自助银行应急管理及处置预案

— 1 — 商业银行服务应急处理流程

8.1 网点服务突发事件

网点服务突发事件是网点无法准确预测发生，影响网点正常营业秩序，需立即处置的事件，如：网点客流激增、业务系统故障、排队叫号机故障、客户现场投诉、客户突发疾病、客户意外受伤、激烈冲突、不合理占用服务资源、群访事件、媒体采访、遭受抢劫、员工人身安全受到威胁或伤害、自然灾害等。

8.2 处理要点

网点应定期开展应急演练，确保每位员工熟悉网点服务突发事件应急处理流程和岗位职责。网点服务突发事件发生后，网点负责人应及时启动应急预案。处理要点包括：一是出事件，莫惊慌，应急流程记心上；二是事分清，速反应，坚持客户为中心；三是明责任，巧协作，团队应对最稳妥；四是先保命，后资金，生命财产保双赢；五是报上级，防舆情，总结案例共借鉴。

8.3 网点客流激增

（1）情况描述

网点客户数量急剧增多、排队等候时间过长等，影响网点正常营业秩序。

（2）网点处理流程 — 2 — 1）大堂经理应立即启动网点岗位联动机制，增派大堂服务人员，快速启动弹性窗口。

2）当即对等候区的客户进行安抚，并通过提供茶饮、开展微沙龙等服务缓解客户焦躁情绪。

3）通过拥挤预警和系统查询定位等候时间超长客户，优先为等候时间超长客户办理业务；同时进一步了解客户办理业务类型，适时推荐其他可办理的渠道。

4）对于难以在短期内有效分流的网点，大堂经理通过系统查看周边网点等候情况，可友情提示客户到周边网点办理，并为有意愿的客户提供协助，如协助客户远程取号等。

8.4 业务系统故障

（1）情况描述

营业网点业务系统（包括柜面、智慧柜员机、自助设备）出现故障，无法正常运行，影响客户业务办理。

（2）网点处理流程

1）网点员工迅速通过拨打电话等方式向上级系统管理部门上报系统故障，并了解系统故障的原因、范围及预计恢复时间。

2）网点负责人向上级行报告故障具体情况。

3）如业务系统出现故障，导致所有业务均无法办理，或所有网点均无法办理，大堂经理应立即告知客户，做好解释、安抚和疏散等工作，并在营业网点外张贴“暂停营业”公告。

银行营业网点抢劫突发事件应急预案

银行营业网点抢劫突发事件应急预案

为了应对突发事件，银行营业网点需要建立预警预防机制。首先，应制定日常安全巡查制度，并采用不定时的方式进行安全巡查。安全员负责巡查现金区和网点内部，保安员负责巡查营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域。如发现异常情况或可疑人员，应及时报告，并密切关注可疑人员的动态。其次，银行营业网点的安全防范设施如发生故障或不达标，应及时报告上级有关部门，尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。此外，应加强通勤门的管理，外来人员进入现金区必须严格执行有关安全管理规定。最后，银行营业网点接送款时应加强安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。

在预想到各种可能的场景后，银行营业网点应制定应急处置预案。例如，当突然发生挟持抢劫事件时，事发银行营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

对于挟持抢劫的场景，现金柜员应迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行为。同时，乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器，迅速报告组长或示意他人报告组长。如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。

组长在接到报告后，应立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。同时，迅速报告上级局领导和保卫部门。在情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。组长还应协助现金柜员与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。如果歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。 7、如果歹徒没有成功抢劫并逃跑，需要注意保护现场，妥善保存监控录像资料，并积极配合警方的调查取证工作。

一、预案编制依据

根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》等相关法律法规，结合我国银行业金融机构实际情况，特制定本预案。

二、预案目标

1. 维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益。

2. 预防或减少银行业服务突发事件带来的危害。

3. 提高银行业服务突发事件应急处置能力。

三、预案适用范围

本预案适用于银行网点发生的各类服务突发事件，包括但不限于以下情况：

1. 营业网点挤兑；

2. 业务系统故障；

3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动；

4. 自然灾害、火灾等事故；

5. 客户突发疾病、意外伤害等；

6. 客户遗失物品；

7. 自助设备故障；

8. 其他影响银行网点正常服务的事件。

四、组织机构与职责

1. 应急指挥部

成立银行网点服务突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。

2. 应急指挥部成员及职责

（1）指挥长：负责全面领导、协调应急处置工作。

（2）副指挥长：协助指挥长开展工作，负责应急处置工作的具体落实。 （3）成员：负责各自职责范围内的应急处置工作。

五、应急处置措施

1. 营业网点挤兑

（1）启动应急预案，立即向应急指挥部报告。

（2）安排专人疏导客户，维持现场秩序。

（3）及时向客户发布信息，解释原因，稳定客户情绪。

（4）根据情况，可采取限制现金取款、调整营业时间等措施。

2. 业务系统故障

（1）立即向应急指挥部报告。

（2）启动备用系统，保障客户基本业务需求。

（3）组织技术人员排查故障原因，尽快恢复系统正常运行。

（4）向客户发布故障信息，告知预计恢复时间。

3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动

（1）立即报警，配合警方调查。

（2）组织人员疏散，确保人员安全。

（3）封锁现场，防止犯罪分子逃逸。

（4）对客户信息进行保护，防止信息泄露。

4. 自然灾害、火灾等事故

（1）立即向应急指挥部报告。

（2）组织人员疏散，确保人员安全。

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xx银行营业网点突发事件应急处理预案

xx总发〔xx〕89号，xx年4月3日印发

为维护营业网点正常经营秩序，保护消费者合法权益，预防或减少银行业突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定《xx银行营业网点突发事件应急处理预案》。现印发给你们，请遵照执行。

一、火灾突发事件应急预案

（一）发生火警，网点负责人或业务主管应立即向行领导和保卫部门报告，行领导和保卫部负责人接报告后应迅速赶赴现场。

（二）火警现场负责人应正确判断查明网点内部起火的原因，立即关闭电源，移开着火周围易燃物，用灭火器实施自救，并组织现场员工进行自救扑救，当火警无法扑灭转化为火灾时，应向119报警，讲清本单位名称、地址、火灾种类；营业主管迅速组织人员把帐款转移到保险箱内，以确保帐款的安全。大厅保安和大堂经理应组织疏散客户撤离，在此期间，保安员要阻止任何非救火人员进入现场（除消防队），网点负责人迅速组织员工疏散撤离火险地带，并等待消防队救火。

（三）如邻近单位或住房起火，应迅速派人观察火势、风向，判断是否蔓延涉及银行的可能性，如有情况应立即停止营业，采取措施，把现金、帐簿等可燃物迅速转移止保险箱内。

（四）如火灾没有涉及网点的可能，但火场靠近，扑灭困难，为防止有人趁火打劫，应迅速请示行领导，经同意后关闭大门，停止营业，保证银行人员、资金和财产的安全。

（五）火警、火灾解除后，保卫人员及网点人员应及时组织安全警戒，保护现场，维持秩序，救助伤员。

二、信息系统（计算机）故障突发事件应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障,造 成 系 统 停 机 、运 行 中 断 等 情 况 ，营业网点应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告上级突发事件应急领导小组。突发事件应急领导小组应及时研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。