神州数码-IT服务交付工作流程和规范

IT部门服务流程1.用户报障2.问题登记IT部门收到用户报障后，需要进行问题登记。

这一步骤是为了记录问题的基本信息，如报障时间、报障人员、出现问题的设备或系统、问题类别等。

问题登记可以通过IT服务管理系统进行，以便更好地进行问题跟踪和统计分析。

3.问题分类和优先级确定在问题登记之后，IT部门需要对问题进行分类和优先级确定。

问题分类是指将问题归类到相应的问题类型，如网络故障、软件问题、硬件故障等。

优先级确定是为了确定问题的紧急程度和重要性，以便IT部门可以按照优先级来处理问题。

4.问题诊断和解决在问题分类和优先级确定之后，IT部门需要进行问题诊断和解决。

问题诊断是为了确定问题的原因和可能的解决方案。

IT部门可能会通过远程连接、现场检修、系统日志分析等方法来诊断问题。

一旦问题的原因确定，IT部门会尽快提供解决方案并进行问题修复。

5.问题解决确认在问题修复之后，IT部门需要与用户进行问题解决确认。

IT部门会与用户进行沟通，确认问题是否得到解决，是否还有其他问题存在等。

用户可以通过重新测试系统、运行软件、检查设备等方式来确认问题解决。

6.问题关闭在问题解决确认之后，IT部门可以将问题关闭。

问题关闭是指将问题标记为已解决，并在IT服务管理系统中记录相关信息，如解决方案和解决时间等。

问题关闭后，用户可以继续使用系统或设备，而IT部门可以将资源用于处理其他问题。

7.问题统计和分析除了处理用户报障外，IT部门还需要对问题进行统计和分析。

通过统计和分析，IT部门可以了解各种问题的发生频率、解决时间、解决率等指标，以及常见问题的原因，从而可以优化IT支持和改进系统或设备的性能。

以上是一个IT部门服务流程的简单示例。

当然，实际情况可能会因企业的规模、业务特点和IT部门能力等因素而有所差异。

但总体来说，IT部门需要建立一个完善的服务流程，以提供及时、高效的IT支持，满足企业各部门和员工的需求。

IT服务流程及制度清单一、引言IT服务是指为用户、客户等提供的与信息技术相关的支持和服务。

为了确保IT服务的顺畅进行，需要制定一系列的流程和制度。

本文将探讨IT服务流程及制度清单，并提出详细的制度要求和操作流程。

二、IT服务制度清单1.服务水平协议（SLA）：明确IT服务的范围、响应时间、解决方案、故障恢复时间等关键指标，确保服务的可靠性和高效性。

2.服务请求流程：包括服务请求的提出、审批、执行和反馈等环节，确保用户需求得到及时满足。

3.问题管理流程：包括问题的记录、分类、分析、解决和关闭等环节，以确保问题得到有效管理和解决。

4.变更管理流程：包括变更的评估、计划、执行和评估等环节，确保变更过程的可控性和系统稳定性。

5.服务台管理流程：包括服务台的设立、人员培训、工单记录、统计分析等环节，确保服务台的高效运转和优质服务。

6.设备管理制度：明确设备的采购、验收、归还、报废等规定，确保设备的安全、有效使用。

7.软件管理制度：包括软件的采购、安装、升级、授权管理等规定，确保软件的合规性和安全性。

8.安全管理制度：包括安全策略的制定、权限管理、资产管理、安全事件响应等规定，确保信息系统的安全和可信度。

9.数据备份与恢复制度：包括数据的备份频率、备份介质管理、恢复方案等规定，确保数据的完整性和可恢复性。

10.培训与知识管理制度：包括人员培训、知识库建设、经验分享等环节，确保人员的专业素养和知识积累。

三、IT服务流程1.服务请求流程（1）用户向服务台提出服务请求；（2）服务台工程师接收请求并进行初步评估；（3）服务台工程师派发请求至相应的支持人员；（4）支持人员执行请求，并记录工作进展；（5）支持人员完成请求后，反馈给服务台工程师；（6）服务台工程师向用户确认请求已完成，并关闭工单。

2.问题管理流程（1）用户向服务台报告问题；（2）服务台工程师记录问题，并进行初步分类和评估；（3）如果问题能够迅速解决，服务台工程师直接解决并关闭工单；（4）如果问题需要进一步分析和解决，服务台工程师将问题派发给相应的技术人员；（5）技术人员分析问题，并进行解决；（6）技术人员解决问题后，反馈给服务台工程师，并关闭工单；（7）服务台工程师向用户确认问题已解决，并关闭问题。

IT运维服务操作流程及规范服务流程管理⼀、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、⾼效、准确，我公司专门为本项⽬的常驻⼈员设计了故障响应流程，所有⼯程师都必须严格按照流程处理相关事项。

该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 2 页2.服务准备流程在进⾏⽇常维护的时候，有⼀些⼯作需要提前进⾏准备，这就要求制订⼀个可⾏的服务准备流程。

该流程的相关产出物《派⼯单》、《技术服务单》、《外出登记表》。

第 3 页3.故障处理流程这是维护⼯作中⽐较核⼼的⼀个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。

第 4 页4.重⼤维护处理流程当遇到重⼤维护⼯作需要进⾏的时候，现场常驻技术⽀持⼈员不能够或不⾜以解决时，我公司安排⽴即安排⾜够⼈数的⼆线技术⼈员和公司技术专家进⾏现场技术⽀持服务，并且我公司将给予全⼒⽀持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决⽅案。

第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。

为此我们还针对本项⽬专门涉及了⼀个隐患处理流程。

当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织⼆线⽀持⼈员，甚⾄是从公司调派专家和联系原⼚商进⾏技术⽀持，以判明隐患的潜在影响程度。

如果隐患的严重程度较⾼，我公司服务⼈员将转为按照《重⼤维护⼯作处理流程》进⾏处理。

以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。

在该流程中将⽣成⽂档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新⽂档《技术服务单》，同时⽣成新⽂档《系统检测报告》。

7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项⽬组指定的⼈员对客户进⾏专门回访时遵照执⾏的流程。

在该流程执⾏过程中，将⽣成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。

第 9 页⼆、服务操作规范1.桌⾯维护⼯程师⼯作规范1)接信息中⼼服务热线分派单电话“您好，我是XXX。

IT服务管理流程1. 简介IT服务管理流程是指通过规范化的方法和流程来管理和提供IT服务。

它将IT服务视为一种能够满足客户需求并增加客户价值的业务。

本文将介绍IT服务管理流程的各个方面，包括服务请求管理、故障管理、变更管理和问题管理等。

2. 服务请求管理服务请求是指用户向IT部门提出的要求，如帮助解决问题、申请软件安装等。

对于服务请求的管理，需要建立一个统一的服务请求流程。

2.1 服务请求接收当用户有服务请求时，可以通过电话、电子邮件或在线系统提交。

IT部门需要指定专门的人员来接收和记录这些服务请求，以便后续处理。

2.2 服务请求分类针对不同类型的服务请求，可以进行分类和优先级划分。

通常可以分为紧急、重要和一般三个级别。

根据不同的分类和优先级，IT部门可以制定不同的响应时间和优先级处理的标准。

2.3 服务请求处理一旦服务请求被接收和分类，IT部门需要分配适当的人员来处理这些请求。

处理过程应遵循事先制定的流程，包括核实请求内容、分配和跟踪请求、解决请求，最后及时通知用户。

3. 故障管理故障管理是指发生IT系统故障时进行诊断、修复和恢复的过程。

有效的故障管理可以减少故障造成的损失和影响。

3.1 故障报告当发生故障时，用户可以通过在线系统或电话向IT部门报告故障。

IT部门需要及时记录和跟踪所有故障报告。

3.2 故障诊断IT部门需要对故障进行诊断，找出问题的根本原因。

可以通过查看日志、跟踪系统行为和与用户进行沟通等方式进行故障诊断。

3.3 故障修复一旦问题的根本原因找到，IT部门需要制定相应的修复计划，并派遣合适的人员进行修复工作。

修复过程中需要记录修复情况，以便进行后续的评估和改进。

3.4 故障恢复在故障修复完成后，IT部门需要进行系统的恢复，并确保系统能够正常运行。

同时，需要通知用户故障已解决，并帮助用户进行验证和测试。

4. 变更管理变更管理是指对IT环境的任何变更进行规划、评估、批准和实施的过程。

交付程序规程1. 介绍交付程序规程是指在完成一项工程或项目后，将最终成果交付给客户或相关方的一系列步骤和流程。

本文将介绍一个标准的交付程序规程，并提供详细的步骤和操作指南。

2. 准备工作在正式开始交付程序之前，需要进行一些准备工作，以确保顺利进行交付。

准备工作主要包括以下几个方面：2.1 确定交付的成果和要求在交付程序开始之前，需要明确最终交付的成果物，以及客户或相关方对于成果的具体要求和期望。

这些要求可能包括文件格式、交付日期、验收标准等。

2.2 确定交付的相关人员和团队确保交付团队的成员和相关人员都已经确定，并明确各自的职责和任务。

在整个交付过程中，不同的团队成员和相关人员可能需要做不同的工作，如项目经理、设计师、开发人员、质量控制人员等。

2.3 确定交付的程序和流程明确交付的程序和流程，确保每个步骤的顺序和操作方式是清晰可行的。

程序和流程包括文档的编写、审核、修改、验收等各个环节。

3. 交付程序步骤以下是一个标准的交付程序步骤示例，具体步骤可以根据实际情况进行调整。

3.1 资料准备根据准备工作中确定的交付成果和要求，准备好所有相关的资料和文件。

这些资料可能包括项目报告、设计文档、测试结果等。

3.2 资料审核由负责审核的相关人员对准备好的资料进行审核，确认其完整性和准确性。

审核人员可以根据验收标准和要求来进行评估和判定。

3.3 资料修改根据审核结果，对需要修改或补充的资料进行相应的修改。

修改过程中需要保持与审核人员的沟通，确保修改后的资料符合要求。

3.4 资料验收经过修改后的资料需要再次提交给相关人员进行最终的验收。

验收人员根据事先设定的验收标准和要求进行评估，并给出相应的意见和建议。

3.5 问题解决如果在资料验收的过程中出现问题或存在不符合要求的地方，需要及时解决和改正。

可能需要进行进一步的修改或补充，直到问题完全解决为止。

3.6 成果交付当所有资料和文件都通过了最终的验收并解决了所有问题后，正式将最终的成果物交付给客户或相关方。

it服务交付管理制度范文IT服务交付管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升IT服务交付管理水平，建立和完善IT服务交付管理制度，加强对IT服务交付过程的监督和控制，保障IT服务交付的质量和效率，特制定本制度。

第二章组织架构第二条公司设立IT服务交付管理部门，负责对IT服务交付进行管理和监督。

第三章服务需求管理第三条确定IT服务需求管理流程，包括需求收集、需求分析、需求验证和需求变更管理等环节。

第四条 IT服务需求收集1. 业务部门向IT服务交付管理部门提出IT服务需求申请，包括增设新服务、改进现有服务等。

2. IT服务交付管理部门对提出的需求进行初步评估，确定其可行性和优先级。

3. IT服务交付管理部门收集和整理需求信息，并编制需求清单。

第五条 IT服务需求分析1. IT服务交付管理部门对需求清单进行详细分析，包括需求的关键特性、业务目标、期望的服务水平等。

2. IT服务交付管理部门与业务部门沟通，进一步明确需求，解决需求不清晰或矛盾的问题。

3. IT服务交付管理部门编制需求分析报告，包括需求分析结果和建议。

第六条 IT服务需求验证1. IT服务交付管理部门与业务部门共同验证需求，确认需求是否符合业务要求。

2. 如需求不符合业务要求，IT服务交付管理部门与业务部门协商解决方案。

第七条 IT服务需求变更管理1. 如需求变更，业务部门向IT服务交付管理部门提出变更申请。

2. IT服务交付管理部门对变更申请进行评估，确定变更的风险和影响。

3. 如变更得到批准，IT服务交付管理部门与业务部门共同实施变更。

第八章服务策划与设计管理第八条确定IT服务策划与设计管理流程，包括服务目标制定、服务方案设计和服务合同管理等环节。

第九条 IT服务目标制定1. IT服务交付管理部门与业务部门共同制定IT服务目标，明确服务的范围、内容和质量要求。

2. IT服务交付管理部门将服务目标制定为具体、可衡量的指标，并与业务部门达成共识。

IT项目管理使用教程：项目交付与验收流程解析随着信息技术的迅猛发展，IT项目的重要性日益凸显。

一个成功的IT项目不仅仅是指项目的开发过程，更重要的是能够按时完成交付并得到用户的认可和接受。

本文将深入探讨IT项目的交付与验收流程，帮助项目经理和团队成员更好地理解和应用。

一、项目交付流程项目交付是指在项目完成后将所交付的成果交给最终用户使用的过程。

这个过程包括多个环节，其主要节点如下：需求确认：在项目开始之前，项目团队需要与客户进行充分的沟通，在明确双方需求的基础上确定项目的整体目标和范围。

计划制定：项目团队根据需求分析和客户要求，制定项目计划。

计划要包括项目的时间、成本和资源等方面的安排，以确保项目能够按时顺利交付。

开发执行：根据项目计划，项目团队进行开发工作。

在这个过程中，项目经理需要进行项目进度的跟踪和控制，确保项目按计划进行。

集成测试：当项目的开发工作完成后，需要进行集成测试，确保各个模块之间的协调性和可靠性。

测试人员要针对项目需求和设计进行全面测试，并及时修复和完善。

优化调整：通过集成测试的结果，项目团队需要根据反馈信息进行修正和调整，以达到用户需求和期望。

上线发布：在项目完成和调整之后，项目团队会将项目交付给客户。

在上线之前，必须进行充分的测试和演练，以确保项目上线后的稳定运行。

二、项目验收流程项目交付后，客户对项目的验收是非常重要的一环。

项目验收是指客户对所交付的项目成果进行确认和接受的过程，包括技术验收和用户验收两个层面。

技术验收：技术验收主要针对项目的开发过程和技术指标进行评估。

客户会对项目的代码质量、可扩展性、稳定性等方面进行评估，以确保项目的技术可行性和可靠性。

用户验收：用户验收是客户对项目的功能和满足需求程度进行评估。

客户会按照预先设定的测试用例和需求进行测试和验收，以验证项目是否达到预期目标。

在项目验收中，项目团队需要做好准备工作。

首先，项目经理和团队成员要对项目进行全面的测试和演练，保证项目的可用性和稳定性。

信息技术服务_运行维护第2部分交付规范交付规范是指在信息技术服务运行维护过程中，确定的一些标准和要求，旨在确保交付的项目或产品能够达到预期的质量、时间和成本等目标。

下面是关于交付规范的一些内容，供参考。

1.交付物规范：在项目或产品交付之前，应明确交付物的要求和规范，包括但不限于技术文档、测试报告、项目计划、用户手册等。

交付物的规范应包括格式要求、内容要求、质量要求等。

2.时间规范：交付项目或产品的时间应在合同约定的期限内完成。

如果无法按时交付，需提前与客户进行协商并制定补救措施。

同时，还需要制定交付过程中的里程碑和里程碑评审标准，确保项目进展的可控性。

3.成本规范：交付项目或产品的成本预算应在合同约定的范围内控制。

在交付过程中，需要进行成本控制和成本分析，及时发现和解决成本超支的问题。

同时，还需要确保投入的资源得到合理的利用，避免浪费。

4.质量规范：交付的项目或产品应达到预期的质量要求。

在交付过程中，需要制定各个阶段的质量标准和质量控制措施。

同时，还需要制定质量评审和质量验收标准，确保交付物的质量符合合同约定和客户的要求。

5.风险规范：在交付过程中，需要对可能出现的风险进行评估和管理。

对于高风险项目或产品，需要制定相应的风险管理计划和应急预案，以应对可能的风险事件。

同时，还需要及时汇报和沟通项目或产品的风险情况，保持客户的知情权和参与度。

6.类型规范：不同类型的项目或产品，可能有不同的交付规范。

例如，软件项目的交付规范可能包括编码规范、文档规范、测试规范等；硬件产品的交付规范可能包括工艺规范、测试规范、安全规范等。

根据具体情况，确定适用于项目或产品的交付规范。

7.文档规范：在交付过程中，应按照一定的文档规范来编写和管理项目或产品的文档。

文档规范应包括文档的格式、命名规范、文档结构等要求，以确保文档的一致性和可读性。

综上所述，交付规范是信息技术服务运行维护中的重要内容之一、通过明确交付物的规范、时间要求、成本要求、质量要求等，可以有效地提高项目或产品的交付质量和客户满意度。

IT服务操作规程1.简介IT服务操作规程是为了规范和管理IT服务流程，并确保IT系统的稳定运行和客户的满意度。

本规程涵盖了IT服务操作的基本要素和流程，旨在提高工作效率和服务质量。

2.目的IT服务操作规程的目的是：2.1 确保IT服务流程的顺利进行，可追溯和可持续改进；2.2 统一IT服务团队的工作标准和规范，提高团队协作效率；2.3 提供对IT服务操作的明确指导，减少差错和风险；2.4 改善客户满意度，提高对IT服务的信任度。

3.适用范围本规程适用于所有参与IT服务操作以及与IT服务相关的人员和部门。

4.责任和权限4.1 IT服务经理：- 负责规划和制定IT服务操作规程；- 确保规程的有效实施并进行监督；- 对IT服务操作结果负责。

4.2 IT服务团队成员：- 遵守IT服务操作规程；- 完成和维护IT服务操作相关的记录和文档；- 及时报告IT服务操作相关的问题或风险。

5.操作流程5.1 服务请求管理- 客户向IT服务团队提出服务请求；- IT服务团队接收请求并记录详细信息；- 根据服务级别协议（SLA），分配优先级和响应时间。

5.2 问题管理- IT服务团队接收问题报告并进行分类和记录；- 分析问题原因并制定解决方案；- 按照优先级和时间要求解决问题；- 及时向客户反馈解决情况。

5.3 变更管理- 对于IT系统或服务的任何变更，IT服务团队需按照变更管理规程执行；- 提前评估变更影响和风险，并制定详细的变更计划；- 经过审批后，按照计划实施变更，并记录相关信息。

5.4 故障排除与恢复- 对于IT系统的故障，IT服务团队需迅速响应并进行故障定位；- 制定故障排除方案，并与相关人员协作解决故障；- 在故障修复后，确保恢复到正常运行状态，并对故障原因进行分析和记录。

5.5 日常维护与监控- 定期进行IT系统的维护工作，如升级、安全漏洞修复等；- 进行系统性能监控和日志审查，及时发现和解决潜在问题；- 记录维护和监控的过程和结果。

信息技术服务运行维护2交付规范在信息技术服务运行维护中，交付规范是确保服务质量和客户满意度的重要环节。

交付规范包括服务交付的流程、文档和标准，旨在确保服务的高效进行和可持续发展。

本文将详细介绍信息技术服务的交付规范。

首先，服务交付的流程是交付规范的核心。

在服务交付的过程中，应明确各个阶段的责任和工作内容。

通常包括需求收集和分析、设计与开发、测试与部署、培训与交付等阶段。

每个阶段都应有明确的目标和交付物，确保服务的顺利进行。

其次，服务交付的文档也是交付规范的重要组成部分。

不同阶段的交付过程都需要有相应的文档支持。

例如，需求收集和分析阶段需要编写需求文档，设计与开发阶段需要编写设计文档和代码文档，测试与部署阶段需要编写测试方案和部署文档等。

这些文档可以帮助记录整个交付过程，并为后续的维护和升级提供依据。

此外，交付规范还包括了一系列的标准，以确保服务的质量和一致性。

这些标准可以针对不同的服务类型和行业特点进行制定。

例如，在软件开发领域，可以制定代码编写、性能测试、安全漏洞排查等标准；在网络维护领域，可以制定网络性能、安全配置、灾备恢复等标准。

这些标准可以帮助保证服务的稳定性和安全性。

此外，还需要注意以下几点来完善交付规范。

首先，建立良好的沟通机制，及时与客户沟通，了解需求变更和问题反馈。

其次，建立有效的技术支持体系，及时响应客户的技术问题和需求变更。

再次，加强团队的培训和知识管理，保持团队成员的技能和知识更新。

最后，定期进行交付结果的评估和改进，总结经验教训，优化服务质量。

总之，信息技术服务的交付规范是确保服务质量和客户满意度的关键要素。

通过建立交付流程、文档、标准和相关机制，可以有效提高服务的效率和质量，满足客户的需求和期望。

在实践中，还需要不断总结经验教训，优化和改进交付规范，以适应新的技术和业务需求的变化。

IT系统交付前重要节点及具体工作内容
实操借鉴版
概述
本文档旨在提供IT系统交付前的重要节点和具体工作内容的实操借鉴，以帮助确保交付过程的顺利进行。

1. 需求分析和规划阶段
- 分析业务需求
- 定义系统功能和特性
- 制定详细的需求文档和规范
2. 设计和开发阶段
- 进行系统架构设计
- 开发系统原型和模型
- 编写代码和进行单元测试
- 进行集成测试和系统测试
3. 数据迁移和准备
- 分析和评估现有数据
- 设计和开发数据迁移计划
- 执行数据迁移和验证
4. 部署和实施阶段
- 配置和准备生产环境
- 进行系统部署和安装
- 配置系统参数和设置
- 进行用户培训和技术支持
5. 测试和验收阶段
- 进行系统功能测试和性能测试- 进行用户验收测试
- 修复和调整系统中的问题和缺陷
6. 上线和维护阶段
- 进行生产环境的最终部署
- 监控系统性能和稳定性
- 提供系统维护和技术支持
7. 文档编写和整理
- 编写用户手册和操作指南
- 整理系统架构和功能文档
- 更新系统维护和 troubleshooting 文档
以上是IT系统交付前的重要节点及具体工作内容的实操借鉴版，希望能对交付过程有所帮助。

请根据实际情况进行具体调整和执行。

IT项目管理使用教程：项目交付与验收流程解析随着信息技术的快速发展，IT项目在各行各业的应用越来越广泛。

然而，IT项目的成功与否往往取决于项目交付与验收的过程。

本文将着重探讨IT项目交付与验收的流程，并提供一些实用的指导原则，帮助读者更好地进行项目管理。

第一部分：项目交付流程项目交付是指将已经完成的IT项目交予客户或最终用户使用的过程。

在这个过程中，我们需要确保交付的产品或服务符合客户的需求，且能够满足预期的功能和性能。

1.需求确认与规范在项目交付之前，首先要对客户的需求进行确认与规范。

这包括明确项目的目标、范围、时间和质量要求，并与客户达成共识。

2.系统开发与测试一旦需求确认和规范完成，我们就可以进行系统的开发和测试。

开发人员根据需求设计相应的系统，并进行编码和测试。

在测试过程中，我们要确保系统的功能正常，性能达标，并进行充分的用户体验测试。

3.文档准备与培训在项目交付过程中，我们还需要准备相关的文档和培训材料。

这些文档包括用户手册、操作指南等，用于指导客户使用系统。

同时，我们还要确保客户的培训需求得到满足，以提高系统的使用效果。

4.技术支持与保障项目交付并不意味着任务的结束。

作为IT项目管理人员，我们需要提供长期的技术支持和保障。

这包括解决客户在使用过程中遇到的问题，及时升级和维护系统等。

第二部分：项目验收流程项目验收是指客户对项目交付成果进行评估和认可的过程。

在项目验收过程中，我们要确保客户对交付的产品或服务满意，并确保项目的成果符合约定的标准和目标。

1.项目验收准备在项目验收之前，我们需要准备相关的验收文档和材料。

这些文档包括项目计划、交付成果说明书、测试报告等，用于向客户展示项目的成果和达成的目标。

2.验收评估与反馈在项目验收过程中，客户会对项目成果进行评估，并提供反馈意见。

我们要认真听取客户的意见和建议，并根据需要进行修正和改进。

同时，我们还要与客户达成最终的验收结果和认可。

3.交接与结算项目验收通过后，我们需要与客户进行最后的交接和结算工作。

交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，直接关系到客户对产品和服务的满意度。

为了确保交付及售后服务的质量和效率，提高客户满意度，制定交付及售后服务管理规范是必要的。

二、交付管理1. 交付前准备1.1 确定交付计划：根据客户需求和合同约定，制定详细的交付计划，包括交付时间、地点、方式等。

1.2 准备交付资料：收集和整理与交付相关的资料，包括产品说明书、使用手册、保修卡等。

1.3 安排交付人员：根据交付计划，安排专业的交付人员进行交付工作。

2. 交付过程管理2.1 产品验收：在交付现场，由交付人员和客户进行产品验收，确保产品符合质量要求。

2.2 安装调试：根据产品特点和客户需求，安排专业人员进行安装调试工作，确保产品正常运行。

2.3 培训指导：为客户提供产品使用培训和操作指导，确保客户能正确使用产品。

2.4 交付记录：记录交付过程中的关键信息，包括交付时间、人员、产品状态等。

3. 交付后评估3.1 客户满意度调查：对交付后的客户进行满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并改进。

3.2 交付报告：根据交付记录和客户反馈，编写交付报告，总结交付过程中的经验和教训，为后续交付工作提供参考。

三、售后服务管理1. 售后服务组织1.1 售后服务团队：建立专业的售后服务团队，包括技术支持、维修人员等，确保能够及时响应客户需求。

1.2 售后服务流程：制定清晰的售后服务流程，包括服务请求受理、问题诊断、解决方案提供、服务反馈等环节。

2. 售后服务执行2.1 服务请求受理：及时接受客户的服务请求，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

2.2 问题诊断：根据客户提供的问题描述，进行问题诊断，判断问题原因并提供解决方案。

2.3 解决方案提供：根据问题诊断结果，向客户提供解决方案，并协助客户进行问题解决。

2.4 服务反馈：在问题解决后，向客户进行服务反馈，确认问题是否解决，及时解答客户的疑问。

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日在香港联交所上市。

(STOCK CODE: 861)(STOCK CODE: 861)全球协调人，保荐人兼主经办人为高盛（亚洲）有限责任公司。

神州数码系统集成服务有限公司服务简介集大成者 Consolidator（综述语）我们深知IT服务不是简单的软硬件综合需求。

因此我们苦练内功集大成，在不同领域融会贯通，为您提供覆盖IT全生命周期专业解决方案的综合服务。

We are fully aware that IT services are not merely a composite demand for hardware and software. Therefore we have worked on full-scale integration in different fields to provide you with comprehensive services and professional solutions that run through the whole IT lifecycle.锐于思，精于行神州数码根植IT服务市场多年，我们深谙中国企业的文化，管理以及运营之道。

把握IT服务发展脉络，洞察客户需求是神州数码IT服务“锐于思”的立足。

而“基于客户导向”的服务理念，优势的IT咨询与设计能力则是我们“锐于思”的完美演绎。

二十多年的专业化集成和服务经验使我们拥有了一大批对行业需求有着深刻理解的IT 服务专家。

我们集合IT全生命周期的各项服务需求，从系统集成基础建设，到IT咨询设计、运营维保、培训测试、外包……予锐思以精湛的行动力，建立了覆盖IT全生命周期的服务体系。

面对客户的不同需求，我们做到了“随需而动”。

覆盖IT全生命周期的锐行服务信息系统的复杂性和重要性决定了企业信息化建设不能一蹴而就。

从建设前的规划，到基础设施的建设，再到建设后的运营维护，信息化过程环环紧扣，企业IT生命也茁壮成长，重塑并成就着企业的商业活力。

从了解，到相知，从相伴成长，到共同受益，一个好的IT服务商，应该具备综合的质素，是可以伴随企业IT全生命周期，进行深入服务的提供商。

1.1服务成果交付方案1.1.1服务成果交付内容本次XXX2020-2022年度IT人力外包服务商入围采购项忖向客户提供需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项LI管理、系统推广&技术培训、咨询服务等，以满足客户服务需求。

1. 1. 1. 1 例行操作1）明确例行需求分析与管理、架构设计与管理、系统设讣、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项目管理、系统推广&技术培训、咨询服务等清单；2）明确需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项U管理、系统推广&技术培训、咨询服务等操作步骤及说明；3）明确运行状态是否正常判定标准；4）明确例行操作记录及要求；5）明确异常处理要求、方法、流程；1.1. 1. 2 响应支持1）约定响应时长；2）约定响应时间；3）明确故障级别，及汇报反馈级别；4）明确故障升级条件；5）明确在客户同意的悄况下开始操作、结束操作、关闭事件；1.1. 1. 3 保障支持1）明确保障服务事前检查、测试内容；2）明确保障人员职责及工作要求；3）明确保障后现场恢复及要求；1）编制优化改善方案，明确目标、内容、步骤、进度、风险、回退方案；2）确保优化改善方案经过内部及客户评审签字确认；1.1.1. 5 调研评估1）确保与客户访谈获取需求；2）编制需求调研报告，含需求分析、实施建议、风险分析、费用报价；1.1. 2交付成果1）制定交付成果编制、审核、归档要求和流程；2）明确受众、内容、时间、频度要求；1.1.2. 1 例行操作成果1）确保《巡检确认单》纸质单据完整性，山客户签字确认有效；2）确保《巡检确认单》电子版上传至运维平台，并填写相应内容；1.1.2. 2 响应支持成果1）确保《服务工作单》或《服务记录》2）确保《服务工作单》或《服务记录》电子版上传至运维平台，并填写相应内容；1.1.2. 3 优化改善成果如产生优化改善服务，应输出《需求确认单》（客户要求优化改善存在该文档，如服务主动优化改善不存在该文档）、《优化改善方案》、《评审记录》纸质文档，并III客户签字确认。