关于315计划

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关于3.15宏健东各部门学习计划
目的:不管是否315的投诉还是厂家800的投诉,都应相对减少客户的投诉率,加强自身的软件、硬件规范的提升,一个都不能少的原则。

(软件:以展厅环境、休息区等各地方死角等的干净整洁为主。

硬件:服务态度、语言的标准化、销售、售后流程细节为主,营造销售、售后良好氛围为主,给客户第一感觉,我们在我们这里消费、维修保养值得。

)关键:地州区域的软件提升为主。

(近期回访反馈地区销售人员存在问题较多,未按照厂家Q1---Q10的标准化执行。


首先要了解投诉,什么是投诉?客户对产品的质量、保养、维修品质、服务质量有不满或抱怨,要求经销商做出相应的弥补措施,或诉求其他单位协助处理。

投诉的意义:我们的产品质量、保养、维修质量是否已经达到客户的期望值;我们的服务是否符合客户的需求;客户的需求是否被我们忽略了?
客户投诉可能会导致的结果:转换成危机,危机可能导致的结果氛围两点,1、变成转机;2、变成灾难。

有效的学习方法和技巧:包括整个贵州省的经销商!
一、关于3.15前的工作:
1、在315之前,加强服务质量、维修质量、服务维修时间的提升;SSI销售满意
度的学习:应从Q1---Q10标准,基本上都是每周回访反馈中出现的问题,见
附表一;
2、进行有效的培训学习工作;技巧的学习,见附表二;
3、保证数据的及时性和准确性:展厅统计员及网络统计员统计的数据完整化,回
访工作中发现:(1)数据不完整,有名字无电话;(2)下单人员与实际售车人
员名字不符;
4、减少或最好杜绝一线工作人员的非标准服务;
5、希望能打造一支专家形象的服务队伍;
6、建立绿色客户投诉通道,针对问题严重的投诉,以短平快(处理时间短、代价
快平、解决速度快)的方式,让客户满意,可直接申请总经理同意特批处理;
二、一切从实际出发:
1、需要坚持不懈的抓好软硬件工作,严格参照标准流程执行;
2、狠抓规范,是当代4S店必须的工作,根据调查,因为现在各汽车品牌4S店,
特别是国产汽车4S店的SSI工作已经做得很细分化。

在这个竟争激烈的市场里,
要想生存,或生存得更好,就要突破、超越,才能稳步健康的发展扩大,把宏
健东这个品牌做“大”做“强”做“优”;
3、人性上的管理:各部门负责任人应从生活上对下属的生活关系,了解自己的下
属心理,下属和客户都是须要被关系的。

三、团结就是力量:
1、团结就是力量,各部门沟通、配合得好,完全可以提供工作效率,找到一个最
佳的沟通方式方法,就可以长时间的进行有效的沟通;
2、时间上的配合,每天都可以进行一次简短的培训,每次以一个Q目标为主,或
者以每周集中一次学习培训;(每天学习一点,改进一点,一个月后那就学习了
30个点,改进了30个问题。


四、执行进度:
1、各部门领导随时加大进行跟进、监督的力度,有问题马上纠正解决,有好的表
现马上提出表扬、赞同;
2、只有随时监督,才会养成好的习惯,一旦养成良好的习惯,就成了生活中的一
部分了。

五、活动:
1、可以做一些赠送礼品的小活动;
2、4S店服务满意度提升的活动;进店有礼;
神秘客户:1、现场体验,从客户的角度,提出建议;
2、检查软硬件的规范化,作为业绩评估的依据;
3、持续检查,提升服务,检查改进措施的效果,透视管理层面问题;
4、检查结果真实客观。

SSI销售满意度提升,驱动提升业绩增长为终极目标,提高汽车销售、售后从复消费的比列,提升4S店的销售业绩,量化指标。