服务质量评价 (2)

顾客服务评价与改进制度

1.范围

适用本公司服务质量的评价、纠正/预防措施、改进过程和改进实施。

2.规范性引用文件

员工守册、营运标准。

3.服务质量评价

服务质量评价包括以下两个方面：顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）和满意度测评。

3.1顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）

3.1.1总则

主要考核顾客对服务质量感受度进行评价。

3.1.2功能性

对照营运标准规定的服务项目，对每项服务通过顾客服中心收集的《顾客投诉及意见返馈表》、《顾客投诉信箱》检查验证等方法，证明服务标准是否达到预期的要求。

3.1.3安全性

对照营运标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过顾客购物体验感受验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：安全提示；为顾客或财产提供贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。

3.1.4时间性

对时间有要求的服务提供（收银、打称的排队等待、速度等）通过时间、数量的测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。

3.1.5舒适性

营运标准明确的各项服务质量标准，通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》验证等方法，证明其是否达到预期的舒适程度，包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、信息化程度；人员的技术、服务水平等。

3.1.6文明性

营运标准对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：文明用语；服务态度等。

2.1满意度测评

2.1.1通过发放《顾客满意度调查问卷》、电话访问或网上调查等方式进行服务对象满意度测评。

2.1.2调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。

2.1.3通过对《顾客满意度调查问卷》反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。

3.纠正、预防措施 3.1纠正、预防措施的输入

服务质量评估

一. 简介

服务质量评估是指通过一系列的测量和分析，对服务的质量进行客观和全面的评估。它可以帮助组织了解服务质量的现状，发现问题和改善机会，并最终提升客户满意度和业绩。

二. 评估指标

评估指标是评估服务质量的重要依据。下面是一些常用的评估指标：

1. 响应时间：指客户提出需求后，服务提供方响应的时间。较短的响应时间能提高客户满意度。

2. 解决效率：指服务提供方解决客户问题的速度和效果。快速解决问题和提供满意的解决方案是评估的关键。

3. 服务准确性：指服务提供方提供服务的准确程度。如提供准确的信息和无误的操作。

4. 可靠性：指服务提供方提供服务的稳定性和可靠性。不能频繁出现故障或中断。

5. 服务态度：指服务提供方与客户沟通的态度和素质。友好、耐心和专业的服务态度对于客户体验至关重要。

三. 评估方法

评估服务质量的方法多种多样，根据实际情况选取适合的方法进行评估：

1. 客户反馈调查：利用问卷调查、电话访谈等方式收集客户对服务质量的评价和意见，包括满意度、建议和不满意的地方。

2. 技术监控：通过技术手段监控服务的性能指标，如系统的运行情况、响应时间等。技术监控可以提供客观的数据作为评估依据。

3. 客户体验测试：通过模拟客户的实际使用场景，对服务进行测试和评估。例如，对服务的易用性、稳定性和功能性进行测试。

4. 服务质量指标体系：建立适合组织的服务质量指标体系，包括响应时间、解决效率、服务准确性等指标，并根据实际情况进行统计和分析。

四. 评估结果分析

评估结果的分析是评估工作的重要一环。根据评估结果，可以发现问题和改进的机会。以下是对评估结果分析的几个步骤：

1. 数据统计和整理：对收集到的数据进行分类、整理和统计。

2. 问题发现：通过对数据的分析，发现存在的问题和症结。

3. 原因分析：对存在的问题进行深入分析，找出问题的原因。

4. 改进措施：根据原因分析，制定改进措施和行动计划，解决问题和提升服务质量。

60 《 质量与认证》2019·5专题 Subject 编辑 徐航餐饮服务质量的评价指标体系 [摘要] 本文从基本要求、服务资源、服务过程、服务结果等角度详细阐述了餐饮服务质量指标体系的主要内容，并分析了该指标体系对政府、行业、企业以及消费者的重要影响。 [关键词] 餐饮服务 质量评价指标体系 内容 影响文／邓云峰 俞华 何宗武

在消费者主导行业发展的环境下，餐饮服务质量水平决定着餐饮企业未来发展[1]，但考虑到餐饮服务质量评价的主观性较强，有必要在整个餐饮行业范围内建立一套统一的餐饮服务质量评价体系，对餐饮服务质量的评价进行标准化。一、餐饮服务评价指标体系的主要内容1.一级指标构成本文将餐饮服务质量认证评价指标分为服务资源、服务过程以及服务结果三类，另外，考虑到餐饮企业市场进入的基本前提，本文用基本要求类指标衡量餐饮服务的合法性（图1）。2. 二级指标构成 基本要求指标包含合法经营、诚信经营、消费者保护和证照明示四类二级指标。 服务资源包括六类二级指标，分别为餐厅环境、配套设施、服务人员、饮食安全、信息服务能力和管理制度。 服务过程指标包括预定服务、迎宾等位、入座点餐、餐中服务、结账收尾和投诉反馈与处理六类二级指标。服务结果指标包含功能性、经济性、安全性、及时性、便利性、舒适性和文明性七类二级指标。 3. 三级指标构成（1）基本要求基本要求项（图2）共包含9项三级指标，具体为：要求餐饮企业要合法经营，满足环保、消防、工商、食药监管、市场监管等行政主管部门有关资质和注册登记的要求；企业工商注册时间距认证申报日期应不少于1年；餐饮企业未列入国家企业经营异常名录和失信名单；未被列入国家税务总局重大税收违法案件名单等记录；认证期内未被投诉到国家或地方工商主管部门；餐饮企业无食品安全事故；未出现违反《消费者权益保护法》的情况；无侵犯消费者权益的责任；餐饮企业在显著位置明示营业执照、健康证以及当地餐饮监管部门要求的所有证照和标识。（2）服务资源 服务资源包含29项三级指标（图3），具体为：餐厅环境指标包括门店外观、入口、迎宾台、等位区、用餐区、收银台六项三级指标，主要内容为各区域干净、卫生、整洁，基本条件完善；配套设施指标包括厨房、卫生间、安图1 餐饮服务评价认证指标体系一级指标构成 【DOI】10.16691/ki.10-1214/t.2019.05.00561全设施、智慧设施、停车设施5项三级指标，主要内容为各方面设施完善、可靠；服务人员指标包括外在形象、文明举止、服务用语、服务能力4项三级指标；饮食安全指标包括4项三级指标，要求餐饮企业严格遵守《中华人民共和国食品安全法》的规定，符合《食品卫生监督量化分级管理指南》C级以上要求，建立质量与食品安全管理体系，同时充分考虑原材料的可追溯性；信息服务能力指标要求建立信息资源管理系统并通过多种渠道向顾客提供准确无误且实时更新的服务信息；管理制度指标要求餐饮服务提供方建立人力资源、财务、信息、销售、采购、投诉等方面的管理制度。（3）服务过程 服务过程包含19项三级指标，具体为：预定服务指标要求服务人员应按照标准的服务礼仪主动询问顾客预定要求，告知注意事项，确认预定信息并及时主动进行后续跟踪联络；迎宾等位指标包括迎宾和等位2项三级指标，包括迎宾礼仪、引领顾客、向等位顾客提供等位福利等；入座点餐指标包含引位入座、菜单和点菜3项三级指标，包括引位入座礼仪以及标准的菜单服务，充分考虑顾客对用餐条件的具体要求等内容；餐中服务指标含上菜、酒水服务、餐品、巡台和打包5项三级指标，如餐品酒水的上台和摆盘以及巡台的及时性和主动性等；结账收尾指标含结账、送客和撤台3项三级指标，主要表述结账服务相关注意事项、送客礼仪与撤台规范；投诉反馈处理指标主要内容为受理并及时跟踪顾客投诉及意见，记录投诉处理过程并保护投诉人员信息。（4）服务结果 服务结果包含31项三级指标（图5），具体为：功能性评价服务所具备的作用和效能，如餐饮口味是否达到预期等；经济性评价餐品、酒水及服务价格的性价比；安全性评价餐品安全、顾客财务安全和顾客人身安全；及时性评价服务提供者提供各项有效服务的准时程度及快捷程度，如预订反馈及时性、服务员响应及时性等；便利性评价获取各项有效服务的难易及方便程度，如预订便利性、餐厅信息获取便利性等；舒适性评价服务设施设备的适用、舒服与方便程度以及服务环境的整洁、美观与有秩序程度；文明性评价服务人员仪容仪表以及服务涉及的材料、设备是否有利于资源节约与环境友好，如服务文明用语、食材生态环保、企业服务特色等。二、餐饮服务质量评价指标体系的主要影响餐饮服务质量评价指标体系是一个系统测量餐

服务评价管理制度

服务评价是企业科学管理的一项重要方式，通过对服务质量的评价能够为企业的发展提供宝贵的参考与指导。为了规范服务评价的过程，提高评价的准确性和客观性，许多企业都建立了服务评价管理制度。下面就介绍一下该制度的主要内容。

一、服务评价管理制度的目的

为规范服务评价的管理过程，确保服务评价的准确性和公正性，提高服务质量的水平，增强企业的核心竞争力。

二、服务评价管理制度的适用范围

本制度适用于公司的各项服务项目和服务对象。

三、服务评价管理制度的内容

（一）服务评价的类型

1.客户满意度评价：以客户对服务满意程度为指标，对客户对服务的整体满意度进行评价。

2.质量及时性评价：以客户收到服务的品质和时间为指标，对服务的品质和时效性进行评价。

3.流程评价：以服务流程质量为指标，对服务流程的质量进行评价。

（二）服务评价的来源

1.客户反馈：指客户针对服务满意度、服务质量和服务流程等方面的自主反馈。

2.内部反馈：指公司内部对服务的评价，例如对服务流程中出现的问题进行反馈。

3.第三方评价：指通过第三方机构对公司服务的质量进行评价。

（三）服务评价的周期

1.客户满意度评价：每季度进行一次客户满意度评价。

2.质量及时性评价：每月进行一次质量评价，对时间指标进行评价。

3.流程评价：根据服务流程的复杂度确定周期，一年至少进行一次服务流程评价。

（四）服务评价的流程 1.收集数据：收集客户满意度、服务质量及时性和服务流程的相关数据。包括客户反馈、服务数据统计和内部反馈。

2.数据分析：对所收集的数据进行分析，确定问题和优势。

3.制定改进措施：根据分析结果，制定改进措施并实施。

4.再次评价：对实施改进措施之后进行再次评价，确认改进效果是否达到预期效果。

（五）服务评价的报告

服务评价报告应包括服务评价结论、改进目标、改进措施和改进计划等内容。

四、服务评价管理制度的执行

公司应组织专门的服务评价团队，负责对服务质量的评价和改进。同时，公司应定期进行人员培训，提高服务评价人员的素质和能力。