厅规划与设计-餐厅区域划分：将餐厅划分为就餐区、休息区、前厅和后厨等功能区，保证运营的高效性和流畅性。

-装修风格选择：根据餐厅的定位和目标受众选择适合的装修风格，提升餐厅的整体形象与品牌价值。

2.选址与装修-选址的要点：选择市场需求量大、交通便利、竞争较小、成本合理的地理位置，确保餐厅的可持续发展。

-装修设计的要点：考虑到餐厅的品牌形象、顾客需求、就餐环境、后厨作业流程等因素，选择适合的装修设计方案。

3.人员招聘与培训-人员需求与招聘：根据餐厅的规模和岗位需求制定招聘计划，通过各种途径（例如网络招聘、校园招聘、内部推荐等）寻找合适的人才。

-培训内容与方式：为员工提供必要的岗位技能培训和服务礼仪培训，确保员工具备必要的专业知识和技能以及良好的服务态度。

4.前厅与后厨的协调配合-前厅的工作要点：包括接待客人、引导客人就座、提供菜单、推荐菜品、安排座位、服务员的礼仪等，确保优质的客户体验。

-后厨的工作要点：包括菜品的烹饪、盘盒、摆盘、上菜等环节，保证菜品的质量和效率。

5.供应链与库存管理-供应链优化：建立与供应商的良好合作关系，实现供应链的标准化、合理化和信息化。

手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

某西式快餐公司管理培训教材某西式快餐公司是全球最大的快餐连锁企业之一，其在全球范围内有数百万名员工和成千上万家门店。

为了确保公司的高效运转和员工的职业发展，公司需要进行全面的管理培训教育。

因此，某西式快餐公司管理培训教材应运而生。

某西式快餐公司的管理培训教材包含了各个领域的知识和技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销、运营管理等。

其中，人力资源管理是整个培训教育的核心，因为员工是公司最重要的资产。

教材将重点介绍如何吸引、选择、培养和留住优秀员工。

讲解如何建立良好的团队文化和团队精神，以及如何进行有效的培训和激励以提高员工的绩效表现。

财务管理是任何企业的基础，也是快餐企业必不可少的领域。

某西式快餐公司的管理培训教材会讲述如何制定预算、控制成本、进行财务分析和风险管理。

此外，教材还会介绍如何运用经济学原理分析企业在市场上的定位和竞争优势，制定合理的价格策略以获取利润最大化。

市场营销是快餐企业生存和发展的关键，因此某西式快餐公司的管理培训教材会强调市场营销策略的重要性。

教材将介绍如何进行市场调研和竞争分析，如何制定产品、促销和分销策略以及如何在数字营销领域发挥作用。

随着全球化和数字化的发展，快餐企业面临的运营挑战也在不断增加。

某西式快餐公司的管理培训教材将讨论如何管理供应链和物流，如何运用技术和数据分析来提高效率和创新性，以保持竞争优势。

除了以上领域外，某西式快餐公司的管理培训教材还包括了企业法律、道德和社会责任等方面的知识。

教材会强调公司的道德义务和社会责任，重视员工培训和发展，确保公司始终秉持诚实、透明、公正的价值观和行为准则。

总的来说，某西式快餐公司的管理培训教材提供了全面的知识和技能培训，以确保员工在各个领域能够胜任自己的职业，实现职场发展。

同时，教材还体现了公司的文化和价值观，视人为本，并致力于成为一家负责任的企业。

西餐厅的培训资料餐厅设施餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

餐厅环境要求餐厅温度。

餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。

必须保证餐内空气新鲜。

但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。

餐厅湿度。

餐厅湿度应控制在40%—60%之间。

餐厅噪音。

餐厅噪音应控制在50dB之内。

餐厅照明。

餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx ，以方便客人进餐。

餐厅用品餐酒用品瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。

玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。

餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。

服务用品布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。

其他服务用品：托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。

客用消耗品餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。

其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。

餐厅卫生要求环境卫生要求1、餐厅标志无灰尘、无污迹。

2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。

3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。

4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。

5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。

6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。

7、家具无灰尘、无污迹。

8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。

9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。

10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹11、餐厅内空气清新无异味，12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。

餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。

欢迎阅读西式快餐管理手册一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。

西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。

即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。

这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细Q ．S 待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV 中的“C ”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。

餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清２洁工作，随手清洁是一种传统。

每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值，即QSCV 中的“V ”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望= 100%1).2).3).4).5).6).服务迅速。

五．顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。

A ．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).4).5).6).C1).2).3).4).5).6).7).表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

４使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。

餐饮培训资料第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。