装维服务规范培训

有线宽带装维服务规范培训讲义一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员对有线宽带装维服务的理解及应用能力，提高学员专业技能和服务质量，确保有线宽带装维服务的规范性和稳定性。

1.2课程内容本课程的内容主要包括有线宽带装维的基本知识、技术要求、安全操作规范以及服务标准等内容。

二、有线宽带装维的基本知识2.1宽带网络基本认识2.1.1宽带网络的定义宽带网络是一种高速的数字通信网络，可提供高速、稳定、可靠的宽带数据传输服务。

2.1.2宽带网络的特点宽带网络具有带宽大、传输速度快、接入便捷等特点。

2.2调制解调器（Modem）2.2.1调制解调器的作用调制解调器是将数字信号转换成模拟信号用于传输和接收数据的设备。

2.2.2调制解调器的类型有线宽带装维所使用的调制解调器主要分为ADSL调制解调器和光纤调制解调器。

2.3光纤电缆2.3.1光纤电缆的定义光纤电缆是一种用光纤作为传输媒介的电缆，用于进行高速、大容量的数据传输。

2.3.2光纤电缆的优势光纤电缆具有传输速度快、噪声干扰小、传输距离长等优势。

三、有线宽带装维的技术要求3.1设备连接与配置3.1.1调制解调器与电脑的连接调制解调器与电脑之间的连接必须正确，以确保信号的正常传输。

3.1.2调制解调器的配置调制解调器的配置必须符合宽带网络的要求，包括网络连接设置、IP地址配置等。

3.2网络故障排除与维修3.2.1网络故障排除的步骤网络故障排除必须按照一定的步骤进行，包括检查物理连接、检查设备状态、网络重启等。

3.2.2网络故障的维修方法根据故障的具体情况，确定相应的维修方法，包括调试设备、更换设备等。

四、有线宽带装维的安全操作规范4.1工作环境安全4.1.1工作场所的规范要求工作场所必须保持整洁、明亮，并有良好的通风条件。

4.1.2工作人员的个人安全工作人员必须穿戴安全装备，并严格遵守相关的操作规程，确保个人安全。

4.2设备操作安全4.2.1设备的安装与维修设备的安装与维修必须由经过培训合格的专业人员进行，以确保操作安全。

一、培训目的为了提高装维人员的安全生产意识，确保装维现场的安全，预防事故的发生，保障员工的生命财产安全，特进行本次装维现场安全教育培训。

通过本次培训，使全体装维人员掌握必要的安全知识和技能，养成良好的安全操作习惯，提高自我保护能力。

二、培训对象本次培训对象为公司全体装维人员，包括新入职员工、转岗员工及在职员工。

三、培训内容1. 安全生产法律法规（1）国家安全生产法律法规及行业标准（2）地方安全生产法规及实施细则（3）企业安全生产规章制度2. 安全生产基本知识（1）安全生产的定义、原则和方针（2）安全生产责任制（3）事故隐患排查治理（4）安全生产教育培训3. 装维现场安全操作规程（1）装维现场安全操作的基本要求（2）装维现场常见危险源及预防措施（3）装维现场设备、工具的安全使用（4）装维现场电气安全（5）装维现场高处作业安全（6）装维现场交通安全4. 事故案例分析通过分析典型事故案例，提高装维人员的安全意识，吸取事故教训，防范类似事故的发生。

5. 应急救援与救护知识（1）常见事故的应急救援措施（2）现场急救知识（3）紧急疏散与逃生四、培训方法1. 讲座：邀请安全生产专家进行现场授课，讲解安全生产法律法规、安全操作规程、事故案例分析等内容。

2. 视频教学：播放安全生产教育视频，使装维人员直观地了解安全生产的重要性。

3. 实操演练：组织装维人员进行现场安全操作演练，提高实际操作技能。

4. 互动问答：通过提问、解答的方式，检验装维人员对安全知识的掌握程度。

五、培训时间本次培训时间为一天，具体时间根据实际情况安排。

六、培训考核1. 考核方式：笔试、实操考核、安全知识问答。

2. 考核内容：安全生产法律法规、安全操作规程、事故案例分析、应急救援与救护知识。

3. 考核成绩：考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

七、培训纪律1. 参加培训的装维人员应按时参加，不得无故缺席。

2. 培训期间，要保持良好的学习态度，认真听讲，积极参与互动。

一、装维人员基本规范装维人员基本要求装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业务规程.2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益.具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作.3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务.具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答.4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开.对于来自客户经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定.5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准.6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务.装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作.2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力.3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施.装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极；统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用；统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语.仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁.2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型.3)鞋袜：鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋.4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装.图1-1 装维人员服装示例5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外.6)其他仪容仪表：不得纹身如有不得外露,不得戴墨镜；不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明.7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰.二、装维人员现场服务过程和礼仪规范装维人员现场服务过程和礼仪装维人员应遵守上门实施标准十步法,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”.1.上门之前需预约1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务.与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容.2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间.3)维护人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理.若与客户联系不上,可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX地址XXX用户”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固.尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持服务便利贴2.入室之后需沟通维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户提供业务施工确认单让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况.表 1-2 家客业务施工确认单备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份,用户一份、上门安装人员一份,宽带维护管理部门存档一份.装维人员在上门服务注意事项1)服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动.2)服务人员上门服务时,应事先准备好“五个一”: 一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表.出发前检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户.到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当.如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容.见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是四川移动XX号服务人员,我叫,很高兴见到您”,得到允许后方能进入.3)出入房间的礼貌：无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间.进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴.进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会.而且要说：“对不起,打扰一下”.4)服务人员立姿要求：挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上.禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动.5)坐姿要求：坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在桌椅上.交谈时,不可身靠座位背部.离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐.若坐席不够,则站立一旁,不随意挪动他处椅凳,若客户愿意补充椅凳,则需同往自己搬椅凳,离席后需摆放回原处.行走要求：不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹.6)与客户交谈要求：保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望.有话让客户先说,非必要不打断客户说话.对己方工作意见,表述清晰.7)在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足；对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户.8)服务人员上门后,服务人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信,如确需打电话,需向客户示意歉意,并放低声音,简短通话.9)维护中服务人员态度应严谨,作业期间保持精神专注.在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品. 10)不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户,不得与客户争执,情绪激化,有问题需心平气和的做好客户解释工作.遇到不可调解冲突必须退让,必要时报警解决,严禁打架斗殴.服务人员在工作中发生差错应及时纠正,当面主动向客户道歉,并诚恳接受客户批评.内部如有矛盾严禁在客户面前争吵.11)在客户面前,任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止.12)其它事项：不使用用户电话拨打收费电话,不喝用户饮料,不在用户家抽烟,不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品,不得接受用户的吃请和礼物,更不得利用工作之便向用户索要财物.入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”.三、装维安全施工要求第一条贯彻执行“安全第一,预防为主”的方针,加强代维工作安全管理,规范代维人员行为,确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全.第二条具体规范要求1．代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法,热熔机、红光笔、光功率、巡线仪严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作.2．安全作业：代维人员的工作范围只局限于相应代维业务,当代维人员发现自已不熟悉的设备时,应积极请示,以免发生不策在工作过程中,代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时,须经请示,在确认安全的情况下,方可继续工作.3．用电安全：严格遵守安全操作规程,并在必要时,使用适当的个人防护用具.不准带电作业,不准乱拉乱接电源,不得任意中断设备电源,不准在基站内使用电炉等电热器具,未经批准不得在机房内使用明火.4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全,防范于未然,消除一切火灾隐患.在林区或荒山上或有可燃物地区,禁止吸烟；因施工需要动用明火时,必须制定严密措施并备有消防设备. 5．行车安全：认真执行道路交通安全法,严格遵守交通法规,自觉谨慎驾驶,做到依法行驶、文明行驶、安全行驶.6．登高作业安全：高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行,对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底,落实防护措施和个人防护用品.7. 夜间作业安全：夜间抢修的特殊性,首先要确保安全,如果不能确保安全的情况下,和用户沟通协调第二天处理.五、装机施工开通1、家客业务首次开通流程图图5-1 家客业务首次开通流程图2、装机施工环节图5-2 宽带业务现场开通流程图入户：宽带装机工单完成预约后流转至现场开通环节,装维人员在登门之前需要再次电话联系客户,就上门服务的预计到达时间进行告知和确认.上门前检查所有工具和施工材料齐全后,应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解.敲开门后应先出示工作证并核对用户信息,得到用户许可后穿好鞋套入户施工.确定安装位置：入户后应首先咨询用户安装位置,并就走线路径与用户协商,按照用户要求确定设备安装位置和走线方式与路径.布线：确定安装位置后,应首先进行蝶型皮线光缆布线,城市小区场景,原则上建议楼道内水平部分由装维人员按需上门布放,入户方式原则上使用原入户管；农村场景,应采用自承式蝶型皮线光缆进行布线.蝶形光缆通过暗管、穿孔、空调洞等方式进入用户室内后,可根据用户的家庭装潢、用户需求等情况,将光缆布放到指定位置.室内穿孔时,应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔；墙体穿孔处有盖板或套管等美化防护处理；须用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆,以防止光缆裂化;光缆穿越墙孔后,应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面,以防雨水渗入或虫类爬入.对于装潢要求较高的用户可使用线槽方式在用户室内进行布线,对于装潢要求较低的用户可使用卡钉扣方式进行布线,用户原先暗管可利用的,则优先选择该方式.室内布线拐角处应使用弯角阳角或阴角保护,走线美观牢固.熔接：光纤与光纤的对接工艺有热熔.分线箱侧,热熔接位置、热缩管应收纳至箱内,固定在卡槽内或增加保护盒；箱体无漏水、漏电、固定良好、密封良好,门应锁牢；分光器及配线模块应固定牢固；尾纤走线美观、盘绕整齐、绑扎松紧适度.机打标签：熔接完成后需要在用户端和分光器端分别使用标签机机打并粘贴标签.标签反正面信息应准确表示该端口上联和下联信息.标识信息清晰,符合标签规范.终端数据激活：确定线路畅通后,需装维人员为光猫连接电脑/路由器并加电,向光猫录入鉴权码激活设备.设备激活后装维人员应帮助用户在PC端或用户路由器上将IP地址和DNS配置为自动获取.完成相关设置后在客户端进行拨号连接.业务测试：使用用户账户和密码成功拨号后,应使用挂测进行网速等测试.1业务测速注意事项现场演示与讲解,必要时请客户自己操作一次.现场清理：完成装机后,装维人员应检查线路布放是否规范,终端设备排放是否整齐,熔接点的盘线是否符合标准,标签是否规范,并对施工残留物进行彻底清扫.开通确认：离开现场前咨询用户对装机服务的满意程度,若用户不满意,应根据用户需求为用户改善至满意为止；若用户满意,需要请用户签署业务施工确认单,将装维工单流转至下一环节并离开装机现场.二落实现场服务礼仪1.服务用语：致电客户或上门服务时,对话开头必须有问候语和自我介绍,沟通全程耐心、细致,尊重客户需求.2.着装要求：工作期间,装维服务人员必须穿着工装,佩戴工牌,并在进门前主动出示自己的工牌.3.标准化动作1现场服务“五个一”：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表.2装机挂测四要素：资源准确,3A信息同步,光衰正常高于-25dBM,速率达标.3照片上传要求：室外皮线布放路由照片、二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景照、光猫及机顶盒安装照、客户验收评价表照片共4个环节.1室外皮线布放路由照片主要为箱体出口处：必须有整个箱体及皮线路由方向（2）二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景：包含整个分光器,能识别装机工单209号码及端口信息（3）光猫及机顶盒安装照含布线和服务卡（4）客户验收评价表照片,若为线上营销工单,需由装维人员上门签订业务开通受理单,并上传该受理单照片4客户联系要求：涉及与客户沟通的预约、改期等环节必须通过掌上装维app呼出,系统有联系录音.沟通过程礼貌、耐心,要尊重客户意愿,以客户要求时间作为装维上门服务时间.二、从严装维服务管理一实行装维早会制度1.城区装维应分网格每日应到指定地点集合召开早会,由装维队长牵头检查成员着装、服务礼仪用品、工器具携带情况,强调学习移动公司装维规范,并交办当日重点工作.2.农村装维可酌情开展远程打卡方式,每日应到乡镇指定地点上传到岗工作照可参考使用钉钉等软件进行远程定位打卡.备注：装机完成后,要给客户做演示并且引导客户出现故障时请拨打服务卡上的电话,并引导客户10086回访时打分给10分,做好客户的引导工作避免客户对资费或网络质量不满意而对装维的不满意.装维履约率：附录一：服务便利贴温馨提醒尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭有线宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持年月日。

铁通装维服务能力提升培训计划方案一、背景随着我国经济的快速发展，通信行业竞争日益激烈，客户对服务质量的要求也越来越高。

铁通作为我国通信行业的重要力量，为了提升装维服务水平，满足客户需求，提高市场竞争力，特制定本培训计划方案。

二、目标1. 提升装维人员业务技能和服务水平，提高客户满意度。

2. 培养一批业务精湛、服务优质、具备团队精神的装维队伍。

3. 提高装维人员对新技术、新业务的理解和应用能力。

4. 提升铁通在通信市场中的品牌形象和市场竞争力。

三、培训内容1. 业务技能培训：包括宽带安装、维护、故障排除等基本技能，以及新技术、新业务的培训。

2. 服务理念培训：强化“以客户为中心”的服务理念，提升装维人员的服务意识。

3. 服务规范培训：包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等，规范装维人员的行为举止。

4. 团队建设培训：提升团队协作能力，增强团队凝聚力。

5. 心理素质培训：提高装维人员在面对压力和挑战时的心理承受能力。

四、培训方式1. 集中培训：组织装维人员进行为期一周的集中培训，培训内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。

2. 现场实操培训：在实际工作中，由经验丰富的装维人员对新人进行一对一的实操培训，确保新人能够熟练掌握各项技能。

3. 在线培训：利用网络资源，开展在线培训，提供丰富的学习资料，供装维人员自主学习。

4. 定期考核：对装维人员进行定期考核，检验培训效果，确保培训目标的实现。

五、培训时间安排1. 集中培训：每年组织两次，分别在4月和10月进行。

2. 现场实操培训：根据实际情况，每月组织一次。

3. 在线培训：持续进行，装维人员可根据自身需求进行学习。

4. 定期考核：每季度进行一次，考核内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。

六、培训效果评估1. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解装维人员培训前后的服务水平变化，评估培训效果。

2. 业务技能考核：对装维人员进行业务技能考核，检验培训效果，确保培训目标的实现。

装维服务培训计划一、培训目的装维服务是指对用户提供宽带接入、终端设备、家庭网络及其他智能设备的安装、维修、调试、技术升级等服务。

提高装维服务人员的专业技能和服务意识，对于提升装维服务质量和用户满意度具有重要的意义。

因此，本培训计划旨在帮助装维服务人员提升技能，增强服务意识，提高服务质量，满足不同用户的需求。

二、培训内容1. 安装与维修培训- 宽带接入设备的安装、维修及故障排除- 终端设备（如路由器、电视盒子、智能家居设备等）的安装、维修及故障排除- 家庭网络的安装、维修及故障排除2. 技术升级培训- 公司新产品的使用培训- 技术更新及升级的学习和实践3. 服务意识和沟通技巧培训- 装维服务人员的职业道德和服务态度培训- 如何与用户进行有效沟通、解决问题和提供额外的服务4. 安全和环保培训- 安全操作规程和操作常识培训- 环保意识的培养及实际操作5. 规范化管理培训- 装维服务的标准化流程和操作规范培训三、培训方式1. 理论学习- 通过培训材料、PPT等进行理论学习，包括技术知识、服务意识、沟通技巧等。

2. 实际操作- 设置实际操作场景，让装维服务人员进行实践操作，熟练掌握操作技能。

3. 案例分析- 对不同的装维服务案例进行分析和讨论，培养服务人员解决问题的能力。

4. 角色扮演- 设定不同情境，让装维服务人员进行角色扮演，提高他们的应变能力和服务水平。

5. 在岗培训- 聘请资深的装维服务人员对新人进行现场指导和培训，帮助他们快速适应工作。

四、培训计划1. 培训时间- 对新员工进行入职培训，持续2-4周- 在职员工定期进行技能培训和提升，每季度进行一次2. 培训计划- 第一周：理论学习，包括技术知识、服务意识和沟通技巧- 第二周：实际操作，熟悉各类设备的安装与维修- 第三周：案例分析和角色扮演，提高解决问题和服务水平- 第四周：在岗培训，由资深员工进行现场指导和培训- 季度培训：根据实际需要进行技术更新及提升培训3. 培训评估- 每周进行一次培训成绩评估- 对培训学员进行定期考核，评定培训成果五、培训考核1. 笔试考核- 对培训内容进行理论知识考核2. 实际操作考核- 观察学员进行操作实践，评定其操作技能和注意事项的掌握情况3. 服务态度考核- 对学员的服务态度进行客观评判4. 理论和实践结合考核- 考核内容既包括理论知识，也包括实际操作和服务态度六、培训成果通过培训，预期达到以下成果：1. 装维服务人员的技术能力和服务水平得到全面提高2. 公司装维服务的整体质量和用户满意度显著提升3. 装维服务人员的职业素养和服务意识得到明显提高4. 公司装维服务管理规范化和标准化程度提高七、培训后续1. 对培训成绩较好的员工进行表扬和奖励2. 对培训内容继续进行更新和完善，适应不同时期的需求3. 对培训成绩不理想的员工进行补充培训和帮助总结：装维服务人员是公司直接面对用户的重要角色，其专业能力和服务水平直接影响公司形象和用户满意度。

装维服务礼仪培训计划一、培训目的1.提升员工服务意识和素质，增强员工的沟通能力和应变能力；2.规范员工的礼仪行为，提高公司的形象和服务品质；3.帮助员工建立积极的职业态度和亲和力，提高工作效率和客户满意度。

二、培训对象全公司所有装维服务人员三、培训内容1.礼仪意识培训礼仪基础知识：礼仪的起源和概念、礼仪的分类和常见礼仪失误；形象管理：形象的重要性、形象的塑造和维护、穿着和仪容仪表；言行举止：言谈举止、姿势和神态、面带微笑、语言文明、尊重他人等；2.沟通能力培训沟通基础知识：沟通的重要性、沟通方式和技巧、非语言沟通；客户服务技巧：主动服务意识、倾听技巧、沟通协调能力、解决问题技巧等；应变能力：应对各种突发状况的能力、紧急事件处理技巧、跟进能力等；3.专业知识培训装维基础知识：室内外网络布线、光缆布线等基础知识；装维流程规范：现场勘测、设备安装、测试调试等流程规范；设备使用维护：设备使用方法、维护注意事项、常见故障处理等；4.职业素养培训责任心和绩效：工作责任心、专业素养、团队合作精神；职业发展规划：职业规划、个人成长计划、提升自我的机会和方法；职业心态：良好的职业心态、承担压力的能力、遵守公司规章制度；四、培训方式1.理论讲授：通过专业讲师授课，解读礼仪主题知识和技巧要点；2.案例分析：结合实际案例，分析分析员工在工作中遇到的问题及解决方法；3.角色扮演：模拟真实情境，进行角色扮演，让员工实际练习应对不同场景；4.现场指导：在现场指导员工进行实际操作，纠正不足并提出改进建议；5.互动讨论：员工自由发言，分享工作中的体会和心得，互相学习和借鉴经验；五、培训时间将培训分为数个阶段，每个阶段持续2-3天，每周进行一次培训，整个培训周期为1-2个月。

六、培训考核1.培训期间进行定期考核，包括笔试、口试和实操考核；2.合格者持有培训合格证书，不合格者需要重新参加培训并再次考核；3.考核合格者才能正式上岗进行装维服务。

电信装维新员工培训计划一、培训目标1. 帮助新员工熟悉公司的业务流程和作业规范。

2. 提高新员工的专业技能，让他们能够熟练掌握装置安装和维护技术。

3. 培养新员工的团队合作意识和沟通能力。

4. 培养新员工的责任意识和服务意识，让他们能够给客户提供优质的服务。

5. 提高新员工的安全意识，确保他们在工作中能够做到安全施工。

二、培训内容1. 公司业务流程和作业规范：介绍公司的业务范围，各部门的职责和协作关系，公司的作业规范，员工的工作流程等。

2. 专业技能培训：包括装置安装技术、设备维护技术、网络接入技术、设备调试和故障排查等。

3. 团队合作和沟通能力培训：通过案例分析和角色扮演等形式，培养新员工的协作能力和沟通技巧。

4. 责任意识和服务意识培训：通过案例分析和讨论，引导新员工认识到客户利益的重要性，培养他们的责任感和服务意识。

5. 安全意识培训：介绍公司的安全管理制度和相关法律法规，引导新员工正确使用安全防护装备，做到安全施工。

三、培训形式1. 理论课程：由公司内部专业人员授课，介绍公司业务流程和作业规范，以及专业技能培训。

2. 实操课程：安排新员工到现场实际操作，让他们熟悉装置安装和维护技术。

3. 案例分析和讨论：通过案例分析，引导新员工思考问题，提高他们解决问题的能力。

4. 角色扮演：让新员工在模拟场景下扮演客户或公司员工，培养他们的沟通能力和服务意识。

5. 现场考核：安排新员工到现场进行实际操作，并由专业人员进行考核，评估他们的专业技能和安全意识。

四、培训时间安排1. 第一周：公司业务流程和作业规范的理论课程，专业技能培训的理论课程。

2. 第二周：专业技能培训的实操课程，案例分析和讨论。

3. 第三周：团队合作和沟通能力培训，责任意识和服务意识培训。

4. 第四周：安全意识培训，现场考核。

五、培训师资力量1. 公司内部专业人员：负责公司业务流程和作业规范的理论课程，专业技能培训的理论课程。

2. 资深员工：负责专业技能培训的实操课程，案例分析和讨论，现场考核。