银行自助服务应急处理预案

一、总则

为确保银行自助设备的安全稳定运行，保障客户资金安全，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。

二、组织机构及职责

1. 成立自助设备安全应急指挥部，由行长担任总指挥，分管行长担任副总指挥，各相关部门负责人为成员。

2. 自助设备安全应急指挥部职责：

（1）负责组织、协调、指挥自助设备安全应急工作；

（2）负责制定、修订、完善自助设备安全应急预案；

（3）负责对自助设备安全应急工作进行监督检查；

（4）负责组织自助设备安全应急演练。

三、应急预案

1. 自助设备异常情况处理

（1）当自助设备出现故障、死机、卡钞等情况时，操作员应立即停止操作，及时报告值班经理。

（2）值班经理接到报告后，应立即通知相关部门进行现场处理，确保设备尽快恢复正常。

（3）如设备故障无法在短时间内修复，应立即启动备用设备，确保客户正常使用。

2. 自助设备安全事件处理

（1）当自助设备发生盗窃、破坏、诈骗等安全事件时，操作员应立即停止操作，保护现场，同时按下报警按钮。

（2）值班经理接到报警后，应立即通知保卫部门、客服部门、相关部门负责人，启动应急预案。

（3）保卫部门负责现场处置，包括抓捕嫌疑人、保护现场、协助调查等。

（4）客服部门负责安抚客户情绪，协助客户处理相关事宜。 （5）相关部门负责人负责调查事件原因，提出防范措施。

3. 自助设备网络攻击应对

（1）当自助设备遭受网络攻击时，操作员应立即停止操作，保护现场，同时通知值班经理。

（2）值班经理接到报告后，应立即通知网络管理部门，启动应急预案。

（3）网络管理部门负责分析攻击来源、评估攻击影响，采取措施进行防御和修复。

（4）其他相关部门根据网络管理部门的要求，配合做好应急工作。

四、应急演练

1. 定期组织自助设备安全应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

2. 演练内容包括自助设备故障处理、安全事件处理、网络攻击应对等。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，完善应急预案。

一、演练背景

随着金融科技的快速发展，自助银行已成为银行服务的重要组成部分。为提高自助银行在遭遇突发事件时的应急处置能力，保障客户和银行员工的生命财产安全，特制定本演练方案。

二、演练目的

1. 提高自助银行工作人员应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。

2. 检验自助银行应急预案的实用性和可操作性，为今后制定和修订应急预案提供依据。

3. 增强自助银行工作人员的安全防范意识，提高客户自助服务体验。

三、演练组织

1. 演练领导小组：负责演练的总体策划、组织实施和总结评估。

2. 演练指挥部：负责演练的具体指挥和协调工作。

3. 演练执行小组：负责演练的具体实施和现场处置。

4. 演练观摩小组：负责观摩演练过程，提出改进意见和建议。

四、演练时间

2023年X月X日（星期X）上午9:00至11:30

五、演练地点

XX银行自助银行

六、演练内容

1. 自助银行遭遇抢劫：模拟歹徒持械抢劫自助银行，银行工作人员如何应对。

2. 自助银行设备故障：模拟自助银行设备故障，银行工作人员如何处理。

3. 自助银行火灾：模拟自助银行发生火灾，银行工作人员如何进行疏散和灭火。

4. 自助银行客户突发疾病：模拟自助银行客户突发疾病，银行工作人员如何进行救助。 七、演练流程

1. 演练准备阶段：成立演练领导小组，制定演练方案，明确各小组职责，通知参演人员。

2. 演练实施阶段：

（1）模拟抢劫：歹徒进入自助银行，持械抢劫，银行工作人员发现后立即报警，并采取安全措施保护客户和自身安全。

（2）模拟设备故障：自助银行设备发生故障，银行工作人员及时通知维修人员，同时引导客户到其他设备办理业务。

（3）模拟火灾：自助银行发生火灾，银行工作人员立即启动应急预案，组织客户疏散，并拨打119报警。

（4）模拟突发疾病：自助银行客户突发疾病，银行工作人员立即进行现场急救，并拨打120急救电话。

一、前言

为确保银行自助设备在运行过程中遇到突发情况时能够迅速、有效地进行处理，降低风险，保障客户资金安全，提高服务质量，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于银行各网点自助设备（包括ATM机、存取款一体机、自助查询终端等）在运行过程中发生的各类突发事件。

三、组织机构及职责

1. 应急指挥部

- 指挥长：行长

- 副指挥长：副行长

- 成员：各部门负责人

2. 应急处置小组

- 负责人：信息技术部门负责人

- 成员：信息技术部门人员、运营部门人员、安全保卫部门人员

3. 后勤保障小组

- 负责人：后勤保障部门负责人

- 成员：后勤保障部门人员

四、应急处置流程

1. 预警与报告

- 发现自助设备异常情况时，立即向应急处置小组报告。

- 确认异常情况后，启动应急预案。

2. 应急处置

- 现场处理：应急处置小组迅速到达现场，根据异常情况采取相应措施。

- 如设备故障，立即进行设备维修或更换。 - 如发生诈骗、盗窃等违法犯罪行为，立即报警并保护现场。

- 信息发布：通过官方网站、微信公众号等渠道发布异常情况及应对措施。

- 客户安抚：对受影响的客户进行安抚，解释情况并引导客户采取相应措施。

3. 善后处理

- 设备维修：确保设备恢复正常运行。

- 调查取证：对异常情况进行调查，收集相关证据。

- 责任追究：对相关责任人进行追究。

五、应急物资与设备

1. 应急物资：灭火器、警戒线、安全帽、急救箱等。

2. 应急设备：备用设备、维修工具、通讯设备等。

六、应急演练

1. 演练目的：检验应急预案的可行性、有效性，提高应急处置能力。

2. 演练内容：自助设备故障、诈骗、盗窃等突发事件的应急处置。

3. 演练频率：每年至少组织一次应急演练。

七、附则

1. 本预案由银行办公室负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施。

xx银行自助设备业务突发事件应急预案

- 1 - xx银行自助设备业务突发事件应急预案

第一章 总则

第一条 为提高自助设备业务突发事件应急处置能力，减少突发事件造成的经济损失和对业务运营的影响，保证自助设备业务持续健康开展，根据《银行业突发事件应急预案》（银监发【2005】42号）、《xx银行突发事件应急预案》、《xx银行业务连续性管理办法》、《xx银行信息系统应急演练管理暂行办法》、《xx银行安全保卫突发事件应急预案》等有关制度规定，特制定本预案。

第二条 本预案适用于我行自动取款机（简称ATM）、存取款一体机（简称CRS）及多媒体自助终端（简称BST）等自助设备（包含离行式自助设备），因发生以下突发事件时的应急处置：

（一）业务系统异常或故障；

（二）人为破坏等暴力事件；

（三）视频监控、110报警等安防系统异常或故障；

（四）自助设备业务（如设备故障、投诉等）引起的群体性突发事件；

（五）其他相关原因。

突发事件及级别界定如下：

（一）特别重大突发事件（I级）：导致两个（含）以上分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）自助设备业务无法正常开展达到3个小时（含）以上，或一个分行自助设备业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件。

（二）重大突发事件（II级）：导致两个（含）分行自助设备业务无法正常开展达到半个小时（含）以上，或一个分行自助设备业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件； xx银行自助设备业务突发事件应急预案

- 2 - （三）较大突发事件（III级）：导致一个分行自助设备业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件。

（四）单项突发事件：自助设备运行出现故障，或客户反映办理自助设备业务出现问题，需要紧急处理（须2小时内解决）的突发事件。

第三条 应急管理工作原则

（一）职责明确。以及时解决问题，恢复正常业务为目标，明确有关部门及人员在应急处置工作中的职责，保证应急处置工作有效开展。