服务组划线排班学习手册范本

排班管理手册大纲一、排班目的二、排班职责三、排班原理四、排班原则五、排班基础六、排班步骤七、排班稽核一、排班目的门店排班是管理餐厅管理最有效的工具，涉及到门店人员的使用效率、员工休息、对客服务、出品质量和环境。

而员工训练与与排班是密不可分，只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。

所以，排班亦是工具，也是你控制门店人事成本的重要方法。

在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好的门店营运管理，呈现公司商业模式最佳的QSCS-V水平。

优秀的排班，将达到以下目标：1、优秀的排班可以保证餐厅营运1)正确执行服务组排班工作，是使得餐厅正常营运的必备因素。

无论人员排得过或过少，均会对餐厅造成负面的影响。

2)过多的人员：会造成没有办法满足个别员工的工时需求及因人员过多而没有办法安排适当的训练和练习机会，因此造成人员的士气低落和人员质量的下降。

3)过少的人员：将降低餐厅品质、服务的水准，影响顾客满意度，最终导致营业收入降低，同时会使离职率提高。

2、合理的排班可以减少餐厅的人工成本利用科学的排班方法，根据小时营业额的波动，合理的安排工时，可以在保证营运的同时，最大的降低工时的浪费。

有效的管理用工量（其为门店第二大成本）才能有机会达成创造利润的目标。

3、合理的排班可以有效提高员工生产力。

利用新老员工的合理搭配和高低峰的落差，既可以保证低峰期的员工训练，又可以利用高峰期进行生产力提升训练。

4、合理的排班可以确保餐厅的各系统的正常运转人员是餐厅其他各项工作的基础，将合适的人员排在合适的时段，执行相应的职能，则能保证餐厅的订货/训练/维修等工作有序的进行。

以确保计划的执行，让餐厅的时间管理做的更好。

5、合理的排班可以保证员工的身心健康。

根据劳动法和员工的双重要求，通过及时的跟进与员工的沟通，合理的安排休息，可以有效的保证员工的身心健康。

良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。

二、排班职责1、负责人排班责任人（统称排班经理）应由门店领班以上的管理人员担任，每个月轮换一次。

服务组划线排班学习手册（共页）编制：日期:审核：日期：批准：日期：推行部门：北京市场营运训练部推行时间：2012年3月15日执行部门：北京市场下属餐厅文件编号:引言：通过学习本手册，可以帮助餐厅更为合理的管理工时、提高顾客满意度。

手册中，我们将掌握划线排班的方法，了解及运用《员工岗位配置表》、《固定工时配置表》等工具，利用上述工具帮助我们完成满足餐厅营运需求的班表。

目录：一、划线排班意义二、划线排班的工具以及相关名词解释三、划线排班流程四、服务组排班Q&A五、相关表格一、划线排班意义1、迎合多种用工方式的需求2、排班更合理，提供高水准QSC3、规范员工的工时4、有效管理工时，降低人力成本5、排定餐厅各种行动计划的人力及完成时间，确保计划的达成二、划线排班的工具以及相关名词解释1、《岗位员工配置表》：根据餐厅各时段不同的来客数来确定各岗位变动工时的需求。

注：a、各餐厅可根据员工生产力水平、以及服务动线调整数值。

b、各时段来客数，需根据前三周同期数据获得，同时应充分考虑影响来客数的因素。

例如：S1S2S3S6S协K3K4K5K6K协服务传菜领位收银协作锅底操作切肉切配抓菜协作0—153210.510.50.50.5116—3052 2.5110.50.50.5131—4563311111146—6073411111161—758441111111176—9095511111111191—1051156111211111106—1201257111211111121—1351357121211111136—1501457122211111151—1651467122211211166—1801668222211211181—1951678222211221196—2101789222212221211—22518810222212221制表日期 ： 年 月 日 餐厅经理 ： 区域经理审核： _餐厅 岗位员工配置表前场后场后 场前 场TC(来客数)岗位人数合计2、《固定工时配置表》：餐厅开业、打烊、卸货、备货、清洁、择洗菜、洗碗、做员工餐等需要的工时，根据不同营业额给出建议数值。

排班管理手册大纲一、排班目的二、排班职责三、排班原理四、排班原则五、排班基础六、排班步骤七、排班稽核一、排班目的门店排班是管理餐厅管理最有效的工具，涉及到门店人员的使用效率、员工休息、对客服务、出品质量和环境。

而员工训练与与排班是密不可分，只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。

所以，排班亦是工具，也是你控制门店人事成本的重要方法。

在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好的门店营运管理，呈现公司商业模式最佳的QSCS-V水平。

优秀的排班，将达到以下目标：1、优秀的排班可以保证餐厅营运1)正确执行服务组排班工作，是使得餐厅正常营运的必备因素。

无论人员排得过或过少，均会对餐厅造成负面的影响。

2)过多的人员：会造成没有办法满足个别员工的工时需求及因人员过多而没有办法安排适当的训练和练习机会，因此造成人员的士气低落和人员质量的下降。

3)过少的人员：将降低餐厅品质、服务的水准，影响顾客满意度，最终导致营业收入降低，同时会使离职率提高。

2、合理的排班可以减少餐厅的人工成本利用科学的排班方法，根据小时营业额的波动，合理的安排工时，可以在保证营运的同时，最大的降低工时的浪费。

有效的管理用工量（其为门店第二大成本）才能有机会达成创造利润的目标。

3、合理的排班可以有效提高员工生产力。

利用新老员工的合理搭配和高低峰的落差，既可以保证低峰期的员工训练，又可以利用高峰期进行生产力提升训练。

4、合理的排班可以确保餐厅的各系统的正常运转人员是餐厅其他各项工作的基础，将合适的人员排在合适的时段，执行相应的职能，则能保证餐厅的订货/训练/维修等工作有序的进行。

以确保计划的执行，让餐厅的时间管理做的更好。

5、合理的排班可以保证员工的身心健康。

根据劳动法和员工的双重要求，通过及时的跟进与员工的沟通，合理的安排休息，可以有效的保证员工的身心健康。

良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。

二、排班职责1、负责人排班责任人（统称排班经理）应由门店领班以上的管理人员担任，每个月轮换一次。

目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (3)2.1 营业员 (3)2.1.1 总则 (3)2.1.2 仪表标准 (4)2.1.3 电话礼仪 (6)2.1.4 服务顾客 (6)2.1.5 恭候顾客 (7)2.1.6 保持服务形象 (7)2.1.7 微笑服务 (8)2.1.8 饰物佩戴 (8)2.1.9 着装标准 (10)2.1.10 工作用品佩戴 (11)2.1.11 日常用品使用 (13)2.1.12 服务用语 (15)2.2 收银员 (27)2.2.1 服务用语 (27)2.2.2 禁忌行为 (28)2.3 销售阶段 (28)2.3.1 迎宾阶段 (28)2.3.2 款式介绍 (29)2.3.3 展示款式 (30)2.3.4 导购操作 (30)2.3.5 成交阶段 (31)2.4.1 总则 (32)2.4.2 特殊需求的顾客 (34)2.4.3 无礼顾客 (35)2.4.4 团体顾客 (35)2.4.5 与顾客保持良好关系 (36)2.4.6 消除顾客抱怨 (37)2.4.7 消除顾客不满 (39)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (39)2.5 投诉 (40)2.5.1 接待投诉 (40)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (43)2.7 特殊问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (50)3.1 5S管理制度 (50)3.1.1 5S活动的内容 (50)3.1.2 5S活动的目的 (50)3.1.3 5S管理组织机构 (50)3.1.4 5S活动检查方式 (51)3.1.5 5S活动奖惩 (51)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (51)第 4 章微笑服务 (55)4.1 微笑服务 (55)4.2 某品牌的微笑 (55)4.3 微笑服务的秘诀 (56)4.4 微笑服务的维持方法 (56)第 5 章附录 (58)5.1 顾客投诉登记表 (58)5.2 客户投诉处理单 (59)5.3 客户投诉处理月报表 (60)5.4 顾客抱怨管理卡 (61)5.6 顾客抱怨分析表 (63)5.7 顾客抱怨处理报告表 (64)5.8 赠品登记表 (65)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。