投诉类媒体分析(汽车)

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汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件

同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的（表面的）
抱怨的表达方式
非口头的（潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？

投诉举报大数据情况分析

咸宁市工商局2017年上半年12315消费咨询投诉举报大数据情况分析一、总体情况2017年上半年，咸宁市工商局12315指挥中心依托湖北省12315综合服务平台及全国12315互联网平台受理消费者咨询、投诉、举报、建议、表扬共计6335件。

其中：接受消费者咨询5491件；受理消费者投诉695件，受理群众举报146件，接受群众建议1件，接受群众表扬2件。

处理夜服录音电话1323件。

接受现场咨询投诉举报300人次。

商品类消费投诉、举报565件，服务类消费投诉、举报276件，分别占投诉举报总量的67.18%和32.82%。

（见图一）图一：2017年上半年全市12315受理消费者诉求占比情况二、全市工商系统2017年上半年接收消费者诉求情况据2017年上半年接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的有12315指挥中心、咸安区工商局和通城县工商局。

（见表一）。

表一：2017上半年全市各单位接收消费者诉求情况统计表（单位：件）【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】截至2017年7月5日，5491件消费者咨询已全部答复，办结率100%；投诉及举报已办结783件，办结率为93.10%，连续2个月在全省消费维权大数据分析中排名第2名。

为消费者挽回经济损失共计197.63万元。

三、投诉分析（一）总体情况本期共接收消费者投诉695件，比上年同期减少54件，略有下降。

其中商品类投诉463件，占投诉总量的66.62%；服务类投诉232件，占投诉总量的33.38%。

2017年上半年商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、其他商品、家用电器、家居用品；服务类投诉量居前五位的依次是：美容、美发、洗浴服务，电信服务，销售服务，制作、保养和修理服务，餐饮和住宿服务。

（见表三）表三：2017年上半年商品类、服务类投诉前五位排名表（单位：件）（二）投诉热点、难点问题1、超市门口陷阱多。

一是珠宝抽奖暗藏“猫腻”。

汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧

汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车行业，客户投诉处理是非常重要的一环。

通过有效处理客户投诉，企业能够提升客户满意度，增强品牌形象，促进销售增长。

本文从倾听客户投诉、及时回应、善于沟通、提供优质售后服务和建立投诉处理机制等方面介绍了汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。

在竞争激烈的市场中，倾听客户投诉是企业获得反馈并改进产品和服务的重要途径。

及时回应客户投诉可以有效化解矛盾，赢得客户的信任。

善于沟通解决问题、提供优质的售后服务和建立完善的投诉处理机制都是提升客户满意度和忠诚度的关键。

结合实际案例分析客户投诉处理对汽车销售业绩的影响，以及持续改进客户投诉处理机制的必要性，可以更好地指导汽车行业在营销过程中处理客户投诉。

【关键词】汽车营销、客户投诉处理、技巧、倾听、回应、沟通、售后服务、投诉处理机制、重要性、影响、改进、销售业绩、竞争激烈、完善、持续、实施。

1. 引言1.1 汽车行业的竞争激烈在当今社会，汽车行业的竞争越来越激烈，各大汽车品牌竞相推出新款车型，不断提升产品质量和技术水平，以满足消费者需求。

消费者对汽车的要求也越来越高，他们不仅注重车辆的外观和性能，更加关注售后服务和客户体验。

汽车企业在市场竞争中需要不断提升自身服务水平，以吸引更多消费者选择自己的产品。

竞争激烈的汽车行业带来了无数挑战，包括如何有效处理客户投诉。

客户投诉不仅是消费者对企业服务质量的一种反馈，更是企业改进与提升的机会。

汽车企业需要重视客户投诉处理工作，善于倾听客户的意见和建议，及时回应客户的需求，善于沟通解决问题，并建立完善的投诉处理机制。

这些都是汽车企业在竞争激烈的市场中取得优势的关键因素。

客户投诉处理在汽车营销中显得尤为重要。

1.2 客户投诉处理的重要性客户投诉处理在汽车营销过程中具有重要的意义。

客户投诉不仅是客户对产品或服务不满意的表达，更是客户对企业的关注和期待。

处理客户投诉可以帮助企业及时了解客户需求和市场动向，发现问题并及时改进，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，维护企业声誉，促进销售增长。

关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)

售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。

客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。

我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。

也是我们公司服务的愿景。

始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。

现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。

本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。

汽车营销之客户投诉及处理

第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉带来的影响
– 对生产厂造成的危害 • 产生负面影响，影响品牌形象 – 对经销商的危害 • 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润 – 对客户的影响 • 增加客户心理和经济负担
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的渠道直接投诉经销店 BMW 间接投诉满意度调查
满意度客户期待值投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
满意度
将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值
客户期待值投诉的处理发生问题购买时时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望通过妥善地处理投诉，客户
第五章客户投诉实例应对
• 由于礼仪引起的客户投诉 – 你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 保修期外车辆出现质量问题要求免费维修保修期外 – 这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 车辆无法使用赔偿误工费 – 我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 客户提出要向法院起诉 – 今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 维修质量
• • • • • • 首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净 ……

汽车类栏目整理

《新车show》最快的新车资料，最全面的车型分析，最客观的行业评点，每款新车都将在第一时间内得到全方位解析。
《试驾报告》与新车、名车亲密接触，让车迷亲身体验驾驶乐趣。在飞驰疾速间向观众最直接的讲述汽车性能，提高观众对产品的认知度。
《企业采风》收集汽车界各大厂商的行业信息，宣扬成功企业的光辉业绩，弘扬各大企业汽车文化，探索汽车企业成功之路。
《自驾游》惊险，刺激，与您一起体验神秘旅程
北京电视台
《我爱我车》
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首播：每周六、周日21：30-22：00
重播：每周六周日06：30-07：00 12：30-13：00
试车类：针对一款热点车型的深入报道，有专业记者客观、专业的评论
资讯类：及时传递汽车行业动态，追踪市场热点新闻
热点话题类：谈文化、谈新车、谈市场
《车迷会所》以加强与车迷朋友的沟通交流为着眼点，本节目特别推出《车迷会所》小栏目。驾车途中的小麻烦,行驶之中的不平事,车主与爱车的小故事，我们将给观众提供一个平台，展现有车生活的喜怒哀乐。
《车市扫描》每周总结武汉汽车销售排行榜,及时播报武汉市场各类汽车价格行情,关注车价起伏。
广东南方电视台
《非常汽车》
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首播：周二、四、六 22：40——22：55
重播：周三、五、日 12：25——12：40
《车市前沿》报道最新的本地汽车信息，以及及时传递最新车坛信息、介绍国内外汽车动态资讯。全面剖析新车外观、性能、配置、内饰、历史背景。追踪报道国内外大型车展、赛事等最新消息。同步直击长沙主要汽车市场及二手车市的交易行情、实现信息与需求互动，报道长沙每月汽车销售排行榜，为消费者购买、转让汽车提供一个价格、信息、形象的窗口，同时，有效利用短信息平台、网络，回复观众提问，加强互动。

三季度中国汽车质量网投诉分析

大。仅对该三项的投诉就占到了质量投诉
发动机出现不正常曝音，发动机转速异常，怠速过快或不稳。发
总量的６７２６％。另外．由于季节炎热，温
控系统以及车身外部系统的投诉量也比较高．分别占据８６％和８７％．其他系统１６
动机故障灯频繁亮起．烧机油等。
案例回放：福建张先生的奥迪ＡＬ６在行驶Ｙ３０公里时出觋ｌ６０Ｊ烧机油现象，４店检查后表示此种现象很正常．但垂新加机油Ｓ
后，奥迪ＡＬ６不久又亮起了机油灯。３转向及操控系统
的投诉包括传动系统、车身内部及内饰系
最容易出现的故障是：车身异常响动，轮胎痞损、鼓包，车身油漆脱落等。案例回放：上海的黄先生表示．他的东风日产天籁２５Ｘ．ＬＡＴ领先版在高速公路上行驶时会出现甩尾的现象．而且汽车行驶２万公里后．轮胎磨损严重５
季度中国汽车质量网投诉分析
ＡＮＹＳＲＰＴＡＬＳＩＥＯＲＯＮＴＨＥＴＨＩＲＤ
二、投诉问题分析Ａ．质量问题分析
在有关汽车质量问题的投诉中．投
三
ＱＡＴＲＣＬＩＴＵＲＥＯＭＰＡＳＮ
１刹车系统
最容甥出现的故障是：行进过程中（其是倒车时）尤刹车异响严重。刹车过
于迟钝等。
案例回放：湖北的向先生表示，他的丰田卡罗拉在急刹车时声音非常恐怖，像

车身附件投诉渐成主流

熟
品牌出现的问题则会少很多。而从投诉车型级别分布情况来看，
紧凑型车投诉量最高，占比超过半数，其次投诉量偏多的是中型车和小型车。
以车人网统计数据为案例分析（详见图１），２０１２年共接到
国内汽车投诉总量为１００４９例，有效投诉量为９３９７例，有效率高
受１．５２万件投诉。
另据车入网统计，在众多汽车品牌投诉案例中，合资品牌投诉占ｔ［：６５．４％，自主品牌占ｌ＃￣３２．５％，进口品牌占ＬＬ２．１％。可以螂
见得，合资品牌车型仍是消费者投诉最多的，相比较而言，进口
随着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉也随之增长，但每年的投诉情况都各不相同。经车人网总结归纳，２０１２年国内汽车投诉的新特点是：首先，车身附件及电器、变速箱问题
达９３．５％。从投诉地区分布情况来看（详见图５），投诉共涉及
中，山东省位居地区投诉首位，也是唯一投诉量占比超过１０％的
省份。
５４．３３万件，投诉解决率９３．Ｏ％，为消费者挽回经济损失５．７亿元。而在商品大类投诉中，餐饮设最低消费、高价白酒假冒多、家用轿车售前售后大变脸、房屋纠纷合同多等均榜上有名。其中，交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升，汽车及零部件投诉量在前十位投诉商品中居第六位，共接

奔驰事件的舆情分析

竞争对手（借势营销）
• 在奔驰漏油、路虎打人、奥迪致癌三款国外进口车负面消息传出后，宝马官方表示，将召回向中国出口的逾36万汽车。官方表示这36万多的宝马汽车安全气囊存在问题。
奥迪致癌、路虎打人事件
宝马官方将召回出口中国的逾36万汽车
吃瓜群众
• “群体只会做两件事——锦上添花和落井下石。” 这是出自勒庞所著社会心理学书籍《乌合之众》里的一句话。虽然细想之后觉得这话似乎是有些偏激有些片面，但其中的现实性却让人无法否认。
前因
经过
结果
最新
1、#奔驰女车主哭诉维权#，视频火爆网络引起关注。 2、西安奔驰女车主再发声：对官方答复失望，事情并没有解决。奔驰女车主接受采访再发声，她说问题并未解决，至今没有收到任何奔驰或者4S店的官方回复。 https:///1645817972/4360402832214562/qq?sourceType=qq&from=1093195010&wm= 2468_90004
再次，这位女车主被坑的，可能还有保险。保险市场竞争激烈，有4s就联系三家保险公司一起入驻，表面上给了客户选择权，但签合同的时候就告诉你只能在他家买，还让你付预付款，然后不管那家统一卖你五千，消费者大多数都是第一次购车，不清楚情况，这伤害了消费者的知情权和自由选择权。
奔驰的事件发酵到这个程度，最终退车退款，这是一个好现象。车主在非社交媒体时代或许求助无门，或者有管理的机构但效率低下，诉诸舆论之后，效率提升，领导重视。但这暴露的是各法律法规落实不到位，出现这样的局面，没有最终获益者，该事件女车主对话奔驰高管时，领导全程咳嗽，此前监管缺位，领导也很心虚呀。这位女消费者，付出时间成本，成为被围观的对象，维权成本太高了。该事件的负面舆论情绪昨日达到峰值并开始回落，正面舆论情绪走势一样，看来奔驰没少收买媒体呀。

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5月
NEW BORA 年型上市核心点：核心点：产品减配价格过高媒体：媒体：关系维护欠佳的边缘媒体策略：策略：话题管理广告支持
7月
大众CC上市核心点：核心点：产品定位&策略问题、价格媒体：媒体：关系维护欠佳的边缘媒体策略：策略：分级管理沟通广告支持公关事件维护
飞虎队人员培训线下（经销商层面）媒体经销商层面）拜访维护
区域媒体沙龙/ 区域媒体沙龙/主题聚会区域媒体俱乐部组建飞虎队机制完善
全国俱乐部组建工厂参观/体验、工厂参观/体验、讲解媒体主题沙龙聚会
线上
媒体栏目合作——广播/电视台/平面/ 媒体栏目合作——广播/电视台/平面/网络 ——广播
·标准化采用科学的、标准的工作方法解决问题标准化
•报告发布：内容定期发布中国汽车质量服务分析报告（清华汽车工程研究院技术支持）报告发布：报告发布
网站功能
•信息收集：为车主提供客观可信的汽车产品的有关信息、方便用户检索、投诉及选车购车信息收集：信息收集 •论坛功能：全面反映对汽车产品质量和服务问题的投诉、跟踪、处理情况，网上交流、沟通的平台论坛功能：论坛功能
10月
十一黄金周核心点：核心点：维修服务产能瓶颈媒体：媒体：区域都市类媒体网络社区策略：策略：口碑传播答疑及节目做客
产品责任危机/DSG 技术、使用、维修等问题将持续被媒体关注
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
目的
通过对中央以及地方媒体开展有效的公关活动，形成成熟完备的危机防范体系。通过对中央以及地方媒体开展有效的公关活动，形成成熟完备的危机防范体系。降低危机传播的危险系数，保证当地舆论环境的安全性，增进与媒体的友谊，降低危机传播的危险系数，保证当地舆论环境的安全性，增进与媒体的友谊，构建和谐的媒体团队；建和谐的媒体团队；借助与媒体的沟通机会，向媒体传达正面舆论信息。借助与媒体的沟通机会，向媒体传达正面舆论信息。通过开展互动活动及合作加深媒体关系，实现企业、经销商和媒体的合作共赢；通过开展互动活动及合作加深媒体关系，实现企业、经销商和媒体的合作共赢；完善飞虎队危机管理机制
购车优惠
对记者购买一汽-大众产品进行一定金额的优惠，不但可以加强与记者的关系，对记者购买一汽-大众产品进行一定金额的优惠，不但可以加强与记者的关系，还可以提高一汽-大众的产品影响力和品牌形象。还可以提高一汽-大众的产品影响力和品牌形象。
联谊活动
不定期的举办一些文体活动，不定期的举办一些文体活动，如：登山，旅游等等，登山，旅游等等，加深同各个地方媒体之间的联系。加深同各个地方媒体之间的联系。
2009年危机情况总结 2010年媒体维护规划
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
2010危机爆发预警 2010危机爆发预警
针对2010年产品发布及重要时间点，我们预测可能的危机及介入媒体；以便参考并制定危机沟通处理策，防患于未然。
1月
年终销量核心点：核心点：卫冕失败产能解读媒体：媒体：财经主流都市类平面门户网络策略：策略：主动宣导信息点及时释放
高敏感媒体（企业/经销商层面） A 高敏感媒体（企业/经销商层面）互动活动/版面/栏目合作/沙龙沟通/ 互动活动/版面/栏目合作/沙龙沟通/常规拜访维护
A
较敏感媒体（经销商/企业层面） B 较敏感媒体（经销商/企业层面）版面/栏目合作+主题拜访维护/媒体版面/ 栏目合作+主题拜访维护/ 沙龙
B C
•现任职于中国消费者报社，现任消费指导部主任2003年—今负责汽车质量投诉中心记者简介 •现为中国法学会会员，中国法学会消费者权益保护法研究会理事 •任教六年，在文化部科技局工作十五年，1994年到中国消费者报社工作至今
近期关注
•09上半年中国汽车消费超美国和日本总和 •Forte福瑞迪人气十足频获车展大奖
备注
传统势力
★★★
平台实力
★★★
专业性
★★★★
投诉量
★★★★★
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
近期关注
•iPhone手机屏突然自爆碎片溅伤用户眼睛 •捷达倒档齿轮易碎
备注
传统势力
★★★
平台实力
★★★★
专业性
★★★
投诉量
★★★
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
投诉类媒体简介—中国投诉类媒体简介—中国3.15法律网法律网
媒体简介中国法学会“消法”研究会学术委员会主办，拥有律法协助等资源优势与搜狐网站进行点对点合作，投诉等信息及时公布联合曹三明（国家法官学院原副院长)刘俊海（中国人民大学教授、博士生导师）等国内知名法律界人士覆盖社会热点案例分析，汽车等行业新闻
备注
传统势力
★★★★
平台实力
★★★
专业性
★★★
投诉量
★★★
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
投诉类媒体— 投诉类媒体—汽车投诉网
为汽车厂商、经销商、车主三者之间提供一个在线服务跟踪、沟通的平台专业的汽车协调平台，是维护车主、厂商正当权益的中立机构，是提高汽车行业产品质量的重要推动者。根据车主的投诉信息，定期发布专业的汽车投诉统计报告，旨在为汽车行业的良性发展提供自己的绵薄之力。依托众多合作网站、媒体联盟，努力使车主的抱怨信息得到合理解决
媒体简介
•原3.15法律电子投诉网—汽车版块负责人，并创建“大陈说话”等板块记者简介 •从3.15法律电子投诉网离开后，创建“汽车投诉网”。拥有多个QQ维权群，行业地位颇高 •与网络媒体关系较好，且定期发布汽车行业报告，汽车售后服务领域影响力较大
近期关注
•凯美瑞刹车失灵又断轴，车主魂惊高速路 •史上最强油耗马自达6百公里油耗22L？
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
体系建立
通过组建俱乐部，整合区域经销商及其媒体资源，借助互动活动与合作加深一汽通过组建俱乐部，整合区域经销商及其媒体资源，借助互动活动与合作加深一汽-大众与危机敏感媒体的联系，完善危机预警管理体系；同时在危机发生时能够提升危机处理效率。感媒体的联系，完善危机预警管理体系；同时在危机发生时能够提升危机处理效率。
敏感媒体（经销商层面） C 敏感媒体（经销商层面）购车优惠/ 购车优惠/日常拜访维护
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
规划
时间阶段目标启动阶段 5月 6月 7月铺垫阶段 8月 9月 10月整合阶段 11月 12月
通过资源整合/主题拜访/活动及合作，通过资源整合/主题拜访/活动及合作，完善飞虎队危机管理机制
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
策略
根据危机爆发预测点，提前与易爆发媒体进行沟通及合作，根据危机爆发预测点，提前与易爆发媒体进行沟通及合作，加强与消费及投诉类媒体关系，媒体关系，同时降低危机爆发几率加深与中央媒体中的消费维权媒体之间的合作，建立、加深与中央媒体中的消费维权媒体之间的合作，建立、发展并巩固与此类媒体之间的“绿色通道” 间的“绿色通道” 对地方区域媒体，组织各区域的重点、主流媒体举办不定期的媒体沙龙、对地方区域媒体，组织各区域的重点、主流媒体举办不定期的媒体沙龙、组织核心记者出游等活动，加强并巩固企业与媒体之间的联系，并逐步形成一汽-大众的心记者出游等活动，加强并巩固企业与媒体之间的联系，并逐步形成一汽媒体联盟。同时增加社长级购车补助，媒体联盟。同时增加社长级购车补助，构建核心媒体网络与投诉类媒体进行合作，与投诉类媒体进行合作，建立良好的消费者沟通渠道
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
执行
媒体沙龙活动目的：活动目的：维护媒体关系、建立该区域一汽-大众核心媒体圈维护策略：维护策略： 1.建立定期拜访机制，提前制定媒体拜访计划； 2.建议将媒体进行有效划分，层级进行维护，并建立核心媒体圈
执行活动时间：2010年2月—2010年12月活动地点：北京、上海、广州；（建议北京车展期间活动）出席领导：公关经理徐颖沟通内容建议： 1.一汽-大众售后服务情况及消费者反馈 2.一汽-大众产业规划及产品力情况
•传统影响力：中央电视台、凤凰卫视、东方卫视、等30家全国媒体上均有相关案例转载或与本网合作报道传统影响力：传统影响力网站功能 •网络媒体影响力：新浪搜狐、网易、腾迅等众多大型网站均有大量本网的信息转载。网络媒体影响力：网络媒体影等关键字，在全球近三千万探索引擎影响力：探索引擎影响力搜索条里，本网均排在第一位。
3月15日
3.15 核心点：核心点：产品质量问题媒体：媒体：维权类平面、网络、电波策略：策略：二、三线媒体广告投入开辟绿色通道
4月15日
北京车展核心点：核心点：产品营销问题媒体：媒体：中央及京津区域主流媒体策略：策略：核心媒体沟通植入性公关合作
近期关注
•“广丰”凯美瑞被动召回 → “广本”八代雅阁还将坐视不管？ • 雨天行驶谁更“牛” 三款实用车型推荐
备注
传统势力
★★
平台实力
★★★
专业性
★★★★
投诉量
★★★
一汽-大众销售有限责任公司大众品牌公关部
投诉类媒体—3.15消费电子投诉网投诉类媒体— 消费电子投诉网
媒体简介
中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站既是消费者维护自身权益发布消费资讯的平台，也是企业商家了发现自身售后服务水平的窗口在全国同类网站中，315消费电子投诉网无可争议地位居全国首位。覆盖汽车、家电、家装、食品快销等多个领域